La qualité de votre service clientèle Shopify peut faire ou défaire le succès de votre entreprise en ligne. En fait, des données récentes publiées par Shopify ont montré que 58 % des consommateurs ont déclaré qu’un excellent service client passé avait influencé leurs décisions d’achat.

Mais comment offrir un service à la clientèle de qualité sur cette plateforme ? Bien sûr, il y a quelques bonnes approches qui sont considérées comme des connaissances communes, comme le fait d’être amical et de faire un effort supplémentaire pour assurer la satisfaction du client. Mais quelles sont les meilleures pratiques spécifiques à Shopify à suivre ?

C’est là que nous intervenons. Chez eDesk, nous traitons plus de 50 millions de messages de commerce électronique chaque mois. Ce faisant, nous avons obtenu des informations et des données précieuses sur la manière de satisfaire les clients sur toutes les places de marché et plateformes d’e-commerce, y compris Shopify. Poursuivez votre lecture pour découvrir nos 10 meilleures façons d’offrir un support client Shopify exceptionnel.

Qu’est-ce que Shopify ?

Shopify se définit comme une“plateforme commerciale complète qui vous permet de créer, de développer et de gérer une entreprise“.

Cette plateforme permet aux vendeurs (également appelés “marchands” sur Shopify) de créer et de personnaliser une boutique en ligne et de vendre à plusieurs endroits : sur le web, sur mobile, en personne, sur les médias sociaux et les places de marché en ligne, etc. En termes simples, votre site Shopify est votre vitrine en ligne.

Le produit de base de Shopify comprend tout ce dont vous avez besoin pour lancer votre boutique. Vous pouvez choisir parmi une vaste gamme de modèles pour trouver l’aspect et la convivialité qui conviennent le mieux à votre boutique. De plus, vous bénéficiez d’outils pour vous aider à vendre dans plusieurs endroits, d’un traitement intégré des paiements, d’une configuration de caisse transparente, d’outils de référencement et de marketing pour promouvoir votre boutique, ainsi que d’API et d’outils de développement Shopify si vous souhaitez améliorer davantage les capacités de votre boutique.

Avantages de la vente sur Shopify

Vous vous demandez si vous devriez vendre sur Shopify ? Examinons quelques-uns des avantages que cette plateforme offre aux vendeurs en ligne.

Selon Fundera, Shopify est la troisième plateforme de commerce électronique aux États-Unis. Il a traité plus d’un milliard de commandes, représente plus de 319 milliards de dollars d’activité économique mondiale et compte plus de 2,1 millions d’utilisateurs actifs quotidiens. En outre, Shopify propose aux vendeurs plus de 25,8 millions d’applications tierces.

Cela signifie que Shopify offre une formidable opportunité de développer votre marque et de vendre à des millions de clients, tout en utilisant tous les outils dont vous avez besoin pour gérer votre entreprise de manière transparente.

Remarque : en ce qui concerne l’assistance clientèle de Shopify ET les outils qui aident votre entreprise à fonctionner de manière transparente, avez-vous essayé eDesk ? L’intégration d’eDesk Shopify permet aux vendeurs de consolider tous leurs messages clients dans une boîte de réception intelligente. De plus, les caractéristiques alimentées par l’IA, telles que la classification des messages, l’analyse des sentiments, les modèles et les répondeurs automatiques, vous aident à donner un coup de fouet au service client, tout en économisant beaucoup de temps et d’efforts.

Pourquoi l’assistance clientèle de Shopify est-elle importante ?

Vous vous demandez si le service clientèle de Shopify est vraiment important ? Pour répondre à cette question, examinons à nouveau quelques statistiques réelles.

Des études récentes montrent que 90 % des clients déclarent que le service à la clientèle est un facteur décisif lorsqu’ils décident de faire affaire avec une marque. Un nombre encore plus important de consommateurs, 93 %, déclarent qu’ils sont susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’une marque à la suite d’une expérience positive en matière d’assistance à la clientèle. Les données montrent même que les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de 4 à 8 % par rapport à leur marché en donnant la priorité à un meilleur service à la clientèle.

Et les chiffres ne montrent pas seulement qu’un bon service à la clientèle peut aider votre marque. Ils reflètent également le coût d’une mauvaise assistance à la clientèle. Par exemple, 64 % des acheteurs disent qu’ils changeront de marque à cause d’une seule interaction négative avec le service clientèle. New Voice Media estime qu’une mauvaise assistance à la clientèle coûte aux entreprises la somme colossale de 75 milliards de dollars par an.

10 façons d’offrir une excellente assistance à la clientèle de Shopify

Une fois que vous avez pris conscience de l’importance d’offrir un excellent service à la clientèle, il est temps de trouver le moyen de le faire. Poursuivez votre lecture pour découvrir nos 10 meilleures façons d’offrir le meilleur service d’assistance à la clientèle de Shopify.

1. Faites en sorte que les clients puissent vous joindre facilement

Pour offrir une assistance clientèle exceptionnelle sur Shopify, il faut des canaux de communication clairs. Si vous souhaitez améliorer l’expérience des clients et les satisfaire, faites en sorte qu’ils puissent vous joindre le plus facilement possible.

Il s’agit d’inclure dans votre boutique Shopify une page de contact et/ou un ou plusieurs formulaires faciles à trouver et à parcourir. Il s’agit également de s’assurer que les liens de contact, les courriels, les numéros de téléphone du service clientèle et les options de chat en direct sont corrects et en parfait état de fonctionnement.

En ce qui concerne les courriels, le chat en direct, etc., il est également judicieux de proposer plusieurs options d’assistance. En proposant plusieurs options d’assistance, vous montrez à vos clients que vous êtes flexible et prêt à répondre à leurs besoins. Il ne s’agit pas seulement d’offrir une assistance par téléphone ou par courrier électronique, mais aussi par chat en direct, par l’intermédiaire des médias sociaux, et même par des tutoriels vidéo. En offrant à vos clients différents moyens d’obtenir de l’aide, vous leur montrez que vous accordez de l’importance à leur temps et que vous comprenez leurs besoins.

Vous voulez que cette partie soit un jeu d’enfant ? Avec eDesk, vous pouvez gérer tous vos messages clients à partir d’un tableau de bord alimenté par l’IA. Du courrier électronique à la boîte de réception intelligente.

2. Avoir une page FAQ

Une stratégie efficace d’assistance à la clientèle de Shopify doit inclure une page de FAQ. En publiant une page FAQ bien rédigée sur votre boutique Shopify, vous pouvez améliorer la satisfaction de vos clients, répondre à leurs questions avant même qu’ils ne les posent et réduire le nombre de demandes de renseignements que votre équipe reçoit.

En fait, 35 % des consommateurs estiment qu’il est “très important” que les marques proposent des options d’auto-assistance.

La page doit être facile à parcourir et organisée en catégories pour un accès plus aisé. En outre, le contenu de la page FAQ doit être régulièrement mis à jour avec de nouvelles informations.

Grâce à l’énorme assortiment de modèles que Shopify met à votre disposition, trouver un modèle de page FAQ idéal ne devrait pas poser de problème. La plateforme propose également des conseils et des exemples sur la manière de créer la meilleure page de FAQ pour vos besoins.

Vous souhaitez mieux connaître les produits qui suscitent le plus de questions ou de retours ? eDesk offre des analyses et des informations puissantes pour vous aider à suivre la performance des produits, les éléments sur lesquels vous recevez le plus de questions, et plus encore.

Pendant que vous y êtes, vous pouvez également ajouter que les clients préfèrent les bases de connaissances à tout autre canal de libre-service.

3. Créer des listes de produits efficaces pour votre boutique Shopify

Puisque nous parlons de répondre aux questions des clients avant qu’ils ne les posent, il est également important de créer des listes de produits efficaces pour votre boutique Shopify.

Vos listes de produits doivent inclure des images claires(et peut-être même des vidéos) de vos articles. Vous devez également rédiger un texte sur le produit qui explique les caractéristiques et les avantages de vos offres, ainsi que les conditions générales de votre marque.

Par exemple, indiquez aux clients si les frais de port sont gratuits, quelle est la durée de la période de retour et quelles sont les options disponibles pour un article particulier (par exemple, quelles sont les tailles disponibles pour un vêtement).

Et bien sûr, lorsqu’il s’agit de créer des pages produits qui convertissent, la conception de votre page est primordiale. Les clients doivent pouvoir parcourir facilement les articles, sélectionner les options qui leur conviennent, les mettre dans leur panier et passer à la caisse. Consultez ce guide Shopify sur l’optimisation des pages produits pour en savoir plus sur la création de listes de produits étonnantes.

4. Établir des accords de niveau de service (SLA) pour l’assistance à la clientèle de Shopify et y répondre rapidement.

Si vous avez une boutique Shopify, il est essentiel d’établir et de respecter des accords de niveau de service (SLA). Un accord de niveau de service (SLA) est un ensemble de lignes directrices qui définissent les attentes du client et de l’entreprise en matière de service à la clientèle.

En termes simples : Les accords de niveau de service vous permettent de garantir à vos clients que vous répondrez à leurs demandes dans un certain délai. Si vous vendez sur certaines places de marché, vous êtes généralement soumis à des règles strictes en matière d’accords de niveau de service. En effet, de nombreuses places de marché exigent des vendeurs qu’ils répondent aux demandes des clients dans un délai de 48 heures ou moins.

Cependant, comme Shopify permet aux marchands de créer leur propre boutique, les vendeurs sont entièrement responsables de la définition de leurs propres accords de niveau de service. Selon les conditions d’utilisation de Shopify, “c’est vous qui êtes responsable de votre boutique Shopify , des biens ou services que vous vendez et de vos relations avec vos clients, pas nous”.

Cela signifie que les vendeurs Shopify doivent définir et respecter leurs propres accords de niveau de service afin de répondre aux attentes des clients et de les satisfaire. Une bonne règle générale consiste à répondre aux demandes des clients dans les 24 heures. Cela évite aux clients d’attendre longtemps une réponse et leur permet de savoir que leur satisfaction est votre priorité.

Si vous souhaitez dépasser les SLA et répondre plus rapidement aux demandes des clients, il n’y a pas de meilleur outil de support client qu’eDesk. Notre service d’assistance alimenté par l’IA permet aux commerçants Shopify de fournir un service client exceptionnel et rapide comme l’éclair, grâce à des caractéristiques telles que les répondeurs automatiques mains libres, la priorisation des messages, les résumés des messages en un coup d’œil, et bien plus encore. De plus, la possibilité de voir les informations de suivi et les détails de la commande directement à côté de votre ticket eDesk signifie que vous aurez toutes les informations dont vous avez besoin pour répondre aux questions des clients facilement et avec précision, sans avoir à changer d’écran ou à consulter plusieurs onglets.

5. Utiliser l’IA et l’automatisation

L’automatisation peut contribuer à rationaliser le processus d’assistance à la clientèle de Shopify. Les solutions automatisées telles que les chatbots et les courriels automatisés peuvent contribuer à garantir que les clients peuvent toujours obtenir des réponses rapidement sans avoir à attendre la réponse d’un représentant de l’assistance. En outre, l’automatisation peut être utilisée pour recueillir les commentaires des clients et même leur fournir des réponses personnalisées.

Et comme nous l’avons déjà mentionné, c’est un domaine où eDesk est vraiment utile. L’ensemble de notre service d’assistance à la clientèle est construit autour de l’IA la plus avancée et la plus intuitive aujourd’hui.

Par exemple, avez-vous déjà souhaité connaître l’humeur d’un client avant d’interagir avec lui ? C’est désormais possible, grâce à nos capacités d’analyse des sentiments.

Nous proposons également une classification des messages et des résumés alimentés par l’IA, afin que vous puissiez facilement voir sur quoi portent les demandes et vous préparer à l’avance aux conversations avec les clients.

Ensuite, il y a le favori des utilisateurs d’eDesk : les modèles et les répondeurs automatiques qui permettent de gagner du temps. Nos modèles personnalisables vous permettent de répondre aux questions les plus fréquentes d’un simple clic. Nous vous suggérerons même le modèle qui vous convient le mieux en fonction de votre requête. Nos recherches ont révélé que les vendeurs peuvent utiliser nos répondeurs automatiques HandsFree AI pour traiter 46 % de toutes les interactions avec le service client, tout en améliorant les temps de réponse par 4. Imaginez le temps que vous pourriez gagner en utilisant l’IA pour répondre à 46 % de vos demandes !

6. Former et développer l’équipe d’assistance à la clientèle de Shopify

Il est essentiel de disposer d’une équipe de représentants de l’assistance bien formée et bien informée pour fournir un service client Shopify exceptionnel. Votre équipe doit être formée aux principes de base du service à la clientèle, notamment à la manière de gérer les clients difficiles et d’aborder correctement les problèmes des clients. En outre, des sessions régulières de développement professionnel devraient être organisées pour que votre équipe puisse se tenir au courant des dernières tendances et technologies en matière de service à la clientèle.

Bien entendu, pour renforcer votre équipe d’assistance à la clientèle de Shopify, il est essentiel de s’assurer que tout le monde sait qui est responsable de quoi. En utilisant le logiciel de support client eDesk pour Shopify, vous pouvez facilement vous assurer que les demandes des clients sont acheminées vers le bon agent. Par exemple, si un certain représentant du service clientèle est responsable de toutes les questions relatives aux retours, vous pouvez définir une règle de message qui achemine toutes les demandes contenant le mot “retour” vers cet agent.

Vous pouvez même utiliser les informations d’eDesk pour suivre les performances de l’équipe, les performances individuelles des agents, les domaines à améliorer, etc.

7. Mesurer et analyser le retour d’information des clients

Lorsque vous offrez un excellent service d’assistance à la clientèle sur Shopify, vous devez également mesurer et analyser les commentaires des clients. Cela commence par la configuration de votre boutique Shopify.

Vous devez également prêter attention à ces avis. De nombreuses plaintes de clients portent-elles sur la même chose ? Vous saurez alors ce que vous devez améliorer. Des tonnes de clients laissent-ils des commentaires élogieux sur votre service à la clientèle ? Excellent ! Examinez ce que vous faites de bien et continuez à le faire.

Mesurer et analyser les commentaires des clients est une étape importante pour fournir un excellent support client Shopify. Si vous souhaitez recueillir des commentaires plus facilement, consultez notre site web. Nos demandes de commentaires générées automatiquement utilisent des méthodes de outreach approuvées pour s’assurer que vos demandes d’évaluation sont conformes aux meilleures pratiques de votre place de marché ou de votre plateforme d’e-commerce. De plus, si des sentiments négatifs sont détectés par notre fonction de retour d’information alimentée par l’IA, celle-ci bloquera l’envoi d’une demande d’évaluation ou autorisera vos agents à le faire. De plus, si des commentaires négatifs sont reçus, ils seront immédiatement transmis à l’agent approprié afin que votre équipe puisse prendre contact avec lui et résoudre le problème.

Lorsqu’il s’agit d’analyser ce retour d’information (ainsi que d’autres données relatives à votre entreprise), nous vous aidons également. Aperçu de l’eDesk sont un ensemble puissant de rapports intégrés qui vous permettent d’analyser, de comprendre et de partager des indicateurs clés sur votre support client, vos commentaires, vos produits, vos ventes et bien plus encore. Vous pouvez analyser les produits qui reçoivent le plus de retours, de questions, d’avis favorables ou défavorables, etc., les performances des agents d’assistance, les performances des équipes par marché ou plateforme, et bien d’autres choses encore. Aidez votre entreprise à se développer en collectant et en analysant les bonnes informations au bon moment avec eDesk.

8. Récompenser la fidélité des clients

Si vous voulez que votre marque soit connue pour offrir des expériences positives à ses clients, vous devez récompenser les clients fidèles. Après tout, les clients fidèles sont prêts à dépenser 67 % de plus que les nouveaux clients pour vos produits et services. En outre, les données montrent qu’en améliorant le taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 %, on peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %.

Il existe un nombre infini de façons pour un commerce de détail ou une marque d’e-commerce de récompenser la fidélité de ses clients. Vous pouvez envoyer un code de “réduction sur votre prochaine commande” dans les courriels de confirmation de commande. Proposez aux clients qui s’inscrivent à votre liste d’adresses électroniques des promotions ou des remises spéciales. Envoyez des offres d’anniversaire. La liste est encore longue. Mais l’essentiel est de remercier les clients d’avoir fait leurs achats chez vous et de leur offrir des avantages pour qu’ils renouvellent leurs achats.

9. Se tenir au courant des règles, conditions et offres de Shopify

Si vous essayez d’offrir la meilleure assistance clientèle possible sur Shopify, vous devez vous tenir au courant des règles, termes et conditions de la plateforme pour les commerçants.

Par exemple, nous avons déjà mentionné que Shopify indique clairement que les vendeurs sont responsables de leur propre service clientèle. Ces informations vous aident à comprendre vos responsabilités en tant que vendeur, ainsi que les services d’assistance dont vous pouvez bénéficier.

Nous avons également déjà évoqué le fait que Shopify propose plus de 25,8 millions d’applications tierces. Les applications qui correspondent à votre secteur d’activité, à votre type d’entreprise ou à vos besoins peuvent vous aider à démarrer, à gérer et à développer votre entreprise de manière plus efficace.

10. Utiliser des applications et des intégrations

Dans le même ordre d’idées, vous devez utiliser toutes les applications, intégrations ou outils qui peuvent vous aider à gérer votre entreprise plus facilement. Des outils de développement à l’optimisation du site, il existe une multitude d’intégrations tierces qui permettent aux vendeurs de tirer le meilleur parti de leur installation sur Shopify.

Plus important encore, vous devez utiliser un logiciel de service à la clientèle qui vous aide à améliorer le service à la clientèle. Avec eDesk, vous pouvez centraliser les messages de Shopify et de tous vos autres canaux de vente dans une boîte de réception intelligente. Vous pouvez utiliser des modèles, des répondeurs automatiques, des résumés de messages, des analyses de sentiments, des informations approfondies et d’autres outils alimentés par l’IA pour économiser une quantité ridicule de temps et d’efforts, tout en ravissant vos clients.

Plus de façons pour eDesk de faciliter le support client de Shopify

Nous avons déjà parlé d’une boîte de réception intelligente centralisée et d’une multitude de caractéristiques basées sur l’IA, mais voici quelques détails supplémentaires sur la façon dont eDesk facilite le support client de Shopify…

Traiter les retours Shopify directement dans le ticket eDesk

Les commerçants Shopify qui utilisent eDesk peuvent traiter les retours et les annulations Shopify directement dans le ticket eDesk. Plus besoin de changer d’écran ou de se connecter à plusieurs comptes. Ces informations sont également transmises automatiquement à Shopify. Vous pouvez même choisir de réapprovisionner les articles, afin qu’ils soient automatiquement ajoutés au stock disponible de votre boutique en ligne.

Gérer tous les canaux de vente de manière transparente

De nombreux vendeurs opèrent sur plus d’une place de marché et/ou d’un site web. Grâce aux 250+ intégrations d’eDesk avec diverses places de marché, plateformes et outils (y compris Mirakl, et plus encore), vous pouvez connecter la messagerie client de toutes vos places de marché, plateformes et canaux de communication dans une boîte de réception intelligente. De plus, chaque canal peut être clairement identifié à l’aide d’étiquettes personnalisables.

Obtenir des résumés des messages en un coup d’œil

Grâce à l’IA d’eDesk, vous pouvez voir en un coup d’œil un résumé de la demande d’un client avant même de lire l’intégralité du message. Cela vous permet de savoir plus rapidement et plus facilement ce dont le client a besoin.

Connaître l’humeur des clients avant de leur parler

eDesk AI analyse également les messages et fournit une analyse des sentiments. Cela signifie que vous saurez dans quel état d’esprit se trouve le client avant même de lire le message ou d’y répondre.

Gagnez beaucoup de temps grâce aux répondeurs automatiques mains libres

Après avoir étudié plus de 60 millions de messages de commerce électronique, nous avons découvert que jusqu’à 46 % des demandes des clients peuvent être traitées de manière adéquate par nos répondeurs automatiques mains libres pilotés par l’IA. Utilisez eDesk AI pour réduire considérablement le temps et les efforts que votre équipe consacre au support client, tout en améliorant les taux de réponse par 4 !

La traduction de messages bidirectionnels à l’échelle mondiale

Les vendeurs internationaux peuvent s’occuper de leurs clients dans le monde entier en toute simplicité grâce aux traductions de messages bidirectionnels pilotées par l’IA d’eDesk. Ces traductions sont même suffisamment intelligentes et nuancées pour saisir le contexte des messages, plutôt que de se contenter d’une traduction mot à mot.

Ne jamais être en décalage

Tous les messages entrants et sortants s’affichent automatiquement sur eDesk et dans Shopify, de sorte que vous n’avez jamais à vous soucier de manquer quelque chose.

Voir les commandes, le suivi et les tickets dans une vue unique

Les numéros de suivi sont affichés directement sur les tickets eDesk, vous n’avez donc pas besoin de les rechercher. Vous pouvez également les insérer automatiquement dans les modèles de messages afin de personnaliser votre service client Shopify.

Comment fournir un support client Shopify exceptionnel : Réflexions finales

La création d’une boutique Shopify vous offre la possibilité d’élargir votre clientèle, de développer votre image de marque et d’augmenter vos ventes. Toutefois, pour vous démarquer réellement, vous devez offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Suivez nos conseils et meilleures pratiques ci-dessus pour vous donner un avantage considérable sur vos concurrents. Et si vous voulez vraiment faire passer votre entreprise de commerce électronique au niveau supérieur sans vous ruiner, utilisez eDesk pour améliorer tous les aspects de votre support client Shopify.