Das Geschäft lebt von Daten, und keines mehr als eCommerce-Unternehmen. Der Einsatz von Tools zur Erfassung Ihrer eigenen Daten, wie z.B. ein Helpdesk, kann Transaction Intelligence in kleinem, aber verwertbarem Umfang liefern. Sie können diese Daten nutzen, um Ihr Geschäft sofort zu verbessern.
Aber was ist mit dem großen Ganzen? Keine Angst, eDesk hat die Zahlen aus Dutzenden von Quellen ausgewertet, um Ihnen zu zeigen, was die Daten für die Zukunft des eCommerce bedeuten.
Langfristige eCommerce-Trends
Zunächst einmal hilft es, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie sich die eCommerce-Landschaft im Laufe der Jahre verändert hat. Selbst wenn Sie bereits einen eCommerce-Helpdesk verwenden, um Ihre eigenen Transaktionsdaten zu erfassen, werden diese Daten durch einen größeren Kontext noch wertvoller.
Betrachten wir den Rohumsatz im Vergleich zum Marktanteil. Laut Statista belief sich der weltweite eCommerce-Einzelhandelsumsatz im Jahr 2014 auf respektable 1,336 Billionen Dollar. Im Jahr 2019 lag dieser Wert bei 3,535 Billionen Dollar. Für das Jahr 2023 wird sogar ein Wert von 6,542 Billionen Dollar vorhergesagt.
Ein Anstieg von fast 490% in fast 10 Jahren ist beeindruckend, aber sagt uns das die ganze Geschichte? Wie hoch ist der Anteil des eCommerce am gesamten Einzelhandelsmarkt? Laut Oberlo lag dieser Anteil im Jahr 2017 bei 10,4 %. Im Jahr 2020 stieg er auf 16,1 %, und für 2023 wird ein Anteil von 22 % prognostiziert.
Es sieht also in der Tat so aus, als ob das rohe Wachstum des eCommerce (sehr) ungefähr mit dem Wachstum seines Marktanteils Schritt hält. Natürlich gibt es dafür einen entscheidenden Grund, der für eine weitere interessante Diskussion sorgt.
Wie hat sich das Coronavirus auf den eCommerce ausgewirkt?
Die durch die Pandemie 2020 verursachte Störung beschleunigte die natürliche Entwicklung der Art und Weise, wie Menschen Produkte kaufen. Daten von Nasdaq aus der Zeit vor der Pandemie sagten voraus, dass 95 % der Einkäufe in Großbritannien bis 2040 online getätigt werden. Mal sehen, ob neuere Daten auf einen noch schnelleren Anstieg hindeuten.
Unsere eigene Studie, die in Zusammenarbeit mit GDR Creative Intelligence durchgeführt wurde, zeigt die größten Gewinner dieser Verlagerung hin zum Online-Einkauf auf. Obwohl der US-Einzelhandel im April 2020 einen Umsatzrückgang von 16,4 % zu verzeichnen hatte (19 % in Großbritannien, und sogar China verzeichnete im März einen Rückgang von 15,8 %), hat der E-Commerce diese Lücke geschlossen.
Die Online-Verkäufe stiegen zwischen März und Mai 2020 um 26%. In Großbritannien sind es fast 20% und in den nordischen Ländern sogar 66%.
Pandemien sind (zum Glück) kein regelmäßiges Ereignis, aber die Daten deuten darauf hin, dass alles, was den regulären Einzelhandel stört, gute Nachrichten für den eCommerce sind. Die SARS-Epidemie 2002-2004 schuf die Voraussetzungen dafür, dass Alibaba den chinesischen Einzelhandel dominieren konnte.
Da wir in disruptiven Zeiten leben, könnten selbst relativ kleine Ereignisse dem eCommerce die Möglichkeit eröffnen, die Umsatzzahl von 95 % weit vor 2040 zu erreichen.
Wie reagieren die Verbraucher auf die neuen eCommerce-Trends?
Die Art und Weise, wie der eCommerce die Macht in die Hände der Kunden legt, ist beispiellos. Da sein Marktanteil immer weiter wächst, wird sich das nur noch beschleunigen. Der Einsatz eines eCommerce-Helpdesks wie eDesk ist ein guter Anfang, um die Interaktionen mit Ihrer Marke positiver zu gestalten, aber wie sieht das in der Praxis aus?
Zum einen bedeutet es mehr Gewinn für Sie. 86% der Käufer sind gerne bereit, mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn die Erfahrung gut ist. 68% würden sich für eine Marke entscheiden, von der sie wissen, dass sie teurer ist, wenn diese Marke einen guten Ruf für ihren Kundenservice hat.
Die Gestaltung dieser positiven Erfahrung ist eine Frage der Personalisierung und der Proaktivität.
Ein gutes eCommerce-Kundenerlebnis schaffen
Es mag sich kontraintuitiv anfühlen, aber 68% der Kunden mögen es, wenn Marken auf sie zukommen, solange diese Kommunikation echt wirkt und einen Mehrwert bietet. Um das zu erreichen, sollten Sie Ihre Botschaft personalisieren. Personalisierte Kundenerlebnisse können die Online-Konversion um etwa 8% steigern.
Das schafft Loyalität. Loyale Kunden sind siebenmal eher bereit, ein neues Produkt auszuprobieren, fünfmal eher bereit, weiterhin bei Ihnen zu kaufen, und viermal eher bereit, Sie an Freunde zu empfehlen.
Angesichts der Tatsache, dass es fünf bis 25 Mal billiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten als neue Kunden zu gewinnen, machen sich Investitionen in Kundenservice-Tools und -Prozesse bezahlt. Wie groß? Etwa 8% mehr Umsatz pro Jahr.
Die Investition in das neue Smart Einblick-Tool von eDesk hat sich für viele eCommerce-Verkäufer als Meisterleistung erwiesen. Es bietet mit einem Klick kanalübergreifende Übersichten über das Volumen des Kundensupports, der Bestellungen und des Umsatzes in kürzester Zeit und liefert verwertbare Einblicke für bessere Geschäftsentscheidungen. Einblicke in Produkte können Zusammenhänge zwischen Ereignissen aufzeigen, z.B. warum Rückerstattungen auf Kunden-, Agenten- oder Produktebene bearbeitet werden, so dass entsprechende Maßnahmen ergriffen werden können. Diese Einblicke ermöglichen es Einzelhändlern, ihren Service und ihre Gesamtrentabilität zu verbessern. Leistungsstarke Tools wie dieses zeichnen eine glänzende Zukunft für eCommerce-Verkäufer.
Die Neuigkeiten sind da 📰 Wir haben unsere Kunden-Support-Expertise mit KI-Fortschritten verstärkt, um die steigenden Anforderungen von #eCommercesellers zu erfüllen 🎉 https://t.co/8j7YYpRxDt
– eDesk (@eDesk) März 16, 2021
Was passiert, wenn Sie es falsch machen?
Wenn Sie nicht in den Kundenservice investieren, riskieren Sie, dass Ihr Ruf und Ihre Finanzen Schaden nehmen. Ein Drittel der Kunden gibt an, dass schon eine einzige schlechte Interaktion ausreicht, um sie dazu zu bringen, den Anbieter zu wechseln. 91% derjenigen, die Sie verlassen, geben Ihnen nicht einmal die Chance, die Dinge zu verbessern.
Sie werden nicht nur gehen, sondern auch ihren Freunden davon erzählen. Männer erzählen 21 Personen von einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice, Frauen nur 10. Selbst wenn Sie die Möglichkeit haben, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen, sind bis zu 12 gute Erfahrungen nötig, um die Auswirkungen einer schlechten Erfahrung auszugleichen.
Aber sehen Sie das alles nicht als ein entmutigendes Risiko an. Sehen Sie es als Chance, Ihr Unternehmen gegenüber anderen (manchmal viel größeren) Marken, die nicht in gute Erlebnisse investieren, zu überflügeln. Die richtigen Tools können Ihnen dabei helfen.
Abschließende Gedanken
Die Daten bestätigen die Intuition vieler weitsichtiger eCommerce-Experten: Der Kundenservice wird in den 2020er Jahren über den Erfolg vieler Unternehmen entscheiden. Ein eCommerce-Helpdesk wie eDesk kann Ihnen einen Vorsprung bei der Transaktionsintelligenz verschaffen, was sich in einem großen Vorsprung niederschlägt.
Aber letztendlich sind es Ihre Prozesse und die Schulungen, die Sie Ihrem Team anbieten, die den Unterschied ausmachen. Wenn Sie den Kundenservice noch nicht zur obersten Priorität gemacht haben, ist es nie zu spät, damit anzufangen, die Früchte zu ernten.
