Una disputa abierta en eBay te da un plazo limitado para responder antes de que el comprador pueda pedirle a eBay que intervenga. Una vez que eBay interviene, pierdes el control sobre el resultado. La mayoría de las disputas se pueden resolver antes de llegar a ese punto, si sabes qué pruebas debes aportar y con qué rapidez tienes que actuar. Esta guía repasa los cinco tipos de disputas más comunes en eBay, lo que eBay espera de ti en cada caso, los plazos a los que te enfrentas y cómo conseguir rápidamente las pruebas que necesitas.
De un vistazo
- eBay da a los vendedores un plazo limitado para responder antes de que los compradores puedan elevar el asunto a eBay.
- Hay cinco tipos de disputas: «Artículo no recibido», «No se ajusta a la descripción», «Transacción no autorizada», «Solicitud de devolución» y «Feedback».
- El comprobante de seguimiento y el historial de mensajes son tus principales pruebas en la mayoría de los casos.
- eDesk muestra automáticamente el historial completo del pedido en disputa en la misma vista del ticket.
- Una vez que eBay interviene, los resultados quedan en gran medida fuera de tu control.
- Prevenir las disputas es más rápido que resolverlas: una comunicación proactiva reduce la mayoría de los casos.
¿Qué pasa cuando un comprador de eBay abre una reclamación?
Cuando un comprador abre un caso contra ti en eBay, recibes una notificación a través del sistema de mensajes de eBay. El caso aparece en tu Centro de resolución de eBay. eBay te da un número determinado de días laborables para responder a la reclamación del comprador antes de que este pueda pedirle a eBay que revise el caso y decida el resultado. Una vez que eBay revisa el caso, su decisión suele ser definitiva. Lo ideal es resolver la disputa directamente con el comprador antes de que se abra el plazo de revisión.
El plazo de respuesta varía según el tipo de disputa y la política actual de eBay. [Editor: comprueba todos los plazos que aparecen a continuación con la documentación actual de eBay sobre la Garantía de devolución del dinero y el Centro de resolución antes de publicar. eBay actualiza los plazos de las disputas periódicamente.] Los plazos de esta guía reflejan la política de eBay tal y como se entiende en el momento de redactarla. Comprueba siempre el caso concreto en tu Centro de resolución para ver el plazo real que aparece allí.
Los 5 tipos de disputas en eBay y cómo gestionarlas
1. Artículo no recibido (INR)
Plazos de eBay: El comprador puede abrir una reclamación 3 días laborables después de la fecha de entrega estimada. Una vez abierta, normalmente tienes 3 días laborables para responder antes de que el comprador pueda pedirle a eBay que intervenga. [Editor: comprueba los plazos actuales.]
Tu respuesta: Proporciona un comprobante de seguimiento que demuestre que el artículo se ha enviado y, si está disponible, que se ha entregado. Si el seguimiento confirma la entrega, sube el número de seguimiento y la confirmación del transportista. Si el seguimiento muestra que el artículo sigue en tránsito pero dentro del plazo estimado, pide al comprador que espere unos días más y confírmale que te pondrás en contacto con él si no llega. Si el seguimiento indica un problema con la entrega, ponte en contacto con la empresa de transporte e informa al comprador de forma proactiva.
Pruebas clave: Número de seguimiento, página de seguimiento del transportista en la que se vea la fecha de envío y el estado de la entrega, la confirmación original del pedido con la dirección de envío y cualquier mensaje anterior en el que el comprador haya confirmado la dirección de entrega.
En eDesk, la información de seguimiento del pedido objeto de la reclamación, la dirección de envío y el historial del pedido aparecen automáticamente en la vista del ticket cuando llega el mensaje de reclamación. No hace falta que abras por separado eBay Seller Hub, tu plataforma de envíos y tu correo electrónico para recopilar toda esta información.
Descubre cómo eDesk muestra automáticamente la documentación del pedido cuando surge una reclamación. Descubre las integraciones de eDesk con eBay
2. Artículo que no se ajusta a la descripción (INAD)
Plazos de eBay: El comprador puede abrir una reclamación en un plazo de 30 días naturales desde la entrega. Una vez abierta, el vendedor suele tener 3 días laborables para responder.
Tu respuesta: Compara la descripción del problema que da el comprador con tu anuncio original. Si el artículo estaba bien descrito y fotografiado, envía capturas de pantalla del anuncio, fotos del artículo y notas sobre su estado. Si el artículo era de segunda mano o tenía defectos estéticos, confirma lo que se indicaba en el anuncio. Ofrece una solución: una devolución con reembolso completo si el artículo estaba realmente mal descrito, o un reembolso parcial si el comprador está dispuesto a quedarse con el artículo. No discutas el tema por escrito; presenta pruebas y ofrece una solución práctica.
Pruebas clave: Capturas de pantalla del anuncio original, tus notas sobre el estado del artículo, las fotos que usaste en el anuncio, los registros de embalaje (si los hay) y la confirmación de compra del comprador, en la que se vea que aceptó el estado del artículo en el momento de la compra.
3. Transacción no autorizada
Cronología de eBay: El comprador dice que no autorizó la compra. eBay suele gestionar estos casos internamente a través de su sistema de protección al comprador. El plazo para que el vendedor responda es limitado y eBay suele dar la razón a los compradores en los casos confirmados de transacciones no autorizadas.
Tu respuesta: Este tipo de disputa es el más difícil de rebatir para los vendedores. Lo mejor que puedes hacer es confirmar los detalles del pedido: dirección de envío, confirmación de envío y número de seguimiento. Si el artículo se entregó en la dirección que figuraba en el pedido, aporta esa prueba. Ten en cuenta que eBay podría fallar a favor del comprador, sobre todo si su cuenta fue pirateada. eBay lleva un registro de tu índice de disputas en este tipo de casos como indicador de tu rendimiento como vendedor.
Pruebas clave: Confirmación del pedido con la dirección de envío, el número de seguimiento que demuestre que se ha entregado en la dirección del pedido y cualquier registro de IP o de inicio de sesión que eBay pueda solicitar a través del Centro de resolución.
4. Solicitud de devolución
Plazos de eBay: Los compradores pueden abrir una solicitud de devolución en un plazo de 30 días desde la entrega para la mayoría de las categorías. Una vez abierta, el vendedor tiene 3 días laborables para responder.
Tu respuesta: Acepta o rechaza la devolución según tu política de devoluciones y los requisitos de eBay. eBay exige a la mayoría de los vendedores que ofrezcan un plazo de devolución de al menos 30 días. Si la aceptas, emite una etiqueta de devolución cuanto antes. Si crees que la devolución es fraudulenta o que el artículo se describió correctamente, puedes rechazarla y explicar el motivo, pero eBay podría anular tu decisión si tienes activada una política de devoluciones obligatoria. En el caso de artículos de gran valor, pide fotos antes de aceptar la devolución para confirmar el estado del artículo.
Pruebas clave: Tu política de devoluciones, las notas originales sobre el estado del artículo en el anuncio, fotos del artículo antes de enviarlo (si las hay) y cualquier comunicación con el comprador que aclare el motivo de la devolución.
5. Feedback negativo / Disputa sobre la valoración
Cronología de eBay: El Feedback es permanente una vez publicado, a menos que incumpla la política de eBay. No hay un plazo oficial para presentar reclamaciones. Puedes solicitar que se revise el Feedback en un plazo de 30 días desde la fecha en que se publicó, o pedir a eBay que lo elimine si incumple alguna norma concreta.
Tu respuesta: Responde públicamente a los comentarios negativos usando la función de respuesta de eBay. Mantén un tono profesional y ciñete a los hechos: explica qué hiciste para resolver el problema, no qué hizo mal el comprador. Por otra parte, si el comentario contiene información personal, afirmaciones falsas o amenazas, solicita su eliminación a través del proceso de revisión de la política de Feedback de eBay. En caso de disputas sobre Feedback, la única forma eficaz de resolverlas es antes de que llegue la revisión: una vez publicado el Feedback, tus opciones se limitan a solicitar una revisión o su eliminación por incumplimiento de la política.
Pruebas clave: Tu historial de resolución de pedidos (lo que ofreciste, cuándo y si el comprador lo aceptó), tu historial de mensajes anteriores con el comprador y las directrices de Feedback de eBay para el tipo específico de Feedback que se ha dejado.
El número que rige todas las disputas
eBay lleva un control de tu índice de defectos como parte de la evaluación de tu nivel de vendedor. Se contabiliza un defecto cuando eBay tiene que intervenir y resolver una disputa a favor del comprador, o cuando una transacción termina en una cancelación del pedido por culpa del vendedor. Los vendedores con el nivel «Por debajo del estándar», normalmente aquellos con una tasa de defectos superior al 2 %, se enfrentan a restricciones en la publicación de anuncios y a una menor visibilidad en las búsquedas. La forma más directa de mantener tu tasa de defectos a cero es resolver las disputas con los compradores antes de que eBay tenga que revisarlas.
Cómo se ve esto en la práctica
Un vendedor de eBay del Reino Unido recibió una reclamación por «artículo que no se ajusta a la descripción» sobre un objeto de colección que había descrito y fotografiado con todo detalle. Al no tener un servicio de atención al cliente centralizado, para resolver la reclamación tuvo que abrir el Centro de vendedores de eBay para encontrar el mensaje, acceder a su propio servidor de imágenes para buscar las fotos originales y revisar su correo electrónico para encontrar la confirmación de envío. Tras conectar eBay a eDesk, cuando llegó una disputa similar, todo el historial del pedido, el enlace al anuncio original y el hilo de mensajes anterior aparecieron visibles en la misma vista del ticket. Respondieron con las pruebas en un solo mensaje. La disputa se resolvió sin que eBay tuviera que intervenir, y el comprador retiró la reclamación en menos de 24 horas.
Puntos clave
- Responde a todas las disputas antes de que se cierre el plazo: una vez que eBay intervenga, el resultado ya no dependerá en gran medida de ti.
- El comprobante de seguimiento es tu principal defensa en los casos de «Artículo no recibido»; la precisión del anuncio es tu defensa en los casos de «No se ajusta a la descripción».
- Acepta las solicitudes de devolución sin demora cuando tu política coincida con los requisitos de eBay; retrasarlas aumenta el riesgo de que el asunto se complique.
- Responde al feedback negativo de forma pública con un lenguaje objetivo y profesional: esto lo verán los futuros compradores.
- eDesk muestra automáticamente el historial completo del pedido en disputa en la vista del ticket, lo que reduce el tiempo que tardas en reunir las pruebas para tu respuesta.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para responder a una reclamación de un comprador en eBay?
El plazo para responder varía según el tipo de reclamación y la política actual de eBay. En la mayoría de los casos, los vendedores tienen unos 3 días laborables para responder antes de que el comprador pueda pedirle a eBay que revise el caso. El plazo exacto para tu caso concreto aparece en el Centro de resolución de eBay. Compruébalo siempre ahí primero, ya que eBay actualiza estos plazos periódicamente.
¿Qué pasa si pierdo una disputa en eBay?
Si eBay falla a favor del comprador, tienes que reembolsarle el importe del artículo y, en la mayoría de los casos, los gastos de envío originales. La transacción cuenta como un incidente en tu historial de vendedor. Si acumulas suficientes incidentes, tu cuenta pasará al nivel de vendedor «Por debajo del estándar», lo que restringe tu visibilidad en las búsquedas y puede limitar las características de los anuncios que puedes usar. En casos graves, eBay puede restringir o suspender tus privilegios de venta.
¿Cómo puedo evitar las disputas con los compradores en eBay?
Las medidas preventivas más eficaces son: descripciones precisas y detalladas de los artículos con fotos claras, plazos de entrega realistas, notificaciones proactivas de envío con información de seguimiento y una política de devoluciones clara indicada en cada anuncio. La mayoría de las disputas por «artículo no conforme a la descripción» se deben a que en el anuncio se omitió algún defecto o se exageró el estado del artículo. La mayoría de las disputas por «artículo no recibido» se deben a retrasos en el envío sin una comunicación proactiva con el comprador.
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