Una controversia aperta su eBay ti concede un lasso di tempo limitato per rispondere prima che l’acquirente possa chiedere a eBay di intervenire. Una volta che eBay interviene, perdi il controllo sull’esito della controversia. La maggior parte delle controversie si può risolvere prima che si arrivi a quel punto, se sai quali prove fornire e con quale rapidità devi agire. Questa guida illustra i cinque tipi più comuni di controversie su eBay, cosa si aspetta eBay da te in ciascun caso, le scadenze da rispettare e come reperire rapidamente le prove di cui hai bisogno.
In breve
- eBay concede ai venditori un periodo di tempo limitato per rispondere prima che gli acquirenti possano rivolgersi direttamente a eBay.
- Cinque tipi di controversia: articolo non ricevuto, non conforme alla descrizione, transazione non autorizzata, richiesta di reso, Feedback.
- Nella maggior parte dei casi, la prova di tracciamento e la cronologia dei messaggi sono le tue prove principali.
- eDesk mostra automaticamente la cronologia completa dell’ordine oggetto della controversia nella stessa schermata del ticket.
- Una volta che eBay interviene, l’esito della controversia sfugge in gran parte al tuo controllo.
- Prevenire le controversie è più veloce che risolverle: una comunicazione proattiva riduce la maggior parte dei casi.
Cosa succede quando un acquirente su eBay apre una controversia
Quando un acquirente apre una controversia contro di te su eBay, ricevi una notifica tramite il sistema di messaggistica di eBay. La controversia compare nel tuo Centro risoluzioni di eBay. eBay ti concede un determinato numero di giorni lavorativi per rispondere al reclamo dell’acquirente prima che questi possa chiedere a eBay di esaminare la controversia e decidere l’esito. Una volta che eBay ha esaminato il caso, la sua decisione è generalmente definitiva. L’obiettivo pratico è risolvere la controversia direttamente con l’acquirente prima che inizi il periodo di revisione.
Il termine per rispondere varia a seconda del tipo di controversia e della politica attuale di eBay. [Nota dell’editore: prima di pubblicare, verifica tutte le tempistiche riportate di seguito confrontandole con la documentazione attuale di eBay relativa alla Garanzia di rimborso e al Centro risoluzioni. eBay aggiorna periodicamente le tempistiche relative alle controversie.] Le tempistiche riportate in questa guida riflettono la politica di eBay così come era intesa al momento della stesura. Controlla sempre il caso specifico nel tuo Centro risoluzioni per conoscere la scadenza effettiva che viene visualizzata lì.
I 5 tipi di controversie su eBay e come gestirle
1. Articolo non ricevuto (INR)
Tempistiche di eBay: L’acquirente può aprire una controversia 3 giorni lavorativi dopo la data di consegna prevista. Una volta aperta la controversia, di solito hai 3 giorni lavorativi per rispondere prima che l’acquirente possa chiedere a eBay di intervenire. [N.d.R.: verifica le tempistiche attuali.]
La tua risposta: Fornisci la prova di tracciamento che dimostri che l’articolo è stato spedito e, se disponibile, consegnato. Se il tracciamento conferma la consegna, carica il numero di tracciamento e la conferma del corriere. Se il tracciamento mostra che l’articolo è ancora in transito ma rientra nei tempi stimati, chiedi all’acquirente di aspettare ancora qualche giorno e conferma che ti occuperai della questione se non dovesse arrivare. Se il tracciamento segnala un problema con la consegna, contatta il corriere e aggiorna l’acquirente in modo proattivo.
Prove chiave: Numero di tracciamento, pagina di tracciamento del corriere che mostra la data di spedizione e lo stato della consegna, conferma d’ordine originale con l’indirizzo di spedizione ed eventuali messaggi precedenti in cui l’acquirente ha confermato l’indirizzo di consegna.
In eDesk, le informazioni di tracciamento dell’ordine contestato, l’indirizzo di spedizione e la cronologia dell’ordine compaiono automaticamente nella schermata del ticket quando arriva il messaggio di contestazione. Non devi aprire separatamente eBay Seller Hub, la tua piattaforma di spedizione e la tua e-mail per raccogliere tutte queste informazioni.
Scopri come eDesk mostra automaticamente i dati relativi all’ordine quando arriva una contestazione. Scopri le integrazioni di eDesk con eBay
2. Articolo non conforme alla descrizione (INAD)
Cronologia eBay: L’acquirente può aprire una pratica entro 30 giorni di calendario dalla consegna. Una volta aperta, il venditore ha in genere 3 giorni lavorativi per rispondere.
La tua risposta: Confronta la descrizione del problema fornita dall’acquirente con la tua inserzione originale. Se l’articolo è stato descritto e fotografato in modo accurato, fornisci gli screenshot dell’inserzione, le foto dell’articolo e le note sulle condizioni. Se l’articolo era usato o presentava difetti estetici, conferma ciò che era stato indicato nell’annuncio. Offri una soluzione: un reso con rimborso completo se l’articolo era stato descritto in modo errato, oppure un rimborso parziale se l’acquirente è disposto a tenere l’articolo. Non discutere la questione per iscritto; presenta le prove e offri una soluzione pratica.
Prove chiave: Screenshot dell’annuncio originale, le tue note sulle condizioni dell’articolo, le foto usate nell’annuncio, i documenti relativi all’imballaggio (se disponibili) e la conferma d’acquisto dell’acquirente che dimostri che al momento dell’acquisto ha accettato le condizioni dell’articolo.
3. Transazione non autorizzata
Cronologia eBay: L’acquirente segnala di non aver autorizzato l’acquisto. Di solito eBay gestisce questi casi internamente tramite il proprio sistema di protezione dell’acquirente. Il venditore ha poco tempo per rispondere e eBay tende a dare ragione all’acquirente nei casi confermati di transazioni non autorizzate.
La tua risposta: Questo tipo di controversia è il più difficile da contestare per i venditori. La cosa migliore da fare è confermare i dettagli dell’ordine: indirizzo di spedizione, conferma di spedizione e numero di tracciamento. Se l’articolo è stato consegnato all’indirizzo indicato nell’ordine, fornisci le prove. Tieni presente che eBay potrebbe comunque decidere a favore dell’acquirente, soprattutto se il suo account è stato compromesso. Il tuo tasso di controversie relative a questo tipo di casi viene monitorato da eBay come parametro di valutazione del venditore.
Prove chiave: Conferma dell’ordine con indirizzo di spedizione, tracciamento che mostri la consegna all’indirizzo dell’ordine ed eventuali registrazioni dell’IP o dei dati di accesso che eBay potrebbe richiedere tramite il Centro Risoluzione.
4. Richiesta di reso
Cronologia eBay: Per la maggior parte delle categorie, gli acquirenti possono aprire una richiesta di reso entro 30 giorni dalla consegna. Una volta aperta la richiesta, il venditore ha 3 giorni lavorativi per rispondere.
La tua risposta: Accetta o rifiuta il reso in base alla tua politica sui resi e ai requisiti di eBay. eBay richiede alla maggior parte dei venditori di offrire un periodo di reso di almeno 30 giorni. Se accetti, emetti subito un’etichetta di reso. Se ritieni che il reso sia fraudolento o che l’articolo fosse descritto correttamente, puoi rifiutarlo indicando il motivo, ma eBay potrebbe ignorare la tua decisione se hai attivato una politica di reso obbligatoria. Per gli articoli di alto valore, chiedi delle foto prima di accettare il reso per verificare le condizioni dell’articolo.
Prove chiave: La tua politica di reso, le note sulle condizioni originali dell’annuncio, le foto dell’articolo prima della spedizione (se disponibili) e qualsiasi comunicazione con l’acquirente che chiarisca il motivo del reso.
5. Feedback negativo / Controversia sulla valutazione
Cronologia eBay: Una volta pubblicato, il Feedback è definitivo, a meno che non violi le norme di eBay. Non esiste un periodo ufficiale per contestarlo. Puoi chiedere la revisione del Feedback entro 30 giorni dalla data in cui è stato pubblicato, oppure chiedere a eBay di rimuoverlo se il Feedback viola regole specifiche.
La tua risposta: Rispondi pubblicamente al feedback negativo usando la funzione di risposta di eBay. Mantieni la risposta professionale e oggettiva: spiega cosa hai fatto per risolvere il problema, non cosa ha sbagliato l’acquirente. Inoltre, se il feedback contiene informazioni personali, affermazioni false o minacce, richiedi la rimozione tramite la procedura di revisione della politica sui feedback di eBay. Per le controversie relative al Feedback, l’unica strada efficace è risolvere la questione prima che arrivi la revisione: una volta che il Feedback è stato pubblicato, le tue opzioni si limitano a una richiesta di revisione o alla rimozione per violazione delle linee guida.
Prove chiave: Il tuo storico delle risoluzioni degli ordini (cosa hai offerto, quando e se l’acquirente ha accettato), la cronologia dei messaggi precedenti con l’acquirente e le linee guida di eBay relative al tipo specifico di Feedback che è stato lasciato.
Il numero che regola ogni controversia
eBay tiene traccia del tuo tasso di difetti come parte della valutazione del tuo livello di venditore. Un difetto viene conteggiato quando eBay deve intervenire per risolvere una controversia a favore dell’acquirente, oppure quando una transazione si conclude con un ordine annullato per colpa del venditore. I venditori di livello “Al di sotto dello standard”, in genere quelli con un tasso di difetti superiore al 2%, subiscono restrizioni sulle inserzioni e una minore visibilità nei risultati di ricerca. Il modo più diretto per mantenere basso il tuo tasso di difetti è risolvere le controversie con gli acquirenti prima che eBay debba esaminarle.
Come si presenta nella pratica
Un venditore eBay del Regno Unito ha ricevuto una contestazione del tipo “Articolo non conforme alla descrizione” su un oggetto da collezione che aveva descritto e fotografato nei minimi dettagli. Senza un helpdesk centralizzato, per risolvere la contestazione ha dovuto aprire eBay Seller Hub per trovare il messaggio, il proprio servizio di hosting immagini per recuperare le foto originali e la propria casella di posta per trovare la conferma di spedizione. Dopo aver collegato eBay a eDesk, quando è arrivata una controversia simile, la cronologia completa dell’ordine, il link all’inserzione originale e la conversazione precedente erano tutti visibili nella stessa schermata del ticket. Ha risposto con le prove in un’unica risposta. La controversia è stata risolta senza l’intervento di eBay e l’acquirente ha ritirato il reclamo entro 24 ore.
Punti di forza
- Rispondi a ogni controversia prima che scada il termine: una volta che eBay interviene, l’esito della questione non dipende più da te.
- La prova di tracciabilità è la tua difesa principale nei casi di “Articolo non ricevuto”; l’accuratezza dell’inserzione è la tua difesa nei casi di “Non come descritto”.
- Accetta subito le richieste di reso quando la tua politica è in linea con i requisiti di eBay; ritardare aumenta il rischio che la questione si complichi.
- Rispondi pubblicamente al feedback negativo usando un linguaggio oggettivo e professionale: sarà visibile ai futuri acquirenti.
- eDesk mostra automaticamente la cronologia completa dell’ordine contestato nella schermata del ticket, riducendo il tempo necessario per raccogliere le prove a sostegno della tua risposta.
Domande frequenti
Quanto tempo ho per rispondere a una contestazione da parte di un acquirente su eBay?
Il termine per rispondere varia a seconda del tipo di controversia e della politica attuale di eBay. Per la maggior parte dei casi, i venditori hanno circa 3 giorni lavorativi per rispondere prima che l’acquirente possa chiedere a eBay di esaminare il caso. La scadenza esatta per il tuo caso specifico è indicata nel Centro Risoluzioni di eBay. Controlla sempre lì per primo, perché eBay aggiorna periodicamente queste tempistiche.
Cosa succede se perdo una controversia su eBay?
Se eBay si pronuncia a favore dell’acquirente, sei tenuto a rimborsargli il costo dell’articolo e, nella maggior parte dei casi, anche le spese di spedizione originali. La transazione viene registrata come un “difetto” nel tuo profilo venditore. Un numero sufficiente di difetti fa scendere il tuo account al livello di venditore “Al di sotto dello standard”, il che limita la tua visibilità nei risultati di ricerca e può limitare le funzionalità delle inserzioni che puoi utilizzare. Nei casi più gravi, eBay potrebbe limitare o sospendere i tuoi privilegi di vendita.
Come faccio a evitare le controversie con gli acquirenti su eBay?
Le misure preventive più efficaci sono: descrizioni accurate e dettagliate degli articoli con foto chiare, stime realistiche sui tempi di consegna, notifiche proattive di spedizione con informazioni di tracciamento e una politica di reso chiara indicata in ogni inserzione. La maggior parte delle controversie relative a “Articolo non conforme alla descrizione” deriva da un’inserzione che ha omesso un difetto o ha sopravvalutato le condizioni dell’articolo. La maggior parte delle controversie relative a “Articolo non ricevuto” deriva da ritardi nella spedizione senza una comunicazione proattiva all’acquirente.
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