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MyBoatStore propose une gamme de produits d’entretien et de restauration de bateaux qui ont été personnellement testés, recherchés et finalement recommandés par l’équipe interne. L’entreprise vend sur Amazon, eBay et son propre site web et utilise eDesk pour gérer son support client.
MyBoatStore a été lancé en 2001 par Greg Ulrich, originaire de l’Ohio, et la route a été longue.
Alors que d’autres magasins ont subi de grands revers pendant la récession de 2008 et, plus récemment, pendant la pandémie de covid-19, MyBoatStore a connu certaines de ses périodes les plus chargées. L’entreprise est passée de deux produits à plus de 20 000. Les ventes sont passées d’un système essentiellement basé sur la boutique en ligne à un système presque entièrement basé sur les places de marché.
Ce qui est frustrant pour Greg et son équipe, c’est que l’entreprise est également passée d’une connexion directe avec sa base de clients à une dépendance à l’égard de places de marché tierces en tant qu’intermédiaire.
Nous nous sommes assis avec Greg pour discuter de ce voyage, et il a commencé par nous dire où tout a commencé.
« J’ai repris une entreprise de deux produits que mon père avait créée dans son garage. Il avait probablement l’un des premiers millions de sites web qui aient jamais existé. Au départ, c’était une boutique. Nous avons vendu (et vendons toujours) des produits qui permettent aux bateaux d’être à leur meilleur.
L’autre volet de l’activité consistait à mener nos propres recherches indépendantes sur les produits d’entretien des bateaux. Nous regardions des centaines de produits qui faisaient tous la même chose. Ensuite, après des recherches et des tests, nous décidions quel produit était le meilleur et nous ne vendions que celui-ci. Par exemple, au lieu de vendre des tas de types différents de cires pour bateaux, nous ne vendrions qu’une seule. Lorsqu’un client venait nous voir en disant « Hé, nous devons cirer un bateau », nous lui disions « Utilisez ceci. Si ça ne marche pas, vous devez vous tourner vers une autre catégorie de produits. » Nous avions un produit par catégorie, pour ainsi dire. »
La connaissance approfondie du domaine de MyBoatStore est devenue son principal argument de vente. Les clients ont fait confiance à leur jugement et sont revenus pour en redemander.
« 50 % des clients viennent pour acheter un seul produit, mais leur expérience est tellement bonne qu’ils en achètent un autre. Notre activité a commencé à se développer grâce à la confiance que les clients avaient en nous. »
Le défi d’une augmentation des stocks et d’un soutien accru
À mesure que l’activité se développait et que les marchés en ligne devenaient plus répandus, MyBoatStore a dû adapter sa stratégie. Ayant commencé par ne vendre qu’une poignée de produits, avec 100% des ventes provenant de leur boutique en ligne, MyBoatStore a dû augmenter les canaux de distribution et élargir son catalogue.
« Nous avons commencé à proposer quelques produits sur Amazon parce qu’un concurrent le faisait. Nous pensions qu’il ne s’agissait que d’un cas isolé. Nous avons listé nos premiers produits sur Amazon en 2007. En 2009, nous nous sommes lancés sur eBay. Quelques années plus tard, nous avons commencé à proposer des produits sur de plus petites places de marché. Les choses ont commencé à changer après cela. Pendant une certaine période, nous vendions 95 % de nos produits sur des sites Web de notre propre marque. Quelques années plus tard, la situation s’est inversée et nous vendions alors 95 % de nos produits sur les places de marché. »
« Nous avons ajouté des produits par l’intermédiaire de nos partenaires de distribution si rapidement parce que nous voulions augmenter le nombre de transactions. Ces places de marché en ligne peuvent être très impitoyables. Si vous ratez une commande, votre réputation peut être gravement entachée. Nous avons augmenté le volume pour éviter une mauvaise expérience. C’est ce que vous devez faire. Si une commande est égarée pour une raison quelconque alors que vous vendez cinq produits par jour, c’est un problème qui concerne 20 % du total de vos commandes. Si vous vendez 50 produits, ce n’est que 2%. Nous avons fini par croître à un rythme très rapide. C’est aussi beaucoup de travail de rester au top des différents canaux, de se connecter et de se déconnecter de chacun d’eux pour s’attaquer au support. »
MyBoatStore a traversé certaines des périodes économiques les plus difficiles. Il y a eu le crash financier de 2008 et maintenant la pandémie mondiale de Covid-19. Comme le décrit Greg, le résultat n’était pas ce que l’on attendait.
« Lorsque la récession de 2008 a frappé, nous pensions que l’impact serait énorme. Ironiquement, il s’avère que les produits que nous vendons sont assez bien protégés. Les gens doivent prendre soin de leur bateau même en période de récession. S’ils veulent le vendre, il doit être en bon état. Et on peut supposer que la personne qui achète le bateau a les moyens de l’entretenir à partir de ce moment-là. Le besoin de produits d’entretien et de restauration des bateaux ne faiblit donc jamais vraiment. »
« Nous avons vu la même chose récemment avec le COVID-19. Lorsque le COVID est apparu, les gens devaient trouver quelque chose à faire. Bizarrement, nous avons vu un gros pic parce que les gens étaient assis à la maison et avaient beaucoup de temps libre pour travailler sur leur bateau. »
« MyBoatStore vit dans une curieuse petite niche qui réagit bien différemment de ce que l’on pourrait croire. »
Si MyBoatStore a été protégé à bien des égards, le fait de dépendre autant des marchés en ligne l’a exposé à de nombreuses variables qui échappent au contrôle de Greg. Greg et son équipe se sont adaptés à cette situation de plusieurs manières.
« L’une des façons de réduire les risques est de cesser de vendre uniquement les produits des autres. Nous avons commencé à développer nos propres marques, ce qui nous donne une plus grande résilience sur le marché et nous avons connu un grand succès international avec celles-ci. »
« Nous avons également introduit davantage d’outils intelligents tels que eDesk, Repricer.com et Google Shopping, afin de gagner un avantage concurrentiel. eDesk rationalise notre support client, ce qui signifie que nous respectons nos SLA. L’intégration de Google Shopping dans eDesk a été un rêve, j’ai multiplié par 10 mon retour sur investissement publicitaire au cours du seul premier mois. »
Une grande partie du succès de MyBoatStore a été construite sur des connexions profondes avec le client. Les clients revenaient toujours parce qu’ils appréciaient leur expertise et faisaient confiance à leur jugement.
Au fil des ans, Greg et l’équipe ont entretenu ce lien du mieux qu’ils ont pu. Il s’agissait notamment d’un bulletin d’information bihebdomadaire. Lorsqu’ils ont commencé à mettre des produits sur des places de marché en ligne, ils l’ont fait à contrecœur, car ils craignaient de perdre la relation étroite avec le client.
En fait, c’est exactement ce qui s’est passé. Lorsque MyBoatStore a atteint 20 000 références, la relation étroite avec le client a commencé à s’estomper. Ce n’était pas la faute de MyBoatStore. C’est la nature même de l’activité sur les marchés en ligne. Cela crée une barrière aux conversations directes avec les clients, ce qui est très éloigné des racines de MyBoatStore.
Non seulement il y a eu une augmentation soudaine des commandes, motivée principalement par des préoccupations concernant l’approvisionnement et la livraison, mais le volume des billets a également augmenté d’environ 40 %.
Greg et son équipe ont commencé à utiliser eDesk pour faire face à la demande croissante de support client. C’est à cette époque qu’ils ont réalisé qu’il était temps de se concentrer sur le rétablissement de la relation avec sa base de clients. Le voyage de vingt ans de la société, avec ses virements de bord et ses empannages, l’avait éloignée de la communauté qu’elle aimait. Et pour continuer à aller de l’avant, MyBoatStore avait besoin de renouer avec son personnel.
En fournissant une boîte de réception centralisée pour tous les messages clients entrants d’Amazon et d’eBay, eDesk a permis à Greg et à son équipe de faire exactement cela.
« Lorsque nous avons commencé à utiliser les places de marché en ligne, c’était difficile. Nous avions des clients qui avaient toujours acheté par notre intermédiaire qui achetaient soudainement nos produits par le biais des places de marché. Nous avons dû faire face à des intermédiaires qui se demandaient qui s’occupait du service clientèle. Nous avons en quelque sorte pris du recul et commencé à nous considérer comme une entreprise de logistique. »
« Depuis le moment où nous avons commencé à marquer nos propres produits, nous avons fait un effort concerté pour reprendre contact avec l’utilisateur final. Nous voulons être ceux qui interagissent avec nos clients. Nous sommes maintenant revenus à un point où nous voulons à nouveau apprendre à connaître nos clients et avoir ces connexions. »
« Vous pouvez faire des choses incroyables lorsque vous êtes celui qui est en face des clients, qui a ces conversations si importantes. Et c’est de cela qu’il s’agit. »
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