Seit der Gründer von Skullsplitter Dice, Ted Cory, schlechte Erfahrungen mit einem Dungeons & Dragons-Produkt gemacht hat, das er online gekauft hatte, wollte er schon immer ein Unternehmen für Rollenspieler aufbauen, das sich auf die Zufriedenheit seiner Kunden konzentriert.
„Ich spiele seit den 90er Jahren, das ist also ein 30-jähriger Kunde, den das Unternehmen, das mich schlecht behandelt hat, verloren hat“, sagt Ted. „Meiner Meinung nach ist es der langfristige Wert, der die Kunden wiederkommen lässt, und nicht die Einstellung, dass man schnelles Geld verdient.
Ted war es leid, einen Mangel an qualitativ hochwertigen Gaming-Produkten im Internet zu sehen und beschloss, dass es an der Zeit war, eine Marke mit einer Haltung zu schaffen, die sich von dem abhebt, was er als „faden“ Markt bezeichnet.
„Wenn Sie sich die anderen Anbieter in unserer Branche ansehen, dann verkaufen sie Steak, nicht Brutzeln“, sagt er. „Unsere Produkte werden nach einzigartigen Spezifikationen hergestellt und als Team von eingefleischten Gamern testen wir jedes Produkt gründlich, bevor es auf den Markt kommt.“
Die Herausforderung des Mehrkanalvertriebs
Zunächst reichte die Kommunikation mit den Kunden über einen gemeinsamen Posteingang aus, da sich das Skullsplitter-Team darauf konzentrierte, den Ruf der Marke aufzubauen und eine Präsenz in den sozialen Medien der Gaming-Community zu schaffen.
Doch als der Erfolg der von Shopify erstellten E-Commerce-Website von Skullsplitter zu der Entscheidung führte, auch auf anderen Marktplätzen, einschließlich Amazon, tätig zu werden, wurde es zunehmend schwieriger, einen transparenten Überblick über die Leistung des Kundendienstes zu behalten.
Außerdem war es für das Team schwierig, Supportanfragen schnell zu lösen, wenn es wenig oder gar keinen Kundenkontext gab. Um zu antworten, mussten sie sich separat bei Shopify oder dem Marktplatz anmelden, um sicherzustellen, dass die Bestellungen übereinstimmten, und dann frühere Nachrichten nach den richtigen Informationen durchsuchen.
„Wir haben alles per E-Mail und direkt über Marktplätze abgewickelt, aber es hat einfach nicht funktioniert. Wir kamen an einen Punkt, an dem die Koordination einfach zu überwältigend war“, erinnert sich Ted. „Als das Unternehmen wuchs, konnte ich nicht mehr die nötigen Kennzahlen erhalten, um zu wissen, ob wir den Kunden das richtige Erlebnis bieten – ich wusste, dass es an der Zeit war, in Software zu investieren.“
Trotz des beträchtlichen Wachstums sind die Ziele von Ted gleich geblieben: einen erstklassigen Kundenservice zu bieten und sich auf die kleinen Details zu konzentrieren, die die Marke einzigartig machen.
„Wir wissen, wie wichtig die Mund-zu-Mund-Propaganda ist“, sagt Ted. „Jeder unserer Kunden spielt jede Woche mit sechs oder sieben anderen Leuten, also ist die Macht unseres Rufs ein großer Antrieb für uns. Mit der Sprache, die wir in jeder Kommunikation verwenden, versetzen wir unsere Kunden in die Welt, nach der sie suchen, wenn sie unsere Produkte kaufen, und das ist die Art von Erfahrung, die viele unserer Wettbewerber vermissen.“
Auf der Suche nach der richtigen Lösung
Da Ted bereits seit mehr als sechs Jahren cloudbasierte Helpdesk-Software entwickelt und implementiert hat, wusste er, wie wertvoll das richtige System für die Bereitstellung eines hochwertigen Kundendienstes sein würde.
„Ich habe Hunderte von Kundenservice-Helpdesks implementiert, von Fortune-500-Unternehmen bis hin zu 5000ern, daher weiß ich, wie man einen hervorragenden Kundenservice bietet – das ist etwas, das mir sehr am Herzen liegt“, sagt Ted.
Er kannte die wichtigsten Helpdesk-Anbieter, hatte aber nicht das Gefühl, dass einer von ihnen seinen speziellen Bedürfnissen als Online-Händler gerecht wurde. Die API-Integration von eDesk mit Shopify und anderen Marktplätzen gab Ted die Gewissheit, dass ihm keine Nachricht entgehen würde – etwas, von dem er nicht glaubte, dass es andere Helpdesks auf dem Markt leisten könnten.
Mit einem sicheren System, das es dem Team ermöglicht, alle Kundeninformationen, Auftragsdetails und frühere Kommunikation aus allen Vertriebskanälen an einem Ort zu sehen, können sie nun als Team zusammenarbeiten und schnellere Lösungen anbieten, ohne dass die menschliche Note verloren geht.
„Ich habe gesehen, wie hart eDesk an der Erweiterung seiner E-Commerce-spezifischen Merkmale und Integrationen gearbeitet hat, um Online-Händlern jeder Größe eine einzigartige Lösung zu bieten – das war ein großer Kaufgrund für mich“, verrät Ted. „Unser Team erhält Boni auf der Grundlage der Reaktionszeiten, so dass die zeitsparenden Merkmale von eDesk wie Snippets und personalisierte Vorlagen sowie die vollständige Übersicht über jeden Kunden wirklich dazu beitragen, die Lösungszeit für die erste Antwort zu verkürzen.“
Mit dem nach Prioritäten geordneten Posteingang von eDesk und den granularen Filtern, die es dem Skullsplitter-Team ermöglichen, dringende Anfragen wie Stornierungen in Sekundenschnelle zu sichten, ist es ein Leichtes, eine erste Antwortzeit von unter 20 Minuten zu erreichen.
Ted sagt: „Mit eDesk können wir eine konsistentere Kundenerfahrung bieten und herausfinden, welche unserer Möglichkeiten wir verbessern können, was von unschätzbarem Wert ist. Jede Woche setzen wir uns hin und schauen uns an, welche Art von Fragen zum Beispiel durch Vorlagen oder Snippets nicht beantwortet wurden, und sehen, wie wir diese Lücken im Vorfeld schließen können.“
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