Las empresas prosperan gracias a los datos, y ninguna más que las empresas de comercio electrónico. Utilizar herramientas para recopilar tus propios datos, como un servicio de asistencia, puede proporcionarte Inteligencia Transaccional a pequeña escala, pero procesable. Puedes utilizar esos datos para introducir mejoras inmediatas en tu negocio.
Pero, ¿qué pasa con el panorama general? No temas, eDesk ha analizado las cifras de docenas de fuentes para ofrecerte los datos sobre el futuro del comercio electrónico.
Tendencias del comercio electrónico a largo plazo
Para empezar, ayuda hacerse una idea de cómo ha cambiado el panorama del comercio electrónico a lo largo de los años. Incluso si ya utilizas un servicio de asistencia de comercio electrónico para captar tu propia Inteligencia de Transacciones, un contexto más amplio hace que esos datos sean más valiosos.
Veamos las ventas brutas frente a la cuota de mercado. Según Statista, las ventas minoristas mundiales de comercio electrónico ascendieron a la respetable cifra de 1,336 billones de dólares en 2014. En 2019, esa cifra alcanzó los 3,535 billones de dólares. De cara al futuro, se prevé que la cifra de 2023 podría alcanzar los 6,542 billones de dólares.
Un aumento de casi el 490% en casi 10 años es impresionante, pero ¿nos cuenta la historia completa? ¿Cuál es la cuota del comercio electrónico en el mercado minorista global? Según Oberlo, esa cuota era del 10,4% en 2017. En 2020 se elevó al 16,1%, con una previsión del 22% para 2023.
Así que sí, parece que el crecimiento bruto del comercio electrónico sigue (muy) aproximadamente el ritmo de su crecimiento en cuota de mercado. Por supuesto, hay una razón evidente que da lugar a otro debate interesante.
¿Cómo afectó el coronavirus al comercio electrónico?
La perturbación causada por la pandemia de 2020 aceleró la evolución natural del modo en que la gente compra productos. Los datos anteriores a la pandemia del Nasdaq predecían que el 95% de las compras en el Reino Unido se harían por Internet en 2040. Veamos si datos más recientes sugieren un aumento aún más rápido.
Nuestra propia investigación, realizada en colaboración con GDR Creative Intelligence, sopesa los principales ganadores de este cambio hacia la compra online. A pesar de que el sector minorista estadounidense experimentó una caída del 16,4% en las ventas en abril de 2020 (un 19% en el Reino Unido, incluso China experimentó una caída del 15,8% en ese mes de marzo), el comercio electrónico ha dado un paso adelante para llenar el vacío.
Las ventas online experimentaron un aumento del 26% entre marzo y mayo de 2020. Esta cifra es de casi el 20% en el Reino Unido y de un enorme 66% en los países nórdicos.
Las pandemias no son un acontecimiento habitual (afortunadamente), pero los datos parecen sugerir que cualquier cosa que perturbe el comercio minorista habitual es una buena noticia para el comercio electrónico. La epidemia de SRAS de 2002-2004 creó las condiciones para que Alibaba dominara el comercio minorista chino.
Dado que vivimos tiempos disruptivos, incluso acontecimientos relativamente pequeños podrían abrir oportunidades para que el comercio electrónico alcance esa cifra del 95% de ventas mucho antes de 2040.
¿Cómo reaccionan los consumidores a las nuevas tendencias del comercio electrónico?
La forma en que el comercio electrónico pone el poder en manos de los clientes no tiene precedentes. A medida que su cuota de mercado crece y crece, esto no hará más que acelerarse. Utilizar un servicio de asistencia para comercio electrónico como eDesk es un buen comienzo para hacer que las interacciones con tu marca sean más positivas, pero ¿cómo se ve eso en la práctica?
Para empezar, significa más beneficios para ti. El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por un producto si la experiencia es buena. El 68% elegirá una marca que sabe que es más cara si esa marca tiene reputación de buen servicio al cliente.
Crear esa experiencia positiva es una cuestión de personalización y proactividad.
Crear una buena experiencia de cliente de comercio electrónico
Puede parecer contradictorio, pero al 68% de los clientes les gusta que las marcas se pongan en contacto con ellos, siempre que esa comunicación sea auténtica y aporte valor. Para conseguirlo, personaliza tu mensaje. Las experiencias personalizadas de los clientes pueden aumentar la conversión online alrededor de un 8%.
Eso genera lealtad. Los clientes fieles tienen siete veces más probabilidades de probar un producto nuevo, cinco veces más probabilidades de seguir comprándote y cuatro veces más probabilidades de recomendarte a sus amigos.
Dado que es entre cinco y 25 veces más barato retener a un cliente existente que conseguir nuevos, la inversión en herramientas y procesos de atención al cliente da grandes frutos. ¿Cómo de grande? Alrededor de un 8% más de ingresos al año.
Invertir en la nueva herramienta Smart Reseñas de eDesk ha demostrado ser un golpe maestro para muchos vendedores de comercio electrónico. Con un solo clic, proporciona una visión general multicanal de los volúmenes de atención al cliente, pedidos y ventas a gran velocidad, descubriendo información procesable para tomar mejores decisiones empresariales. Las Reseñas de producto pueden identificar relaciones entre eventos, como entender por qué se están procesando las devoluciones a nivel de cliente, agente o producto, lo que permite tomar las medidas adecuadas. Estas Reseñas pueden permitir a los minoristas realizar mejoras reales en su servicio y rentabilidad general, y herramientas potentes como ésta pintan un futuro brillante para los vendedores de comercio electrónico.
Ya tenemos noticias 📰 Hemos reforzado nuestra experiencia en atención al cliente con avances de IA para satisfacer las crecientes necesidades de los #eCommercesellers 🎉 https://t.co/8j7YYpRxDt
– eDesk (@eDesk) 16 de marzo de 2021
¿Qué ocurre si te equivocas?
Si no inviertes en atención al cliente, tu empresa se arriesga a sufrir daños económicos y de reputación. Un tercio de los clientes afirman que basta una mala interacción para que se planteen cambiar de proveedor. El 91% de los que se van ni siquiera te dan la oportunidad de arreglar las cosas.
No sólo se irán, sino que también se lo contarán a sus amigos. Los hombres compartirán una mala experiencia de atención al cliente con 21 personas, las mujeres se lo contarán a 10. Aunque tengas la oportunidad de arreglar las cosas, hacen falta hasta 12 buenas experiencias para reparar el impacto de una mala.
Pero no veas todo esto como un riesgo desalentador. Tómatelo como una oportunidad de hacer saltar tu negocio por encima de otras marcas (a veces mucho más grandes) que no invierten en buenas experiencias. Las herramientas adecuadas pueden ayudarte a conseguirlo.
Reflexiones finales
Los datos confirman la intuición de muchos expertos en comercio electrónico con visión de futuro: el servicio de atención al cliente hará o deshará un gran número de negocios en la década de 2020. Un servicio de asistencia para comercio electrónico como eDesk puede darte ventaja en inteligencia de transacciones, lo que se traduce en una gran ventaja.
Pero, en última instancia, son tus procesos y la formación que des a tu equipo los que marcarán la diferencia. Si aún no estás haciendo del servicio al cliente una prioridad absoluta, nunca es demasiado tarde para empezar a cosechar esos frutos.
