Perché la gestione dei ticket di assistenza per i negozi online è così difficile per i marchi britannici in espansione?

Perché la gestione dei ticket di assistenza per i negozi online è così difficile per i marchi britannici in crescita? In breve, perché la crescita crea complessità. Quando le aziende di e-commerce del Regno Unito si espandono attraverso i marketplace, i siti web e i canali social, ogni nuovo canale di vendita porta con sé una nuova ondata di richieste da parte dei clienti e la maggior parte degli strumenti di assistenza non è stata costruita per gestire questo tipo di volume o varietà.

Per i marchi che vendono su Amazon UK, eBay, Shopify e sui propri siti diretti al consumatore, la sfida dei ticket di assistenza non consiste solo nel tenere il passo con i messaggi. Si tratta di farlo senza aumentare l’organico, senza perdere il tocco personale che spinge a ripetere gli acquisti e senza infrangere le aspettative del servizio clienti che gli acquirenti del Regno Unito danno ormai per scontate. Secondo l’Institute of Customer Service, La soddisfazione dei clienti nel Regno Unito è in calo dal 2022.Ciò significa che i marchi che riescono a fornire un’assistenza adeguata hanno un vero e proprio vantaggio competitivo.

Questa guida illustra i cinque principali motivi per cui i ticket di assistenza diventano ingestibili per i marchi britannici in crescita e come la giusta piattaforma di helpdesk può trasformare questo punto dolente in un punto di forza.

1. La frammentazione dei canali trasforma ogni vendita in un silos di supporto

Un marchio di e-commerce medio nel Regno Unito vende su almeno tre o quattro canali. Una configurazione tipica potrebbe includere Amazon UK, eBay, un negozio Shopify o WooCommerce e forse Etsy o OnBuy. Ognuna di queste piattaforme ha il suo sistema di messaggistica, i suoi requisiti SLA e le sue regole su come e quando puoi contattare i clienti.

Per i team di assistenza, questo crea un problema di frammentazione. Gli agenti finiscono per passare da una scheda all’altra, accedere a dashboard separate e perdere traccia delle conversazioni. Un cliente che invia un’e-mail per un ordine su Amazon potrebbe seguire la chat del sito web del marchio e, senza una visione unificata, l’agente non ha idea che le due conversazioni siano collegate.

Statistica chiave: Le vendite al dettaglio online nel Regno Unito raggiungeranno oltre 113 miliardi di sterline nel 2024, con le vendite sul mercato che rappresenteranno una quota crescente di questa cifra, secondo l’Ufficio Statistico del Regno Unito. Ufficio Nazionale di Statistica.

Strumenti come Zendesk e Freshdesk offrono caselle di posta multicanale, ma sono stati progettati per il servizio clienti in generale e non per l’e-commerce in particolare. La connessione dei canali di mercato spesso richiede applicazioni di terze parti o Integrazioni personalizzate e il risultato è un mosaico che richiede ancora lavoro manuale per mantenere tutto sincronizzato.

eDesk è stato costruito da zero per l’e-commerce, con integrazioni native con Amazon, eBay, Shopify, WooCommerce e oltre 200 altri canali di vendita e comunicazione. Ogni messaggio arriva in un’unica casella di posta intelligente, collegata automaticamente al relativo ordine, in modo che gli agenti non debbano mai passare da una piattaforma all’altra o cercare il contesto.

2. I flussi di lavoro manuali non riescono a tenere il passo con i picchi stagionali del Regno Unito

Il commercio elettronico del Regno Unito ha alcuni dei periodi di picco commerciale più concentrati al mondo. Il Black Friday, il Cyber Monday, i saldi di Natale, quelli di gennaio e l’Amazon Prime Day possono far aumentare il volume dei biglietti del 50% o più nell’arco di pochi giorni. Per i marchi in espansione, questi picchi mettono a nudo tutte le inefficienze di un flusso di lavoro di assistenza manuale.

Quando gli agenti copiano e incollano le risposte, etichettano manualmente i ticket e gestiscono le richieste a mano, il sistema si rompe rapidamente sotto pressione. I tempi di risposta si allungano, gli SLA vengono violati e la soddisfazione dei clienti diminuisce proprio nel momento in cui è più importante.

Approfondimenti chiave: I brand che si affidano al triage manuale dei biglietti durante i periodi di punta spesso vedono raddoppiare o triplicare i tempi di risposta, con un impatto diretto sulle valutazioni dei venditori del marketplace e sui tassi di acquisto ripetuti.

Piattaforme come Gorgias offrono alcune funzioni di automazioni, ma tendono a limitarsi ai flussi di lavoro incentrati su Shopify. Se vendi su più marketplace, la copertura delle automazioni diminuisce rapidamente. Freshdesk mette a disposizione dei costruttori di flussi di lavoro, ma la loro configurazione per scenari specifici dell’e-commerce come resi, richieste di rimborso o domande su “dove si trova il mio ordine” richiede un’impostazione significativa e una manutenzione continua.

eDesk utilizza una classificazione basata sull’intelligenza artificiale e automazioni intelligenti in grado di comprendere i tipi di richieste di eCommerce. La piattaforma è in grado di classificare, dare priorità e rispondere automaticamente alle richieste più comuni, come la verifica dello stato dell’ordine o l’aggiornamento della consegna, senza alcuna configurazione manuale. Durante i periodi di picco, il tuo team gestisce i problemi più complessi mentre l’intelligenza artificiale si occupa del volume ripetitivo.

3. La mancanza di un contesto d’ordine rallenta ogni singola risposta

Uno dei colli di bottiglia più sottovalutati nell’assistenza per l’e-commerce è il tempo che gli agenti impiegano per trovare le informazioni sull’ordine. Un cliente scrive per chiedere informazioni su una consegna in ritardo. L’agente deve aprire l’amministrazione del marketplace o del carrello della spesa, cercare l’ordine, controllare lo stato di tracciamento e rispondere alle informazioni. Moltiplicando questo dato per centinaia di ticket al giorno, la perdita di tempo aumenta drasticamente.

Questa penalizzazione del cambio di contesto è particolarmente dolorosa per i marchi britannici che vendono a livello internazionale, dove gli ordini potrebbero essere evasi attraverso magazzini diversi, corrieri o persino Amazon FBA rispetto ai percorsi di vendita dei commercianti.

Gli helpdesk generici come Zendesk e HubSpot Service Hub trattano ogni ticket come una tabula rasa. Possono raccogliere alcuni dati dei clienti attraverso le Integrazioni CRM, ma non visualizzano in modo nativo i dettagli dell’ordine, i numeri di tracking, le specifiche dell’articolo o i dati delle transazioni di mercato insieme alla conversazione. Gli agenti sono costretti a fare il lavoro da soli.

Statistica chiave: Gli agenti di supporto passano circa il 20% del loro tempo 20% del loro tempo alla ricerca delle informazioni necessarie per risolvere un ticket, piuttosto che aiutare effettivamente il cliente.

eDesk inserisce automaticamente i dati completi dell’ordine, compresi gli articoli acquistati, lo stato di consegna, i link di tracciamento e la cronologia delle transazioni, direttamente in ogni visualizzazione del ticket. Quando un agente apre una conversazione, tutto ciò di cui ha bisogno è già sullo schermo. Questo significa risposte più rapide, informazioni più accurate e una riduzione significativa del tempo sprecato per ogni ticket. Per saperne di più su come funziona.

4. Gli Helpdesk generici non colgono le sfumature dell’eCommerce

Non tutti i ticket di assistenza sono uguali e i ticket per l’e-commerce hanno caratteristiche specifiche che gli helpdesk generici gestiscono male. I resi e i rimborsi seguono regole diverse a seconda del canale di vendita. Gli SLA del mercato impongono tempi di risposta rigidi. Un feedback negativo su Amazon o eBay richiede un approccio diverso rispetto a un reclamo inviato via e-mail.

Anche i marchi del Regno Unito devono affrontare considerazioni specifiche per ogni regione. I diritti dei consumatori sanciti dalla legge sui diritti dei consumatori del 2015 significano che i clienti hanno chiari diritti legali in materia di resi, prodotti difettosi e rimborsi. Gli agenti dell’assistenza devono avere accesso alle informazioni giuste per gestire queste richieste in modo conforme ed efficiente.

Piattaforme come Zoho Desk e HubSpot Service Hub sono solidi strumenti generici, ma trattano l’e-commerce come un caso d’uso a sé stante piuttosto che come il principale. Funzionalità chiave come il monitoraggio degli SLA specifici per il mercato, la gestione automatizzata dei feedback e i modelli di risposta che tengono conto dei canali sono del tutto assenti o richiedono un’ampia personalizzazione.

eDesk è stato creato appositamente per la vendita al dettaglio online. La piattaforma capisce la differenza tra un reclamo Amazon A-to-Z e una richiesta di reso Shopify. Tiene traccia degli SLA per canale, automatizza le richieste di feedback e di revisione e fornisce agli agenti modelli specifici per canale e risposte suggerite. Per i marchi del Regno Unito che si trovano ad affrontare sia le normative nazionali che le vendite transfrontaliere, questo approccio nativo dell’e-commerce elimina un enorme livello di complessità. Scopri come eDesk gestisce supporto multicanale per un’analisi più approfondita.

5. Le crescenti aspettative dei clienti non lasciano spazio a risposte lente

I consumatori del Regno Unito si aspettano un’assistenza rapida, competente e personalizzata come standard. L’era delle finestre di risposta alle e-mail di 24 ore è finita. I clienti che acquistano su Amazon si aspettano risposte entro poche ore. Gli acquirenti del sito web di un marchio si aspettano che la Live Chat sia immediata. E in tutti i canali si aspettano che l’agente sappia già chi sono e cosa hanno ordinato.

Per i brand in espansione, soddisfare queste aspettative con un team ridotto è la sfida principale. Assumere altri agenti è costoso. Formarli richiede tempo. E senza gli strumenti giusti, anche un team ben equipaggiato fatica a fornire la velocità e la personalizzazione che i clienti richiedono.

Approfondimenti chiave: I marchi del Regno Unito che riducono i tempi medi di prima risposta a meno di un’ora vedono in genere miglioramenti misurabili nella fidelizzazione dei clienti e nei tassi di recensioni positive, che si ripercuotono direttamente sulle classifiche di mercato e sulla crescita organica.

Gorgias si concentra molto su Shopify e sui marchi diretti al consumatore, il che limita il suo valore per i venditori multimercato. Zendesk è in grado di scalare, ma la sua complessità e il suo modello di prezzo lo rendono spesso irraggiungibile per i marchi britannici di fascia media che hanno bisogno di funzionalità di livello enterprise senza budget di livello enterprise.

eDesk combina risposte suggerite dall’intelligenza artificiale, modelli di risposta con un solo clic e un contesto completo dell’ordine per aiutare i piccoli team a rispondere più velocemente senza sacrificare la qualità. L’assistente AI della piattaforma è in grado di elaborare risposte personalizzate in base ai dettagli dell’ordine e al tipo di richiesta, il che significa che gli agenti passano meno tempo a scrivere e più tempo a risolvere i problemi. Per i marchi britannici in espansione, questa è la differenza tra una crescita lineare del team in base al volume dei ticket e una crescita efficiente.

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Come si confrontano i principali Helpdesk

Punti chiave e passi successivi

La gestione dei ticket di assistenza diventa più difficile per i marchi del Regno Unito man mano che crescono, perché i problemi di fondo sono strutturali e non solo di volume. La frammentazione dei canali, i flussi di lavoro manuali, la mancanza del contesto dell’ordine, gli strumenti generici e le crescenti aspettative dei clienti sono tutti fattori che si sommano alla crescita di un marchio.

I brand che riescono a risolvere questa sfida tendono ad avere una cosa in comune: scelgono una piattaforma di helpdesk progettata per il modo in cui l’eCommerce funziona effettivamente, piuttosto che cercare di adattare uno strumento generico.

Ecco su cosa concentrarsi come passo successivo:

• Verifica da quante piattaforme passano attualmente i tuoi agenti durante un tipico turno di assistenza. Se la risposta è più di una, il consolidamento dovrebbe essere una priorità.
• Calcola il tempo medio di prima risposta su tutti i canali. Se varia in modo significativo tra il marketplace e i canali diretti, è probabile che il collo di bottiglia sia il tuo tooling.
• Valuta se il tuo helpdesk attuale supporta in modo nativo i tuoi canali di vendita o se si affida a connettori di terze parti che aggiungono costi e complessità.
• Considera il costo totale dell’operazione di assistenza, compreso il tempo degli agenti, la manutenzione delle integrazioni e l’impatto sui ricavi delle risposte lente, non solo l’abbonamento al software.

Per i marchi del Regno Unito che vogliono scalare senza perdere la qualità dell’assistenza, eDesk offre la soluzione più completa. Riunisce tutti i canali, tutti gli ordini e tutte le conversazioni in un unico luogo, grazie a un’intelligenza artificiale che comprende l’eCommerce.

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Domande frequenti

Cosa differenzia i ticket di assistenza per l’e-commerce da quelli per il servizio clienti in generale?

I ticket eCommerce contengono quasi sempre dettagli specifici dell’ordine, come numeri di tracking, varianti di articoli, importi di rimborso e regole specifiche del mercato. Gli helpdesk generici trattano tutti i ticket allo stesso modo, costringendo gli agenti a raccogliere manualmente il contesto che una piattaforma nativa per l’eCommerce come eDesk fa emergere automaticamente.

Perché i marchi del Regno Unito hanno problemi con la gestione dei ticket di assistenza?

Il mercato del Regno Unito combina aspettative elevate da parte dei consumatori, forti normative a tutela dei consumatori, periodi di picco commerciale concentrati e un panorama di mercato maturo. I marchi che vendono su Amazon UK, eBay e sui propri siti devono affrontare una maggiore complessità di canale rispetto a molti altri mercati e questa complessità si riversa direttamente sul team di assistenza.

Posso utilizzare un helpdesk generico come Zendesk per l’assistenza all’e-commerce?

È possibile, ma in genere richiede integrazioni di terze parti per collegare i canali del marketplace, e non avrai a disposizione i dati degli ordini nativi, il tracciamento degli SLA specifici per ogni canale o le funzioni di intelligenza artificiale per l’eCommerce. Per i marchi che vendono su un solo canale, potrebbe essere sufficiente un helpdesk generico. Per i venditori multicanale del Regno Unito, una piattaforma specifica come eDesk è molto più efficiente.

In che modo l’intelligenza artificiale può aiutare i ticket di assistenza per l’e-commerce?

L’intelligenza artificiale è in grado di classificare i ticket in arrivo in base alla tipologia, di suggerire o redigere risposte in base ai dati dell’ordine, di automatizzare le risposte alle domande più comuni, come la verifica dello stato di consegna, e di dare priorità ai problemi più urgenti. L’intelligenza artificiale di eDesk è addestrata in modo specifico per le interazioni con l’eCommerce, in modo da capire la differenza tra una richiesta di rimborso e una domanda sui prodotti senza bisogno di configurazioni manuali.

Qual è il modo migliore per ridurre il volume dei ticket di assistenza senza danneggiare la soddisfazione dei clienti?

L’approccio più efficace combina opzioni self-service, come un centro assistenza ben strutturato, con automazioni intelligenti che risolvono istantaneamente le domande più semplici. eDesk permette ai brand di automatizzare le risposte alle domande ripetitive, garantendo al contempo che le questioni complesse vengano indirizzate rapidamente all’agente giusto, in modo che i clienti si sentano sempre seguiti.

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