No hay mejor sensación que hacer tu primera venta como profesional del comercio electrónico.
Para tener esa validación, tu idea, tu producto y tu marketing son todo lo que deberían ser.
Es una gran sensación, ¿verdad? Y sinceramente, sólo hay una cosa mejor que hacer esa primera venta.
La sensación que surge cuando conviertes una venta en 10, 10 en 100, 100 en 1000.
Es a lo que todos aspiramos, ¿verdad? Así que, por supuesto, es en lo que se centran todos los consejos online.
Vendiendo más.
Sin embargo, lo que rara vez se aborda son las dificultades para apoyar a tu base de consumidores a medida que crece.
Con más ventas vienen más preguntas, más solicitudes de reembolso, más personas que necesitan tu orientación.
Y si no estás preparado, acabarás luchando por responder a las preguntas de tus clientes, lo que es la criptonita de tu crecimiento.
Lo vemos todos los días, incluso con las marcas más grandes del mundo. Si no ofreces un gran servicio de atención al cliente, atraerás una prensa negativa que destruirá la confianza de los clientes en tu marca.
Entonces, ¿cuál es la forma más sencilla de gestionar mejor tus solicitudes de asistencia al cliente?
Una solución integral para el servicio de asistencia.
¿Qué es exactamente un Help Desk?
Un servicio de asistencia es un servicio centralizado de atención al cliente. Permite que varios agentes de éxito del cliente hagan un seguimiento de todas y cada una de las solicitudes y ofrezcan apoyo directo al cliente cuando más lo necesite.
Las mejores soluciones de help desk son multicanal y ofrecen una solución de seguimiento para que nunca tengas dos agentes distintos ofreciendo el mismo asesoramiento.
En el mundo actual, centrado en el consumidor, una gran solución de help desk no es algo que pueda ayudar a tu empresa. Es una necesidad.
Con un 82% de los consumidores dispuestos a abandonar una marca debido a un mal servicio de atención al cliente, tienes que hacer todo lo posible para asegurarte de que estás proporcionando la asistencia más pertinente y oportuna posible.
Los consumidores modernos son impacientes. Y cuando unos segundos pueden ser la diferencia entre un cliente feliz que introduce los datos de su tarjeta o un cliente furioso que deja una crítica terrible, tienes que hacer todo lo que puedas para satisfacer sus necesidades.
Pero no todas las tiendas de comercio electrónico están preparadas para una solución de servicio de asistencia. Entonces, ¿cuáles son los signos de que tu marca podría beneficiarse de una solución de servicio de asistencia?
Agentes de éxito del cliente descontentos
Antes de empezar a sondear a tus clientes y fijarte en las tasas de conversión, las tasas de respuesta de los tickets o cualquier otra cosa por el estilo, deberías dirigirte primero a las personas que más se beneficiarían de una solución integral de servicio de asistencia.
Tus agentes conocen el área de atención al cliente de nuestro negocio mejor que nadie.
Están en las trincheras día a día y sabrán mejor qué aumentaría la eficacia de su departamento.
Así que aprovecha sus conocimientos.
Siéntate con todos y cada uno de los miembros y pregúntales si creen que un servicio de ayuda funcionaría.
Si tus agentes no están contentos, no van a ofrecer una buena experiencia al cliente. Así que primero asegúrate de que es algo que quieren.
Si descubres que no están satisfechos con tu enfoque actual del éxito del cliente, es hora de probar algo nuevo.
Seguimiento difícil (o inexistente)
Cuando empiezas, es completamente normal hacer un seguimiento de la atención al cliente en una hoja de cálculo.
Sólo recibirás un puñado de preguntas al mes y tener una hoja de cálculo y un buzón único de support@ es el método más eficaz y rentable de organizarlo todo.
Pero esto es insostenible.
A medida que tu marca crezca, te resultará cada vez más difícil controlar todo. En cuanto añades un segundo agente a la mezcla, tu hoja de cálculo se convierte más en un lastre que en un activo.
Es, más que nada, ineficaz.
Cuando la carga de trabajo se vuelve pesada, tus agentes van a tener que clasificar numerosas respuestas para encontrar la que están intentando ayudar.
Ojearán tu hoja de crecimiento e ignorarán todo lo que no se les asigne explícitamente.
El resultado son tiempos de respuesta lentos, consultas que caen en saco roto y una experiencia del cliente cada vez peor.
Las hojas de cálculo y una única bandeja de entrada de soporte son una forma estupenda de empezar. Pero a medida que tu marca crece, necesitas algo creado específicamente para marcas con un gran volumen de solicitudes de atención al cliente.
ENORMES Atrasos y Retrasos en los Tiempos de Respuesta
Tus clientes son impacientes. Están ocupados y no quieren retrasar el resto de su día porque tu equipo de atención al cliente no haya podido responder en unos minutos.
Si echas un vistazo a cualquier estudio sobre mejoras en la atención al cliente, encontrarás la rapidez de respuesta suele figurar como uno de los factores clave de diferenciación.
Las respuestas lentas matan las ventas y hacen perder clientes.
Necesitas una herramienta que ofrezca un par de características que son clave para una experiencia del cliente más rápida y personal. En resumen, debes buscar lo siguiente;
- Una Vision unica del cliente para que quien coja el teletipo conozca el historial del cliente y sepa como ayudarle mejor
- Chat en vivo porque es sencillamente el canal más atractivo y de resolución más rápida
- Enrutamiento inteligente para asignar las entradas al agente más adecuado
Aunque no es una lista completa, estos tres puntos deberían ser los primeros de la lista para asegurarte de que eliminas las consultas pendientes lo antes posible.
No tienes ni idea de cómo mejorar
Puede que sepas que tu servicio de atención al cliente es deficiente.
Pero saber que algo necesita mejorar y saber cómo mejorarlo son dos cosas completamente distintas.
Este es el problema que tienen la mayoría de las pequeñas empresas cuando organizan su servicio de atención al cliente mediante hojas de cálculo y una bandeja de entrada de correo electrónico desconectada.
No hay forma de que hagas un seguimiento de las métricas clave que conducen a un mejor servicio. Y en las inmortales palabras de Peter Drucker, » si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo.«
El seguimiento de los tiempos de respuesta, las tasas de cierre y la eficacia de los agentes no consiste sólo en proporcionar bonitos gráficos como los siguientes.
El seguimiento es la única forma de descubrir rápidamente dónde estás perdiendo dinero. Es la única forma de que puedas identificar los agujeros de tu servicio, que es la única forma de que puedas idear soluciones para taparlos.
Si no tienes ni idea de cómo mejorar tu servicio de atención al cliente, necesitas una solución que te ayude a descubrir cómo hacerlo.
Estás seguro de que pierdes dinero por ello
A esto se reduce todo.
¿Cómo afecta tu servicio de atención al cliente a tus ventas?
Si estás oyendo quejas, recibiendo críticas negativas y, en general, tienes una sensación de insatisfacción por parte de tu público objetivo, hay muchas posibilidades de que estés perdiendo dinero porque no estás interactuando adecuadamente con ellos.
No es ningún secreto que un mal servicio de atención al cliente es una de las principales razones por las que los clientes potenciales abandonan tu marca y se van a la competencia.
- El 95% de los clientes se lo dirán al menos a otra persona si reciben un mal servicio de atención al cliente
- El 89% de los clientes dejarán de hacer negocios con una marca debido a un mal servicio de atención al cliente
- Un mal servicio al cliente cuesta a los grandes países más de 338.000 millones de dólares cada año
El problema es, ¿cómo puedes estar seguro de que el servicio de atención al cliente está haciendo perder dinero a tu marca?
Es decir, si utilizas hojas de cálculo para hacer un seguimiento de todo, es increíblemente difícil comprender dónde, o incluso si, te estás perdiendo algo.
Afortunadamente, hay otros indicadores que pueden darte la información que buscas.
Si compruebas los sitios de reseñas de terceros, como tus reseñas de Facebook y Google, verás si la gente tiene algún problema con tu servicio.
Si observas un nivel muy bajo de compras repetidas y el valor de vida del cliente está en el extremo inferior, es muy probable que el consumidor no estuviera satisfecho con el servicio que recibió la última vez.
Básicamente, si sientes que no estás ganando tanto como deberías, es probable que haya un problema que pueda resolver un servicio de asistencia decente.
¿Necesita tu marca un servicio de asistencia?
Esta es la pregunta del millón de dólares. ¿Merece la pena invertir en una solución de help desk para tu marca?
Puede que seamos parciales, pero diríamos que, a menos que tu marca sea tan pequeña que sólo recibas un puñado de consultas a la semana, entonces sí merece la pena.
Puede que no veas un retorno inmediato de esa inversión, pero el mayor nivel de atención al cliente conduce a más recomendaciones boca a boca.
Esto hace que se repitan más las compras y que se reduzca el número de personas que abandonan la compra porque no encuentran lo que necesitan.
Aquí no hay una regla rígida y rápida, pero tampoco hay inconvenientes en implantar un servicio de ayuda integral en tu tienda.
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