I resi non sono il problema. Il problema sono i resi lenti, disorganizzati e gestiti manualmente. Se li gestisci bene, un reso diventa una seconda occasione per fidelizzare un cliente; se li gestisci male, si trasforma in un rimborso, un difetto e una recensione a una stella, tutto in un colpo solo.
Se vendi su Walmart Marketplace, i resi fanno semplicemente parte del lavoro. Secondo le stime della National Retail Federation, nel settore della vendita al dettaglio statunitense gli acquirenti restituiranno 849,9 miliardi di dollari in merci nel 2025, con i resi online che supereranno la media, attestandosi al 19,3% delle vendite. Quindi la domanda non è se dovrai gestire i resi, ma quanto velocemente e in modo efficiente. Questa guida ti accompagna passo dopo passo: la politica aziendale, chi paga, le scadenze, la procedura dettagliata, le controversie, come ridurre il volume dei resi e automatizzare le attività che ti rubano tempo.
Il testo in breve
Walmart richiede ai venditori di offrire un periodo minimo di reso di 30 giorni, che inizia 7 giorni dopo la spedizione dell’articolo. Nella maggior parte dei casi sei tu (il venditore) a pagare le spese di spedizione per il reso e non puoi addebitarle al cliente. Devi rispondere a una richiesta di reso entro 48 ore e, una volta che l’articolo restituito viene scansionato dal corriere, il rimborso viene elaborato entro 2 giorni lavorativi. Puoi contestare alcuni addebiti, ma non i resi che hai avviato tu stesso. I venditori più veloci riducono i tempi di gestione dei resi gestendo i rimborsi direttamente tramite il ticket di assistenza e lasciando che l’intelligenza artificiale approvi automaticamente quelli di routine.
Come funzionano i resi su Walmart per i venditori?
Le politiche di reso di Walmart si basano su una serie di standard minimi che ogni venditore deve rispettare, in modo che il cliente abbia sempre la stessa esperienza, indipendentemente da chi acquista. Puoi impostare le tue regole di reso all’interno del Seller Center, ma devono rispettare i requisiti minimi di Walmart: un periodo di 30 giorni, spese di spedizione per il reso a carico del venditore nella maggior parte dei casi e risposte tempestive.
Il processo in sé è semplice. Un cliente avvia un reso (online, tramite il Servizio Clienti Walmart o in un negozio Walmart), Walmart o tu fornite un’etichetta di reso, l’articolo viene restituito e viene emesso il rimborso. È proprio nella fase intermedia manuale che i venditori perdono tempo: individuare la richiesta, decidere come gestirla, generare l’etichetta e elaborare il rimborso prima che scada il tempo. La maggior parte di queste operazioni può essere snellita, e alcune possono essere eliminate del tutto.
Qual è la politica sui resi di Walmart?
La politica di reso di Walmart per i venditori prevede un periodo minimo di 30 giorni a partire da 7 giorni dopo la data di spedizione dell’articolo, quindi in pratica copri i resi per poco più di un mese per ogni ordine. Alcune categorie, come determinati prodotti elettronici, grandi elettrodomestici e articoli di lusso, possono avere un periodo più breve (spesso intorno ai 15 giorni), ma sei libero di offrire periodi più lunghi se lo desideri.
Ecco alcuni dettagli da tenere a mente:
- Le vetrine rivolte verso i clienti possono essere più lunghe. Gli articoli gestiti tramite Walmart Fulfillment Services (WFS) offrono in genere ai clienti fino a 90 giorni, quindi controlla quale periodo si applica al tuo metodo di evasione degli ordini.
- Per alcune merci particolari sono previste delle esenzioni. Merci pericolose, merci alla rinfusa, prodotti deperibili, prodotti per l’igiene e articoli simili possono beneficiare di un’esenzione dalla politica di reso, che devi richiedere e far approvare.
- Alcune restrizioni comportano il pagamento di una commissione. Per gli articoli in esenzione restituiti in condizioni non originali o non vendibili, puoi applicare una commissione fino al 20% del prezzo dell’articolo.
- Non puoi evitare il reso pagando. Non è consentito offrire uno sconto, un prodotto in sostituzione o un buono acquisto per convincere un cliente a non effettuare il reso; Walmart può rimborsare il cliente per tuo conto e tu perdi il diritto di contestarlo.
I termini completi sono disponibili sul politica sui resi di Marketplace di Walmart, e vengono aggiornati, quindi vale la pena darci un’occhiata ogni tanto.
Chi paga le spese di spedizione per i resi su Walmart?
Nella maggior parte dei casi, è il venditore a pagare le spese di spedizione per il reso, e non ti è permesso addebitare al cliente alcuna spesa di spedizione per il reso (salvo per gli articoli che rientrano nelle eccezioni approvate). Questo è il compromesso della politica di Walmart che mette il cliente al primo posto: resi facili per gli acquirenti, costi a carico dei venditori.
Come creare l’etichetta dipende da te. Il servizio di spedizione per i resi di Walmart (RSS) è il metodo predefinito, ma puoi anche usare il tuo account FedEx o UPS aggiungendo i dati del corriere nel Seller Center. C’è un’eccezione importante per quanto riguarda i costi: quando un reso viene classificato come “colpa di Walmart” (danneggiato durante il trasporto, arrivato in ritardo, smarrito o articolo errato consegnato tramite WFS), Walmart copre le spese di spedizione per il reso. Per i resi che non sono colpa di Walmart, i costi sono a tuo carico.
Ci sono due strumenti che ti aiutano a gestire al meglio i resi di articoli di basso valore. Le “Keep It Rules” ti permettono di impostare una soglia di prezzo al di sotto della quale il cliente può tenere il prodotto e ricevere comunque il rimborso, così eviti di pagare le spese di spedizione per il reso di articoli il cui costo di rispedizione è superiore al loro valore. Le “Partial Keep It Rules” funzionano allo stesso modo, ma con una soglia variabile. Se usate bene, ti fanno risparmiare un bel po’ di soldi senza che te ne accorga.
Quanto tempo hai per rispondere a una richiesta di reso?
Hai 48 ore di tempo per rispondere a una richiesta di reso o a un messaggio del cliente, senza eccezioni per i fine settimana. Non si tratta di un obiettivo facoltativo: la tempestività delle risposte incide sul “Seller Response Rate” di Walmart, uno degli standard di prestazione che garantiscono il mantenimento del tuo account in regola, e una risposta mancata o in ritardo può portare a cancellazioni e rimborsi che non potrai contestare.
Quindi il “termine di 48 ore” è in realtà due cose allo stesso tempo: una promessa di esperienza per il cliente e un indicatore dello stato di salute dell’account. Considerare ogni richiesta di reso come qualcosa da gestire lo stesso giorno, e non il giorno prima che scada il termine, è l’abitudine che tutela entrambe le cose.
Come si gestisce un reso da Walmart, passo dopo passo?
Per gestire al meglio un reso su Walmart bastano sei passaggi, e la procedura di rimborso di Walmart è l’ultimo di questi. La maggior parte di questi passaggi può essere velocizzata o automatizzata. Ecco la sequenza da quando fai la richiesta fino al rimborso.
- Rispondi subito alla richiesta. Una richiesta di reso o un messaggio fa partire il conto alla rovescia di 48 ore, quindi deve arrivare in un posto dove puoi vederlo, non sepolto in un portale che controlli solo due volte al giorno.
- Rivedi il motivo e le tue regole. Verifica il motivo del reso in base alla tua politica e alle regole di “Keep It”. Decidi: reso standard, rimborso “Keep It” o caso da contestare.
- Inserisci l’etichetta. Lascia che sia RSS a generare l’etichetta per impostazione predefinita, oppure usa il tuo account del corriere. Il cliente rispedisce il pacco (oppure lo consegna in un negozio Walmart, che accetta per tuo conto i resi idonei provenienti dal marketplace).
- Tieni traccia del reso. Tieni d’occhio la scansione del corriere. L’articolo viene rispedito al tuo centro resi (oppure viene tenuto dal cliente in base alla regola “keep-it”).
- Esegui il rimborso. Una volta che il corriere avrà scansionato il reso, il rimborso verrà elaborato entro 2 giorni lavorativi. Procedi subito per chiudere la pratica e proteggere i tuoi indicatori.
- Prendi nota e impara. Prendi nota del motivo. Le tendenze che emergono dai motivi dei resi sono la base per ridurre i resi in futuro.
Si può contestare un reso fatto da Walmart?
Sì, puoi contestare alcuni addebiti relativi ai resi, ma non tutti, e non quelli che hai causato tu stesso. Walmart ti permette di aprire una contestazione in situazioni specifiche: un reso del cliente che ritieni sia stato addebitato in modo errato, un rimborso da parte del Servizio Clienti Walmart, un pacco che non è stato possibile consegnare ed è stato restituito al mittente, oppure una commissione di segnalazione addebitata erroneamente.
I limiti contano tanto quanto le possibilità. In genere non puoi contestare i resi che hai avviato tu stesso, gli articoli coperti dalle tue “Keep It Rules” o i resi avviati ma mai effettivamente rispediti (a meno che non ti siano stati addebitati). Hai diritto a un solo ricorso per ordine, le decisioni vengono prese caso per caso e il rimborso non è garantito. In caso di sospetta frode, la procedura è segnalarla all’Assistenza venditori in modo che il team antifrode di Walmart possa indagare, cosa che ora è più importante che mai: secondo la NRF, il 9% di tutti i resi è ormai fraudolento. Documenta tutto, contesta solo ciò che è davvero contestabile e non sprecare l’unico caso a disposizione per ogni ordine su una possibilità remota.
Come si fa a ridurre i resi da Walmart?
Il modo più efficace per ridurre i resi è colmare il divario tra ciò che il cliente si aspetta e ciò che riceve, perché la causa principale dei resi è proprio questa discrepanza. Gran parte di questo divario si crea prima ancora dell’ordine, nella tua scheda prodotto.
- Assicurati che le inserzioni siano accurate e complete. Titoli chiari, tante immagini di alta qualità da ogni angolazione, descrizioni sincere e informazioni precise sulle taglie evitano i resi del tipo “non è quello che mi aspettavo” prima ancora che si verifichino.
- Metti in riga chi non la smette mai. Usa i motivi di reso registrati per individuare gli SKU e i motivi che ricorrono più spesso, poi correggi la scheda del prodotto, l’imballaggio o il prodotto stesso.
- Stabilisci le aspettative sulla consegna. I resi aumentano quando la spedizione delude le aspettative, quindi è utile dare promesse di consegna precise.
- Usa le regole “Keep It” per gli articoli di scarso valore. Non ridurranno il rimborso, ma ti risparmieranno i costi e le seccature legate alla gestione fisica di un reso di poco valore.
Uno sguardo alla realtà attraverso i dati più ampi: una ricerca della NRF collega gli alti tassi di reso online in parte a comportamenti come il “bracketing” (acquistare diverse varianti per tenerne solo una), con la Generazione Z che effettua più resi rispetto a qualsiasi altro gruppo. Non puoi eliminarlo del tutto. Ma descrizioni accurate dei prodotti e regole ragionevoli impediscono che i resi evitabili si aggiungano a quelli inevitabili.
In che modo le automazioni velocizzano i resi e i rimborsi?
Le automazioni velocizzano i resi eliminando i passaggi manuali tra la richiesta e il rimborso: ricevere la richiesta, recuperare l’ordine, decidere come procedere ed emettere il rimborso senza dover passare da una scheda all’altra. Il vantaggio si misura in minuti risparmiati per ogni reso, moltiplicati per tutti i resi che gestisci.
Sono tre le leve che fanno la differenza, e uno strumento pensato appositamente per i resi nell’e-commerce può azionarle tutte e tre:
- Rimborsi inclusi nel biglietto. Quando i controlli relativi agli ordini, alla tracciabilità e ai rimborsi si trovano sulla stessa schermata del messaggio del cliente, l’operatore può gestire l’intera procedura di reso da un unico posto, invece di dover passare continuamente dal Seller Center alla casella di posta.
- Approvazione automatica basata su regole. Imposta delle regole in modo che i resi semplici (entro un determinato periodo, al di sotto di una soglia di valore, per motivi standard) vengano approvati automaticamente, lasciando all’operatore solo le decisioni che richiedono una valutazione discrezionale.
- L’IA per le domande di routine. Un agente AI può gestire i messaggi del tipo “dov’è il mio rimborso” e “come faccio a restituire questo articolo” che accompagnano ogni reso e che rappresentano una quota consistente del volume.
eDesk gestisce tutto questo su Walmart e sugli altri tuoi canali, così tu gestisci i resi da un’unica casella di posta con il contesto dell’ordine integrato, i timer SLA che mantengono visibile la finestra di 48 ore e l’IA che si occupa della parte prevedibile. Per una panoramica più completa dei meccanismi, dai un’occhiata alla nostra guida su L’intelligenza artificiale per resi e rimborsi Ecco i dettagli. Il prezzo è per agente (Essential 39 $, Growth 89 $, Professional 119 $ al mese, Enterprise su misura, dati aggiornati a giugno 2026), con una prova gratuita di 14 giorni e senza bisogno di carta di credito.
Testimonianza di un cliente (un dato, non una promessa): L’agente AI di MyBoatStore gestisce circa il 30% dell’assistenza su Amazon, eBay e Shopify da un’unica casella di posta eDesk, comprese le richieste di reso. Si tratta di un venditore multicanale con volumi consistenti, quindi la tua percentuale potrebbe variare, ma il principio rimane lo stesso: automatizza le operazioni di routine e il tempo dedicato a ogni reso diminuirà.
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Prossimi passi
I resi saranno sempre parte integrante della vendita su Walmart. Quello che puoi controllare è la rapidità e l’efficienza con cui li gestisci: rispetta il termine di risposta di 48 ore, assicurati di sapere chi paga le spese di spedizione, effettua il rimborso tempestivamente una volta che l’articolo è stato scansionato, contesta solo ciò che è davvero contestabile e perfeziona le tue inserzioni per evitare i resi evitabili. Metti in atto questo sistema e i resi smetteranno di essere un problema quotidiano da risolvere in fretta e furia.
Se è proprio la parte manuale a rallentarti, è proprio quella che vale la pena automatizzare per prima. Prenota una demo gratuita per scoprire come eDesk velocizza i resi e i rimborsi su Walmart e su tutti gli altri canali su cui vendi.
Domande frequenti
Qual è il periodo di restituzione previsto da Walmart per i venditori?
Walmart richiede ai venditori di offrire un periodo minimo di reso di 30 giorni, a partire da 7 giorni dopo la data di spedizione dell’articolo. Alcune categorie, come determinati prodotti elettronici, grandi elettrodomestici e beni di lusso, possono avere un periodo più breve, ma puoi offrire periodi più lunghi se lo desideri. Gli articoli gestiti tramite WFS in genere offrono ai clienti fino a 90 giorni.
Chi paga le spese di spedizione per il reso su Walmart?
Nella maggior parte dei casi è il venditore a pagare, e non puoi addebitare al cliente le spese di spedizione per il reso, a meno che non si tratti di articoli per cui è prevista un’esenzione. L’eccezione riguarda i resi per “colpa di Walmart” (come articoli danneggiati durante il trasporto, smarriti o spediti per errore tramite WFS), in cui è Walmart a coprire le spese di spedizione per il reso.
Quanto tempo hanno i venditori di Walmart per rispondere a una richiesta di reso?
48 ore, compresi i fine settimana. La tempestività delle risposte incide sullo standard di prestazione “Seller Response Rate” di Walmart, e se non rispetti questa scadenza potresti andare incontro a cancellazioni o rimborsi che non potrai contestare.
Un venditore su Walmart può rifiutare un reso?
Non vale per i resi validi che rientrano nella tua politica di reso e negli standard minimi di Walmart. Puoi rifiutare i resi che non rientrano nei tempi previsti o nella tua politica, e alcuni articoli sono esenti dal reso, ma non puoi offrire sconti o sostituzioni per evitare un reso ammissibile. Se lo fai, Walmart può rimborsare il cliente per tuo conto, e quella transazione non potrà essere contestata.
Quanto tempo ci vuole per ottenere un rimborso da Walmart?
Una volta che il corriere ha scansionato l’articolo restituito, Walmart elabora il rimborso entro 2 giorni lavorativi. Effettuare i rimborsi tempestivamente ti aiuta a mantenere alti i tuoi indicatori di prestazione e a preservare il rapporto con il cliente.
Si può contestare un addebito per un reso fatto da Walmart?
Sì, in casi specifici: un reso del cliente addebitato erroneamente, un rimborso da parte del Servizio Clienti Walmart, un pacco restituito al mittente perché non recapitabile o una commissione di segnalazione addebitata erroneamente. Hai diritto a un solo caso per ogni ordine e, in genere, non puoi contestare i resi che hai avviato tu stesso, gli articoli soggetti alla regola “keep-it” o i resi che non sono mai stati rispediti. Il rimborso viene deciso caso per caso.
