Amazon sta modificando la sua politica di restituzione per i commercianti del marketplace che non utilizzano il suo programma di evasione. I venditori terzi che scelgono di spedire da soli gli ordini saranno soggetti alle stesse regole degli articoli spediti da Amazon: resi approvati automaticamente ed etichette di spedizione prepagate.
Ciò significa che il cliente non dovrà più contattare il commerciante prima di restituire un articolo per un rimborso e il venditore non potrà parlare con l’acquirente per vedere se il problema può essere risolto prima che il prodotto venga rispedito.
Inoltre, una volta ricevuto il reso, il venditore deve emettere un rimborso all’acquirente entro due giorni lavorativi, altrimenti Amazon lo farà e addebiterà l’importo sul conto del venditore.
Se questo aggiornamento ti riguarda, non farti prendere dal panico: c’è molto di più di quello che sembra. Ecco cosa dovete sapere.
Perché Amazon sta cambiando la sua politica di restituzione
Secondo un’e-mail ricevuta di recente dai venditori che gestiscono in proprio l’adempimento, Amazon sta introducendo questo cambiamento per “ridurre l’impegno richiesto per gestire i resi e diminuire il tasso di insoddisfazione dei clienti (RDR), migliorando così le tue valutazioni”.
Non è chiaro il motivo alla base dell’aggiornamento di Amazon: i venditori terzi hanno rappresentato più della metà degli articoli venduti su Amazon nella prima metà del 2017. Per non parlare del fatto che le centinaia di milioni di acquirenti del sito si aspettano un’esperienza coerente su tutta la linea, da chiunque acquistino.
“Dato che la metà di tutti gli acquirenti online ora cerca di vedere che tipo di politica di restituzione ha un venditore, Amazon sta aiutando a livellare un po’ il campo di gioco con l’FBA implementando questa politica e i venditori di terze parti potrebbero in effetti beneficiare di un aumento delle vendite”, afferma Barry Doyle, direttore finanziario di xSellco.
In sostanza, una politica che rispecchia il modo in cui Amazon gestisce i resi dei propri prodotti e di quelli venduti dai commercianti FBA significa che gli acquirenti riceveranno un’esperienza unificata.
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Come la polizza copre gli articoli a basso costo
L’elaborazione dei resi può spesso variare tra il 20% e il 65% del costo della merce venduta, secondo una ricerca di UPS. Per questo motivo Amazon sta introducendo anche i “rimborsi senza reso”, che l’azienda ha dichiarato essere “molto richiesti” dai venditori. Questa funzione consente ai venditori di rimborsare un acquirente senza ritirare un articolo che potrebbe costare più del suo valore o che sarebbe difficile da rivendere (leggi: se si rompesse durante il trasporto).
Dopo tutto, il reso non è solo un costo di spedizione. Devi anche sostenere delle spese per l’elaborazione del rimborso sulla carta dell’acquirente (e il tempo necessario per gestirlo e registrarlo), poi devi controllare che l’articolo restituito non sia danneggiato e decidere se può essere rivenduto. In caso affermativo, potresti dover rivalutare l’articolo per coprire i costi di gestione del reso o sopportare la perdita; in caso contrario, dovrai smaltirlo.
“Le restituzioni sono un’attività costosa che molte aziende non misurano realmente, quindi la possibilità di avere rimborsi senza restituzione può spesso essere più conveniente di un rimborso”, afferma Barry.
Cosa possono fare i venditori per evitare di essere truffati
Se temi che gli acquirenti se ne approfittino e rispediscano indietro gli articoli solo perché sono stati colpiti dal rimorso dell’acquirente o perché hanno trovato un’offerta migliore altrove, non preoccuparti: ci sono azioni che puoi intraprendere per evitarlo.
Amazon ha consigliato ai commercianti di richiedere l’esclusione dalla politica di alcune SKU del loro inventario, come quelle grandi, pesanti o costose da spedire.
Inoltre, i venditori hanno la possibilità di detrarre il costo della spedizione di ritorno dal rimborso per le restituzioni per errore del cliente, nonché l’opportunità di addebitare una tassa di rifornimento compresa tra il 20% e il 50% (un sistema che era già in vigore) per tenere conto della normale usura del trasporto.
I venditori possono anche appellarsi alle controversie sui resi direttamente ad Amazon. Detto questo, nei casi in cui un acquirente richieda un reso perché l’articolo ricevuto non era quello ordinato, il venditore dovrà pagare e fornire un rimborso completo.
Ma non dimenticare che gli acquirenti che richiedono rimborsi eccessivi vengono in genere banditi dagli acquisti su Amazon. Vale anche la pena notare che il fatto che gli acquirenti possano restituire i loro acquisti senza approvazione e ricevere un rimborso non significa necessariamente che lo faranno.
Pensieri finali
In genere le persone comprano su Amazon perché lo vogliono, non perché hanno intenzione di restituirlo, quindi gli acquirenti potranno comunque contattare i venditori se hanno un problema con il loro acquisto e vogliono risolverlo.
Invece di considerare un reso come un ostacolo, consideralo un’opportunità. Nel momento in cui un acquirente si rivolge a te per dire che deve restituire qualcosa, il tuo team di assistenza clienti ha la possibilità di brillare e di instaurare un rapporto più intenso. Non solo gli acquirenti apprezzeranno la possibilità di esprimere le loro preoccupazioni, ma in alcuni casi potrebbero anche acquistare qualcosa di nuovo.
