Se gestisci i messaggi dei clienti provenienti da Amazon, eBay e Shopify su tre schede separate, stai perdendo tempo e quasi sicuramente te ne sfuggono alcuni. Un helpdesk condiviso raccoglie tutti i messaggi in un’unica schermata con i dettagli dell’ordine già allegati, così nulla sfugge e non devi copiare e incollare i numeri d’ordine da un sistema all’altro. Per un venditore che lavora da solo o per un team di due persone, il costo di non avere un sistema non è solo il tempo sprecato. Sono le violazioni dello SLA di Amazon che non noti finché le metriche dell’account non calano. Questa guida spiega come configurare il tutto in sei passaggi. Tempo totale: meno di un’ora.
In breve
- Collega Amazon, eBay e Shopify a un’unica casella di posta in circa 15 minuti.
- Non serve nessun sviluppatore né supporto IT per nessuna delle sei fasi.
- Configura Ava per rispondere automaticamente alle richieste WISMO in meno di 5 minuti.
- Cinque modelli di macro gestiscono i tipi di richiesta più comuni fin dal primo giorno.
- I timer SLA ti assicurano di non perdere mai per sbaglio la finestra di 24 ore di Amazon.
- Configurazione totale: circa 55 minuti partendo da un account vuoto.
Tempo totale di configurazione: circa 55 minuti partendo da un account vuoto.
Perché una casella di posta condivisa cambia il modo di lavorare di un piccolo team
I piccoli team di e-commerce spesso gestiscono i messaggi dei clienti accedendo separatamente ad Amazon Seller Central, al Centro messaggi di eBay e alla casella di posta di Shopify. Ogni piattaforma mostra i messaggi nel proprio formato. Nessuna di queste ti mostra i dati dell’ordine provenienti da un altro canale. Un operatore che gestisce un reclamo su Shopify deve aprire una scheda a parte per controllare se l’acquirente ha anche un messaggio in sospeso su Amazon relativo allo stesso ordine. Un helpdesk condiviso risolve questo problema. Tutti i canali confluiscono in un’unica casella di posta. Ogni messaggio arriva con il contesto dell’ordine allegato. L’operatore vede tutto ciò di cui ha bisogno senza dover uscire dalla schermata.
Come configurare il tuo helpdesk in 6 passaggi
Passo 1: Collega i tuoi marketplace. ≈ 15 minuti
In eDesk, collega i tuoi canali di vendita dall’hub delle integrazioni. eDesk offre integrazioni native con Amazon, eBay, Shopify, Walmart, TikTok Shop e oltre 250 altri canali. Seleziona i canali su cui vendi e segui la procedura di autorizzazione per ciascuno di essi. Per Amazon, dovrai autorizzare eDesk come app di terze parti tramite Seller Central. Per Shopify, l’app eDesk si installa dall’App Store di Shopify. Per ogni canale ci vogliono dai due ai quattro minuti. Una volta collegati, i nuovi messaggi provenienti da ciascun canale inizieranno ad apparire nella tua casella di posta condivisa di eDesk con i dettagli dell’ordine già importati. Non hai bisogno di uno sviluppatore o di un supporto IT per completare questo passaggio.
Passo 2: Configura la casella di posta del tuo team e le regole di smistamento. ≈ 10 minuti
Configura come vengono instradati i messaggi in arrivo. Se sei un venditore che lavora da solo, tutti i messaggi finiscono in un’unica casella di posta. Se sei in un team di due persone, imposta delle regole di instradamento in modo che i messaggi del marketplace vadano a un agente e quelli di Shopify a un altro, oppure instrada i messaggi in base al tipo di richiesta, così che i resi finiscano in una coda e le domande prima dell’acquisto in un’altra. In eDesk, le regole di instradamento si impostano nel menu Impostazioni e seguono una semplice logica “se-allora”: se il messaggio proviene da Amazon e l’oggetto include la parola “rimborso”, indirizzalo alla coda dei resi. Imposta un’assegnazione predefinita per tutto ciò che non corrisponde a una regola specifica, così nessun messaggio rimarrà mai senza assegnazione.
Passaggio 3: Configura Ava per le risposte automatiche WISMO. ≈ 5 minuti
Le richieste WISMO, ovvero “dov’è il mio ordine”, sono il tipo di ticket più comune nella maggior parte delle attività di e-commerce. Ava, l’agente AI di eDesk, è in grado di gestirle automaticamente utilizzando i dati in tempo reale sugli ordini provenienti dai tuoi canali collegati. Nelle impostazioni di Ava, attiva la risposta automatica per le richieste sullo stato degli ordini e seleziona i canali che vuoi che Ava copra. Ava legge il messaggio in arrivo, controlla lo stato dell’ordine dal tuo canale collegato e invia all’acquirente un aggiornamento preciso sulla tracciabilità senza alcun intervento da parte di un operatore. Ava di eDesk risolve in media fino al 65% dei ticket di routine, e le richieste WISMO sono tra i tipi con il più alto tasso di risoluzione automatica. Questa singola automazione ti fa risparmiare un bel po’ di tempo già nella prima settimana.
Scopri come Ava gestisce il WISMO e le richieste di routine fin dal primo giorno. Scopri eDesk Ava
Passo 4: Scrivi cinque modelli di macro per i tipi di query più comuni. ≈ 20 minuti
Le macro sono modelli di risposta predefiniti che il tuo team può inviare con un clic o che Ava usa automaticamente. Scrivi un modello per ciascuno dei cinque tipi di richiesta più comuni. Per la maggior parte delle piccole attività di e-commerce, questi sono: stato dell’ordine (per richieste non gestite da Ava), richieste di reso, articoli danneggiati o difettosi, articoli ricevuti per errore e ritardi nella consegna. Ogni modello dovrebbe includere uno spazio riservato per il numero d’ordine e il link di tracciamento, così la risposta sembrerà personalizzata anche se è automatizzata. I 20 minuti che dedichi a questo ti ripagheranno già dal primo giorno di utilizzo.
Modelli di esempio da adattare:
Richiesta di reso
Ciao [Nome], grazie per averci contattato riguardo all’ordine [Numero ordine]. Sarò felice di aiutarti con il tuo reso. Il periodo per effettuare il reso è di [X giorni] dalla consegna. Segui queste [istruzioni]. Una volta ricevuto l’articolo, provvederemo al rimborso entro [X giorni]. Fammi sapere se hai domande.
Articolo danneggiato o difettoso
Ciao [Nome], mi dispiace sapere che [articolo] è arrivato in quelle condizioni. Potresti mandarmi una foto del danno? Provvederò alla [sostituzione / al rimborso] non appena avrò verificato i dettagli. Non c’è bisogno di restituire l’articolo.
Ho ricevuto l’articolo sbagliato
Ciao [Nome], c’è stato un errore e voglio risolvere la cosa al più presto. Ti manderò l’articolo giusto e organizzerò il ritiro di quello sbagliato. Ti confermerò i dettagli della spedizione entro [X ore].
Ritardo nella consegna
Ciao [Nome], il tuo ordine [Numero ordine] risulta in [stato del corriere] alle ore [date]. La consegna è ora prevista per [data aggiornata]. Se non dovesse arrivare entro quella data, mandami un messaggio e mi metterò subito in contatto con il corriere.
Stato generale dell’ordine (con assistenza dell’operatore)
Ciao [Nome], il tuo ordine [Numero ordine] è stato spedito il [date] e al momento lo stato è [stato]. Link per il tracciamento: [link]. Data di consegna prevista: [date]. Fammi sapere se hai bisogno di altro.
Passaggio 5: Imposta i timer SLA per ogni canale. ≈ 5 minuti
I timer SLA in eDesk mostrano al tuo team quali ticket stanno per raggiungere la scadenza di risposta prima che venga superata. Amazon richiede una risposta entro 24 ore, tutti i giorni, compresi i fine settimana. Il tempo di risposta su eBay influisce sulla tua Valutazione Dettagliata del Venditore. In eDesk, imposta una regola SLA per ogni canale con la scadenza corrispondente. Il ticket diventa giallo quando è trascorso il 75% della finestra SLA e rosso quando è a rischio. Questo segnale visivo fa sì che il tuo team risponda prima ai ticket più urgenti e che tu non manchi mai una scadenza di Amazon per sbaglio.
Passo 6: Configura il tuo sondaggio CSAT. ≈ 5 minuti
Un sondaggio CSAT viene inviato automaticamente dopo la risoluzione di un ticket e chiede all’acquirente di valutare la propria esperienza con l’assistenza. In eDesk, attiva il CSAT dal menu Impostazioni e crea un breve sondaggio con una sola domanda. I dati ti mostrano quali agenti e quali canali stanno ottenendo buoni risultati e in quali punti i clienti rimangono insoddisfatti. Per un team piccolo, i punteggi CSAT sono uno dei modi più veloci per individuare un problema di processo prima che si trasformi in un problema di recensioni. La configurazione richiede cinque minuti e i dati sono utili fin dalla prima risposta.
Cosa ti offre questa configurazione fin dal primo giorno
eDesk Ava risolve in media fino al 65% dei ticket di routine in modo automatico, utilizzando i dati in tempo reale degli ordini provenienti dai tuoi canali collegati. Per un piccolo team che gestisce 50 ticket al giorno, significa che circa 32 ticket vengono risolti senza che un operatore debba intervenire. Il team gestisce i restanti 18 ticket con tutte le informazioni sull’ordine già visibili sulla stessa schermata del messaggio. Non devi passare da una scheda all’altra. Non devi copiare e incollare i numeri d’ordine. Il tempo risparmiato nella prima settimana è in genere superiore a quello impiegato per la configurazione.
Come si presenta nella pratica
Un venditore indipendente del Regno Unito che gestiva Amazon e Shopify passava più di due ore al giorno a passare da Seller Central alla casella di posta di Shopify per gestire i messaggi. Per ogni risposta doveva cercare separatamente i numeri d’ordine. Dopo aver configurato eDesk in meno di un’ora, entrambi i canali sono stati integrati in un’unica casella di posta con i dettagli degli ordini già allegati a ogni ticket. Ava ha gestito automaticamente le richieste WISMO utilizzando i dati di tracciamento in tempo reale. Nella prima settimana, il tempo dedicato ogni giorno alla gestione dei messaggi si è ridotto di oltre la metà e il venditore ha registrato la sua prima settimana senza violazioni dello SLA di Amazon in tre mesi.
Punti di forza
- Un helpdesk condiviso ti evita di dover passare da una scheda all’altra, riunendo tutti i canali e le informazioni sugli ordini in un’unica schermata.
- Le integrazioni native di eDesk con Amazon, eBay e Shopify si configurano in circa 15 minuti senza bisogno di uno sviluppatore.
- Configurare Ava per le risposte automatiche WISMO richiede 5 minuti e ti permette di deviare immediatamente il tipo di ticket più frequente.
- Cinque modelli di macro scritti in 20 minuti gestiscono la maggior parte dei tipi di richieste fin dal primo giorno.
- I timer SLA prevengono le violazioni del limite di 24 ore di Amazon, segnalando quali ticket si stanno avvicinando alla scadenza prima che questa scada.
Domande frequenti
Qual è il miglior software di assistenza clienti per un piccolo negozio online?
Per i piccoli team di e-commerce che vendono su Amazon, eBay e Shopify, eDesk è pensato appositamente per questo mix di canali. Si collega direttamente a tutte e tre le piattaforme senza bisogno di connettori di terze parti, importa automaticamente i dati degli ordini in tempo reale in ogni ticket e include un agente basato sull’intelligenza artificiale che gestisce le richieste WISMO e le domande di routine senza bisogno di un operatore. Per i team che gestiscono un unico negozio su Shopify, Gorgias è un’ottima alternativa. Per le attività molto piccole che hanno bisogno solo della posta elettronica, Re:amaze o il piano base di Freshdesk sono ottimi punti di partenza.
Quanto tempo ci vuole per configurare eDesk?
L’intera configurazione, che comprende il collegamento dei tuoi canali, l’impostazione delle regole di instradamento, l’attivazione di Ava per le risposte automatiche WISMO, la creazione di cinque modelli di macro, l’impostazione dei timer SLA e l’attivazione del CSAT, richiede circa 55 minuti partendo da un account vuoto. Solo il collegamento dei canali Amazon, eBay e Shopify richiede circa 15 minuti. Non serve alcun supporto da parte di sviluppatori o del reparto IT in nessuna fase.
Ho bisogno di uno sviluppatore per configurare un servizio di assistenza per il mio negozio online?
No. Le integrazioni dei canali di eDesk utilizzano i flussi di autorizzazione presenti nel portale venditori di ciascun marketplace. Per Amazon, l’autorizzazione avviene tramite Seller Central. Per Shopify, eDesk si installa dall’App Store di Shopify. Per eBay, la connessione avviene tramite la procedura standard di autorizzazione delle app di eBay. Ogni procedura richiede dai due ai quattro minuti e non richiede codice, configurazione API né supporto IT. La configurazione completa descritta in questa guida è pensata per un fondatore che lavora da solo o per un piccolo team senza competenze tecniche.
Correlati: il miglior servizio di assistenza per le piccole imprese del Regno Unito | come automatizzare l’assistenza clienti nell’e-commerce
Sei pronto a configurare il tuo helpdesk in meno di un’ora? Inizia la tua prova gratuita di 14 giorni
