Amazon está cambiando su política de devoluciones para los vendedores de mercato que no utilizan su programa de cumplimiento. Los vendedores terceros que opten por enviar ellos mismos los pedidos estarán sujetos a las mismas normas que los artículos enviados por Amazon: devoluciones aprobadas automáticamente y etiquetas de envío prepagadas.
Eso significa que un cliente ya no tendrá que ponerse en contacto con el comerciante antes de devolver un artículo para obtener un reembolso y el vendedor no podrá hablar con el comprador para ver si el problema puede resolverse antes de devolver el producto.
Además, una vez recibida la devolución, el vendedor debe emitir un reembolso al comprador en el plazo de dos días laborables, o Amazon lo hará y cargará el importe a la cuenta del vendedor.
Si esta actualización te afecta, no te asustes: hay más de lo que parece. Esto es lo que debe saber.
Por qué Amazon cambia su política de devoluciones
Según un correo electrónico recibido recientemente por los vendedores que gestionan su propio cumplimiento, Amazon está introduciendo este cambio para «reducir el esfuerzo necesario para gestionar tus devoluciones y disminuir la Tasa de Insatisfacción por Devolución (RDR) de tus clientes, mejorando así tus calificaciones».
Lo que no se dice aquí es la razón subyacente de la actualización de Amazon: los vendedores externos representaron más de la mitad de los artículos vendidos en Amazon en el primer semestre de 2017. Por no mencionar que los cientos de millones de compradores del sitio esperan una experiencia uniforme en todos los ámbitos, independientemente de a quién compren.
«Dado que la mitad de los compradores en línea miran ahora qué tipo de política de devoluciones tiene un vendedor, Amazon está ayudando a nivelar un poco el terreno de juego con FBA mediante la aplicación de esta política, y los vendedores terceros pueden beneficiarse de hecho de un aumento de las ventas», afirma Barry Doyle, director financiero de xSellco.
Básicamente, una política que refleje cómo gestiona Amazon las devoluciones de sus propios productos, así como los vendidos por comerciantes FBA, significa que los compradores recibirán una experiencia unificada.
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Cómo cubre la póliza los artículos de bajo coste
El procesamiento de las devoluciones puede oscilar a menudo entre el 20% y el 65% del coste de los bienes vendidos, según una investigación de UPS. Por eso Amazon también está introduciendo «devoluciones sin devolución», que según la empresa es «muy solicitada» por los vendedores. Esta función permite a los vendedores reembolsar a un comprador sin tener que devolver un artículo cuyo envío podría costar más de lo que vale, o que sería difícil de revender (por ejemplo, si se rompiera durante el transporte).
Al fin y al cabo, las devoluciones no se limitan a los gastos de envío. También incurres en gastos relacionados con la tramitación del reembolso en la tarjeta del comprador (y el tiempo que conlleva gestionarlo y registrarlo), luego necesitas que alguien compruebe si el artículo devuelto está dañado y decida si puede revenderse. En caso afirmativo, puede que tengas que cambiar el precio para cubrir los gastos de gestión de la devolución o asumir la pérdida; en caso negativo, está el coste de deshacerte de él.
«Las devoluciones son un asunto caro cuyo coste muchas empresas no miden realmente, por lo que la posibilidad de tener devoluciones sin devolución puede ser a menudo más rentable que un reembolso por devolución», afirma Barry.
Qué pueden hacer los vendedores para evitar ser estafados
Si te preocupa que los compradores se aprovechen y devuelvan los artículos simplemente porque les ha entrado el remordimiento del comprador o porque han encontrado una oferta mejor en otro sitio, no te preocupes: puedes tomar medidas para evitarlo.
Amazon ha aconsejado a los comerciantes que soliciten que se excluyan de la política determinadas SKU de su inventario, como las que son grandes, pesadas o caras de enviar.
Además, los vendedores tienen la opción de deducir el coste del envío de devolución del reembolso en el caso de devoluciones por culpa del cliente, así como la oportunidad de cobrar una tasa de reposición de existencias de entre el 20 y el 50 por ciento (un sistema que ya existía) para tener en cuenta el desgaste normal en el ir y venir.
Los vendedores también pueden recurrir las disputas sobre devoluciones directamente a Amazon. Dicho esto, en los casos en los que un comprador solicite una devolución porque el artículo que ha recibido no era el que había pedido, el vendedor tendrá que soltar la pasta y proporcionar un reembolso completo.
Pero no olvides que a los compradores que solicitan devoluciones en exceso se les suele prohibir comprar en Amazon. También hay que tener en cuenta que el hecho de que los compradores puedan devolver sus compras sin aprobación y recibir un reembolso no significa necesariamente que lo hagan.
Reflexiones finales
Por lo general, la gente compra cosas en Amazon porque las quiere, no porque piense devolverlas, así que los compradores podrán seguir poniéndose en contacto con los vendedores si tienen algún problema con su compra y quieren resolverlo.
En lugar de ver una devolución como un obstáculo, considérala una oportunidad. En el momento en que un comprador se pone en contacto para decir que necesita devolver algo, tu equipo de atención al cliente tiene la oportunidad de brillar y entablar una relación más comprometida. Los compradores no sólo apreciarán la oportunidad de expresar sus preocupaciones, sino que, en algunos casos, puede que incluso compren algo nuevo.
