Comment Expando soutient un marché mondial avec plus de 100 marques grâce à eDesk
Avec Ilona Medová, responsable du service client chez Expando
À propos d'Expando
Expando aide les marques eCommerce à se développer avec succès sur des marchés comme Amazon, eBay, Allegro et d'autres. En offrant une expertise locale et un support complet pour les marketplaces, Expando garantit à ses clients une croissance rapide et une opération à l’échelle mondiale.
Le Défi
Avec la croissance rapide d'Expando, la gestion du support multicanal est devenue de plus en plus complexe. L’équipe devait jongler entre :
• Plus de 700 commandes par jour
• Plus de 300 messages entrants quotidiens
• Plus de 14 plateformes de support (incluant Amazon, eBay, Allegro et des outils internes)
Ilona explique : « Imaginez-vous devoir vous connecter à 14 plateformes différentes juste pour vérifier les messages et notifications. Ce n’était pas scalable, surtout à mesure que nous intégrions davantage de clients. »
La Solution
eDesk est devenu le centre support centralisé qui a tout réuni. Grâce à une automatisation intelligente, des réponses alimentées par l’IA et des insights en temps réel, Expando a transformé ses opérations de support en une machine efficace et évolutive.
En utilisant les étiquettes Préventes et Requêtes d’eDesk, nous gérons rapidement les demandes de stock et de compatibilité de nos prospects, ce qui nous aide à convertir davantage de leads et à augmenter notre efficacité commerciale globale.
Ilona Medová
Responsable de la réussite client
Le Résultat
1. Support centralisé sur plus de 1 300 canaux
eDesk a permis à l'équipe de consolider tous les flux de communication dans une boîte de réception intelligente.
2. Automated qui évite les soucis d'expédition
Grâce aux flux d'automatisation d'eDesk, les demandes d'annulation sont désormais instantanément signalées et traitées avant l'expédition, économisant temps et coûts.
3. Support commercial plus rapide avec des étiquettes personnalisées
Des étiquettes comme « Prévente » et « Question » aident l'équipe Expando à prioriser les questions de compatibilité produit — cruciales pour servir leurs clients automobiles.
4. Support des vacances plus efficace avec l'IA et les extraits
Pendant les périodes de forte activité, Expando utilise la détection du sentiment alimentée par l'IA, les extraits et les modèles d'eDesk pour répondre plus rapidement et de manière plus personnalisée.
5. 33 langues ? Pas de problème
Les outils de traduction en temps réel d'eDesk assurent un support client fluide, conforme à Amazon, dans 33 langues.
6. Taux de retour réduit grâce à des outils proactifs
En priorisant les tickets liés aux retours et en permettant des offres de remise rapides (lorsque les retours ne sont pas nécessaires), Expando a réduit les frictions et augmenté la fidélité des clients.
7. Une plateforme unifiée pour faire évoluer le succès global
Au cœur de l'activité d'Expando se trouve la centralisation. Avec eDesk, l'équipe peut prendre en charge tous les marchés et canaux depuis un seul tableau de bord.
eDesk stimule la croissance et la satisfaction des clients en simplifiant la communication multicanal, en augmentant la vitesse de réponse et en garantissant que chaque interaction client soit rapide, efficace et personnalisée.
Ilona Medová
Responsable du succès client
Comment eDesk a aidé Expando à réussir
• 14 plateformes regroupées dans une seule boîte de réception
• Plus de 1 300 canaux de support gérés de façon centralisée
• Plus de 300 messages quotidiens traités avec clarté
• 33 langues supportées via la traduction par IA
• Les questions de prévente transformées en revenus
• Les retours traités plus rapidement, avec moins de remboursements
