La domanda “Dov’è il mio ordine?” (WISMO) è una delle richieste di assistenza più frequenti per le aziende di e-commerce – e una delle più evitabili. Con il giusto software di Knowledge Base (kb) per la deviazione dei ticket, puoi ridurre drasticamente il numero di richieste ripetitive offrendo ai clienti risposte chiare, accessibili e attuabili attraverso il tuo centro assistenza.
Questa guida illustra le migliori pratiche per la redazione di articoli kb con informazioni sulla spedizione e per la creazione di un portale self-service per i clienti che eviti i ticket e aumenti la soddisfazione.
L’alto costo delle richieste ripetitive del WISMO
Ogni ticket WISMO che finisce nella tua coda di assistenza rappresenta tempo, denaro e un “opportunità mancata di responsabilizzazione del cliente. Queste richieste comuni spesso intasano le caselle di posta, riducono l” efficienza del team e ritardano la risoluzione di problemi più complessi.
Una base di conoscenze ben strutturata per evitare i ticket può essere la tua prima linea di difesa. Rispondendo in modo proattivo alle domande di WISMO attraverso contenuti utili, permetti ai clienti di trovare le risposte senza contattare l’assistenza, risparmiando a tutti tempo e frustrazione.
Rendere le informazioni sulla spedizione facili da trovare
Anche il miglior contenuto non sarà utile se i clienti non riescono a trovarlo. Un sistema di aiuto per il tracciamento degli ordini self-service di successo inizia con una solida organizzazione e una scrittura attenta alla SEO.
Strutturare le categorie della tua Knowledge Base
Raggruppa gli argomenti correlati in categorie intuitive, come ad esempio:
- Spedizione e consegna
- Tracciamento degli ordini
- Restituzioni e rimborsi
Assicurati che queste categorie siano facilmente consultabili e ricercabili all’interno del tuo portale self-service.
Utilizzare titoli e parole chiave chiare
Titoli come “Dov’è il mio ordine?”, “Come faccio a tracciare il mio pacco?”, o “Tempi di consegna per vettore” corrispondono all’intento di ricerca dei clienti. Incorpora le tecniche di ottimizzazione delle FAQ utilizzando il linguaggio naturale e facendo corrispondere le frasi più comuni ai titoli e ai sottotitoli dei tuoi articoli.
Creare l’articolo perfetto della Knowledge Base WISMO
Quando i clienti arrivano sul tuo articolo, hai pochi secondi per rassicurarli e informarli. Utilizza i seguenti elementi per creare contenuti ad alte prestazioni:
Inclusi i tempi di consegna stimati
Elenca i tempi di consegna previsti in base al metodo di spedizione, alla località e a eventuali ritardi nell’evasione. Ad esempio:
Spedizione standard: 3-5 giorni lavorativi (Regno Unito)
Spedizione espressa: 1-2 giorni lavorativi
Gli ordini effettuati dopo le 15:00 saranno spediti il giorno lavorativo successivo.
Fornire informazioni sul vettore e link di tracciamento
Includi una sezione che spieghi come i clienti possono seguire il loro ordine. Aggiungi i link diretti ai principali corrieri e, se possibile, incorpora gli screenshot.
Esempio: “Per tracciare la tua consegna con Royal Mail, clicca sul numero di tracking contenuto nell ‘e-mail di conferma dell’ ordine o visita la pagina di tracking di Royal Mail”.
Questo non solo aumenta la chiarezza, ma rafforza anche i tuoi sforzi di deviazione dei ticket di supporto.
Spiegare i potenziali ritardi
Sii chiaro sui possibili ritardi dovuti a festività, condizioni atmosferiche o interruzioni della catena di approvvigionamento. Stabilire le aspettative riduce l’ansia e le richieste inutili.
“Ti preghiamo di prevedere un tempo supplementare durante le stagioni di punta (ad es. Black Friday, Natale) a causa degli arretrati dei corrieri”.
Utilizzo di immagini (schermate, linee temporali)
Gli aiuti visivi aiutano i clienti a comprendere rapidamente i processi. Una linea temporale o un diagramma di flusso possono illustrare cosa succede dalla conferma dell’ordine alla consegna, aiutando a evitare i reclami causati da incomprensioni.
Promuovere la tua Knowledge Base per il self-service
La semplice pubblicazione di articoli non è sufficiente. Promuovi i tuoi articoli WISMO in modo strategico sul tuo sito web:
- Link al tuo centro assistenza nelle email di conferma dell’ordine
- Aggiungi richiami nella pagina della cronologia degli ordini
- Utilizza chatbot o pop-up per far emergere automaticamente i contenuti rilevanti
Queste best practice dell “help center guidano i clienti verso l” auto-risoluzione e riducono il volume dei ticket.
In che modo la Knowledge Base di eDesk aiuta a evitare i ticket
Con la Base di conoscenze eDesk, i marchi di eCommerce possono creare, organizzare e ottimizzare senza sforzo i contenuti di aiuto progettati per la deviazione dei ticket. Funzionalità come la ricerca intelligente, i suggerimenti di contenuti e il branding personalizzato semplificano l’esperienza del portale self-service per i clienti.
Inoltre, eDesk si integra direttamente con il tuo sistema di assistenza: se un cliente invia un ticket WISMO, il tuo team ha tutto il contesto per risolverlo più velocemente.
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Per le strategie specifiche di Gestire le domande sulla spedizionedai un’occhiata agli Approfondimenti dei nostri esperti.
Conclusione
La riduzione dei ticket WISMO inizia con una comunicazione proattiva e ottimi contenuti. Ottimizzando gli articoli della tua knowledge base con informazioni sulla spedizione pertinenti e facili da reperire, metterai i clienti in condizione di aiutarsi da soli e libererai il tuo team di assistenza per concentrarsi su problemi più critici.
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