I 5 migliori strumenti per ottimizzare il servizio clienti tra sito web, Instagram ed e-mail per i marchi del Regno Unito (confronto 2026)

TL;DR: I marchi di eCommerce del Regno Unito hanno bisogno di un’unica piattaforma per gestire la Live Chat del sito web, i DM di Instagram e le e-mail senza dover passare da una scheda all’altra. eDesk è l’opzione migliore per i venditori di marketplace multicanale, con più di 250 integrazioni native, tra cui Amazon UK ed eBay UK, oltre a un’intelligenza artificiale addestrata specificamente per le domande relative all’eCommerce. Zendesk è adatto alle aziende che non si occupano di commercio elettronico. Freshdesk è adatto a piccoli team attenti al budget. Gorgias serve solo i negozi Shopify. Tidio gestisce una semplice Live Chat per piccoli siti web. Il mercato dell’eCommerce nel Regno Unito ha raggiunto 252,89 miliardi di dollari nel 2025. Instagram ha 35 milioni di utenti nel Regno Unito. Il 64% degli acquirenti online si aspetta una risposta entro un’ora.

I tuoi clienti inviano un DM su Instagram per chiedere informazioni sulle taglie. Poi inviano un’e-mail per un reso. Poi aprono una live chat per chiedere dove sia il loro pacco. Tre canali, tre caselle di posta separate e il tuo team che si affanna tra una scheda e l’altra per capire chi sia questa persona.

Abbiamo lavorato con un numero sufficiente di team di e-commerce del Regno Unito per sapere che questa è la norma. Il risultato: risposte lente, domande ripetute e acquirenti frustrati che portano il loro prossimo ordine altrove.

La soluzione è semplice. Un’unica piattaforma che riunisce la chat del sito web, i messaggi di Instagram e le e-mail in un unico spazio di lavoro, in modo che i tuoi agenti vedano ogni conversazione con la cronologia completa degli ordini. Nessun cambio di scheda. Nessun contesto perso.

In questa guida mettiamo a confronto cinque strumenti che aiutano i brand del Regno Unito a centralizzare il servizio clienti su questi canali. Spieghiamo quali sono le caratteristiche migliori di ciascuna piattaforma, quali sono le carenze e quale tipo di azienda si adatta a ciascuna di esse.

Punti di forza

1. eDesk è la migliore piattaforma di assistenza clienti multicanale per i marchi di eCommerce del Regno Unito che vendono su Amazon UK, eBay UK e Shopify. Offre più di 250 integrazioni native con un’intelligenza artificiale addestrata per le domande relative all’eCommerce.
2. Solo il 31% dei rivenditori di e-commerce supporta più di due canali. Solo il 19% offre quattro o più canali con gestione unificata.
3. Il tempo medio di risposta per l’assistenza all’e-commerce è di 4-6 ore. I team migliori della categoria rispondono in 30-60 minuti. Il 64% degli acquirenti si aspetta una risposta entro un’ora.
4. Il mercato dell’eCommerce nel Regno Unito ha raggiunto 252,89 miliardi di dollari nel 2025 e si prevede che raggiungerà 540,94 miliardi di dollari entro il 2035, con un tasso di crescita del 7,90% (Mordor Intelligence).
5. Instagram conta 35 milioni di utenti attivi nel Regno Unito. Il 56% dei consumatori britannici ha acquistato prodotti direttamente attraverso le piattaforme dei social media (Mintel, 2025).
6. Il punteggio dell’indice di soddisfazione dei clienti del Regno Unito del gennaio 2026 è salito a 78,2 su 100, con l’83,2% delle esperienze dei clienti giudicate “giuste al primo tentativo” (Institute of Customer Service).
7. Zendesk, Freshdesk, Gorgias e Tidio non hanno integrazioni native con Amazon UK o eBay UK. Solo eDesk si connette in modo nativo con tutti i principali marketplace del Regno Unito.

Come abbiamo valutato queste piattaforme

Abbiamo valutato ogni strumento in base a sei criteri rilevanti per i marchi di e-commerce del Regno Unito che gestiscono l’assistenza su siti web, Instagram ed e-mail.

• Copertura unificata della casella di posta: La piattaforma combina la live chat del sito web, i DM di Instagram e le e-mail in un’unica vista dell’agente?
• Integrazioni con l’eCommerce: Esistono connessioni native con Amazon UK, eBay UK, Shopify, WooCommerce e altre piattaforme popolari tra i venditori del Regno Unito?
• AI e automazioni: La piattaforma offre un’intelligenza artificiale addestrata per le query di eCommerce o un’automazione generica?
• Contesto dell’ordine e storia del cliente: I dettagli dell’ordine, i dati di tracciamento e le interazioni passate vengono allegati automaticamente ai ticket?
• Conformità al Regno Unito e hosting dei dati: La piattaforma è conforme al GDPR con opzioni di hosting dei dati nel Regno Unito o nell’UE?
• Scalabilità e prezzi: I prezzi si adattano ai picchi stagionali (Black Friday, Natale, vendite di gennaio) senza penalizzare gli aumenti di volume?

Divulgazione: questa guida è pubblicata su edesk.com ed eDesk è inclusa tra le cinque piattaforme. Abbiamo inquadrato ogni strumento in base ai suoi migliori casi d’uso, con le dovute limitazioni, in modo che tu possa avere un confronto equo.

Cosa cercare in una piattaforma di assistenza clienti multicanale?

Prima di confrontare strumenti specifici, ecco cosa conta di più nella scelta di una piattaforma per le operazioni di assistenza nel Regno Unito.

La piattaforma offre una casella di posta veramente unificata?

Non tutte le piattaforme che dichiarano una “casella di posta unificata” offrono la stessa profondità. Le opzioni migliori riuniscono i messaggi provenienti dalla Live Chat del sito web, da Instagram e dalle e-mail in un’unica coda, con il contesto completo del cliente visibile accanto a ogni conversazione. Non dovrebbe essere necessario aprire un sistema separato per controllare lo stato dell’ordine o visualizzare i messaggi precedenti.

Secondo l’indice Indice di soddisfazione dei clienti del Regno Unito del gennaio 2026I clienti che hanno dovuto utilizzare più di un canale per risolvere un problema hanno ottenuto un punteggio di soddisfazione inferiore di 6,6 punti (73,3) rispetto a quelli che hanno risolto attraverso un solo canale (79,9). Una casella di posta elettronica unificata evita questo problema, offrendo agli agenti tutto in un’unica visione.

La piattaforma dispone di integrazioni native per l’e-commerce e il mercato?

Se vendi su Amazon UK, eBay UK o Shopify, la tua piattaforma deve connettersi in modo nativo. Le app di terze parti costano di più e si rompono in momenti poco opportuni. Integrazioni native significano i dati degli ordini confluiscono automaticamente nei biglietti.

L’intelligenza artificiale comprende le richieste di assistenza per l’e-commerce?

Gli strumenti generici di intelligenza artificiale si scontrano con il linguaggio specifico dell’assistenza per l’e-commerce. “Dov’è il mio ordine?” e “Voglio restituire questo” sembrano semplici, ma L’intelligenza artificiale addestrata alle interazioni con l’e-commerce le gestisce in modo molto più accurato di un chatbot generico.

Il tempo medio di risposta del settore per l’assistenza all’e-commerce è di da 4 a 6 ore. I team migliori della categoria rispondono entro 30-60 minuti. L’automazione dell’intelligenza artificiale addestrata a scenari di eCommerce colma questo divario senza aggiungere personale.

La piattaforma è conforme al GDPR del Regno Unito?

Operare nell’ambito del GDPR britannico significa che i tuoi strumenti di assistenza clienti devono gestire i dati personali in modo responsabile. Cerca piattaforme che offrano accordi per il trattamento dei dati e conferma le sedi di hosting prima di impegnarti.

La piattaforma sarà in grado di scalare durante i periodi di picco degli scambi nel Regno Unito?

La vendita al dettaglio nel Regno Unito ha un picco nel periodo del Black Friday, delle vendite natalizie e di gennaio. La tua piattaforma dovrebbe gestire gli aumenti del volume dei biglietti senza costringerti a costosi aggiornamenti del piano nel momento peggiore.

Il mercato dell’eCommerce nel Regno Unito raggiungerà 252,89 miliardi di dollari nel 2025 e si prevede che raggiungerà i 540,94 miliardi di dollari entro il 2035. Con la crescita della vendita al dettaglio online, cresce anche il volume di supporto. La tua piattaforma deve tenere il passo.

Qual è la piattaforma migliore per i venditori di e-commerce multicanale del Regno Unito?

eDesk: Ideale per i marchi britannici che vendono su Amazon UK, eBay UK, Shopify e sul proprio sito web e che hanno bisogno di tutti i canali in un unico posto con i dati degli ordini allegati automaticamente.

Perché eDesk è adatto ai venditori del mercato britannico

eDesk è costruito appositamente per l’e-commerce. Ogni funzione è progettata per le richieste d’ordine, i resi, gli aggiornamenti sulla consegna e le domande sui prodotti. Non si tratta di un helpdesk generico adattato alla vendita al dettaglio online.

La piattaforma offre una casella di posta unificata che copre la live chat del sito web, i DM di Instagram, le e-mail, Amazon UK, eBay UK, Shopify, WooCommerce e oltre 250 altre integrazioni. L’automazione dell’AI è addestrata in modo specifico per le interazioni con l’e-commerce. Classifica i ticket, suggerisce le risposte e risponde automaticamente alle domande più comuni come “dov’è il mio ordine?” senza bisogno di configurazioni manuali.

Lo storico completo degli ordini e dei clienti viene allegato automaticamente a ogni ticket. Gli agenti non devono mai cambiare sistema o chiedere ai clienti di ripetere le informazioni. Incorporato Gestione dei feedback e delle revisioni copre Trustpilot, Amazon ed eBay. Nessun’altra piattaforma di questo elenco offre la richiesta nativa di recensioni dopo interazioni positive con l’assistenza.

Dove eDesk non funziona

eDesk è stato progettato per il commercio elettronico. Se la tua attività è un’azienda SaaS, uno studio legale o un fornitore di servizi logistici, questa piattaforma non è adatta alle tue esigenze. I team che già utilizzano un helpdesk generico per i reparti diversi dal retail troveranno meno flessibilità per questi casi d’uso.

Caratteristiche principali di eDesk

• Casella di Posta intelligente che centralizza tutti i canali con il contesto completo dell’ordine
• Automazioni basate sull’AI addestrata su scenari di eCommerce
• Integrazioni native con Amazon, eBay, Shopifye oltre 250 canali
• Gestione di feedback e recensioni per i principali marketplace e Trustpilot
• Tracciamento degli SLA e reportistica specifica per l’eCommerce
• Conformità al GDPR con opzioni di hosting dei dati nel Regno Unito e nell’UE

Prezzi di eDesk

eDesk offre piani scalabili adatti alle variazioni di volume stagionali. Controlla il pagina dei prezzi di eDesk per i dettagli aggiornati.

Zendesk è adatto ai marchi di e-commerce del Regno Unito?

Zendesk: Ideale per le grandi organizzazioni che operano in diversi settori (SaaS, logistica, finanza) e che hanno bisogno di un helpdesk generalista con un ampio supporto per le applicazioni di terze parti.

Perché alcune aziende del Regno Unito scelgono Zendesk

Zendesk supporta e-mail, live chat, social media (incluso Instagram) e telefono da un’unica piattaforma. Il suo mercato delle app consente una profonda personalizzazione per quasi tutti i settori. I report e le analisi di alto livello tengono traccia delle prestazioni del team su tutti i canali.

Dove Zendesk non è all’altezza dell’eCommerce del Regno Unito

Zendesk non dispone di integrazioni native per l’e-commerce. I rivenditori online del Regno Unito hanno bisogno di applicazioni di terze parti o di connessioni personalizzate per ottenere i dati degli ordini da Shopify, Amazon UK o eBay UK. Questi componenti aggiuntivi spesso comportano costi mensili aggiuntivi.

I prezzi aumentano rapidamente. I piani con automazioni basate sull’intelligenza artificiale e reportistica avanzata si collocano a livelli più alti, il che rappresenta una sfida per i rivenditori britannici di piccole e medie dimensioni. Molti team britannici hanno bisogno di risorse amministrative dedicate per gestire la piattaforma. L’integrazione di Instagram manca di un contesto eCommerce. Gli agenti rispondono ai DM ma non vedono automaticamente la cronologia degli ordini o le interazioni precedenti su altri canali senza una configurazione aggiuntiva.

Caratteristiche principali di Zendesk

• Ticketing multicanale (email, chat, social, telefono)
• Ampio mercato di app di terze parti
• Flussi di lavoro personalizzabili e automazioni
• Cruscotti di reportistica avanzata
• Funzionalità AI sui piani di livello superiore

Prezzi di Zendesk

Controlla il sito web di Zendesk per conoscere i prezzi attuali dei piani. I piani con funzionalità avanzate di intelligenza artificiale e reportistica richiedono abbonamenti di livello superiore.

Freshdesk funziona per i piccoli team di e-commerce del Regno Unito con un budget limitato?

Freshdesk: È la soluzione migliore per i piccoli team che hanno bisogno di un servizio di ticketing via e-mail e di live chat di base a un prezzo basso e che non si affidano molto ai marketplace.

Perché i team del Regno Unito attenti al budget prendono in considerazione Freshdesk

Freshdesk offre un livello gratuito con ticketing di base, rendendo la piattaforma accessibile ai piccoli team che iniziano a lavorare. La piattaforma comprende e-mail, live chat di base e integrazioni con i social media, tra cui Instagram. La configurazione è semplice per i team che non dispongono di risorse tecniche.

Dove Freshdesk non è all’altezza dell’eCommerce britannico

Nessuna integrazione nativa con Amazon UK, eBay UK o altri marketplace. L’inserimento dei dati degli ordini nei ticket richiede applicazioni di terze parti o lavoro manuale.

L’integrazione di Instagram copre la messaggistica di base, ma manca della profondità necessaria per i brand che gestiscono alti volumi di domande sui prodotti attraverso i canali social. Le funzioni di automazioni dei piani di livello inferiore sono basilari rispetto all’AI addestrata per gli scenari di eCommerce. I marchi del Regno Unito che gestiscono la vendita al dettaglio multicanale impiegheranno del tempo nell’etichettatura e nell’instradamento manuale dei biglietti. La reportistica è generica e manca di metriche specifiche per l’eCommerce.

Caratteristiche principali di Freshdesk

• Livello gratuito per il ticketing di base via e-mail
• Integrazioni con i social media (incluso Instagram)
• Automazioni di base e risposte in scatola
• Funzionalità della base di conoscenze
• Funzioni di collaborazione in team

Prezzi di Freshdesk

Freshdesk offre un piano gratuito con funzioni limitate. Controlla il sito web di Freshdesk per conoscere i prezzi dei piani a pagamento.

Gorgias è la scelta giusta per i negozi Shopify del Regno Unito?

Gorgias: Ideale per i negozi Shopify diretti al consumatore che vendono principalmente attraverso il proprio sito web e non si appoggiano ad Amazon UK o eBay UK.

Perché i marchi del Regno Unito che utilizzano solo Shopify prendono in considerazione Gorgias

Gorgias ha una forte integrazione con Shopify, compresa la possibilità di visualizzare e modificare gli ordini direttamente all’interno dei biglietti. La piattaforma supporta e-mail, live chat, Instagram e Facebook Messenger. Le macro e le automazioni sono adattate ai flussi di lavoro degli ordini di Shopify.

Dove Gorgias non è all’altezza dei venditori multicanale del Regno Unito

Nessuna integrazione nativa con Amazon UK o eBay UK. Questo è un problema per i marchi britannici che vendono sui marketplace insieme al proprio sito web.

I prezzi basati sui biglietti significano che i costi aumentano direttamente con il volume delle interazioni con i clienti. Per i marchi del Regno Unito che subiscono picchi stagionali (Black Friday, Natale), questo crea costi imprevedibili e talvolta elevati durante i periodi di maggiore affluenza. La piattaforma è orientata al mercato nordamericano, con un numero inferiore di Integrazioni e risorse di supporto specifiche per il Regno Unito.

Caratteristiche principali di Gorgias

• Integrazioni profonde con Shopify e gestione degli ordini in-ticket
• Assistenza via e-mail, chat dal vivo, Instagram e Facebook Messenger
• Macro e automazioni per le query più comuni su Shopify
• Tracciamento dei ricavi legato alle interazioni di assistenza

Prezzi di Gorgias

Gorgias utilizza tariffe basate sui biglietti. Controlla il sito web di Gorgias per conoscere le tariffe e i dettagli del piano.

Tidio funziona per i piccoli siti web del Regno Unito che hanno bisogno di Live Chat?

Tidio: è la soluzione migliore per i siti web di piccole dimensioni e per i marchi in fase iniziale che hanno bisogno di un widget di chat live rapido da installare e di una messaggistica Instagram di base.

Perché i piccoli siti web del Regno Unito iniziano con Tidio

Tidio è facile da configurare con conoscenze tecniche minime. La piattaforma offre l’integrazione con Instagram e un semplice costruttore di chatbot. I prezzi sono accessibili per le microimprese con un basso volume di assistenza.

Dove Tidio non riesce a far crescere i marchi del Regno Unito

Tidio è principalmente uno strumento di live chat, non una piattaforma di helpdesk completa. Manca della profondità di ticketing, automazioni e reportistica di cui hanno bisogno i marchi di eCommerce britannici in crescita.

Nessuna integrazione nativa con il mercato. Nessun arricchimento dei dati degli ordini. Nessuna capacità di gestire complessi flussi di lavoro multicanale. Per tutti i rivenditori del Regno Unito che vendono attraverso un sito web, Instagram, e-mail e marketplace, Tidio diventerà rapidamente un collo di bottiglia con l’aumento del volume di supporto.

Caratteristiche principali di Tidio

• Widget per chat live con costruttore di chatbot
• Integrazione della messaggistica di Instagram
• Tracciamento di base dei visitatori
• Semplice casella di posta elettronica
• Prezzi convenienti per piccoli volumi

Prezzi Tidio

Tidio offre un piano gratuito con funzioni di base. Controlla il sito web di Tidio per conoscere i prezzi dei piani a pagamento.

Come si confrontano queste cinque piattaforme?

Come scegliere la piattaforma giusta per il tuo marchio nel Regno Unito

I consumatori del Regno Unito interagiscono con i marchi su più canali che mai. Si aspettano risposte rapide e informate, sia che si rivolgano a loro tramite un DM di Instagram, un’e-mail o una live chat sul sito web. La gestione di questi canali in silos porta a tempi di risposta più lenti, sforzi doppi e clienti frustrati.

I numeri raccontano la storia. Il Gennaio 2026 Indice di soddisfazione dei clienti del Regno Unito ha raggiunto il 78,2 su 100, con un aumento di 2,1 punti rispetto al gennaio 2025, e l’83,2% delle esperienze è stato giudicato “giusto al primo colpo”. Le organizzazioni che offrono un’assistenza connessa e al primo colpo hanno guidato questo miglioramento.

Nel frattempo, Instagram ha 35 milioni di utenti attivi nel Regno Unito che trascorrono in media 53 minuti al giorno sulla piattaforma. E Il 56% dei consumatori britannici ha già acquistato prodotti direttamente attraverso i social media. I canali social non sono più un optional per l’assistenza clienti.

Come passo successivo pratico, verifica la tua attuale configurazione di assistenza. Conta quanti strumenti i tuoi agenti utilizzano ogni giorno. Misura il tempo medio di risposta per canale. Nota dove si perde il contesto del cliente. Se si notano delle lacune, è il momento di consolidare il tutto.

Ecco un rapido quadro decisionale:

1. Vendi su Amazon UK, eBay UK e sul tuo sito web? Scegli eDesk. È l’unica piattaforma con integrazioni native di marketplace in una casella di posta unificata con un’intelligenza artificiale addestrata all’e-commerce.
2. Gestisci un’azienda non e-commerce con esigenze di assistenza complesse? Prendi in considerazione Zendesk per il suo ampio ecosistema di app e la sua flessibilità generalista.
3. Un piccolo team con un budget limitato e un basso volume di ticket? Inizia con il livello gratuito di Freshdesk.
4. Negozio solo Shopify senza presenza sul mercato? Gorgias offre la più profonda integrazione con Shopify.
5. Un sito web in fase iniziale ha bisogno di una semplice Live Chat? Tidio ti permette di iniziare rapidamente a lavorare a costi minimi.

Per i marchi di e-commerce del Regno Unito che vendono sui marketplace e sul proprio sito web, eDesk offre le funzionalità più importanti. Le sue l’attenzione all’eCommerce significa che i dati degli ordini, le integrazioni con il mercato e le automazioni dell’AI funzionano subito senza costosi componenti aggiuntivi o configurazioni complesse.

Per saperne di più su come l’intelligenza artificiale sta rimodellando i flussi di lavoro dell’assistenza, leggi la nostra guida su Il servizio clienti AI per l’e-commerce. Per uno sguardo più ampio sulla costruzione di una strategia di supporto che sia scalabile attraverso i vari canali, esplora il nostro Guida agli strumenti del servizio clienti multicanale. E se vuoi conoscere i dati alla base di queste tendenze, consulta la nostra analisi completa di Statistiche sul servizio clienti eCommerce.

Sei pronto a riunire il tuo sito web, Instagram e l’assistenza via e-mail in un unico spazio di lavoro? Prenota una demo gratuita e scopri come eDesk aiuta i marchi del Regno Unito a fornire un servizio clienti più veloce e intelligente su tutti i canali.

Domande frequenti

Come posso gestire i DM di Instagram e la Live Chat del sito web da un’unica casella di posta?

Le piattaforme con funzionalità di casella di posta unificata raccolgono i messaggi diretti di Instagram, la live chat del sito web, le e-mail e i messaggi del marketplace in un’unica vista per l’agente. eDesk offre questo con il contesto completo dell’ordine allegato a ogni conversazione, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente. Gli agenti vedono la cronologia completa delle interazioni senza dover cambiare strumento.

Ho bisogno di strumenti separati per il servizio clienti di Amazon UK e eBay UK?

Non se scegli una piattaforma con integrazioni native con i marketplace. eDesk si connette con Amazon UK, eBay UK e oltre 250 altri canali. Potrai gestire tutti i messaggi del marketplace insieme all’assistenza sul sito web e sui social media senza dover cambiare strumento. Zendesk, Freshdesk, Gorgias e Tidio non offrono integrazioni native con Amazon UK o eBay UK.

In che modo l’automazione dell’AI riduce i tempi di risposta per i marchi di e-commerce del Regno Unito?

L’intelligenza artificiale addestrata sulle interazioni di e-commerce classifica automaticamente le domande più comuni (tracciamento delle consegne, resi, richieste di rimborso), suggerisce o invia risposte immediate e indirizza i problemi complessi all’agente giusto. Il tempo medio di risposta del settore va dalle 4 alle 6 ore. Le piattaforme dotate di AI riducono questo tempo a meno di un’ora. Questo aspetto è particolarmente importante durante i periodi di picco degli scambi commerciali nel Regno Unito, come il Black Friday e il Natale, quando i volumi dei biglietti aumentano.

Quanti acquirenti del Regno Unito usano Instagram e perché questo è importante per il servizio clienti?

Instagram conta 35 milioni di utenti attivi nel Regno Unito, pari a circa il 48% della popolazione totale. Gli utenti del Regno Unito trascorrono in media 53 minuti al giorno sulla piattaforma. Il 56% dei consumatori britannici ha acquistato prodotti direttamente attraverso i social media. Quando i clienti acquistano tramite Instagram, si aspettano un supporto tramite Instagram. Una piattaforma unificata garantisce a questi DM la stessa priorità e lo stesso contesto delle richieste via e-mail o live Chat.

I dati dei miei clienti sono al sicuro secondo il GDPR del Regno Unito quando utilizzo una piattaforma di helpdesk?

Piattaforme affidabili come eDesk offrono una gestione dei dati conforme al GDPR con opzioni per l’hosting dei dati nel Regno Unito e nell’UE. Prima di impegnarti, verifica sempre gli accordi di trattamento dei dati e le sedi di hosting di una piattaforma, soprattutto se la tua base di clienti si trova principalmente nel Regno Unito. Tutte e cinque le piattaforme esaminate in questa guida confermano la conformità al GDPR.

Qual è il più grande errore che i marchi del Regno Unito commettono con il servizio clienti multicanale?

Trattare ogni canale come un’operazione separata. Quando il sito web, l’e-mail e l’assistenza su Instagram funzionano in modo indipendente, i clienti ricevono risposte incoerenti, gli agenti perdono tempo a cercare il contesto e la direzione non ha una visione chiara delle prestazioni complessive. L’indice di soddisfazione dei clienti del Regno Unito del gennaio 2026 ha rilevato un divario di 6,6 punti di soddisfazione tra i clienti che hanno risolto i problemi attraverso un solo canale (79,9) e quelli che hanno dovuto utilizzarne più di uno (73,3). La centralizzazione di tutto in un’unica piattaforma riduce questo divario.

Qual è la piattaforma migliore per un marchio britannico che vende su Amazon UK, eBay UK e Shopify?

eDesk è l’unica piattaforma di questo elenco con integrazioni native per Amazon UK, eBay UK e Shopify in un’unica casella di posta unificata. Se vendi su più marketplace e sul tuo sito web, eDesk copre tutti questi canali con i dati degli ordini allegati automaticamente a ogni ticket. Non sono necessarie applicazioni di terze parti o costi aggiuntivi.

Come faccio a sapere quando passare da strumenti separati a una piattaforma unificata?

Se i tuoi agenti passano regolarmente da uno strumento all’altro per gestire l’assistenza, se i clienti ripetono i loro dati in tutti i canali o se il tempo medio di risposta aumenta nei periodi di maggiore affluenza, questi sono segnali forti per consolidare. Una piattaforma unificata riduce il cambio di contesto e accelera i tempi di risoluzione. I team che gestiscono l’assistenza multicanale con strumenti separati perdono dai 15 ai 30 minuti al giorno per agente solo per il cambio di contesto.

Qual è il tempo medio di risposta del servizio clienti di un e-commerce?

Il tempo medio di risposta per l’assistenza all’e-commerce è di 4-6 ore. I team migliori della categoria rispondono in 30-60 minuti. I migliori sui marketplace ad alto volume raggiungono i 15-30 minuti. Il 64% degli acquirenti si aspetta una risposta entro un’ora. Per quanto riguarda la Live Chat, i clienti si aspettano risposte in pochi minuti. Se si superano le 2 ore si rimane indietro rispetto alla concorrenza.

Alcune di queste piattaforme offrono piani gratuiti?

Sì. Freshdesk e Tidio offrono entrambi piani gratuiti con funzioni di base. Sono adatti a piccoli team con bassi volumi di assistenza. I marchi di eCommerce in crescita avranno bisogno di piani a pagamento per accedere alle automazioni, alle automazioni dei marketplace e ai report avanzati. eDesk offre piani scalabili progettati per i cambiamenti di volume stagionali, comuni nella vendita al dettaglio nel Regno Unito.