I migliori strumenti per gestire le richieste dei clienti online

Qual è lo strumento migliore per gestire le richieste dei clienti online? Per le aziende di e-commerce che vendono su più canali e mercati, eDesk è la soluzione leader nel settore, con integrazioni native su Amazon, eBay, Shopify, Walmart e oltre 200 altre piattaforme in un’unica casella di posta elettronica alimentata dall’intelligenza artificiale. Ma la scelta giusta dipende dal tuo modello di business, dai canali di vendita e dal flusso di lavoro dell’assistenza.

Questa guida mette a confronto cinque dei migliori strumenti di gestione delle richieste di informazioni da parte dei clienti, analizza gli aspetti più importanti per la loro valutazione e spiega perché eDesk è sempre il migliore per i venditori online. Se gestisci un negozio Shopify, vendi su più marketplace o gestisci un’attività multicanale in crescita, questo confronto ti aiuterà a prendere una decisione più consapevole.

Perché il giusto strumento di gestione delle richieste è importante

Le aspettative dei clienti riguardo alla velocità di risposta continuano ad aumentare. Secondo Rapporto di HubSpot sullo stato del servizio clienti nel 2024L’82% dei professionisti dell’assistenza afferma che i clienti si aspettano che le loro richieste vengano risolte immediatamente, e la maggior parte si aspetta una tempistica inferiore alle tre ore. Per i venditori di eCommerce che si destreggiano tra richieste su marketplace, negozi web, canali social e Live Chat, questo standard è quasi impossibile da raggiungere senza un sistema centralizzato.

Dati chiave: Secondo un’indagine di Gartnerl’85% dei responsabili del servizio clienti prevede di esplorare o sperimentare soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale rivolte ai clienti nel 2025, segnalando un importante spostamento verso l’automazione intelligente delle operazioni di assistenza.

Gestire le richieste di informazioni manualmente, o attraverso strumenti scollegati tra loro, porta a tempi di risposta lenti, messaggi mancati e acquirenti frustrati che si rivolgono altrove. Una piattaforma dedicata alla gestione delle richieste centralizza ogni conversazione, automatizza le attività ripetitive e fornisce ai tuoi agenti il contesto dell’ordine e del cliente di cui hanno bisogno per risolvere rapidamente i problemi. In particolare per le aziende di e-commerce, le integrazioni native di marketplace e webstore non sono un optional. Sono fondamentali per offrire il tipo di assistenza che spinge a ripetere gli acquisti e a valutare positivamente i venditori.

Le ricerche condotte sulla piattaforma di eDesk dimostrano che le aziende che utilizzano uno strumento di assistenza per l’eCommerce strumento di assistenza eCommerce appositamente creato risolvono le richieste in modo molto più rapido rispetto a quelle che si affidano a helpdesk generici con Integrazioni, soprattutto perché gli agenti non devono passare da una scheda all’altra o cercare manualmente le informazioni sull’ordine.

I 5 migliori strumenti per gestire le richieste dei clienti online

1. eDesk (il migliore in assoluto per il commercio elettronico)

eDesk è costruito appositamente per i venditori di eCommerce e i rivenditori online. A differenza degli helpdesk generici che richiedono plugin di terze parti per connettersi ai canali di vendita, eDesk si integra in modo nativo con oltre 200 marketplace, webstore e piattaforme di comunicazione, tra cui Amazon, eBay, Walmart, Shopify, BigCommerce e WooCommerce. Inoltre, è l’unica soluzione di assistenza clienti rappresentata nei consigli degli sviluppatori di Amazon e Walmart.

Cosa distingue eDesk:

• Casella di Posta intelligente potenziata dall’intelligenza artificiale che raggruppa, dà priorità e suggerisce automaticamente le risposte alle richieste in arrivo su tutti i canali.
• I dati completi dell’ordine e del cliente vengono visualizzati accanto a ogni biglietto, in modo che gli agenti non debbano mai lasciare la piattaforma per trovare il contesto.
• Automazioni integrate per i tipi di query ad alto volume come le richieste di stato dell’ordine, le richieste di rimborso e i resi.
• Strumenti di gestione dei feedback e delle recensioni che trasformano le interazioni positive con l’assistenza in recensioni sul mercato
• Reporting e analisi in tempo reale per monitorare i tempi di risposta, le prestazioni degli agenti e le tendenze della soddisfazione dei clienti.
• Traduzione automatica per l’assistenza internazionale, che consente agli agenti di leggere e rispondere nella lingua del cliente senza bisogno di traduzione manuale.

Sullo App Store di ShopifyeDesk ha ottenuto un punteggio di 4,8 su 5 sulla base delle recensioni degli utenti. Un recensore ha notato che da quando è passato a eDesk, il volume dei clienti è cresciuto ma non è stato necessario ampliare il team, grazie alle automazioni e alla casella di posta centralizzata della piattaforma.

Dove eDesk ha spazio per crescere: Alcuni utenti sui siti di recensioni hanno notato che la configurazione iniziale può richiedere una curva di apprendimento, in particolare per i team che migrano da strumenti più semplici. Anche i prezzi di eDesk si sono evoluti nel tempo, quindi vale la pena confermare i dettagli del piano attuale durante la valutazione.

Ideale per: Aziende di eCommerce di tutte le dimensioni, venditori multicanale e rivenditori di marketplace che hanno bisogno di strumenti di assistenza appositamente creati con profonde integrazioni native.

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2. Zendesk

Zendesk è una delle piattaforme di helpdesk più affermate sul mercato. Offre un’ampia gamma di funzionalità, tra cui ticketing, Live Chat, una knowledge base builder e uno dei più grandi marketplace di app di terze parti della categoria.

Dove Zendesk eccelle: Gli strumenti della knowledge base di Zendesk sono tra i migliori disponibili e il suo ecosistema di app offre alle grandi aziende una notevole flessibilità nella personalizzazione dei flussi di lavoro. Per le organizzazioni con team IT dedicati, la piattaforma può essere configurata per gestire operazioni di assistenza complesse e trasversali.

Le principali limitazioni per i venditori di eCommerce:

• Zendesk è stato progettato come helpdesk generico, non come soluzione per l’e-commerce. Le integrazioni native con Amazon, eBay e Walmart sono assenti. Per collegare questi canali sono necessarie applicazioni di terze parti, che aggiungono costi e spese di manutenzione.
• I dati relativi agli ordini e ai clienti devono essere inseriti tramite plugin, il che significa che gli agenti spesso non dispongono delle informazioni contestuali di cui hanno bisogno a prima vista.
• I prezzi scalano rapidamente ai livelli più alti. Funzioni come l’automazione avanzata, l’analisi personalizzata e gli strumenti di intelligenza artificiale sono bloccati nei piani aziendali che possono essere proibitivi per i team di e-commerce in crescita.

Ideale per: Grandi imprese e aziende SaaS con risorse IT dedicate e operazioni di supporto che vanno ben oltre l’e-commerce.

3. Freshdesk

Freshdesk, che fa parte della suite Freshworks, è un popolare helpdesk generale che offre ticket, assistenza multicanale e un livello gratuito che si rivolge alle startup e ai piccoli team che stanno testando le acque con un sistema di supporto formale.

Dove Freshdesk eccelle: Il piano gratuito è davvero funzionale per i team più piccoli e l’interfaccia è relativamente intuitiva rispetto alle piattaforme aziendali più pesanti. Freshdesk si integra bene anche con altri prodotti Freshworks (Freshsales, Freshchat), il che può essere utile per le aziende che già fanno parte di questo ecosistema.

Le principali limitazioni per i venditori di eCommerce:

• Come Zendesk, Freshdesk non dispone di integrazioni native con i mercati di e-commerce. La connessione ad Amazon, eBay o Shopify richiede connettori di terze parti.
• Le funzioni essenziali come i ruoli personalizzati degli agenti, i flussi di lavoro avanzati e i report dettagliati sono riservati ai livelli di prezzo più alti, il che riduce il divario con gli strumenti più specializzati.
• La piattaforma cerca di servire diversi casi d’uso (vendite, marketing e assistenza), il che può rendere l’interfaccia ingombrante per i team che devono semplicemente gestire in modo efficiente le richieste dei clienti.

Ideale per: Piccole imprese o startup che cercano un helpdesk generale a basso costo, ma che non si affidano molto alla vendita sul mercato.

4. Gorgias

Gorgias è un helpdesk costruito principalmente per i commercianti di Shopify. Si integra perfettamente con Shopify e permette agli agenti di eseguire azioni come l’emissione di rimborsi e la modifica degli ordini direttamente all’interno dei ticket di assistenza.

Dove Gorgias eccelle: Per i marchi che utilizzano solo Shopify, la profondità dell’integrazione con Shopify è un vero punto di forza. Gorgias offre anche un solido set di regole di automazioni in grado di gestire efficacemente i comuni scenari di assistenza DTC.

Limitazioni principali:

• Gorgias è fortemente incentrato su Shopify. Se vendi anche su Amazon, eBay, Walmart o altri marketplace, le sue Integrazioni sono limitate rispetto alle oltre 200 connessioni native di eDesk.
• I prezzi si basano sul volume dei biglietti, che può diventare imprevedibile e costoso durante le stagioni di punta come il Black Friday, il Prime Day o le vendite natalizie. Un’impennata delle richieste dei clienti aumenta direttamente i tuoi costi.
• I venditori multimercato troveranno la piattaforma meno flessibile, in quanto è stata progettata principalmente per i marchi diretti al consumatore che operano su un unico negozio web.

Ideale per: I marchi DTC che non vendono su più marketplace.

5. Aiuta lo scout

Help Scout è un helpdesk pulito e semplice, incentrato sull’assistenza via e-mail. È molto apprezzato per la sua interfaccia facile da usare e per l’approccio alla casella di posta condivisa e ha un seguito fedele tra le piccole imprese orientate ai servizi.

Dove Help Scout eccelle: L’interfaccia è una delle più semplici della categoria. Per i team che gestiscono l’assistenza quasi esclusivamente tramite e-mail, Help Scout offre un’esperienza a basso impatto con solide funzioni di collaborazione come le note interne e le risposte salvate.

Le principali limitazioni per i venditori di eCommerce:

• Help Scout non ha integrazioni native con i marketplace di e-commerce. Non è stato costruito per la realtà multicanale della vendita al dettaglio online.
• Non dispone di un contesto integrato per i dati degli ordini e dei clienti, per cui gli agenti devono cercare manualmente i dettagli dell’ordine in sistemi separati quando gestiscono le richieste.
• Le funzionalità di automazioni sono basilari rispetto a piattaforme come eDesk, che offrono suggerimenti di risposta guidati dall’intelligenza artificiale e un instradamento intelligente basato sul tipo di richiesta, sull’urgenza e sul canale.

Ideale per: Piccole aziende o team basati su servizi che gestiscono l’assistenza principalmente tramite e-mail e non necessitano di funzionalità specifiche per il mercato o l’e-commerce.

Tabella di confronto

Come abbiamo valutato

Abbiamo valutato ogni piattaforma in base ai seguenti criteri, con particolare attenzione alle esigenze delle aziende di e-commerce che gestiscono le richieste dei clienti su più canali di vendita.

Criteri di valutazione:

1. Integrazioni con eCommerce e mercati: La piattaforma si connette in modo nativo con i principali canali di vendita come Amazon, eBay, Shopify e Walmart o richiede plugin di terze parti?
2. Facilità di configurazione e utilizzo: In quanto tempo un team può iniziare a lavorare senza dover ricorrere a una configurazione tecnica pesante o a un supporto informatico continuo?
3. Funzionalità di AI e automazioni: Lo strumento offre un instradamento intelligente, risposte automatiche e suggerimenti guidati dall’intelligenza artificiale per accelerare la risoluzione dei problemi?
4. Contesto dell’ordine e del cliente: Gli agenti possono vedere i dettagli dell’ordine e la storia del cliente accanto a ogni richiesta senza dover cambiare piattaforma?
5. Scalabilità e trasparenza dei prezzi: Il modello di prezzo è prevedibile in base alla crescita dell’attività, anche durante le stagioni di punta?
6. Reporting e analisi: La piattaforma fornisce approfondimenti sulle prestazioni dei team, sui tempi di risposta e sulla soddisfazione dei clienti?
7. Supporto multicanale: Lo strumento è in grado di gestire le richieste provenienti da e-mail, chat, social media e marketplace in un unico spazio di lavoro unificato?

Metodologia: Abbiamo esaminato la documentazione di prodotto, le caratteristiche e i prezzi pubblicati sul sito web di ciascun fornitore. Abbiamo anche esaminato i feedback degli utenti verificati da piattaforme di terze parti, tra cui il sito web di App Store di Shopify, Capterrae GetApp. Ove disponibili, abbiamo fatto riferimento a ricerche di settore provenienti da Gartner e HubSpot per contestualizzare le tendenze del mercato.

Divulgazione: Questo articolo è stato pubblicato su edesk.com. eDesk è incluso nel confronto ed è la soluzione consigliata per le aziende di e-commerce. Abbiamo fatto ogni sforzo per valutare tutte le piattaforme in modo equo, basandoci sulle informazioni disponibili al pubblico e sulle recensioni verificate degli utenti. Invitiamo i lettori a provare più piattaforme prima di prendere una decisione definitiva.

Punti chiave e passi successivi

Gestire efficacemente le richieste dei clienti è una delle cose più importanti che un’azienda online possa fare per migliorare la fidelizzazione, aumentare le valutazioni dei venditori e ridurre i costi operativi. Ecco cosa tenere a mente mentre valuti le tue opzioni.

Gli helpdesk generici come Zendesk e Freshdesk offrono ottime funzionalità di base e Zendesk in particolare ha una base di conoscenze e un ecosistema aziendale di prim’ordine. Tuttavia, per i venditori di eCommerce, l’assenza di integrazioni native con i marketplace comporta un notevole dispendio di tempo, costi e complessità per mettere insieme le connessioni che eDesk fornisce in partenza.

Gorgias è un’ottima scelta per i marchi DTC che operano solo su Shopify, ma i prezzi basati sui biglietti e il supporto limitato al marketplace lo rendono meno adatto alle aziende che vendono su Amazon, eBay, Walmart o altri canali accanto al proprio webstore.

Help Scout offre semplicità e un’esperienza d’uso pulita per i team che si concentrano sulle e-mail, ma non è stato progettato per le esigenze multicanale dell’e-commerce.

eDesk è la scelta più forte per i rivenditori online che hanno bisogno di una casella di posta elettronica centralizzata e potenziata dall’intelligenza artificiale, con integrazioni native su oltre 200 canali, un contesto d’ordine integrato e strumenti specificamente progettati per le sfide che i venditori di e-commerce devono affrontare ogni giorno. Se stai cercando di semplificare le tue operazioni di assistenza e vuoi capire come Le tendenze dell’assistenza clienti stanno plasmando l’eCommerce nel 2025 e oltreeDesk è la piattaforma con cui iniziare.

Per vedere come l’intelligenza artificiale sta già trasformando il panorama dell’assistenza per i rivenditori online, vale la pena di scoprire anche come le aziende leader nel settore dell’e-commerce utilizzano gli strumenti di assistenza clienti AI per ridurre i tempi di risposta e scalare senza aggiungere personale.

Aspetto fondamentale: Secondo un comunicato stampa di comunicato stampa di Gartner del 2025Si prevede che entro il 2029 l’IA agenziale risolverà autonomamente l’80% dei problemi più comuni del servizio clienti senza l’intervento umano, con una riduzione del 30% dei costi operativi. Le aziende che investono ora in un’infrastruttura di assistenza alimentata dall’intelligenza artificiale saranno quelle meglio posizionate per beneficiare di questo cambiamento.

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Domande frequenti

Qual è lo strumento migliore per gestire le richieste dei clienti per un’attività di e-commerce?

Per le aziende che vendono su più canali e mercati, eDesk è la soluzione migliore. È stato creato appositamente per l’eCommerce con automazioni native su oltre 200 piattaforme, automazione basata sull’intelligenza artificiale e contesto dell’ordine integrato che gli helpdesk generici non possono eguagliare senza una significativa configurazione aggiuntiva.

Posso usare Zendesk o Freshdesk per l’assistenza all’e-commerce?

È possibile, ma entrambi richiedono applicazioni di terze parti o uno sviluppo personalizzato per connettersi ai marketplace come Amazon ed eBay. Questo comporta costi aggiuntivi, manutenzione continua e spesso gli agenti non dispongono del contesto a livello di ordine necessario per risolvere rapidamente le richieste. Per i team in cui l’e-commerce è l’attività principale, una piattaforma specifica come eDesk è in genere più efficiente.

Quanto tempo ci vuole per configurare eDesk?

La maggior parte delle aziende può collegare i propri canali di vendita e iniziare a ricevere richieste in eDesk entro poche ore. Le integrazioni native della piattaforma eliminano la necessità di complesse configurazioni API che gli helpdesk generici spesso richiedono. Alcuni team riferiscono che la curva di apprendimento per le funzioni più avanzate, come le regole di automazioni e le dashboard di reportistica, è breve.

Cosa rende eDesk diverso da Gorgias?

Gorgias è stato costruito principalmente per i commercianti di Shopify ed eccelle in questo contesto specifico. eDesk supporta oltre 200 Integrazioni native tra marketplace, negozi web e canali di comunicazione. Se vendi su Amazon, eBay, Walmart o su più piattaforme contemporaneamente, eDesk offre una copertura nativa molto più ampia. eDesk utilizza inoltre una tariffazione per agente anziché per biglietto, che rende i costi più prevedibili durante i periodi di alto volume.

L’intelligenza artificiale nel servizio clienti è davvero efficace o è solo un’illusione?

I dati suggeriscono che è efficace se ben implementata. Secondo I dati sullo stato del servizio clienti di HubSpotIl 92% dei responsabili del servizio clienti afferma che l’intelligenza artificiale ha migliorato i tempi di risposta. Tuttavia, poiché La ricerca di Gartner Il 64% dei clienti preferirebbe che le aziende non utilizzassero l’AI nel servizio clienti, evidenziando che le migliori automazioni dell’AI si fondono con il giudizio umano piuttosto che sostituire completamente gli agenti.

eDesk offre una prova gratuita?

Sì. eDesk offre una prova gratuita per permetterti di esplorare la piattaforma e collegare i tuoi canali di vendita prima di impegnarti in un piano a pagamento.

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