Die Steigerung der Konversionsraten im eCommerce mit Live-Chat wird immer effektiver dank Systemen wie eDesk Live-Chat.
Wussten Sie, dass Sie Ihre Konversionsraten erheblich steigern können, wenn Sie Ihren eCommerce-Shops einen Live-Chat hinzufügen?
Es ist wahr! Der Live-Chat-Support bietet eine persönliche Note, die für potenzielle Kunden, die noch zögern, einen Kauf zu tätigen, den entscheidenden Unterschied ausmachen kann. Wenn Sie in der Lage sind, ihre Fragen und Bedenken in Echtzeit zu beantworten, können Sie ihnen das Vertrauen geben, das sie brauchen, um den Kauf abzuschließen.
Die eCommerce Conversion Rate ist der Prozentsatz der Website-Besucher, die einen Kauf tätigen.
Obwohl die meisten Marken bei einer Konversionsrate von etwa 2-3% verharren, lassen sie überall Geld auf dem Tisch liegen.
Wie auch immer, eCommerce-Unternehmen können Live-Chat nutzen nutzen, um ihre Konversionsraten zu erhöhen, indem sie ihren Kunden genaue und hilfreiche Informationen zur Verfügung stellen, Bilder verwenden und dafür sorgen, dass ihre Agenten alle Informationen haben, die sie benötigen, um sich auf das Gespräch mit jedem einzelnen Kunden einstellen zu können.
Wenn Sie die Kontaktinformationen Ihrer Kunden erfassen und zu Ihrem CRM hinzufügen, können Sie die Konversationen mit Ihren Kunden verfolgen und später nachfassen. Chat-Einladungen können auch verwendet werden, um den Abbruch von Einkäufen zu verhindern.
Wie hoch ist die Konversionsrate im eCommerce?
Die eCommerce Conversion Rate ist der prozentuale Anteil der Besucher Ihrer Website, die etwas unternehmen und einen Kauf abschließen. Wenn Sie zum Beispiel 100 Besucher auf Ihrer Website haben und drei von ihnen einen Kauf tätigen, liegt Ihre eCommerce Conversion Rate bei 3%.
Es gibt viele Faktoren, die sich auf Ihre eCommerce-Konversionsrate auswirken können, darunter das Design Ihrer Website, die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen und die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Preise. Einer der wichtigsten Faktoren ist jedoch das Kundenerlebnis.
Wenn sich potenzielle Kunden beim Besuch Ihrer Website gehetzt oder nicht unterstützt fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Kauf tätigen, geringer. Genau hier kann der Live-Chat helfen. Indem Sie potenziellen Kunden Unterstützung in Echtzeit bieten, können Sie ihnen helfen, sich beim Einkaufen wohler und sicherer zu fühlen. Dies kann zu einer höheren eCommerce-Konversionsrate führen.
Die Vorteile der Verbesserung Ihrer eCommerce-Konversionsrate
Es gibt viele Vorteile, wenn Sie die Konversionsrate Ihres eCommerce-Geschäfts erhöhen, unter anderem:
- Geringere PPC-Kosten: Wenn Sie Ihre Konversionsrate erhöhen, werden Sie wahrscheinlich einen Rückgang Ihrer PPC-Kosten feststellen, da Sie weniger Geld für Anzeigen ausgeben müssen, um die gleiche Anzahl von Kunden zu erreichen.
- Beeinflusster Verkehr: Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Konversionsrate zu erhöhen, können Sie den Traffic, den Sie bereits haben, nutzen und den Umsatz steigern.
- Schlagen Sie Ihre Konkurrenten: Eine hohe eCommerce-Konversionsrate kann Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen. Wenn Kunden Vergleiche anstellen, ist die Tatsache, dass Ihr Unternehmen mehr Käufer in Käufer umwandeln kann, wahrscheinlich ein entscheidender Faktor für ihre Entscheidung.
- Gesteigerte Verkäufe: Der offensichtlichste Vorteil einer höheren eCommerce-Konversionsrate ist natürlich, dass Sie einen höheren Umsatz verzeichnen können. Dies kann sich erheblich auf Ihr Geschäft auswirken und ermöglicht es Ihnen, schneller zu wachsen und zu expandieren.
Wie Sie die Konversionsraten im eCommerce mit Live-Chat steigern können
Beantworten Sie die einfachen Fragen
Kunden können es frustrierend finden, wenn sie online ein Produkt finden, das ihnen gefällt. Sie sind begeistert vom Design und sogar vom Preis, aber sie haben eine einfache Frage, die sie beantworten müssen, bevor sie einen Kauf tätigen können. Das Problem ist, dass viele von ihnen einfach zu Google zurückkehren werden, um die Antwort zu finden, anstatt auf Ihrer Website nach der Lösung zu suchen. Das bedeutet, dass sie entweder ein besseres Produkt oder eine bessere Website finden könnten, mit der sie Geschäfte machen können.
Mit dem Live-Chat können Ihre Kunden ihre Fragen stattdessen direkt auf Ihrer Website beantworten lassen.
Dies hilft bei der Konversionsrate, da Sie die Fragen direkt beantworten können, ohne dass die Gefahr besteht, dass der Kunde durch die Website eines Konkurrenten abgelenkt wird, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Kauf abschließt.
Lenken Sie Ihre Kunden nicht vom Kauf ab
Ein Live-Chat kann sich wie ein Popup anfühlen, wenn er auf eine Art und Weise implementiert wird, die das Kundenerlebnis stört. Wenn ein Popup beispielsweise das Surfen des Kunden unterbricht oder ihn zu einer Aktion zwingt (z. B. zum Klicken auf eine Schaltfläche, um es zu schließen), kann es ihn irritieren und dazu veranlassen, Ihre Website zu verlassen.
Wenn der Live-Chat jedoch so implementiert wird, dass er das Kundenerlebnis nicht beeinträchtigt, sondern ihnen stattdessen schnelle Lösungen für ihre Fragen bietet, kann er ein effektives Instrument zur Steigerung der Konversionsraten sein.
Verwenden Sie Chat-Eingabeaufforderungen
Eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass der Live-Chat das Kundenerlebnis nicht beeinträchtigt, ist die Verwendung von Chat-Prompts. Chat-Prompts sind kleine, nicht aufdringliche Meldungen, die in der Ecke des Bildschirms erscheinen und den Kunden darauf hinweisen, dass er mit einem Kundendienstmitarbeiter chatten kann, wenn er irgendwelche Fragen hat.
Auf diese Weise können sie weiter auf Ihrer Website surfen, ohne das Gefühl zu haben, dass sie zum Chatten gezwungen werden, aber sie wissen, dass die Option vorhanden ist, wenn sie sie brauchen.
Einblicke in den Chat
Eine weitere Möglichkeit, die Konversionsrate mit Live-Chat zu erhöhen, ist die Verwendung von Chat-Einblicken. Chat-Einblicke sind Daten, die aus Chats gesammelt werden, z. B. die Themen, die besprochen wurden, wie lange der Chat dauerte und ob der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden war.
Diese Daten können verwendet werden, um Ihre Live-Chat-Strategie zu verbessern und stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten.
Mithilfe von Einblicken in den Chat können Sie Bereiche identifizieren, in denen Ihre Live-Chat-Strategie unzureichend ist, und Änderungen vornehmen, um sie zu verbessern. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass Kunden häufig dieselbe Frage stellen, können Sie einen FAQ-Bereich auf Ihrer Website einrichten, damit die Kunden die Antwort selbst finden können.
Sie können die Einblicke in den Chat auch nutzen, um Ihre Kundendienstmitarbeiter zu schulen, damit sie besser auf die Fragen Ihrer Kunden vorbereitet sind.
Insgesamt sind die Einblicke in den Chat ein wertvolles Instrument zur Steigerung der Konversionsraten mit Live-Chat.
Wenn Sie z.B. ein Live-Chat-Widget in der unteren Ecke Ihrer Website haben, das Fragen beantwortet, aber nicht verlangt, dass der Kunde etwas unternimmt, um es zu schließen, dann kann dies ein effektiver Weg sein, um schnelle Lösungen anzubieten, ohne den Kunden von seinem Einkauf abzulenken.
Agenten richtig zuweisen
Einige Chat-Agenten sind besser darin, Verkäufe abzuschließen als andere. Um Ihre Chancen auf einen Verkaufsabschluss zu erhöhen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Agenten für Ihren Live-Chat abstellen.
Am besten erstellen Sie für jeden Agenten ein Profil, das seine Fähigkeiten, Erfahrung und seinen Persönlichkeitstyp enthält. Wenn ein Kunde dann einen Chat beginnt, können Sie ihn einem Agenten zuweisen, der am besten geeignet ist, seine speziellen Bedürfnisse zu erfüllen.
Wenn Sie zum Beispiel einen Kunden haben, der ein Produkt sucht, das nicht mehr auf Lager ist, sollten Sie ihm einen Agenten zuweisen, der Erfahrung im Umgang mit solchen Situationen hat.
Wenn Sie hingegen einen Kunden haben, der sich nur umschaut und ein paar allgemeine Fragen hat, sollten Sie ihn einem freundlichen und mit Ihren Produkten vertrauten Mitarbeiter zuweisen.
Indem Sie jedem Kunden die richtigen Agenten zuweisen, erhöhen Sie Ihre Verkaufschancen und verbessern Ihre gesamte Live-Chat-Strategie.
Anreize bieten
Anreize sind eine großartige Möglichkeit, Menschen durch den Verkaufsprozess zu führen. Sie geben Kunden einen Grund, mit Ihnen zu chatten, auch wenn sie nicht sicher sind, ob sie Hilfe benötigen.
Zu den üblichen Anreizen gehören Rabatte, kostenloser Versand und exklusive Angebote. Sie können auch Anreize für bestimmte Aktionen bieten, z. B. für den Abschluss eines Kaufs oder die Anmeldung zu einem Newsletter.
Anreize können in Verbindung mit Chataufforderungen und Einblicken in den Chat verwendet werden, um die Konversionsraten weiter zu erhöhen. Sie können zum Beispiel Einblicke in den Chat nutzen, um Kunden zu identifizieren, die kurz vor einem Kauf stehen, aber noch nicht den letzten Schritt getan haben.
Dann können Sie ihnen einen Anreiz bieten, z. B. einen Rabatt oder kostenlosen Versand, um sie zum Kaufabschluss zu bewegen.
Insgesamt sind Anreize ein wertvolles Instrument zur Steigerung der Konversionsraten im Live-Chat. Indem Sie Ihren Kunden einen Grund zum Chatten bieten, können Sie die Chancen auf einen Verkauf erhöhen und Ihre gesamte Live-Chat-Strategie verbessern.
Vertrauen und Beziehung aufbauen
Wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen online verkaufen, kann es schwierig sein, Vertrauen zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie können das Produkt nicht sehen oder anfassen und kennen Sie vielleicht nicht als Person oder Unternehmen.
Ein Live-Chat kann dazu beitragen, das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken, denn er ermöglicht es ihnen, in Echtzeit mit Ihnen (oder einem Ihrer Teammitglieder) zu sprechen. Dies kann dazu beitragen, eine Beziehung und Vertrauen aufzubauen, da sie sehen können, dass hinter der Website ein echter Mensch steht, der ihre Fragen beantworten kann.
Machen Sie es persönlich
Menschen sind eher bereit, mit Unternehmen Geschäfte zu machen, zu denen sie eine persönliche Beziehung haben. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Live-Chat-Sitzungen persönlich gestalten.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, den Namen des Kunden im Gespräch zu verwenden. Sie können das Gespräch zum Beispiel mit „Hallo (Name des Kunden)“ beginnen und ihn dann während des gesamten Gesprächs mit seinem Namen ansprechen.
Eine weitere Möglichkeit, das Gespräch persönlicher zu gestalten, ist die Verwendung eines Fotos des Live-Chat-Agenten. Dies kann dem Kunden das Gefühl geben, mit einem echten Menschen zu sprechen, was die Unterhaltung persönlicher macht.
Ein informeller Umgangston ist eine weitere gute Möglichkeit, um das Gespräch persönlicher zu gestalten. Das kann dazu beitragen, eine Verbindung mit dem Kunden aufzubauen, anstatt ihm das Gefühl zu geben, er spreche nur mit einem weiteren Vertriebsmitarbeiter, der in Wirklichkeit nur versucht, ihn in einen zahlenden Kunden zu verwandeln.
Schließlich können Sie auch Emojis in Ihren Live-Chat-Gesprächen verwenden, um ihnen eine persönliche Note zu verleihen. Achten Sie nur darauf, dass Sie es nicht übertreiben, denn zu viele Emojis können abschreckend wirken – die Leute könnten Sie für unprofessionell halten, wenn Sie sie mit Ihren Lieblings-Katzenemojis überhäufen!
Upselling von Produkten und Dienstleistungen
Mit dem Live-Chat haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen (Upselling). Wenn ein Kunde zum Beispiel Probleme hat, ein bestimmtes Produkt auf Ihrer Website zu finden, können Sie ihm im Live-Chat ähnliche Produkte vorschlagen, die ihn interessieren könnten.
Sie können den Live-Chat auch nutzen, um Kunden, die Ihre Website verlassen wollen, ohne einen Kauf zu tätigen, Rabatte oder Gutscheine anzubieten. Dies kann ein effektiver Weg sein, um die Konversionsrate zu erhöhen, da es einen Anreiz für den Kunden darstellt, seinen Kauf abzuschließen.
Seien Sie mobilfreundlich
In der heutigen Welt ist es wichtig, mobilfreundlich zu sein. Immer mehr Menschen nutzen ihre Smartphones und Tablets, um im Internet zu surfen. Wenn Ihre Website nicht für mobile Geräte optimiert ist, könnten Ihnen potenzielle Kunden entgehen.
Ab 2021 werden 56% der Internetnutzer Mobiltelefone benutzen um ihre Lieblingswebseiten zu besuchen. Das bedeutet, wenn Sie keinen mobilfreundlichen Live-Chat (wie eDesk) verwenden, lassen Sie viel Geld auf dem Tisch liegen und Ihre Konversionsraten werden erheblich sinken.
Machen Sie den Chat auf allen Ihren Seiten verfügbar
Es ist wichtig, den Chat auf all Ihren Seiten verfügbar zu machen, nicht nur auf Ihren Produkt- oder Kassenseiten. Auf diese Weise können Sie alle Fragen beantworten, die potenzielle Kunden zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen haben, unabhängig davon, wo sie sich auf Ihrer Website befinden.
Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, ist die Verwendung eines Live-Chat-Widgets, das auf allen Seiten Ihrer Website verfügbar ist. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass Sie nie mehr als einen Klick davon entfernt sind, die Fragen Ihrer potenziellen Kunden zu beantworten.
Machen Sie Ihren Chat rund um die Uhr verfügbar
Es ist wichtig, dass Sie Ihren Chat während der gesamten Geschäftszeiten zur Verfügung stellen, da Sie nie wissen, wann ein potenzieller Kunde eine Frage haben könnte.
Wenn Sie nur während der Geschäftszeiten erreichbar sind, entgehen Ihnen möglicherweise potenzielle Umsätze von Kunden in anderen Zeitzonen. Wenn Sie jedoch einen Live-Chat-Service nutzen, der 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar ist, können Sie sicher sein, dass Sie immer erreichbar sind, um alle Fragen potenzieller Kunden zu beantworten.
Und wenn Sie keinen Agenten zur Verfügung haben, sollte der Live-Chat trotzdem in der Lage sein, die Fragen der Kunden entgegenzunehmen. Der Kunde sollte zu diesem Zeitpunkt die Gewissheit haben, dass sich jemand so schnell wie möglich bei ihm meldet, sobald ein Agent verfügbar ist.
Prompt antworten
Es ist wichtig, dass Sie alle Fragen potenzieller Kunden umgehend beantworten. Wenn Sie zu lange brauchen, um zu antworten, könnte der Kunde frustriert sein und auf die Website eines Konkurrenten wechseln.
Idealerweise sollten Sie versuchen, auf alle Chat-Nachrichten innerhalb weniger Sekunden zu antworten. Wenn die Antwort jedoch etwas länger dauern sollte, wäre es ideal, wenn Sie den Kunden darüber informieren würden. Weisen Sie ihn darauf hin, dass Sie ein paar Minuten brauchen, um die gewünschten Informationen zu erhalten.
Halten Sie sie immer auf dem Laufenden, sonst denken Ihre Kunden, Sie hätten sie vergessen.
Auf diese Weise wissen sie, wann sie eine Antwort erwarten können, und sind nicht frustriert, wenn sie auf eine Antwort von Ihnen warten müssen.
Unterschätzen Sie nicht die vorformulierten Antworten
Es ist zwar wichtig, Live-Chat-Gespräche zu führen, die persönlich und auf jeden Kunden zugeschnitten sind, aber unterschätzen Sie nicht die Wirkung von vorformulierten Antworten.
Vorgefertigte Antworten können eine gute Möglichkeit sein, Zeit zu sparen, wenn Sie mit Kunden chatten. Außerdem können Sie so sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden genaue Informationen geben.
Wenn Sie nicht sicher sind, welche vorgefertigten Antworten Sie verwenden sollen, werfen Sie einen Blick auf die häufigsten Fragen, die Kunden in Live-Chats stellen. Erstellen Sie dann vorformulierte Antworten, die diese Fragen beantworten. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass Sie Ihren Kunden stets korrekte und hilfreiche Informationen zur Verfügung stellen.
Nutzen Sie visuelle Elemente zu Ihrem Vorteil
Eine weitere gute Möglichkeit, Ihre Konversionsraten zu erhöhen, ist der Einsatz von visuellen Elementen.
Der Mensch ist ein visuelles Wesen und konvertiert viel eher, wenn er sehen kann, was er kauft. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie in Ihren Live-Chat-Unterhaltungen visuelle Elemente verwenden.
Wenn Sie zum Beispiel ein Produkt verkaufen, sollten Sie Bilder des Produkts in Ihre Live-Chat-Unterhaltungen einbeziehen. Auf diese Weise können potenzielle Kunden sehen, was sie kaufen möchten.
Sie können auch visuelle Hilfsmittel einsetzen, um Kunden zu unterstützen. Wenn ein Kunde Probleme mit einem bestimmten Merkmal auf Ihrer Website hat, können Sie ihm mit einem Screensharing-Tool genau zeigen, was er tun muss. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Kunden zu unterstützen und gleichzeitig Ihre Konversionsraten zu erhöhen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten alle Informationen haben
Wenn Kunden aufgefordert werden, ein Formular auszufüllen, bevor sie ein Gespräch beginnen können, sollten Sie es kurz halten. So stellen Sie sicher, dass die Kunden nicht frustriert Ihre Website verlassen, bevor sie die Möglichkeit haben, mit einem Mitarbeiter zu chatten.
Sie können nach dem Namen, der E-Mail-Adresse und der Telefonnummer des Kunden fragen, oder Sie können einfach nach dem Namen und der E-Mail-Adresse fragen. Wie auch immer Sie sich entscheiden, achten Sie darauf, dass das Formular kurz und einfach auszufüllen ist.
Sobald der Kunde einen Chat begonnen hat, sollten Sie alle Informationen bereithalten, die Sie benötigen. Dazu gehören die Bestellhistorie des Kunden sowie alle relevanten Produktinformationen.
Wenn Sie über all diese Informationen verfügen, können Sie einen besseren Kundenservice bieten und Ihre Konversionsraten erhöhen.
Erfassen Sie Informationen für Ihr CRM
Sobald Sie die Kontaktinformationen eines Kunden erfasst haben, sollten Sie sie zu Ihrem CRM hinzufügen. Auf diese Weise können Sie Ihre Gespräche mit Kunden nachverfolgen und später nachfassen.
Sie können Ihr CRM auch nutzen, um Ihre Kunden zu segmentieren und ihnen gezielt Nachrichten zukommen zu lassen. Wenn Sie z.B. wissen, dass sich ein Kunde für ein bestimmtes Produkt interessiert, können Sie ihm gezielt Nachrichten/E-Mails zu diesem Produkt schicken.
Wenn Sie Ihr CRM nutzen, um Ihre zufriedenen und treuen Kunden zu segmentieren und ihnen gezielte Nachrichten zu senden, können Sie Ihre Konversionsraten erhöhen und Ihre Kundenbeziehungen insgesamt verbessern.
Chat-Einladungen können mit Warenkorbabbrüchen umgehen
Wenn Sie auf Ihrer Website ein Merkmal für Einkaufswagen haben, wissen Sie, dass Abgebrochene Warenkörbe sind ein häufiges Problem.
Eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, ist die Verwendung von Chat-Einladungen.
Chat-Einladungen sind Nachrichten, die auf Ihrer Website erscheinen und Kunden zu einem Chat-Gespräch einladen. Diese Nachrichten können so angepasst werden, dass sie Kunden ansprechen, die Anzeichen dafür zeigen, dass sie ihren Einkaufswagen verlassen.
Sie können z.B. eine Chat-Einladung einrichten, die erscheint, wenn ein Kunde eine bestimmte Zeit auf Ihrer Website war oder wenn er Artikel in den Warenkorb gelegt hat, aber noch nicht zur Kasse gegangen ist.
Mit Chat-Einladungen können Sie Kunden erreichen, die Gefahr laufen, ihren Einkaufswagen abzubrechen, und ihnen Hilfe anbieten. Dies kann eine großartige Möglichkeit sein, Ihre Konversionsraten zu erhöhen und die Zahl der abgebrochenen Einkäufe zu verringern.
Zusammenfassung – Steigerung der eCommerce-Konversionsraten mit Live-Chat
Die Steigerung der Konversionsraten Ihres eCommerce-Shops muss nicht schwierig sein. Durch den Einsatz von Live-Chat-Software können Sie einen besseren Kundenservice bieten, Unterstützung anbieten und mehr Verkäufe abschließen. All dies kann zu höheren Konversionsraten und mehr Erfolg für Ihr Unternehmen führen.
Wenn Sie daran interessiert sind, mit Live-Chat Ihre eCommerce-Konversionsraten zu steigern, sollten Sie sich unbedingt eDesk Live-Chat. Mit unserer Software können Sie ganz einfach einen Live-Chat zu Ihrer Website hinzufügen, und unsere Agenten stehen Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung, um Ihren Kunden bei ihren Einkäufen zu helfen.
