Come impostare un processo di escalation del servizio clienti per i venditori del marketplace

Un processo di escalation del servizio clienti è l’insieme di regole che stabilisce quando un ticket passa dalla gestione ordinaria a un livello superiore di urgenza o autorità. Per i venditori sui marketplace, non si tratta solo di mantenere i clienti soddisfatti, ma anche di proteggere gli indicatori che determinano se potrai continuare a vendere o meno.

Questa guida illustra un modello di escalation a tre livelli basato sui rischi specifici che Amazon e altri marketplace attribuiscono ai ticket gestiti in modo lento o errato, oltre a spiegarti come implementarlo fin dal primo giorno come una delle tue migliori pratiche fondamentali per l’helpdesk.

TL;DR

• Un processo di escalation del servizio clienti indirizza i ticket verso livelli di maggiore urgenza o autorità in base al rischio, non solo a quanto sembra arrabbiato il cliente.
• I venditori del marketplace hanno bisogno di livelli basati su scadenze reali: tempi di risposta, rischio di reclami e metriche sulle prestazioni dell’account.
• Il Livello 1 riguarda il rischio legato ai tempi di risposta, il Livello 2 copre i reclami come la Garanzia A-to-z di Amazon, mentre il Livello 3 riguarda l’impatto sulle prestazioni dell’account.
• Imposta delle regole nel tuo helpdesk che contrassegnino automaticamente i ticket man mano che si avvicinano a ciascuna soglia.
• Controlla settimanalmente i ticket escalati per individuare eventuali schemi ricorrenti prima che diventino problemi per lo stato di salute dell’account.

Cos’è un processo di escalation del servizio clienti?

Un processo di escalation del servizio clienti è un insieme definito di regole che serve a trasferire un ticket di assistenza a un livello superiore in termini di urgenza, autorità o competenza, quando non può o non deve essere risolto con la procedura standard. Di solito è suddiviso in livelli, ognuno con i propri criteri di attivazione, il responsabile e l’azione richiesta.

Per la maggior parte delle aziende, l’escalation riguarda il grado di insoddisfazione del cliente o la complessità della richiesta. Per i venditori sui marketplace, invece, conta anche il tempo. Amazon, eBay e altre piattaforme collegano scadenze specifiche e tipi di reclami direttamente allo stato di salute dell’account, quindi un processo di escalation deve tenere conto di queste regole della piattaforma, non solo di quanto il cliente sembri frustrato.

Perché i venditori sui marketplace hanno bisogno di un sistema di escalation diverso

Un processo di escalation generico di solito prevede due o tre livelli in base alla complessità del ticket: operatore di prima linea, operatore senior, responsabile. Questo funziona per un’azienda SaaS. Non funziona altrettanto bene per un venditore il cui account può essere sospeso a causa di un parametro, non solo per una recensione negativa.

L’escalation sui marketplace deve allinearsi direttamente ai rischi che questi ultimi applicano: le finestre temporali di risposta, i programmi di reclamo come la Garanzia A-to-z di Amazon e le metriche a livello di account che ti seguono in ogni ticket gestito in modo errato. Ecco lo schema qui sotto.

Livello 1: Rischio legato alla finestra di risposta

L’escalation di livello 1 scatta quando un ticket si avvicina alla finestra di risposta richiesta dalla piattaforma, di solito il termine di 24 ore fissato da Amazon per la messaggistica tra acquirente e venditore. Amazon si aspetta che i venditori rispondano ad almeno il 90% dei messaggi degli acquirenti entro 24 ore, e se scendi costantemente al di sotto di questa soglia, il punteggio di rendimento del tuo account ne risentirà.

Imposta questo livello in modo che si attivi automaticamente con largo anticipo rispetto alla scadenza, non proprio all’ultimo momento. Un ticket segnalato a 18 ore dalla scadenza dà all’operatore il tempo di intervenire, mentre uno segnalato a 23 ore e 55 minuti non lo fa. È qui che entra in gioco un helpdesk con timer di conto alla rovescia legati allo SLA specifico di ogni marketplace, invece che a un unico orologio generico, fa davvero la differenza.

Livello 2: Richiesta di risarcimento nell’ambito della Garanzia dalla A alla Z aperta

L’escalation di livello 2 scatta nel momento in cui un cliente apre un reclamo formale; un reclamo nell’ambito della Garanzia A-to-z di Amazon ne è l’esempio più chiaro. Una volta che un acquirente presenta un reclamo, il venditore ha in genere circa cinque giorni lavorativi per rispondere fornendo prove o emettendo un rimborso, e un reclamo accolto a favore dell’acquirente incide sul Tasso di difetti dell’ordine (ODR), che Amazon richiede di mantenere al di sotto dell’1%.

Questo livello richiede un responsabile designato, non basta un semplice contrassegno. Chiunque se ne occupi deve avere subito a disposizione la cronologia degli ordini, i dati di tracciamento e le comunicazioni precedenti con quell’acquirente, perché costruire un caso a posteriori con una scadenza di cinque giorni è proprio il modo in cui i venditori perdono reclami che avrebbero potuto vincere. Inoltra questi ticket direttamente a un agente senior o a un account manager, saltando completamente la coda generale.

Livello 3: Impatto degli indicatori di performance del venditore

Il Livello 3 riguarda l’andamento generale, non il singolo ticket. Se i problemi del Livello 1 o del Livello 2 iniziano a ripetersi, i tempi di risposta tendono a peggiorare e l’ODR si avvicina alla soglia dell’1%, allora si tratta di un rischio per lo stato di salute dell’account che va considerato al di là del singolo ticket. La nostra guida su gestire i picchi di ticket ad alto volume spiega quali sono le cause più comuni di questo andamento.

Questo livello dovrebbe attivarsi in base a un parametro continuativo, non a un singolo evento: ad esempio, tre finestre di risposta mancate in una settimana, oppure un ODR che supera una soglia di allerta interna ben al di sotto del limite dell’1% fissato da Amazon stessa. L’azione da intraprendere qui non è rispondere più velocemente a un ticket, ma capire perché si sta verificando questo andamento, che si tratti di carenza di personale nei momenti di picco, di una lacuna nelle politiche o di un marketplace che hai aggiunto senza aver predisposto un supporto adeguato.

Come impostare le regole di escalation nel tuo helpdesk

Una volta definiti i tre livelli, la configurazione in sé è una questione meccanica. La maggior parte degli helpdesk ti permette di creare regole basate sul tempo trascorso, sul tipo di ticket o su parole chiave; il lavoro consiste nel mappare queste regole ai rischi specifici del marketplace di cui sopra, invece che a livelli di urgenza generici.

Inizia dal Livello 1, visto che è quello più facile da misurare: imposta un avviso a un punto prestabilito prima della scadenza di ogni marketplace. Poi crea il Livello 2 basato sulle notifiche di reclamo, inoltrandole direttamente a un responsabile designato non appena compaiono. Il Livello 3 è più una vista di reportistica che una regola per i ticket: una panoramica settimanale dei dati di tendenza relativi ai tempi di risposta e all’ODR. La nostra rassegna degli strumenti di gestione dei ticket per il servizio clienti ti spiega cosa cercare se la tua configurazione attuale non supporta regole a livelli come queste.

Migliori pratiche dell’helpdesk per l’escalation sul marketplace

Ci sono alcune abitudini che distinguono un processo di escalation efficace da uno che si limita ad aggiungere passaggi:

• Controlla ogni settimana i ticket che sono stati inoltrati, non solo quando c’è un problema. I modelli ricorrenti si notano prima ancora che scada la scadenza.
• Assicurati che i criteri di escalation siano specifici e numerici (ore, stato della richiesta, soglie percentuali), non termini descrittivi come “urgente” o “importante”.
• Dai ai responsabili di Livello 2 e Livello 3 accesso diretto ai dati relativi agli ordini e agli account, senza bisogno di ricerche separate.
• Automatizza le parti di routine del Livello 1, come lo stato degli ordini, il tracciamento e i WISMO, così gli agenti avranno tempo per i ticket che richiedono davvero un giudizio.

Pertemba, un cliente di eDesk, ha adottato questo tipo di approccio a più livelli man mano che cresceva e ora mantiene una conformità allo SLA del 97,6%, gestendo l’assistenza con 7 agenti invece dei 12 di cui aveva bisogno prima: la prova che un quadro di riferimento chiaro riduce la pressione sul personale invece di aumentarla.

Punti di forza

• Crea livelli di escalation basandoti sulle scadenze effettive del marketplace e sui rischi, non solo sul sentiment dei clienti.
• Il livello 1 garantisce il rispetto dei tempi di risposta, il livello 2 tutela i reclami come la Garanzia A-to-z, mentre il livello 3 protegge le metriche a livello di account.
• Assegna a ogni livello una soglia numerica, un responsabile designato e l’accesso immediato ai dati degli ordini.
• Automatizza le attività di routine, così gli agenti avranno tempo per ciò che richiede davvero un giudizio.
• Esamina settimanalmente i modelli di escalation, non solo le singole violazioni.

Il tuo piano d’azione:

1. Confronta il tuo attuale processo di escalation (se ne hai uno) con i tre livelli sopra indicati e individua le lacune.
2. Imposta un avviso di Livello 1 nel tuo helpdesk a un punto prestabilito prima della scadenza di risposta di ciascun marketplace.
3. Assegna un responsabile specifico per i ticket di reclamo di Livello 2, con accesso diretto ai dati relativi agli ordini e agli account.
4. Crea un report settimanale di Livello 3 per monitorare il rispetto dei tempi di risposta e l’andamento dell’ODR.
5. Esamina ogni settimana i ticket escalati e modifica i criteri di attivazione se noti falsi positivi o casi sfuggiti.

FAQ

Cos’è un processo di escalation nel servizio clienti?

Un processo di escalation del servizio clienti è un insieme definito di regole per trasferire un ticket di assistenza a un livello superiore di urgenza, autorità o competenza quando la gestione standard non basta. Per i venditori sui marketplace, i livelli dovrebbero corrispondere a rischi specifici della piattaforma, come le scadenze di risposta e i programmi di reclamo, e non solo alla complessità o alla carica emotiva percepita in un ticket.

Come si imposta l’escalation per i ticket di assistenza Amazon?

Struttura i livelli in base alle scadenze e ai programmi specifici di Amazon: rispetto dei tempi di risposta (24 ore), reclami relativi alla Garanzia da A a Z e metriche di performance dell’account come il Tasso di difetti degli ordini. Poi imposta delle regole nel tuo helpdesk che segnalino o inoltrino automaticamente i ticket man mano che ci si avvicina a ciascuna soglia, invece di affidarti agli operatori per monitorare manualmente le scadenze.

Quando dovrei inoltrare un ticket di assistenza per l’e-commerce?

Segnala il caso ogni volta che un ticket sta per scadere, riguarda un reclamo formale o fa parte di una tendenza che influisce sulle metriche del tuo account, non solo quando un cliente sembra arrabbiato. Il sentiment è importante, ma le scadenze del marketplace comportano conseguenze che il sentiment da solo non comporta.

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