Les entreprises prospèrent grâce aux données, et aucune ne l’est plus que les entreprises de commerce électronique. L’utilisation d’outils pour collecter vos propres données, comme un service d’assistance, peut fournir des informations sur les transactions à petite échelle, mais exploitables. Vous pouvez utiliser ces données pour apporter des améliorations immédiates à votre entreprise.
Mais qu’en est-il de la situation dans son ensemble ? N’ayez crainte, eDesk a rassemblé des chiffres provenant de dizaines de sources pour vous donner les faits sur ce que les données suggèrent pour l’avenir du commerce électronique.
Tendances à long terme du commerce électronique
Pour commencer, il est utile de se faire une idée de la manière dont le paysage du commerce électronique a évolué au fil des ans. Même si vous utilisez déjà un service d’assistance au commerce électronique pour recueillir vos propres informations sur les transactions, un contexte plus large rend ces données plus précieuses.
Examinons les ventes brutes par rapport à la part de marché. Selon Statista, les ventes au détail mondiales de l’e-commerce ont atteint le chiffre respectable de 1 336 milliards de dollars en 2014. En 2019, ce chiffre a atteint 3 535 milliards de dollars. Pour l’avenir, on prévoit que le chiffre de 2023 pourrait atteindre 6 542 milliards de dollars.
Une augmentation de près de 490 % en près de 10 ans est impressionnante, mais cela nous donne-t-il une idée complète de la situation ? Quelle est la part du commerce électronique dans le marché global de la vente au détail ? Selon Oberlo, cette part était de 10,4 % en 2017. En 2020, elle est passée à 16,1 % et devrait atteindre 22 % en 2023.
Il semble donc que la croissance brute du commerce électronique suive (très) approximativement le rythme de croissance de sa part de marché. Bien sûr, il y a une raison flagrante à cela, qui donne lieu à une autre discussion intéressante.
Comment le coronavirus a-t-il affecté le commerce électronique ?
Les perturbations causées par la pandémie de 2020 ont accéléré l’évolution naturelle de la façon dont les gens achètent les produits. Les données du Nasdaq antérieures à la pandémie prévoyaient que 95 % des achats au Royaume-Uni seraient effectués en ligne d’ici 2040. Voyons si des données plus récentes suggèrent une augmentation encore plus rapide.
Notre propre étude, menée en partenariat avec GDR Creative Intelligence, évalue les plus grands gagnants de cette évolution vers l’achat en ligne. Bien que le secteur du commerce de détail américain ait enregistré une baisse des ventes de 16,4 % en avril 2020 (19 % au Royaume-Uni, même la Chine a connu une baisse de 15,8 % en mars), le commerce électronique a pris le relais pour combler le fossé.
Les ventes en ligne ont augmenté de 26 % entre mars et mai 2020. Ce chiffre s’élève à près de 20 % au Royaume-Uni et à 66 % dans les pays nordiques.
Les pandémies ne sont pas monnaie courante (heureusement), mais les données semblent indiquer que tout ce qui perturbe le commerce de détail ordinaire est une bonne nouvelle pour le commerce électronique. L’épidémie de SRAS de 2002-2004 a créé les conditions permettant à Alibaba de dominer le commerce de détail chinois.
Étant donné que nous vivons une époque de bouleversements, même des événements relativement mineurs pourraient permettre au commerce électronique d’atteindre le chiffre de 95 % des ventes bien avant 2040.
Comment les consommateurs réagissent-ils aux nouvelles tendances du commerce électronique ?
La manière dont le commerce électronique met le pouvoir entre les mains des clients est sans précédent. Sa part de marché ne cessant de croître, ce phénomène ne fera que s’accélérer. L’utilisation d’un service d’assistance eCommerce comme eDesk est un bon début pour rendre les interactions avec votre marque plus positives, mais à quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ?
D’une part, cela vous permet de réaliser plus de bénéfices. 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour un produit si l’expérience est bonne. 68 % choisiront une marque qu’ils savent plus chère si elle a la réputation d’offrir un bon service à la clientèle.
Créer cette expérience positive est une question de personnalisation et de proactivité.
Créer une bonne expérience client pour le commerce électronique
Cela peut sembler contre-intuitif, mais 68 % des clients apprécient que les marques les contactent, à condition que la communication soit authentique et qu’elle apporte une valeur ajoutée. Pour y parvenir, personnalisez votre message. La personnalisation de l’expérience client peut augmenter la conversion en ligne d’environ 8 %.
Cela permet de développer la fidélité. Les clients fidèles sont sept fois plus susceptibles de tester un nouveau produit, cinq fois plus susceptibles de continuer à acheter chez vous et quatre fois plus susceptibles de vous recommander à leurs amis.
Étant donné qu’il est cinq à vingt-cinq fois moins coûteux de conserver un client existant que d’en acquérir de nouveaux, l’investissement dans les outils et les processus de service à la clientèle s’avère très rentable. Quelle est sa taille ? Environ 8 % de recettes supplémentaires par an.
Investir dans le nouvel outil Smart Apercu d’eDesk s’est avéré être un coup de maître pour de nombreux vendeurs de commerce électronique. Il fournit en un clic des aperçus multicanaux des volumes de support client, des commandes et des ventes à la vitesse, découvrant des aperçus exploitables pour de meilleures décisions commerciales. Les Apercu produit peuvent identifier les relations entre les événements, par exemple comprendre pourquoi les remboursements sont traités au niveau d’un client, d’un agent ou d’un produit, ce qui permet de prendre les mesures appropriées. Ces Apercu peuvent permettre aux détaillants d’apporter de réelles améliorations à leur service et à leur rentabilité globale, et des outils puissants comme celui-ci peignent un avenir radieux pour les vendeurs eCommerce.
La nouvelle est tombée 📰 Nous avons renforcé notre expertise en matière de support client avec des avancées en matière d’IA pour répondre aux besoins croissants des #eCommercesellers 🎉 https://t.co/8j7YYpRxDt.
– eDesk (@eDesk) 16 mars 2021
Que se passe-t-il si vous vous trompez ?
Si vous n’investissez pas dans le service à la clientèle, vous risquez de nuire à la réputation et aux finances de votre entreprise. Un tiers des clients déclarent qu’une seule mauvaise interaction suffit à leur faire envisager de changer de fournisseur. 91 % des clients qui quittent votre entreprise ne vous donneront même pas l’occasion d’arranger les choses.
Non seulement ils partiront, mais ils en parleront aussi à leurs amis. Les hommes parleront d’une mauvaise expérience de service à la clientèle à 21 personnes, les femmes à 10. Même si vous avez l’occasion d’arranger les choses, il faut jusqu’à 12 bonnes expériences pour compenser l’impact d’une mauvaise.
Mais ne considérez pas tout cela comme un risque décourageant. Prenez-le comme une chance de dépasser d’autres marques (parfois beaucoup plus grandes) qui n’investissent pas dans de bonnes expériences. Les bons outils peuvent vous y aider.
Dernières réflexions
Les données confirment l’intuition de nombreux experts en commerce électronique clairvoyants : le service à la clientèle fera le succès ou l’échec d’un grand nombre d’entreprises dans les années 2020. Un service d’assistance eCommerce comme eDesk peut vous donner l’avantage en matière d’intelligence des transactions, ce qui se traduit par une longueur d’avance.
Mais en fin de compte, ce sont vos processus et la formation que vous offrez à votre équipe qui feront toute la différence. Si vous ne faites pas encore du service à la clientèle une priorité absolue, il n’est jamais trop tard pour commencer à en récolter les fruits.
