Il n’y a rien de mieux que de réaliser sa première vente en tant que professionnel du commerce électronique.
Pour obtenir cette validation, votre idée, votre produit et votre marketing doivent être à la hauteur.
C’est un sentiment agréable, n’est-ce pas ? Et honnêtement, il n’y a qu’une seule chose qui soit meilleure que la première vente.
Le sentiment qui vous envahit lorsque vous passez d’une vente à 10, de 10 à 100, de 100 à 1000.
C’est notre objectif à tous, n’est-ce pas ? Alors bien sûr, c’est ce sur quoi se concentrent tous les conseils en ligne.
Vendre plus.
Cependant, ce qui est rarement abordé, c’est la difficulté de soutenir votre base de consommateurs au fur et à mesure qu’elle s’élargit.
L’augmentation des ventes s’accompagne d’un plus grand nombre de questions, de demandes de remboursement et de personnes qui ont besoin de vos conseils.
Et si vous n’êtes pas préparé, vous finirez par avoir du mal à répondre aux questions de vos clients, ce qui est la kryptonite de votre croissance.
Nous le constatons tous les jours, même avec les plus grandes marques du monde. Si vous ne fournissez pas un excellent service à la clientèle, vous vous attirerez une presse négative qui détruira la confiance des clients dans votre marque.
Quel est donc le moyen le plus simple de mieux gérer vos demandes d’assistance à la clientèle ?
Une solution complète de help desk.
Qu’est-ce qu’un service d’assistance ?
Un service d’assistance est un service centralisé d’aide à la clientèle. Il permet à plusieurs agents d’assurer le suivi de chaque demande et d’offrir une assistance directe au client lorsqu’il en a le plus besoin.
Les meilleures solutions de help desk sont à la fois multicanal et offrent une solution de suivi afin que vous n’ayez jamais deux agents différents qui donnent les mêmes conseils.
Dans le monde d’aujourd’hui, axé sur le consommateur, une bonne solution de help desk n’est pas quelque chose qui pourrait aider votre entreprise. C’est une nécessité.
Avec 82 % des consommateurs sont prêts à quitter une marque à cause d’un service client médiocre, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer de fournir l’assistance la plus pertinente et la plus opportune possible.
Les consommateurs modernes sont impatients. Et lorsque quelques secondes peuvent faire la différence entre un client heureux qui saisit les détails de sa carte et un client mécontent qui laisse un avis négatif, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour répondre à leurs besoins.
Mais toutes les boutiques de commerce électronique ne sont pas prêtes pour une solution de service d’assistance. Quels sont donc les signes indiquant que votre marque pourrait bénéficier d’une solution de service d’assistance ?
Des agents de succès client mécontents
Avant de sonder vos clients et d’étudier les taux de conversion, les taux de réponse aux tickets ou toute autre chose de ce type, vous devez d’abord vous adresser aux personnes qui bénéficieraient le plus d’une solution d’assistance complète.
Vos agents connaissent mieux que quiconque le domaine de l’assistance à la clientèle.
Ils sont sur le terrain au quotidien et sont les mieux placés pour savoir ce qui pourrait améliorer l’efficacité de leur service.
Faites donc appel à leurs connaissances.
Asseyez-vous avec chacun des membres et demandez-leur s’ils pensent qu’un service d’assistance pourrait fonctionner.
Si vos agents ne sont pas satisfaits, ils n’offriront pas une bonne expérience client. Assurez-vous donc d’abord que c’est quelque chose qu’ils veulent.
Si vous constatez qu’ils ne sont pas satisfaits de votre approche actuelle de la réussite des clients, il est temps d’essayer quelque chose de nouveau.
Suivi difficile (ou inexistant)
Lorsque vous débutez, il est tout à fait normal de suivre l’évolution de votre support client dans une feuille de calcul.
Vous ne recevrez qu’une poignée de questions par mois. une feuille de calcul et une boîte de réception support@ unique est la méthode la plus efficace et la plus rentable pour tout organiser.
Mais cette situation n’est pas viable.
Au fur et à mesure que votre marque se développe, vous aurez de plus en plus de mal à tout suivre. Dès que vous ajoutez un deuxième agent dans le mélange, votre tableur devient plus un handicap qu’un atout.
Elle est surtout inefficace.
Lorsque la charge de travail s’alourdit, vos agents devront trier de nombreuses réponses pour trouver celle qu’ils cherchent à aider.
Ils vont parcourir votre feuille de croissance et ignorer tout ce qui ne leur est pas explicitement attribué.
Il en résulte des temps de réponse lents, des requêtes qui passent à travers les mailles du filet et une expérience client de plus en plus médiocre.
Les feuilles de calcul et une boîte de réception unique pour l’assistance sont une excellente façon de commencer. Mais au fur et à mesure que votre marque se développe, vous avez besoin d’un outil spécialement conçu pour les marques ayant un volume élevé de demandes de service client.
Des arriérés énormes et des délais de réponse tardifs
Vos clients sont impatients. Ils sont occupés et ne veulent pas retarder le reste de leur journée parce que votre équipe de service à la clientèle n’a pas pu leur répondre en quelques minutes.
Si vous examinez une étude portant sur l’amélioration du service à la clientèle, vous constaterez que les éléments suivants ont été pris en compte la rapidité de réponse est souvent citée comme l’un des principaux facteurs de différenciation.
La lenteur des réponses tue les ventes et fait perdre des clients.
Vous avez besoin d’un outil qui offre quelques caractéristiques essentielles pour une expérience client plus rapide et plus personnelle. En bref, vous devez rechercher les éléments suivants ;
- Une Vue du client unique pour que la personne qui prend le téléscripteur connaisse l’historique du client et sache comment l’aider au mieux.
- Chat Direct parce que c’est tout simplement le canal le plus engageant avec la résolution la plus rapide.
- Routage intelligent pour assigner les tickets à l’agent le plus approprié
Bien qu’il ne s’agisse pas d’une liste exhaustive, ces trois éléments doivent figurer en tête de liste pour que vous puissiez éliminer votre arriéré de requêtes aussi rapidement que possible.
Vous n’avez aucune idée de la façon de vous améliorer
Vous savez peut-être que votre service clientèle laisse à désirer.
Mais savoir que quelque chose doit être amélioré et savoir comment l’améliorer sont deux choses complètement différentes.
C’est le problème que rencontrent la plupart des petites entreprises lorsqu’elles organisent leur service clientèle à l’aide de feuilles de calcul et d’une boîte aux lettres électronique déconnectée.
Vous n’avez aucun moyen de suivre les indicateurs clés qui permettent d’améliorer le service. Et pour reprendre les mots immortels de Peter Drucker, » […] si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer.«
Le suivi de vos temps de réponse, de vos taux de conclusion et de l’efficacité de vos agents ne se limite pas à fournir de jolis graphiques comme ceux présentés ci-dessous. de fournir de jolis graphiques comme ceux qui suivent.
Le suivi est le seul moyen de savoir rapidement où vous perdez de l’argent. C’est le seul moyen d’identifier les lacunes de votre service et de trouver des solutions pour les combler.
Si vous ne savez pas comment améliorer votre service client, vous avez besoin d’une solution qui vous aidera à trouver comment.
Vous êtes certain de perdre de l’argent à cause de cela
C’est de cela qu’il s’agit.
Quel est l’impact de votre service client sur vos ventes ?
Si vous entendez des plaintes, recevez des critiques négatives et ressentez généralement un sentiment d’insatisfaction de la part de votre public cible, il y a de fortes chances que vous perdiez de l’argent parce que vous ne vous engagez pas correctement avec lui.
Ce n’est un secret pour personne : un mauvais service à la clientèle est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients potentiels abandonnent votre marque et se tournent vers vos concurrents.
- 95% des clients parleront à au moins une autre personne s’ils reçoivent un mauvais service à la clientèle
- 89% des clients cesseront de faire affaire avec une marque en raison d’un mauvais service à la clientèle
- Un mauvais service à la clientèle coûte aux grands pays plus de 338 milliards de dollars chaque année
Le problème est le suivant : comment pouvez-vous être sûr que le service clientèle fait perdre de l’argent à votre marque ?
Je veux dire par là que si vous utilisez des feuilles de calcul pour tout suivre, il est incroyablement difficile de comprendre où, ou même si, vous manquez quelque chose.
Heureusement, il existe d’autres indicateurs qui peuvent vous donner l’information que vous recherchez.
Si vous consultez des sites d’avis de tiers, tels que vos avis Facebook et Google, vous verrez si des personnes ont un problème avec votre service.
Si le nombre d’achats répétés est très faible et que la valeur de la durée de vie des clients est très basse, il y a de fortes chances que les consommateurs n’aient pas été satisfaits du service qu’ils ont reçu la dernière fois.
En fait, si vous avez l’impression de ne pas gagner autant que vous le devriez, il s’agit probablement d’un problème qui peut être résolu par un service d’assistance adéquat.
Votre marque a-t-elle besoin d’un service d’assistance ?
C’est la question à 1 000 000 de dollars. Cela vaut-il la peine d’investir dans une solution de help desk pour votre marque ?
Nous sommes peut-être partiaux, mais nous pensons que si votre marque est si petite que vous ne recevez qu’une poignée de demandes de renseignements par semaine, alors oui, cela en vaut la peine.
Vous ne verrez peut-être pas un retour immédiat sur cet investissement, mais le niveau plus élevé du service à la clientèle conduit à plus de références de bouche à oreille.
Cela permet d’augmenter le nombre d’achats répétés et de réduire le nombre de personnes qui abandonnent leur achat parce qu’elles ne trouvent pas ce dont elles ont besoin.
Il n’y a pas de règle absolue en la matière, mais il n’y a pas non plus d’inconvénient à mettre en place un service d’assistance complet dans votre magasin.
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