Come sviluppare una strategia proattiva di assistenza clienti per i venditori e-commerce

Il servizio clienti reattivo risponde ai ticket che sono già stati inviati. Quello proattivo, invece, evita che la maggior parte di quei ticket venga inviata. Per un venditore su un marketplace, la differenza è tangibile: un acquirente che riceve un aggiornamento sulla spedizione prima ancora di pensare di chiederlo non manda un messaggio del tipo “dov’è il mio ordine?”. Un acquirente che riceve una conferma di consegna accompagnata da una semplice domanda sulla soddisfazione è molto meno propenso a pubblicare una recensione negativa senza prima provare a risolvere il problema. Questa guida illustra i quattro punti di contatto post-acquisto che riducono maggiormente il volume dei ticket e spiega come automatizzarli tutti e quattro.

In breve

• Un servizio clienti proattivo previene i ticket prima ancora che arrivino, non si limita a rispondere più velocemente.
• Il WISMO è il tipo di richiesta di assistenza reattiva più frequente e anche quella più facile da evitare.
• Quattro punti di contatto: conferma dell’ordine, avviso di spedizione, conferma di consegna, promemoria sui tempi di reso.
• Ava invia automaticamente ogni punto di contatto utilizzando i dati in tempo reale degli ordini provenienti da Amazon, eBay e Shopify.
• Un avviso WISMO proattivo di Ava costa 0,99 $. Un ticket WISMO reattivo costa tempo all’operatore e comporta il rischio di Feedback negativi.
• La sequenza post-acquisto viene eseguita una volta per ogni ordine e riduce il volume delle richieste in entrata per tutto il ciclo di vita dell’acquirente.

La differenza tra un servizio clienti reattivo e uno proattivo

L’assistenza clienti reattiva è il minimo indispensabile: un acquirente ha un problema, ti contatta, tu rispondi. Il team è sempre in ritardo. Il problema di un’assistenza esclusivamente reattiva non è il costo delle risposte ai ticket: è il costo dei ticket a cui non rispondi abbastanza in fretta. Una richiesta WISMO che rimane in sospeso per quattro ore si trasforma in un secondo ticket di follow-up. Un reclamo che rimane senza risposta si trasforma in una recensione negativa. Su Amazon, un messaggio che supera la finestra di 24 ore diventa una violazione delle metriche.

L’assistenza proattiva interviene proprio nei momenti in cui gli acquirenti di solito inviano quei ticket. Invece di aspettare che arrivi la richiesta “WISMO”, invii l’aggiornamento sullo stato della spedizione prima ancora che l’acquirente pensi di chiederlo. Invece di rispondere a una domanda sull’idoneità al reso, ricordi all’acquirente il termine per il reso prima che scada. Ogni contatto proattivo sostituisce diversi potenziali contatti reattivi.

La sequenza post-acquisto in 4 fasi

I quattro punti di contatto qui sotto sono le comunicazioni post-acquisto che generano il maggiore impatto in termini di riduzione dei ticket per ogni sforzo di implementazione. Insieme coprono l’intero percorso dall’ordine al termine del periodo di reso, intervenendo proprio nel momento in cui altrimenti verrebbe inviato ogni tipo comune di ticket reattivo.

Come creare e automatizzare la sequenza in eDesk

1. Analizza il volume dei ticket reattivi per stabilire un valore di riferimento. Prima di creare la sequenza proattiva, estrai dai report di eDesk una ripartizione dei tuoi attuali tipi di ticket. Individua le prime cinque categorie reattive in base al volume. Per la maggior parte dei venditori e-commerce, le richieste “WISMO” e quelle relative alla politica di reso sono le più frequenti. L’analisi ti indica quali punti di contatto genereranno il maggiore impatto in termini di riduzione dei ticket e ti fornisce un punto di riferimento con cui confrontare i risultati una volta che la sequenza sarà attiva. Se il 35% dei tuoi ticket attuali è costituito da richieste “WISMO”, un punto di contatto efficace tramite la notifica di spedizione dovrebbe ridurre tale percentuale.
2. Configura la conferma d’ordine del Giorno 0 in eDesk. Il messaggio del Giorno 0 è il primo contatto dopo l’acquisto. Conferma che l’ordine è stato ricevuto, indica i tempi di consegna stimati in base al metodo di spedizione scelto e contiene un link alla pagina dello stato dell’ordine o al portale di tracciamento. Questo messaggio previene due tipi di ticket di assistenza: “Il mio ordine è andato a buon fine?” (che arriva quando l’acquirente non ha ricevuto alcuna conferma) e “Quando arriverà il mio ordine?” (che arriva quando l’e-mail di conferma non include una stima dei tempi di consegna). Configura il messaggio in eDesk inserendo i tempi di consegna ricavati dai dati degli ordini del tuo canale collegato.
3. Imposta la notifica di spedizione entro 1-2 giorni con Ava. La notifica di spedizione è il punto di contatto che genera il maggior tasso di abbandono nella sequenza. Viene inviata quando l’ordine passa allo stato “in transito” e include il link di tracciamento, lo stato attuale della spedizione e un’istruzione chiara: cosa fare se il tracciamento non si aggiorna entro 48 ore. Ava invia questo messaggio automaticamente utilizzando i dati di tracciamento in tempo reale dal tuo canale Amazon, eBay o Shopify collegato — non serve alcun intervento manuale. Un acquirente che riceve questo messaggio non ha motivo di inviare una richiesta WISMO a meno che la consegna non fallisca o subisca ritardi reali, il che si traduce in un ticket P3 anziché in un contatto di routine.

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1. Configura la conferma di consegna tra il 3° e il 5° giorno con una richiesta di valutazione della soddisfazione. La conferma di consegna chiude il ciclo di consegna e apre un canale di Feedback. Conferma la consegna, pone una singola domanda sulla soddisfazione (“Era tutto come ti aspettavi?”) e fornisce un canale di contatto diretto in caso di problemi. La domanda sulla soddisfazione ha due scopi. Innanzitutto, ti permette di intercettare gli acquirenti insoddisfatti prima che vadano su Amazon o eBay a lasciare una recensione, dandoti la possibilità di risolvere qualsiasi problema in privato. In secondo luogo, gli acquirenti che rispondono positivamente sono più propensi a lasciare una recensione se invitati a farlo, il che rappresenta un ulteriore vantaggio. In eDesk, attiva questo messaggio utilizzando la conferma di consegna dal tuo canale collegato, con un ritardo configurabile di 24-48 ore dopo la data di consegna confermata.
2. Aggiungi il promemoria relativo al periodo di restituzione entro il 14° giorno. Il messaggio del 14° giorno risponde alla domanda più comune dopo la consegna: “Posso ancora restituirlo?”. Ricorda all’acquirente che il periodo per il reso è ancora aperto, spiega come avviare la procedura di reso se lo desidera e conferma i tempi del rimborso. Per i venditori con un periodo di reso di 30 giorni, questo messaggio funziona meglio al giorno 14 piuttosto che al giorno 28: è abbastanza vicino alla data di acquisto da permettere all’acquirente di aver già avuto il tempo di valutare il prodotto, ma abbastanza presto da lasciargli ancora tempo per agire. Configura il messaggio in eDesk per includere le tue istruzioni specifiche per il reso e la scadenza per avviare la procedura su ogni canale.
3. Misura ogni mese il rapporto tra i contatti proattivi e quelli reattivi. Una volta che la sequenza è attiva, genera un report mensile su eDesk per confrontare il volume dei messaggi proattivi inviati con quello dei ticket reattivi ricevuti per ogni ordine. Una sequenza proattiva efficace porta a una tendenza al ribasso del tasso di contatti reattivi: lo stesso numero di ordini genera meno ticket col passare del tempo. Tieni d’occhio in particolare i ticket WISMO come principale indicatore di deflessione. Se i ticket WISMO non diminuiscono, significa che la notifica di spedizione del primo o secondo giorno o non viene inviata, o arriva troppo tardi agli acquirenti, oppure non include le informazioni specifiche di cui hanno bisogno.

Il confronto dei costi che convince i tuoi colleghi

Ticket WISMO reattivo: tempo impiegato dall’operatore (circa 3-5 minuti tra lettura, ricerca e risposta) + rischio di violazione dello SLA di Amazon se la risposta è in ritardo + frustrazione dell’acquirente che potrebbe trasformarsi in un Feedback negativo.Notifica di spedizione proattiva tramite Ava: 0,99 $ per messaggio tramite Ava + buona volontà da parte di un acquirente che si sente informato anziché ignorato. Con 500 ticket WISMO al mese, l’approccio proattivo costa circa 495 $ in messaggi Ava. Gli stessi 500 ticket reattivi, a cui un operatore risponde impiegando 4 minuti ciascuno, consumano circa 33 ore di tempo degli operatori al mese, indipendentemente dal costo del personale. L’approccio proattivo non si limita a ridurre il volume dei ticket. Trasforma un costo ricorrente per gli operatori in un costo fisso di automazione che cresce in base agli ordini, non al numero di dipendenti.

Come si presenta nella pratica

Un team di due persone che gestiva Amazon e Shopify si occupava di circa 200 ticket di assistenza a settimana, con le richieste WISMO che rappresentavano circa il 40% di quel volume. Dopo aver implementato la sequenza a quattro punti di contatto in eDesk, con Ava che inviava automaticamente la notifica di spedizione il primo o il secondo giorno usando i dati di tracciamento in tempo reale, il volume dei ticket WISMO è sceso in modo significativo già nel primo mese. Anche il promemoria sul periodo di reso entro il giorno 14 ha ridotto le richieste relative alla politica di reso. Il volume totale settimanale di ticket del team è calato, e i ticket rimasti erano reclami, controversie e richieste di reso che richiedevano una decisione umana piuttosto che un semplice aggiornamento di stato.

Punti chiave

• Un servizio clienti proattivo previene l’invio dei ticket, invece di limitarsi a rispondere più velocemente.
• La sequenza post-acquisto a quattro touchpoint (conferma dell’ordine, notifica di spedizione, conferma di consegna, promemoria sui tempi di reso) affronta i tipi di ticket reattivi più comuni.
• La notifica di spedizione entro il primo o il secondo giorno è il punto di contatto con il più alto tasso di deviazione: Ava la invia automaticamente utilizzando i dati di tracciamento in tempo reale provenienti dai canali collegati.
• Su larga scala, il costo dei messaggi proattivi di Ava è inferiore al costo in termini di tempo degli agenti necessario per gestire ticket WISMO reattivi equivalenti.
• Misura mensilmente il rapporto tra contatti proattivi e reattivi per monitorare l’impatto sulla riduzione dei ticket e identificare quali punti di contatto necessitano di miglioramenti.

Domande frequenti

Cos’è un servizio clienti proattivo?

Il servizio clienti proattivo consiste nel contattare i clienti prima che siano loro a contattarti, proprio nei momenti in cui di solito invierebbero un ticket di assistenza. Per chi vende online, i contatti proattivi più comuni sono le conferme d’ordine, le notifiche di spedizione, le conferme di consegna e i promemoria sui termini di reso. Ognuno di questi sostituisce una categoria di ticket reattivo: la notifica di spedizione evita le richieste del tipo “Dove è il mio ordine?”, la conferma di consegna previene i reclami presentati senza un contatto preliminare e il promemoria sui termini di reso evita domande sull’idoneità al reso.

Come faccio a inviare aggiornamenti proattivi senza dover contattare manualmente i clienti?

In eDesk, configura Ava in modo che invii automaticamente ogni messaggio della sequenza post-acquisto utilizzando i dati in tempo reale degli ordini provenienti dai tuoi canali collegati. La notifica di spedizione (giorni 1-2) viene inviata quando l’ordine passa allo stato “in transito”. La conferma di consegna viene inviata dopo la data di consegna confermata. Il promemoria sul periodo di reso viene inviato al 14° giorno. Ogni messaggio viene attivato da un evento reale relativo all’ordine e compilato con i dati effettivi dell’ordine, così gli acquirenti ricevono messaggi accurati e personalizzati senza che il tuo team debba fare nulla manualmente.

Un servizio clienti proattivo riduce il numero di richieste?

Sì, per le tipologie di ticket a cui si rivolge la comunicazione proattiva. Le richieste WISMO, i dubbi sull’idoneità al reso e i contatti sullo stato della consegna diminuiscono tutti quando gli acquirenti ricevono aggiornamenti puntuali e precisi prima ancora di pensare di chiedere. La riduzione varia a seconda della qualità e della tempistica dei messaggi proattivi, e di quanto questi corrispondano alle informazioni che gli acquirenti stanno effettivamente cercando. Una notifica di spedizione che include il link di tracciamento e spiega cosa fare se il tracciamento non si aggiorna previene un numero maggiore di ticket WISMO rispetto a una che dice semplicemente “il tuo ordine è stato spedito”.

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