Le restituzioni manuali stanno intaccando i tuoi profitti e rallentando il tuo team? Puoi facilmente Automatizzare le restituzioni implementando un flusso di lavoro in tre fasi flusso di lavoro per i resi utilizzando un helpdesk intelligente che collega la comunicazione alla logistica.
Le automazioni sono essenziali perché il costo dell’elaborazione di un singolo reso può arrivare fino al 65% del valore originale dell’articoloun onere enorme che solo un’automazione intelligente può alleviare.
Perché le automazioni sono essenziali per il tuo flusso di lavoro sui resi
La gestione dei resi è l’ultimo punto di attrito nell’e-commerce. Il cliente vuole un rimborso veloce e l’azienda deve minimizzare i costi di manodopera, ridurre le frodi e mantenere i ricavi. La chiave per bilanciare queste esigenze è Automazioni RMA.
- Fidelizzazione dei clienti: 92% dei consumatori dichiarano che acquisterebbero di nuovo da un rivenditore se il processo di restituzione fosse facile (Fonte: Amra & Elma, 2025). Le automazioni garantiscono questa “facilità”.
- Riduzione dei costi: Le automazioni sostituiscono i passaggi manuali come la ricerca degli ID degli ordini, il controllo del tracking e l’invio di e-mail di conferma, riducendo drasticamente i costi di manodopera per i resi.
- Velocità e conformità: Le automazioni assicurano che ogni richiesta di reso, in particolare quelle provenienti da marketplace come Amazon ed eBay, venga immediatamente registrata e classificata come prioritaria per rispettare le rigide scadenze di risposta.
Citazione chiave:
“L’obiettivo dell’automazioni dei resi non è solo quello di risparmiare tempo, ma anche quello di trasformare un momento di delusione del cliente (il reso) in un’esperienza di servizio ad alto tasso di soddisfazione, che favorisca la fidelizzazione futura.”
Passo 1: Impostare il riconoscimento e il triage istantaneo
Il primo passo di qualsiasi flusso di lavoro flusso di lavoro dei resi è far sì che il cliente si senta immediatamente ascoltato. Per ottenere questo risultato si possono utilizzare messaggi e routing automatizzati.
Regole e trigger
Usa il motore di regole del tuo helpdesk per eseguire un triage istantaneo quando un messaggio arriva nella tua casella di posta unificata.
- SE il corpo del messaggio contiene parole chiave come “restituzione”, “rimborso” o “cambio”.
- ALLORA applica un’etichetta (ad es, Richiesta RMA), e
- ALLORA invia un messaggio automatico che conferma la ricezione e fornisce un link al tuo portale self-service (se ne hai uno).
Integrazioni di dati
Un sistema intelligente come eDesk collega istantaneamente il messaggio in arrivo ai dati dell’ordine del cliente provenienti da tutti i tuoi canali di vendita (Amazon, Shopify, ecc.). Questi dati sono il carburante per un’efficace Automazioni RMA.
Scopri come i dati degli ordini sincronizzati forniscono il contesto necessario per un’automazione efficace.
Passo 2: Automatizzare la risoluzione utilizzando macro e dati dell’ordine
Una volta che un ticket è stato gestito, il passo successivo consiste nell’automatizzare la risposta dell’agente o l’intero processo di risoluzione utilizzando macro (modelli di risposta dinamici e pre-scritti).
Macro di risoluzione
Crea delle macro che raccolgono automaticamente i dati in tempo reale per creare una risposta personalizzata.
- Macro sullo stato di tracciamento: Se il cliente chiede “Dov’è il mio reso?”, la macro recupera lo stato di tracciamento più recente dal tuo fornitore di servizi di spedizione, inserisce il link di tracciamento e lo inserisce nella risposta con un solo clic.
- Macro rimborso pre-approvato: Per gli articoli di basso valore per i quali il costo della spedizione di ritorno è proibitivo, una macro può inviare un messaggio automatico che conferma l’elaborazione del rimborso (senza richiedere la spedizione dell’articolo) e chiudere il ticket all’istante.
Macro condizionali
Utilizza la logica del tuo helpdesk per suggerire o applicare le macro solo quando sono soddisfatte determinate condizioni, assicurando l’accuratezza del tuo flusso di lavoro dei resi.
- SE l’ordine è evaso da Amazon (FBA), ALLORA suggerisci la macro che spiega il processo di restituzione specifico di Amazon.
- SE l’ordine è contrassegnato come “Consegnato” ma il motivo del reso è “Danneggiato”. ALLORA attiva una macro che si scusa e invia immediatamente un link di sostituzione.
Secondo un articolo del 2025 di Shopify, uno sconcertante 67% degli acquirenti controlla la pagina di reso prima di effettuare un acquisto, a dimostrazione del fatto che un processo veloce e automatizzato è un fattore di guadagno, non solo un fattore di costo.
Passo 3: Creare cicli di automazioni RMA self-service
Il passo più avanzato è l’integrazione del tuo helpdesk con uno strumento dedicato alla gestione dei resi (come Loop o Aftership) per creare un ciclo di automazioni senza soluzione di continuità, consentendo un vero self-service. Automazioni RMA.
- Il cliente inizia: Il cliente utilizza il portale self-service per generare una RMA (Return Merchandise Authorization) e stampare un’etichetta.
- eDesk cattura i dati: L’integrazione di eDesk inserisce istantaneamente il numero di RMA e lo stato nel thread del ticket del cliente, creando una visione unificata del cliente. vista unificata del cliente.
- Il cliente invia un messaggio all’assistenza: Il cliente, pochi minuti dopo, invia un messaggio all’assistenza chiedendo conferma.
- Attivazione del messaggio automatico: Poiché eDesk vede che l’RMA è attivo e il tracking è in attesa, invia automaticamente un aggiornamento: “L’etichetta di reso è stata generata. Il numero RMA è [numero RMA]. Puoi trovare le istruzioni e il link all’etichetta qui”.
Questo approccio significa che il tuo team di assistenza gestisce solo le eccezioni, mentre il sistema gestisce le richieste di stato ripetitive e ad alto volume.
La National Retail Federation (NRF) riporta che il tasso medio di resi nell’eCommerce è di circa il tasso medio di restituzione dei prodotti di eCommerce si aggira intorno al 18.1%sottolineando l’enorme portata del problema che richiede automazioni.
Punti chiave e passi successivi
Per automatizzare le restituzioni per il tuo negozio online, hai bisogno di un sistema in grado di collegare i canali di comunicazione ai dati relativi agli ordini e agli RMA. Gli helpdesk generici non possono raggiungere questo livello di Automazioni RMA.
eDesk è l’opzione migliore perché integra gli strumenti di automazione necessari (macro, messaggi automatici, regole) con i canali di vendita e i dati di spedizione, dando ai tuoi agenti la possibilità di automatizzare istantaneamente l’80% delle richieste di reso. In questo modo il tuo team si concentra sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fidelizzazione di clienti di alto valore.
Sei pronto a smettere di perdere tempo con i processi manuali e a concentrarti su un servizio clienti eccellente? Prenota una demo gratuita
Domande frequenti
Come posso prevenire le restituzioni fraudolente utilizzando l’automazioni?
Automazioni RMA aiuta a segnalare potenziali frodi. Integrando il sistema con i dati degli ordini, puoi segnalare automaticamente le richieste di reso dei clienti che hanno un tasso di reso insolitamente alto, indirizzandole immediatamente a un agente specializzato per una revisione manuale prima dell’emissione di un RMA.
L’automazioni delle restituzioni significa che non ho bisogno di un portale self-service?
No, le due cose lavorano insieme. Il portale self-service gestisce l’avvio iniziale del cliente iniziale della restituzione e della generazione dell’etichetta. Le automazioni dell’helpdesk gestiscono poi il processo di restituzione e la generazione delle etichette. comunicazione necessaria per tutto il flusso di lavoro dei resi (ad esempio, invio di aggiornamenti sullo stato, conferma della ricezione, elaborazione della conferma finale del rimborso).
Qual è il più grande vantaggio derivante dall’utilizzo dei messaggi automatici per i resi?
Il vantaggio più grande è la fornitura immediata dello stato di tracciabilità e delle istruzioni. La maggior parte dei ticket relativi ai resi sono semplici richieste WISMR (Where Is My Refund?). Rispondendo automaticamente a queste richieste con lo stato in tempo reale e i passi successivi, si ottiene una risoluzione immediata e si evita che il cliente invii messaggi di follow-up.
