Desde que el fundador de Skullsplitter Dice, Ted Cory, tuvo una mala experiencia con un producto de Dragones y Mazmorras que compró por Internet, siempre había querido crear una empresa para jugadores de rol centrada en la satisfacción del cliente.
«Llevo jugando desde los años 90, así que es un cliente de 30 años que la empresa que me trató mal perdió», dice Ted. «Creo que lo que hace que los clientes vuelvan es el valor a largo plazo y no una actitud de dinero rápido».
Cansado de ver la falta de productos de juego de alta calidad en Internet, Ted decidió que había llegado el momento de crear una marca con una actitud que destacara de lo que él describe como un mercado «soso».
«Si miras a los demás en nuestro espacio, venden filete, no chisporroteo», dice. «Nuestros productos se fabrican según especificaciones únicas y, como equipo de jugadores acérrimos, probamos a fondo cada producto antes de que salga al mercado».
El reto de la venta multicanal
Al principio, la comunicación con los clientes a través de una bandeja de entrada compartida fue suficiente, ya que el equipo de Skullsplitter se centró en construir la reputación de la marca y crear una presencia en los medios sociales de la comunidad de jugadores.
Pero cuando el éxito del sitio de comercio electrónico de Skullsplitter, construido en Shopify, provocó la decisión de lanzarlo en otros mercadillos, incluido Amazon, se hizo cada vez más difícil mantener una visión transparente del rendimiento del servicio de atención al cliente.
Además, al equipo le resultaba difícil resolver rápidamente las consultas de soporte con poco o ningún contexto del cliente. Para responder, tenían que entrar en Shopify o en el mercato por separado para asegurarse de que los pedidos coincidían y luego buscar en mensajes anteriores la información correcta.
«Lo hacíamos todo por correo electrónico y directamente a través de mercatos, pero no funcionaba. Llegó un momento en que la coordinación era abrumadora», recuerda Ted. «A medida que el negocio crecía, no podía obtener las métricas que necesitaba para saber si estábamos dando a los clientes la experiencia adecuada; sabía que había llegado el momento de invertir en software».
A pesar del importante crecimiento, los objetivos de Ted seguían siendo los mismos: ofrecer un servicio de atención al cliente de nivel superior, centrándose en los pequeños detalles que hacen que su marca sea única.
«Sabemos lo importante que es el boca a boca», dice Ted. «Cada uno de nuestros clientes juega con otras seis o siete personas cada semana, así que el poder de nuestra reputación ha sido un gran motor para nosotros. Con el lenguaje que utilizamos en cada comunicación, ponemos a nuestros clientes en el mundo que buscan cuando compran nuestros productos, que es el tipo de experiencia que muchos de nuestros competidores pasan por alto.»
Buscando la solución adecuada
Tras haber diseñado e implantado software de servicio de asistencia en la nube durante más de seis años, Ted sabía lo valioso que sería el sistema adecuado para ofrecer un servicio de atención al cliente de alto nivel.
«He puesto en marcha cientos de servicios de atención al cliente, desde empresas Fortune 500 hasta 5000, así que sé cómo ofrecer un servicio al cliente excepcional: es algo que me apasiona», dice Ted.
Sin embargo, estaba familiarizado con los principales servicios de asistencia, pero ninguno de ellos satisfacía sus necesidades específicas como vendedor online. Dicho esto, la integración de la API de eDesk con Shopify y otros mercados dio a Ted la tranquilidad de saber que nunca se perdería ningún mensaje, algo que no estaba seguro de que pudieran conseguir otros servicios de asistencia del mercado.
Con un sistema seguro que permite al equipo ver toda la información del cliente, los detalles del pedido y la comunicación previa de todos los canales de venta en un solo lugar, ahora pueden colaborar en equipo y ofrecer resoluciones más rápidas sin perder el toque humano.
«Vi lo mucho que estaba trabajando eDesk para ampliar sus características e integraciones específicas para el comercio electrónico, ofreciendo a los minoristas online de todos los tamaños una solución única en su clase, y eso me convenció», revela Ted. «Nuestro equipo recibe bonificaciones en función de los tiempos de respuesta, así que las características de ahorro de tiempo de eDesk, como Snippets y plantillas personalizadas, así como una visión completa de cada cliente, ayudan mucho a reducir ese tiempo de resolución en la primera respuesta.»
Conseguir un tiempo de primera respuesta inferior a 20 minutos es fácil con la bandeja de entrada priorizada de eDesk y los filtros granulares que permiten al equipo de Skullsplitter cribar las consultas urgentes, como las cancelaciones, en cuestión de segundos.
En palabras de Ted: «Con eDesk, la capacidad de ofrecer una experiencia más coherente al cliente y de averiguar cuáles son nuestras oportunidades de mejora ha sido inestimable. Cada semana nos sentamos y analizamos el tipo de preguntas que no se respondieron con plantillas o Snippets, por ejemplo, y vemos cómo podemos llenar esas lagunas más arriba.»
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