Depuis que Ted Cory, fondateur de Skullsplitter Dice, a eu une mauvaise expérience avec un produit Donjons et Dragons qu’il avait acheté en ligne, il a toujours voulu créer une entreprise pour les joueurs de jeux de rôle axée sur la satisfaction du client.
« Je joue depuis les années 90, c’est donc un client de 30 ans que l’entreprise qui m’a mal traité a perdu », explique Ted. « Je pense que la valeur à long terme plutôt qu’une attitude d’argent rapide est ce qui fait que les clients reviennent ».
Fatigué de constater le manque de produits de jeu de haute qualité en ligne, Ted a décidé qu’il était temps de créer une marque avec une attitude qui se démarque de ce qu’il décrit comme un marché « fade ».
« Si vous regardez les autres acteurs de notre secteur, ils vendent du steak, pas du grésillement », explique-t-il. « Nos produits sont fabriqués selon des spécifications uniques et, en tant qu’équipe de joueurs invétérés, nous testons minutieusement chaque produit avant qu’il ne soit mis sur le marché. »
Le défi de la vente multicanal
Au début, la communication avec les clients par le biais d’une boîte de réception partagée était suffisante, l’équipe de Skullsplitter se concentrant sur la construction de la réputation de la marque et la création d’une présence sur les médias sociaux au sein de la communauté des joueurs.
Mais lorsque le succès du site de commerce électronique de Skullsplitter, construit sur Shopify, a suscité la décision de se lancer sur d’autres places de marché, notamment Amazon, il est devenu de plus en plus difficile de conserver une vision transparente des performances du service client.
En outre, l’équipe a éprouvé des difficultés à résoudre rapidement les demandes d’assistance en l’absence ou en raison d’un contexte client limité. Pour répondre, ils devaient se connecter séparément à Shopify ou à la place de marché pour s’assurer que les commandes correspondaient, puis consulter les messages précédents pour trouver les bonnes informations.
« Nous faisions tout par courrier électronique et directement par l’intermédiaire des places de marché, mais cela ne fonctionnait pas. Nous en sommes arrivés à un point où la coordination était tout simplement écrasante », se souvient Ted. « Au fur et à mesure que l’entreprise se développait, je n’arrivais pas à obtenir les mesures dont j’avais besoin pour savoir si nous offrions à nos clients une expérience satisfaisante.
Malgré une croissance importante, les objectifs de Ted sont restés les mêmes : fournir un service à la clientèle de haut niveau en se concentrant sur les petits détails qui rendent leur marque unique.
« Nous savons à quel point le bouche-à-oreille est important », explique Ted. « Chacun de nos clients joue avec six ou sept autres personnes chaque semaine, c’est pourquoi le pouvoir de notre réputation a été un facteur déterminant pour nous. Grâce au langage que nous utilisons dans chaque communication, nous plaçons nos clients dans l’univers qu’ils recherchent lorsqu’ils achètent nos produits, ce qui est le genre d’expérience qui échappe à beaucoup de nos concurrents. »
A la recherche de la bonne solution
Ayant conçu et mis en œuvre des logiciels d’assistance basés sur le cloud depuis plus de six ans, Ted savait à quel point le bon système pouvait être utile pour fournir un service client de haut niveau.
« J’ai mis en place des centaines de services d’assistance à la clientèle, dans des entreprises Fortune 500 ou 5000, et je sais donc comment fournir un service à la clientèle exceptionnel – c’est quelque chose qui me passionne », explique Ted.
Connaissant les principaux acteurs du marché des services d’assistance, il ne pensait pas que l’un d’entre eux répondait à ses besoins spécifiques en tant que détaillant en ligne. Cela dit, l’intégration de l’API d’eDesk avec Shopify et d’autres places de marché a donné à Ted la tranquillité d’esprit de savoir qu’aucun message ne serait manqué, ce qu’il ne pensait pas pouvoir obtenir avec d’autres services d’assistance sur le marché.
Avec un système sécurisé qui permet à l’équipe de voir toutes les informations sur les clients, les détails des commandes et les communications précédentes de tous les canaux de vente en un seul endroit, ils peuvent maintenant collaborer en tant qu’équipe et fournir des résolutions plus rapides sans perdre la touche humaine.
« J’ai vu à quel point eDesk travaillait dur pour développer ses caractéristiques et ses intégrations spécifiques au commerce électronique, offrant aux détaillants en ligne de toutes tailles une solution unique en son genre – cela a été un grand vendeur pour moi », révèle Ted. « Notre équipe reçoit des primes basées sur les temps de réponse, donc les caractéristiques d’eDesk qui permettent de gagner du temps, comme les Snippets et les modèles personnalisés, ainsi qu’une vue complète de chaque client, aident vraiment à réduire le temps de résolution de la première réponse. »
Atteindre un temps de réponse inférieur à 20 minutes est facile grâce à la boîte de réception hiérarchisée d’eDesk et aux filtres granulaires qui permettent à l’équipe de Skullsplitter de passer au crible les demandes urgentes telles que les annulations en quelques secondes.
Comme l’explique Ted, « avec eDesk, la possibilité de fournir une expérience client plus cohérente et de déterminer quelles sont nos possibilités d’amélioration a été inestimable. Chaque semaine, nous examinons le type de questions auxquelles les modèles ou les Snippets, par exemple, n’ont pas répondu et nous voyons comment nous pouvons combler ces lacunes en amont.
eDesk est le principal service d’assistance pour les vendeurs en ligne, spécialement conçu pour répondre aux exigences précises du commerce électronique. Réservez une démonstration ou inscrivez-vous dès maintenant à un essai gratuit de 14 jours et constatez par vous-même la différence que cela fera pour votre entreprise.
