Da quando il fondatore di Skullsplitter Dice, Ted Cory, ha avuto una brutta esperienza con un prodotto di Dungeons & Dragons acquistato online, ha sempre voluto creare un’attività per i giocatori di ruolo che si concentrasse sulla soddisfazione del cliente.
“Gioco dagli anni ’90, quindi sono un cliente trentennale che l’azienda che mi ha trattato male ha perso”, dice Ted. “Ritengo che il valore a lungo termine, piuttosto che l’atteggiamento di chi si accontenta di poco, sia ciò che fa sì che i clienti tornino”.
Stanco di vedere la mancanza di prodotti di gioco di alta qualità online, Ted ha deciso che era giunto il momento di creare un marchio con un atteggiamento che si distinguesse da quello che descrive come un mercato “insipido”.
“Se guardi gli altri operatori del nostro settore, vendono bistecca, non carne”, afferma. “I nostri prodotti sono realizzati secondo specifiche uniche e, in quanto team di giocatori incalliti, testiamo a fondo ogni prodotto prima che venga immesso sul mercato”.
La sfida della vendita multicanale
All’inizio, la comunicazione con i clienti attraverso una casella di posta condivisa era sufficiente, mentre il team di Skullsplitter si concentrava sulla costruzione della reputazione del marchio e sulla creazione di una presenza sui social media nella comunità dei giocatori.
Ma quando il successo del sito ecommerce di Skullsplitter costruito su Shopify ha portato alla decisione di lanciarsi su altri marketplace, tra cui Amazon, è diventato sempre più difficile mantenere una visione trasparente delle prestazioni del servizio clienti.
Inoltre, il team aveva difficoltà a risolvere rapidamente le richieste di assistenza con un contesto di clienti scarso o nullo. Per rispondere, dovevano accedere a Shopify o al marketplace separatamente per assicurarsi che gli ordini corrispondessero e poi cercare le informazioni giuste nei messaggi precedenti.
“Facevamo tutto via e-mail e direttamente attraverso i marketplace, ma non funzionava. Siamo arrivati a un punto in cui la coordinazione era così opprimente”, ricorda Ted. “Man mano che l’attività cresceva, non riuscivo a ottenere le metriche necessarie per sapere se stavamo offrendo ai clienti la giusta esperienza: sapevo che era arrivato il momento di investire in un software”.
Nonostante la crescita significativa, gli obiettivi di Ted sono rimasti gli stessi: fornire un servizio clienti di altissimo livello con un’attenzione particolare ai piccoli dettagli che rendono unico il loro marchio.
“Sappiamo quanto sia importante il passaparola”, afferma Ted. “Ognuno dei nostri clienti gioca con altre sei o sette persone ogni settimana, quindi il potere della nostra reputazione è stato per noi un fattore determinante. Con il linguaggio che usiamo in ogni comunicazione, mettiamo i nostri clienti nel mondo che stanno cercando quando acquistano i nostri prodotti, il che è il tipo di esperienza che manca a molti dei nostri concorrenti”.
Alla ricerca della soluzione giusta
Avendo progettato e implementato software di help desk basati su cloud per più di sei anni, Ted sapeva quanto fosse prezioso il sistema giusto per fornire un servizio clienti di alto livello.
“Ho implementato centinaia di help desk per il servizio clienti, da aziende Fortune 500 a 5000, quindi so come fornire un servizio clienti eccezionale: è una cosa che mi appassiona molto”, dice Ted.
Conoscendo i principali operatori di help desk, tuttavia, non pensava che nessuno di essi rispondesse alle sue specifiche esigenze di rivenditore online. Detto questo, l’integrazione dell’API di eDesk con Shopify e altri marketplace ha dato a Ted la tranquillità di non perdere nessun messaggio, cosa che non credeva potesse essere ottenuta da altri help desk presenti sul mercato.
Con un sistema sicuro che consente al team di vedere tutte le informazioni sui clienti, i dettagli dell’ordine e le comunicazioni precedenti da tutti i canali di vendita in un unico posto, ora possono collaborare come un team e fornire risoluzioni più rapide senza perdere il tocco umano.
“Ho visto quanto eDesk si stesse impegnando per espandere le sue funzionalità e integrazioni specifiche per l’ecommerce, offrendo ai rivenditori online di tutte le dimensioni una soluzione unica nel suo genere: questo è stato un punto di forza per me”, rivela Ted. “Il nostro team riceve dei bonus in base ai tempi di risposta, quindi le funzionalità di eDesk che permettono di risparmiare tempo, come gli Snippet e i modelli personalizzati, oltre a una visione completa di ogni cliente, aiutano davvero a ridurre i tempi di risoluzione della prima risposta”.
Raggiungere un primo tempo di risposta inferiore ai 20 minuti è facile grazie alla casella di posta prioritaria di eDesk e ai filtri granulari che permettono al team di Skullsplitter di passare al setaccio le richieste urgenti come le cancellazioni in pochi secondi.
Come dice Ted, “Con eDesk, la capacità di fornire un’esperienza più coerente ai clienti e di capire quali sono le nostre opportunità di miglioramento è stata inestimabile. Ogni settimana ci sediamo e analizziamo il tipo di domande che non hanno trovato risposta nei modelli o negli Snippet, ad esempio, e vediamo come colmare queste lacune più a monte”.
eDesk è il principale helpdesk per i venditori online, costruito appositamente per rispondere alle precise esigenze del commercio elettronico. Prenota una demo o iscriviti subito a una prova gratuita di 14 giorni senza problemi e vedrai tu stesso la differenza che farà per la tua attività.
