5 stratégies d'experts après l'achat pour le commerce électronique

Article invité de Jake Rheude de Red Stag Fulfillment

Le commerce électronique initial mettait surtout en avant le bouton « acheter », mais nous sommes en 2020, et il est temps de faire évoluer ces stratégies. Vos clients changent leur manière de regarder et d’acheter, votre technologie a fortement évolué, et les exigences de votre chaîne d’approvisionnement ont considérablement augmenté.

Mettez votre stratégie post-achat au niveau de 2020 en l’adaptant à la nouvelle réalité qui privilégie le service client et l’expérience client avant tout. Renforcez la fidélité, créez des connexions sincères allant bien au-delà de la simple livraison d’un produit, afin que vos clients aient envie de revenir vers vous.

Pour vous aider à atteindre cet objectif et à maximiser la valeur à vie de vos clients, voici cinq points sur lesquels concentrer vos efforts dès maintenant.

### 1. Adoptez l’omnicanal, dès que possible

Une grande partie de la stratégie post-achat consiste à satisfaire le client jusqu’à ce qu’il soit prêt à acheter à nouveau. Peu d’entre nous peuvent vraiment inciter quelqu’un à acheter immédiatement, même en inondant sa boîte mail de coupons de 5 %. Votre première mission est donc de vous préparer à soutenir toutes les actions qui peuvent favoriser votre prochaine vente : le mot clé ici est « omnicanal ».

Il faut tout d’abord maîtriser la logistique, le traitement des expéditions, et découvrir des moyens d’offrir une expérience omnicanale pour toutes les commandes. Cela peut se faire directement, via un programme comme FBA, ou par un prestataire logistique tiers (3PL) qui gère votre entrepôt.

Maîtriser ces aspects vous donne la souplesse de choisir les emballages, la gestion des retours, et d’autres éléments essentiels pour mieux répondre aux attentes de vos clients. Vous pourriez également réduire vos coûts d’expédition.

L’omnicanal vous permet d’utiliser le même stock pour des commandes provenant de Facebook, Instagram, votre site Internet ou des marketplaces comme eBay ou Amazon. Si vous faites bien les choses, vous pourrez même gérer vous-même des commandes Prime ou passer par un 3PL.

Des clients satisfaits achètent davantage. Donc, investissez dans la manière dont vous livrez et accompagnez vos commandes.

Une fois la livraison effectuée (ou en cours), poursuivez en offrant un support fiable et omnicanal : e-mails de mise à jour, suivi, notifications de livraison, assistance 24h/24 et 7j/7 via chat, téléphone, SMS ou autres outils, selon la préférence du client.

Supprimez les obstacles à la communication pour améliorer leur expérience. C’est ce qui vous aidera à augmenter vos ventes post-achat.

### 2. Mettez en avant votre politique de retours

Personne ne souhaite que ses clients retournent des produits, mais cela arrivera. La manière dont vous réagissez et apportez votre soutien après-vente peut faire toute la différence entre un client qui revient ou qui déconseille votre boutique.

Proposez des informations claires sur les retours et échanges dès l’achat, pour encourager la fidélisation, même si le client ne revient pas avec le même produit.

Une expérience positive dans le traitement des retours est très efficace : selon 97 % des gens disent qu’ils seront plus enclins à acheter de nouveau chez vous. À l’inverse, 89 % des consommateurs affirment qu’une mauvaise expérience de retour les dissuadera de revenir.

Intégrez des options de vente ou de produits complémentaires sur vos pages de retours ou support via chat. Limitez-les à quelques recommandations sous le formulaire — la majorité des acheteurs en magasin effectuent un nouveau achat lors d’un retour. Voici votre équivalent numérique.

Particulièrement durant la période des fêtes, simplifiez les retours, échanges, remboursements ou avoir. Cela renforcera la satisfaction client et contribuera à augmenter la valeur de chaque client.

### 3. Personnalisez l’emballage

Selon Shorr, environ 15 % de vos clients sont plus susceptibles de refaire un achat si leur colis arrive dans un emballage personnalisé. Ce chiffre atteint 44 % pour les commandes de valeur élevée (> 201 $).

Depuis plusieurs années, cette tendance s’observe avec les vidéos d’unboxing, où des millions de personnes regardent d’autres ouvrir des produits sur YouTube. Beaucoup ont gagné leur vie en montrant quelque chose de sympa à ouvrir.

Dans le ecommerce, la personnalisation de l’emballage va continuer à prendre de l’importance, notamment parce que 55 % des gens — et pas seulement Shorr — détestent qu’un emballage soit difficile à ouvrir.

Les grandes plateformes comme Amazon représentent près de 50 % du marché américain du commerce en ligne, ce qui signifie beaucoup de paquets en ailé kaki et boîte en carton brune sur nos portes.

Se démarquer et faire en sorte que votre client se souvienne de vous commence dès l’ouverture du colis. Utilisez des couleurs vives, affichez votre logo et votre design, mettez en avant les caractéristiques du produit, et faites en sorte que l’intérieur de l’emballage reflète votre marque. Cela crée un contraste frappant avec l’extérieur fade.

Si votre emballage est stylisé et sécurisé, vos clients sauront immédiatement qu’il y a peu de risques de dommage. Si votre produit incite à des achats répétés, c’est une victoire immédiate. Plus votre branding est fort, plus la connexion avec le client se renforcera dès l’arrivée du produit.

### 4. Simplifiez la demande d’avis

Les gens aiment partager leur feedback. Une tactique efficace après l’achat consiste à leur demander leur avis, régulièrement. Encouragez-les à réfléchir à leur expérience positive et à exprimer ce qu’ils ont aimé.

En même temps, vous pouvez les faire revenir sur votre site et stimuler leur navigation.

> Même si un client a effectué un seul achat, un bouton d’appel à l’action (« browse and review our products ») sur la page de soumission peut l’inciter à continuer à parcourir votre catalogue, même sans intention immédiate d’acheter.

La clé pour réussir une campagne de recueil d’avis ? La simplicité. Restez sur ce que le client comprend : une note sur 5 étoiles, un formulaire minimal (nom, titre de l’avis, texte, possibilité d’ajouter des photos).

Le moment est crucial : laissez au client le temps de recevoir et d’utiliser le produit pour pouvoir donner son avis. Attendre un peu permet de faire cette demande une seule fois.

Si vous doutez de certains produits, ou si certains trouvent des échos mitigés, ajoutez un lien pour que le client pose une question ou demande de l’aide. Cela vous permettra de gérer les retours négatifs et de mieux comprendre ce qui pose problème. Adressez discrètement ces difficultés ; si le client dit être satisfait à la fin, invitez-le de nouveau à laisser un avis.

La demande doit rester simple : commencez par demander s’il souhaite donner un avis ou demander de l’aide. Ensuite, proposez les deux options. Si vous pouvez résoudre le problème, attendez qu’il vous dise qu’il est satisfait, puis faites une nouvelle demande.

> Une précision : travaillez toujours dans le cadre des règles du système où vous vendez, notamment celles d’Amazon. Il est toujours possible d’obtenir des avis légaux supplémentaires.

### 5. Soyez présent, sans dépendre des autres

La majorité des e-commerces vendent sur des marketplaces qui gèrent certains aspects du service client pour vous, notamment Amazon. Cela facilite la dépendance à Amazon pour satisfaire le client et garantir sa satisfaction lors d’un achat. Cependant, cela signifie que le client associe souvent Amazon ou la marketplace à sa transaction, et non votre boutique. Il pourrait donc revenir acheter une deuxième fois via la marketplace, sans passer par votre site.

Dans votre stratégie post-achat, assurez-vous que le client a un moyen de vous contacter directement. Vous n’avez pas besoin de supprimer les canaux des marketplaces, mais vérifiez que vous respectez les accords pour intervenir de manière appropriée. L’objectif est de donner au client le moyen de vous joindre pour poser des questions, découvrir de nouveaux produits, obtenir de l’aide ou mieux comprendre ses achats et leur fonctionnement.

Créez un lien avec votre client. Cela vous donne une opportunité de lui fournir le service qu’il attend. Ne soyez pas seulement « vendu » lors de la première transaction.

### Et qu’en est-il des promotions ?

Curieusement, nous n’avons pas évoqué les offres BOGO, les rabais de 25 % pour recommandations, ou encore offrir à un ami un mois gratuit pour un abonnement. Ce sont d’excellentes tactiques, mais elles ne fonctionneront que si vous maîtrisez déjà parfaitement la partie précédente.

Après une vente, votre priorité est de satisfaire votre client. Ce n’est qu’une fois cette étape réussie que vous pourrez envisager d’autres opportunités.

Le parcours post-achat est la dernière étape de votre service pour le premier achat. Développez la relation, et résolvez les problèmes avant de chercher à augmenter vos revenus. Lorsqu’un lien de confiance s’établit, les clients reviendront naturellement vers vous — une façon simple et efficace de décrocher la vente suivante.