Non c’è sensazione migliore che realizzare la tua prima vendita come professionista dell’ecommerce.
Per avere questa convalida la tua idea, il tuo prodotto e il tuo marketing sono tutto ciò che dovrebbero essere.
È una sensazione fantastica, vero? E onestamente, c’è solo una cosa migliore di fare la prima vendita.
La sensazione che si prova quando si trasforma una vendita in 10, 10 in 100, 100 in 1000.
È l’obiettivo di tutti noi, giusto? Quindi, ovviamente, è quello su cui si concentrano tutti i consigli online.
Vendi di più.
Tuttavia, ciò che raramente viene trattato è la difficoltà di sostenere la tua base di consumatori mentre cresce.
Con l’aumento delle vendite aumentano le domande, le richieste di rimborso e le persone che hanno bisogno della tua guida.
E se non sei preparato, finirai per faticare a rispondere alle domande dei tuoi clienti, il che è la kriptonite della tua crescita.
Lo vediamo ogni giorno anche con i più grandi marchi del mondo. Se non riesci a fornire un ottimo servizio clienti, attirerai la stampa negativa che distruggerà la fiducia dei clienti nel tuo marchio.
Qual è quindi il modo più semplice per gestire al meglio le richieste di assistenza dei clienti?
Una soluzione di help desk completa.
Che cos’è esattamente un Help Desk?
Un help desk è un servizio di assistenza clienti centralizzato. Permette a più agenti di seguire ogni singola richiesta e di offrire assistenza diretta al cliente quando ne ha più bisogno.
Le migliori soluzioni di help desk sono multicanale e offrono una soluzione di tracciamento, in modo da non avere mai due agenti diversi che offrono la stessa consulenza.
Nell’attuale mondo incentrato sui consumatori, un’ottima soluzione di help desk non è qualcosa che può aiutare la tua azienda. È una necessità.
Con l’82% dei consumatori è disposto ad abbandonare un marchio a causa di un servizio clienti scadente, devi fare tutto il possibile per assicurarti di fornire l’assistenza più pertinente e tempestiva possibile.
I consumatori moderni sono impazienti. E quando i secondi possono fare la differenza tra un cliente felice che inserisce i dati della sua carta di credito o un cliente arrabbiato che lascia una pessima recensione, devi fare tutto il possibile per soddisfare le loro esigenze.
Ma non tutti i negozi di e-commerce sono pronti per una soluzione di help desk. Quali sono i segnali che indicano che il tuo marchio potrebbe beneficiare di una soluzione di help desk?
Agenti di successo infelici
Prima di iniziare a fare sondaggi tra i tuoi clienti e a guardare i tassi di conversione, i tassi di risposta ai ticket o qualsiasi altra cosa del genere, dovresti innanzitutto rivolgerti alle persone che trarrebbero maggiore beneficio da una soluzione di help desk completa.
I tuoi agenti conoscono l’area dell’assistenza clienti della nostra attività meglio di chiunque altro.
Sono loro che si trovano in trincea giorno per giorno e avranno la migliore comprensione di ciò che potrebbe aumentare l’efficacia del loro dipartimento.
Quindi sfrutta le loro conoscenze.
Siediti con ogni singolo membro e chiedi loro se pensano che un help desk possa funzionare.
Se i tuoi agenti non sono soddisfatti, non saranno in grado di offrire una buona esperienza al cliente. Quindi, prima di tutto, assicurati che sia qualcosa che vogliono.
Se scopri che non sono soddisfatti del tuo attuale approccio al successo dei clienti, è il momento di provare qualcosa di nuovo.
Tracciamento ingombrante (o inesistente)
Quando si inizia è del tutto normale tenere traccia dell’assistenza clienti in un foglio di calcolo.
Riceverai solo una manciata di domande al mese e avere un foglio di calcolo un foglio di calcolo e un’unica casella di posta elettronica di support@ è il metodo più efficiente ed economico per organizzare tutto.
Ma questo è insostenibile.
Con la crescita del tuo marchio sarà sempre più difficile tenere traccia di tutto. Non appena si aggiunge un secondo agente, il foglio di calcolo diventa più un peso che una risorsa.
È soprattutto inefficiente.
Quando il carico di lavoro si fa pesante, i tuoi agenti dovranno selezionare numerose risposte per trovare quella che stanno cercando di aiutare.
Scorreranno il tuo foglio di coltivazione e ignoreranno tutti quelli che non sono esplicitamente assegnati a loro.
Il risultato sono tempi di risposta lenti, richieste che cadono nel vuoto e un’esperienza del cliente sempre più scadente.
I fogli di calcolo e un’unica casella di posta elettronica per l’assistenza sono un ottimo modo per iniziare. Ma quando il tuo marchio cresce, hai bisogno di qualcosa di specifico per i marchi con un alto volume di richieste di assistenza clienti.
Enormi arretrati e ritardi nei tempi di risposta
I tuoi clienti sono impazienti. Sono impegnati e non vogliono ritardare il resto della loro giornata perché il tuo servizio clienti non è riuscito a rispondere entro pochi minuti.
Se dai un’occhiata a qualsiasi studio sui miglioramenti del servizio clienti scoprirai che la velocità di risposta è spesso indicata come uno dei principali fattori di differenziazione.
Le risposte lente uccidono le vendite e fanno perdere clienti.
Hai bisogno di uno strumento che offra un paio di caratteristiche fondamentali per un’esperienza più veloce e personale con i clienti. In breve, devi cercare i seguenti elementi;
- Una visione unica del cliente, in modo che chiunque prenda in mano il ticker conosca la storia del cliente e sappia come aiutarlo al meglio.
- Live Chat perché è semplicemente il canale più coinvolgente e con la risoluzione più rapida.
- Routing intelligente per assegnare i biglietti all’agente più idoneo
Anche se non si tratta di un elenco completo, questi tre elementi dovrebbero essere in cima alla lista per assicurarti di smaltire il tuo arretrato di richieste il più velocemente possibile.
Non hai idea di come migliorare
Potresti sapere che il tuo servizio clienti è carente.
Ma sapere che qualcosa va migliorato e sapere come migliorarlo sono due cose completamente diverse.
Questo è il problema che la maggior parte delle piccole imprese ha quando organizza il proprio servizio clienti attraverso fogli di calcolo e una casella di posta elettronica scollegata.
Non c’è modo di monitorare le metriche chiave che portano a un servizio migliore. E per dirla con le parole immortali di Peter Drucker, ” se non puoi misurarlo, non puoi gestirlo.“
Tracciare i tempi di risposta, le percentuali di chiusura e l’efficienza degli agenti non significa solo fornire grafici come quello che segue.
Il monitoraggio è l’unico modo per scoprire rapidamente dove stai perdendo denaro. È l’unico modo per identificare le lacune del tuo servizio e per trovare le soluzioni per colmarle.
Se non hai idea di come migliorare il tuo servizio clienti, hai bisogno di una soluzione che ti aiuti a capire come fare.
Sei sicuro di perdere soldi a causa di questa situazione
Ecco a cosa si riduce tutto questo.
In che modo il tuo servizio clienti influisce sulle tue vendite?
Se ricevi lamentele, recensioni negative e in generale un senso di insoddisfazione da parte del tuo pubblico di riferimento, è molto probabile che tu stia perdendo denaro perché non ti stai impegnando adeguatamente con loro.
Non è un segreto che un cattivo servizio clienti sia uno dei motivi principali per cui i potenziali clienti abbandonano il tuo marchio e si rivolgono ai tuoi concorrenti.
- Il 95% dei clienti dirà ad almeno un’altra persona di aver ricevuto un cattivo servizio clienti
- L’89% dei clienti smetterà di fare affari con un marchio a causa di un cattivo servizio clienti
- Un cattivo servizio clienti costa ai principali paesi oltre 338 miliardi di dollari ogni anno
Il problema è: come puoi essere sicuro che il servizio clienti stia facendo perdere soldi al tuo marchio?
Insomma, se usi i fogli di calcolo per tenere traccia di tutto, è incredibilmente difficile capire dove, o addirittura se, ti stai perdendo.
Fortunatamente esistono altri indicatori che possono darti le informazioni che cerchi.
Se controlli i siti di recensioni di terze parti, come le recensioni su Facebook e Google, potrai vedere se le persone hanno problemi con il tuo servizio.
Se il livello di acquisti ripetuti è molto basso e il valore di vita dei clienti è basso, è molto probabile che i consumatori non siano stati soddisfatti del servizio ricevuto l’ultima volta.
In sostanza, se hai la sensazione di non guadagnare quanto dovresti, è probabile che ci sia un problema che può essere risolto da un servizio di help desk adeguato.
Il tuo marchio ha bisogno di un help desk?
Questa è la domanda da 1.000.000 di dollari. Vale la pena investire in una soluzione di help desk per il tuo brand?
Forse siamo di parte, ma diciamo che, a meno che il tuo marchio non sia così piccolo da ricevere solo una manciata di richieste di informazioni a settimana, allora sì, ne vale la pena.
Potresti non vedere un ritorno immediato sull’investimento, ma un livello più alto di servizio al cliente porta a un maggior numero di segnalazioni attraverso il passaparola.
Questo porta a un maggior numero di acquisti ripetuti e a una riduzione del numero di persone che abbandonano l’acquisto perché non riescono a trovare ciò di cui hanno bisogno.
Non c’è una regola fissa, ma non c’è nemmeno un aspetto negativo nell’implementare un help desk completo sul tuo negozio.
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