Es gibt kein besseres Gefühl, als Ihren ersten Verkauf als E-Commerce-Profi zu tätigen.
Wenn Sie diese Bestätigung haben, sind Ihre Idee, Ihr Produkt und Ihr Marketing so, wie sie sein sollten.
Das ist ein tolles Gefühl, nicht wahr? Und ehrlich gesagt, gibt es nur eine Sache, die besser ist als der erste Verkauf.
Das Gefühl, das sich einstellt, wenn aus einem Verkauf 10 werden, aus 10 100, aus 100 1000.
Das ist doch das, was wir alle anstreben, oder? Deshalb konzentrieren sich natürlich alle Online-Ratschläge darauf.
Verkaufen Sie mehr.
Was jedoch selten berücksichtigt wird, sind die Schwierigkeiten bei der Unterstützung Ihrer wachsenden Kundenbasis.
Mit mehr Verkäufen kommen auch mehr Fragen, mehr Erstattungsanträge und mehr Menschen, die Ihre Hilfe benötigen.
Und wenn Sie nicht vorbereitet sind, werden Sie am Ende Schwierigkeiten haben, die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten, was das Kryptonit für Ihr Wachstum ist.
Wir sehen es jeden Tag, selbst bei den größten Marken der Welt. Wenn Sie keinen guten Kundenservice bieten, ziehen Sie negative Presse auf sich, die das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke zerstört.
Wie können Sie also am einfachsten Ihre Supportanfragen besser verwalten?
Eine umfassende Helpdesk-Lösung.
Was genau ist ein Helpdesk?
Ein Helpdesk ist ein zentralisierter Kundensupportdienst. Er ermöglicht es mehreren Kundenbetreuern, jede einzelne Anfrage zu verfolgen und dem Kunden direkten Support zu bieten, wenn er ihn am dringendsten benötigt.
Die besten Helpdesklösungen sind sowohl multikanalfähig als auch nachverfolgbar, so dass Sie nie zwei verschiedene Mitarbeiter haben, die denselben Rat geben.
In der heutigen verbraucherorientierten Welt ist eine großartige Helpdesk-Lösung nicht etwas, das Ihrem Unternehmen vielleicht hilft. Sie ist eine Notwendigkeit.
Mit 82% der Verbraucher bereit sind, eine Marke zu verlassen aufgrund eines schlechten Kundendienstes zu verlassen, müssen Sie alles tun, um sicherzustellen, dass Sie die bestmögliche und zeitnahe Unterstützung bieten.
Moderne Verbraucher sind ungeduldig. Und wenn Sekunden den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden, der seine Kartendaten eingibt, und einem verärgerten Kunden, der eine schlechte Bewertung hinterlässt, ausmachen können, müssen Sie alles tun, um seinen Bedürfnissen gerecht zu werden.
Aber nicht jeder E-Commerce-Shop ist bereit für eine Helpdesk-Lösung. Was sind also die Anzeichen dafür, dass Ihre Marke von einer Helpdesk-Lösung profitieren könnte?
Unzufriedene Kundenbetreuer
Bevor Sie Ihre Kunden befragen und sich mit Konversionsraten, Ticket-Antwortraten oder Ähnlichem beschäftigen, sollten Sie sich zunächst an die Personen wenden, die am meisten von einer umfassenden Helpdesk-Lösung profitieren würden.
Ihre Agenten kennen den Kundensupportbereich unseres Geschäfts besser als jeder andere.
Sie sind tagtäglich im Einsatz und wissen am besten, was die Effektivität ihrer Abteilung erhöhen würde.
Nutzen Sie also ihr Wissen.
Setzen Sie sich mit jedem einzelnen Mitglied zusammen und fragen Sie sie, ob sie einen Helpdesk für sinnvoll halten.
Wenn Ihre Mitarbeiter nicht zufrieden sind, werden sie auch keine gute Kundenerfahrung bieten. Vergewissern Sie sich also zunächst, dass sie das auch wollen.
Wenn Sie feststellen, dass Ihre Kunden mit Ihrem derzeitigen Ansatz für den Kundenerfolg unzufrieden sind, ist es an der Zeit, etwas Neues auszuprobieren.
Unhandliches (oder nicht vorhandenes) Tracking
Am Anfang ist es völlig normal, dass Sie Ihren Kundensupport in einer Tabellenkalkulation erfassen.
Sie werden nur eine Handvoll Fragen pro Monat erhalten und mit einer eine Tabellenkalkulation und einen einzigen support@-Posteingang ist die effizienteste und kostengünstigste Methode, alles zu organisieren.
Aber das ist unhaltbar.
Wenn Ihre Marke wächst, wird es für Sie immer schwieriger, den Überblick zu behalten. Sobald Sie einen zweiten Agenten ins Spiel bringen, wird Ihre Tabellenkalkulation eher zu einer Belastung als zu einem Vorteil.
Es ist mehr als alles andere ineffizient.
Wenn die Arbeitsbelastung hoch ist, müssen Ihre Agenten zahlreiche Antworten durchsehen, um diejenige zu finden, bei der sie helfen wollen.
Sie werden Ihre Anbaupläne durchgehen und alle ignorieren, die ihnen nicht ausdrücklich zugewiesen sind.
Das Ergebnis sind langsame Antwortzeiten, Anfragen, die durch die Lücken fallen, und eine zunehmend schlechte Kundenerfahrung.
Tabellenkalkulationen und ein einziger Posteingang für den Kundendienst sind für den Anfang eine gute Lösung. Aber wenn Ihre Marke wächst, brauchen Sie etwas, das speziell für Marken mit einem hohen Aufkommen an Kundendienstanfragen entwickelt wurde.
Riesige Rückstände und verzögerte Reaktionszeiten
Ihre Kunden sind ungeduldig. Sie haben viel zu tun und möchten nicht den Rest ihres Tages vertrödeln, weil Ihr Kundenservice nicht innerhalb weniger Minuten reagieren konnte.
Wenn Sie sich eine Studie zur Verbesserung des Kundendienstes ansehen, werden Sie feststellen Schnelligkeit der Antwort oft als eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale genannt wird.
Langsame Antworten verderben den Umsatz und verlieren Kunden.
Sie brauchen ein Tool, das eine Reihe von Merkmalen bietet, die für eine schnellere, persönlichere Kundenerfahrung entscheidend sind. Kurz gesagt, Sie sollten nach den folgenden Punkten suchen;
- Eine einzige Kundenansicht, so dass jeder, der den Ticker aufnimmt, die Geschichte des Kunden kennt und weiß, wie er am besten helfen kann.
- Live-Chat, weil es einfach der ansprechendste Kanal mit der schnellsten Lösung ist
- Intelligentes Routing zur Zuweisung von Tickets an den am besten geeigneten Agenten
Die Liste ist zwar nicht vollständig, aber diese drei Punkte sollten ganz oben auf Ihrer Liste stehen, damit Sie Ihren Rückstand bei den Anfragen so schnell wie möglich abbauen können.
Sie haben keine Ahnung, wie Sie sich verbessern können
Sie wissen vielleicht, dass Ihr Kundenservice mangelhaft ist.
Aber zu wissen, dass etwas verbessert werden muss, und zu wissen, wie man es verbessern kann, sind zwei völlig verschiedene Dinge.
Das ist das Problem, das die meisten kleinen Unternehmen haben, wenn sie ihren Kundenservice mit Hilfe von Tabellenkalkulationen und einem unübersichtlichen E-Mail-Posteingang organisieren.
Es gibt keine Möglichkeit für Sie, die Schlüsselkennzahlen zu verfolgen, die zu einem besseren Service führen. Und mit den unsterblichen Worten von Peter Drucker: “ Wenn Sie es nicht messen können, können Sie es nicht verwalten.„
Bei der Verfolgung Ihrer Antwortzeiten, Abschlussquoten und der Effizienz Ihrer Agenten geht es nicht nur um hübsche Diagramme wie das folgende zu erstellen.
Die Nachverfolgung ist die einzige Möglichkeit, schnell herauszufinden, wo Sie Geld verlieren. Nur so können Sie die Lücken in Ihrem Service erkennen und Lösungen entwickeln, um sie zu schließen.
Wenn Sie keine Ahnung haben, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können, brauchen Sie eine Lösung, die Ihnen hilft, das herauszufinden.
Sie sind sich sicher, dass Sie dadurch Geld verlieren
Das ist es, worauf alles hinausläuft.
Wie wirkt sich Ihr Kundenservice auf Ihren Umsatz aus?
Wenn Sie Beschwerden hören, negative Bewertungen erhalten und generell das Gefühl haben, dass Ihre Zielgruppe unzufrieden ist, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie Geld verlieren, weil Sie nicht richtig mit ihr in Kontakt treten.
Es ist kein Geheimnis, dass ein schlechter Kundenservice einer der Hauptgründe dafür ist, dass potenzielle Kunden Ihre Marke verlassen und zu Ihren Konkurrenten wechseln.
- 95% der Kunden erzählen mindestens einer anderen Person, wenn sie einen schlechten Kundenservice erhalten haben
- 89% der Kunden würden aufgrund von schlechtem Kundenservice aufhören, mit einer Marke Geschäfte zu machen
- Schlechter Kundenservice kostet die großen Länder über 338 Milliarden Dollar jedes Jahr
Das Problem ist, wie können Sie sicher sein, dass der Kundenservice Ihrer Marke Geld kostet?
Ich meine, wenn Sie alles mit Hilfe von Tabellenkalkulationen verfolgen, ist es unglaublich schwierig zu verstehen, wo Sie etwas verpassen oder ob Sie überhaupt etwas verpassen.
Zum Glück gibt es andere Indikatoren, die Ihnen die gewünschten Informationen liefern können.
Wenn Sie die Bewertungen Dritter, wie z.B. Ihre Facebook- und Google-Bewertungen, überprüfen, können Sie sehen, ob es Probleme mit Ihrem Service gibt.
Wenn die Zahl der Wiederholungskäufe sehr gering ist und der Lebenszeitwert Ihrer Kunden am unteren Ende liegt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Kunden mit dem Service, den sie beim letzten Mal erhalten haben, nicht zufrieden waren.
Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie nicht so viel verdienen, wie Sie sollten, liegt wahrscheinlich ein Problem vor, das von einem guten Helpdesk-Service gelöst werden kann.
Braucht Ihre Marke einen Helpdesk?
Dies ist die 1.000.000-Dollar-Frage. Lohnt es sich, in eine Helpdesk-Lösung für Ihre Marke zu investieren?
Wir sind vielleicht voreingenommen, aber wir würden sagen, wenn Ihre Marke nicht so klein ist, dass Sie nur eine Handvoll Anfragen pro Woche erhalten, dann ist es das wert.
Diese Investition wird sich vielleicht nicht sofort auszahlen, aber das höhere Niveau des Kundendienstes führt zu mehr Mundpropaganda.
Dies führt zu mehr Wiederholungskäufen und einer geringeren Anzahl von Kunden, die ihren Kauf abbrechen, weil sie nicht finden, was sie brauchen.
Es gibt hier keine feste Regel, aber es gibt auch keinen Nachteil bei der Implementierung eines umfassenden Helpdesks in Ihrem Shop.
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