Le aziende prosperano grazie ai dati, e nessuna lo fa più delle aziende di e-commerce. L’utilizzo di strumenti per la raccolta dei tuoi dati, come l’helpdesk, può fornire Transaction Intelligence su scala ridotta ma fattibile. Puoi utilizzare questi dati per apportare miglioramenti immediati alla tua attività.
Ma che dire del quadro generale? Non temere, eDesk ha analizzato i numeri provenienti da decine di fonti per darti informazioni su ciò che i dati suggeriscono per il futuro dell’eCommerce.
Tendenze a lungo termine dell’eCommerce
Per cominciare, è utile avere un’idea di come il panorama dell’eCommerce sia cambiato nel corso degli anni. Anche se stai già utilizzando un helpdesk eCommerce per acquisire la tua Transaction Intelligence, un contesto più ampio rende questi dati più preziosi.
Analizziamo le vendite grezze rispetto alla quota di mercato. Secondo Statista, nel 2014 le vendite globali di e-commerce al dettaglio hanno raggiunto la rispettabile cifra di 1.336.000 miliardi di dollari. Nel 2019, questa cifra ha raggiunto i 3.535.000 miliardi di dollari. In prospettiva, si prevede che nel 2023 la cifra potrebbe raggiungere i 6.542.000 miliardi di dollari.
Un aumento di quasi il 490% in quasi 10 anni è impressionante, ma ci racconta la storia completa? Qual è la quota dell’eCommerce nel mercato complessivo della vendita al dettaglio? Secondo Oberlo, nel 2017 la quota era del 10,4%. Nel 2020 è salita al 16,1%, con una previsione del 22% entro il 2023.
Quindi sì, sembra proprio che la crescita grezza dell’eCommerce stia (molto) più o meno tenendo il passo con la crescita della sua quota di mercato. Naturalmente, c’è una ragione evidente che rende interessante un’altra discussione.
In che modo il coronavirus ha influenzato l’e-commerce?
Lo sconvolgimento causato dalla pandemia del 2020 ha accelerato la naturale evoluzione del modo in cui le persone acquistano i prodotti. I dati pre-pandemia del Nasdaq prevedevano che il 95% degli acquisti nel Regno Unito sarebbe stato effettuato online entro il 2040. Vediamo se i dati più recenti indicano un aumento ancora più rapido.
La nostra ricerca, condotta in collaborazione con GDR Creative Intelligence, valuta i maggiori vincitori di questo passaggio agli acquisti online. Nonostante il settore della vendita al dettaglio negli Stati Uniti abbia registrato un calo delle vendite del 16,4% nell’aprile 2020 (19% nel Regno Unito, mentre la Cina ha registrato un calo del 15,8% nello stesso mese di marzo), l’e-commerce si è fatto avanti per colmare il divario.
Le vendite online hanno registrato un aumento del 26% tra marzo e maggio 2020. Questa cifra è pari a quasi il 20% nel Regno Unito e a un enorme 66% nei paesi nordici.
Le pandemie non sono un evento abituale (per fortuna), ma i dati sembrano suggerire che tutto ciò che interrompe la normale attività di vendita al dettaglio è una buona notizia per l’e-commerce. L’epidemia di SARS del 2002-2004 ha creato le condizioni per cui Alibaba ha dominato la vendita al dettaglio in Cina.
Dato che viviamo in un’epoca dirompente, anche eventi relativamente piccoli potrebbero offrire all’eCommerce l’opportunità di raggiungere il 95% di vendite ben prima del 2040.
Come reagiscono i consumatori alle nuove tendenze dell’e-commerce?
Il modo in cui l’e-commerce mette il potere nelle mani dei clienti è senza precedenti. Con la crescita della sua quota di mercato, questo fenomeno è destinato ad accelerare. L’utilizzo di un helpdesk per l’e-commerce come eDesk è un buon inizio per rendere più positive le interazioni con il tuo marchio, ma cosa significa nella pratica?
Per prima cosa, significa maggiori profitti per te. L ‘86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un prodotto se l’esperienza è positiva. Il 68% sceglierà un marchio che sa essere più costoso se questo marchio ha una reputazione di buon servizio clienti.
Creare un’esperienza positiva è una questione di personalizzazione e di proattività.
Creare una buona esperienza per i clienti dell’e-commerce
Può sembrare un controsenso, ma il 68% dei clienti gradisce che i brand si facciano sentire, a patto che la comunicazione sia genuina e aggiunga valore. Per ottenere questo risultato, personalizza il tuo messaggio. Le esperienze personalizzate dei clienti possono aumentare la conversione online di circa l’8%.
Questo crea fedeltà. I clienti fedeli sono sette volte più propensi a provare un nuovo prodotto, cinque volte più propensi a continuare a comprare da te e quattro volte più propensi a indirizzare gli amici verso di te.
Dato che mantenere un cliente esistente costa da cinque a 25 volte meno che ottenerne di nuovi, l’investimento negli strumenti e nei processi del servizio clienti si ripaga alla grande. Quanto è grande? Circa l’8% in più di ricavi all’anno.
Investire nel nuovo strumento Smart Approfondimenti di eDesk si è rivelato un colpo da maestro per molti venditori di e-commerce. Fornisce con un solo clic una panoramica multicanale dei volumi di assistenza clienti, degli ordini e delle vendite, scoprendo approfondimenti per migliorare le decisioni aziendali. Gli Approfondimenti sui prodotti possono identificare le relazioni tra gli eventi, ad esempio capire perché i rimborsi vengono elaborati a livello di cliente, agente o prodotto, consentendo di intraprendere le azioni appropriate. Questi approfondimenti possono consentire ai rivenditori di migliorare concretamente il servizio e la redditività complessiva e strumenti potenti come questo prospettano un futuro brillante per i venditori di eCommerce.
La notizia è arrivata 📰 Abbiamo potenziato la nostra esperienza di assistenza clienti con i progressi dell’AI per soddisfare le crescenti esigenze dei #commercianti 🎉 https://t.co/8j7YYpRxDt
– eDesk (@eDesk) 16 marzo 2021
Cosa succede se sbagli?
Se non investi nel servizio clienti rischi di danneggiare la tua azienda dal punto di vista reputazionale e finanziario. Un terzo dei clienti afferma che basta una sola interazione negativa per fargli prendere in considerazione l’idea di cambiare negozio. Il 91% di coloro che se ne vanno non ti daranno nemmeno la possibilità di sistemare le cose.
Non solo se ne andranno, ma lo diranno anche ai loro amici. Gli uomini condivideranno una cattiva esperienza di servizio clienti con 21 persone, mentre le donne lo diranno a 10. Anche se hai l’opportunità di rimediare, ci vogliono ben 12 esperienze positive per rimediare all’impatto di una negativa.
Ma non vedere tutto questo come un rischio scoraggiante. Prendilo come un’opportunità per superare la tua azienda rispetto ad altri marchi (a volte molto più grandi) che non investono in esperienze positive. Gli strumenti giusti possono aiutarti a farlo.
Pensieri finali
I dati confermano l’intuizione di molti esperti di eCommerce lungimiranti: il servizio clienti farà la fortuna di molte aziende nel 2020. Un helpdesk per l’eCommerce come eDesk può darti il vantaggio dell’intelligenza delle transazioni, traducendosi in un grande vantaggio.
Ma alla fine sono i tuoi processi e la formazione che fornisci al tuo team a fare la differenza. Se non stai già facendo del servizio clienti una priorità assoluta, non è mai troppo tardi per iniziare a raccogliere i frutti.
