Aumentar las tasas de conversión del comercio electrónico con el chat en vivo es cada vez más eficaz gracias a sistemas como Chat en vivo de eDesk.
¿Sabías que añadiendo el Chat en vivo a tus tiendas de comercio electrónico, podrías ver un aumento significativo en tus tasas de conversión?
¡Es cierto! La asistencia por Chat en vivo proporciona un toque personal que puede marcar la diferencia para los clientes potenciales que no se deciden a realizar una compra. Al poder responder a sus preguntas e inquietudes en tiempo real, puedes darles la confianza que necesitan para seguir adelante y completar una compra.
La tasa de conversión del comercio electrónico es el porcentaje de visitantes del sitio que realizan una compra.
Aunque la mayoría de las marcas se sitúan en torno al 2-3% de tasa de conversión, dejando dinero sobre la mesa en todos los ámbitos.
Sin embargo, las empresas de comercio electrónico pueden utilizar el chat en vivo para aumentar sus tasas de conversión proporcionando información precisa y útil a los clientes, utilizando elementos visuales y asegurándose de que sus agentes tienen toda la información que necesitan para poder atender adecuadamente la conversación con cada cliente individual.
Capturar la información de contacto de los clientes y añadirla a tu CRM puede ayudarte a llevar un registro de las conversaciones con los clientes y a hacer un seguimiento posterior. Las invitaciones por chat también pueden utilizarse para hacer frente al abandono de carritos.
¿Cuál es la tasa de conversión del comercio electrónico?
La tasa de conversión de comercio electrónico es el porcentaje de visitantes de tu sitio web que realizan una acción y completan una compra. Por ejemplo, si tienes 100 visitantes en tu sitio web y tres de ellos realizan una compra, tu tasa de conversión eCommerce sería del 3%.
Hay muchos factores que pueden afectar a la tasa de conversión de tu comercio electrónico, como el diseño de tu sitio web, la calidad de tus productos o servicios y la competitividad de tus precios. Sin embargo, uno de los factores más importantes es la experiencia del cliente.
Si los clientes potenciales se sienten apurados o sin apoyo mientras navegan por tu sitio web, es menos probable que realicen una compra. Aquí es donde el Chat en vivo puede ayudar. Al proporcionar a los clientes potenciales asistencia en tiempo real, puedes ayudarles a sentirse más cómodos y seguros mientras realizan sus compras. Esto puede conducir a una mayor tasa de conversión de comercio electrónico.
Los beneficios de mejorar la tasa de conversión de tu eCommerce
Aumentar la tasa de conversión de tu negocio de comercio electrónico tiene muchas ventajas, entre ellas:
- Reducción de los costes de PPC: Al aumentar tu tasa de conversión, es probable que veas una disminución en tus costes de PPC, ya que necesitarás gastar menos dinero en anuncios para llegar al mismo número de clientes.
- Tráfico apalancado: Si consigues aumentar tu tasa de conversión, podrás aprovechar el tráfico que ya tienes y aumentar las ventas.
- Vence a tus competidores: Una alta tasa de conversión de comercio electrónico puede darte ventaja sobre tus competidores. Cuando los clientes comparan precios, es probable que el hecho de que tu empresa sea capaz de convertir a más compradores en compradores sea un factor decisivo en su toma de decisiones.
- Aumento de las ventas: Por supuesto, el beneficio más obvio de aumentar la tasa de conversión de tu comercio electrónico es que verás un aumento de las ventas. Esto puede tener un gran impacto en tu negocio, permitiéndote crecer y expandirte más rápidamente.
Cómo aumentar las tasas de conversión de los eCommerce con Chat en vivo
Responde a las preguntas sencillas
A los clientes puede resultarles frustrante encontrar un producto que les encanta en Internet; les encanta el diseño e incluso el precio, pero tienen una pregunta sencilla que NECESITAN responder antes de realizar la compra. El problema es que muchos de ellos simplemente volverán a Google para encontrar la respuesta en lugar de indagar en tu sitio web para encontrar la solución. Esto significa que podrían encontrar un producto o un sitio web mejor con el que hacer negocios.
En cambio, con el chat en vivo, tus clientes pueden obtener respuesta a sus preguntas directamente EN TU SITIO WEB.
Esto contribuirá a las tasas de conversión, ya que puedes responder directamente a las preguntas sin riesgo de que se distraigan con el sitio web de un competidor, y aumentará la probabilidad de que lleven a cabo la compra.
No distraigas a tus clientes de la compra
El Chat en vivo puede parecer una ventana emergente si se implementa de forma que interrumpa la experiencia del cliente. Por ejemplo, si una ventana emergente interrumpe su navegación o les obliga a realizar una acción (como hacer clic en un botón para cerrarla), puede resultar irritante y hacer que abandonen tu sitio web.
Sin embargo, si el chat en vivo se implementa de forma que no interfiera en la experiencia del cliente, sino que le proporcione soluciones rápidas a sus preguntas, puede ser una herramienta eficaz para aumentar las tasas de conversión.
Utiliza las indicaciones del chat
Una forma de garantizar que el chat en vivo no interfiera en la experiencia del cliente es utilizar avisos de chat. Los avisos de chat son pequeños mensajes no intrusivos que aparecen en la esquina de la pantalla e indican al cliente que puede chatear con un representante del servicio de atención al cliente si tiene alguna pregunta.
De este modo, pueden seguir navegando por tu sitio web sin sentir que se les obliga a chatear, pero saben que la opción está ahí si la necesitan.
Reseñas de chat
Otra forma de aumentar las tasas de conversión con el chat en vivo es utilizar las perspectivas del chat. Reseñas del chat son datos que se recogen de los chats, como los temas que se trataron, cuánto duró el chat y si el cliente quedó satisfecho o no con el resultado.
Estos datos pueden utilizarse para mejorar tu estrategia de chat en vivo y asegurarte de que ofreces la mejor experiencia posible a tus clientes.
Utilizando las Reseñas del chat, puedes identificar las áreas en las que tu estrategia de chat en vivo se está quedando corta y hacer cambios para mejorarla. Por ejemplo, si observas que los clientes hacen con frecuencia la misma pregunta, puedes añadir una sección de preguntas frecuentes a tu sitio web para que puedan encontrar la respuesta por sí mismos.
También puedes utilizar las Reseñas del chat para formar a tus representantes de atención al cliente, de modo que estén mejor equipados para gestionar las preguntas de los clientes.
En general, las Reseñas del chat son una herramienta valiosa para aumentar las tasas de conversión con el chat en vivo.
Por ejemplo, si tienes un widget de chat en vivo en la esquina inferior de tu sitio web que está disponible para responder preguntas, pero no requiere que el cliente realice ninguna acción para cerrarlo, puede ser una forma eficaz de ofrecer soluciones rápidas sin distraerle de su compra.
Asignar agentes correctamente
Algunos agentes de chat van a ser mejores cerrando ventas que otros. Para aumentar tus posibilidades de hacer una venta, tienes que asegurarte de que asignas los agentes adecuados a tu chat en vivo.
La mejor forma de hacerlo es crear un perfil para cada agente que incluya sus habilidades, experiencia y tipo de personalidad. Entonces, cuando un cliente inicie un chat, podrás asignarle al agente más adecuado para atender sus necesidades específicas.
Por ejemplo, si tienes un cliente que busca un producto agotado, querrás asignarlo a un agente con experiencia en este tipo de situaciones.
Por otra parte, si tienes un cliente que sólo está navegando y tiene algunas preguntas generales, querrás asignarle un agente que sea amable y tenga conocimientos sobre tus productos.
Asignando los agentes adecuados a cada cliente, puedes aumentar las posibilidades de realizar una venta y mejorar tu estrategia general de chat en vivo.
Ofrece incentivos
Los incentivos son una forma estupenda de guiar a la gente a través del proceso de venta más fácilmente. Dan a los clientes una razón para charlar contigo, aunque no estén seguros de necesitar ayuda.
Los incentivos más comunes incluyen descuentos, envíos gratuitos y ofertas exclusivas. También puedes ofrecer incentivos por acciones específicas, como completar una compra o suscribirse a un boletín.
Los incentivos se pueden utilizar junto con las sugerencias y las perspectivas del chat para aumentar aún más las tasas de conversión. Por ejemplo, puedes utilizar la información del chat para identificar a los clientes que están a punto de realizar una compra, pero que aún no han dado el paso final.
Luego, puedes ofrecerles un incentivo, como un descuento o el envío gratuito, para animarles a completar su compra.
En general, los incentivos son una herramienta valiosa para aumentar las tasas de conversión con el chat en vivo. Ofreciendo a los clientes una razón para chatear, puedes aumentar las posibilidades de realizar una venta y mejorar tu estrategia general de chat en vivo.
Crea confianza y compenetración
Cuando vendes productos o servicios en línea, puede ser difícil generar confianza con tus clientes. Es posible que no puedan ver o tocar el producto, y que no sepan quién eres como persona o empresa.
Implementar el chat en vivo puede ayudar a generar confianza con tus clientes, ya que les permite mantener una conversación contigo (o con un miembro de tu equipo) en tiempo real. Esto puede ayudar a establecer una buena relación y confianza, ya que pueden ver que hay una persona real detrás del sitio web que está disponible para responder a sus preguntas.
Haz que parezca personal
Es más probable que la gente haga negocios con empresas con las que siente una conexión personal. Por eso es importante que tus sesiones de Chat en vivo sean personales.
Una forma de hacerlo es utilizar el nombre del cliente en la conversación. Por ejemplo, puedes iniciar la conversación con «Hola (nombre del cliente)», y luego dirigirte a él por su nombre a lo largo de la conversación.
Otra forma de hacer que parezca personal es utilizar una foto del agente de chat en vivo. Esto puede ayudar al cliente a sentir que está hablando con una persona real, lo que puede hacer que la conversación parezca más personal.
Ser informal es otra gran opción para hacer que la conversación parezca más personal. Puede ayudar a crear una conexión con el cliente en lugar de hacerle sentir que sólo está hablando con otro representante de ventas que en realidad sólo intenta convertirle en un cliente de pago.
Por último, también puedes utilizar emojis en tus conversaciones de Chat en vivo para añadir un toque personal. Sólo asegúrate de no exagerar, ya que demasiados emojis pueden resultar desagradables: ¡la gente podría pensar que eres poco profesional si les bombardeas con tus emojis de gatos favoritos!
Vender más productos y servicios
Con el Chat en vivo, tienes la oportunidad de hacer upselling de productos y servicios a tus clientes. Por ejemplo, si un cliente tiene problemas para encontrar un determinado producto en tu sitio web, puedes utilizar el chat en vivo para sugerirle productos similares que puedan interesarle.
También puedes utilizar el Chat en vivo para ofrecer descuentos o cupones a los clientes que están a punto de abandonar tu sitio web sin realizar una compra. Esta puede ser una forma eficaz de aumentar las tasas de conversión, ya que proporciona un incentivo para que el cliente complete su compra.
Ser compatible con los móviles
En el mundo actual, es importante ser compatible con los dispositivos móviles. Cada vez más personas utilizan sus teléfonos inteligentes y tabletas para navegar por Internet, y si tu sitio web no está optimizado para dispositivos móviles, podrías estar perdiendo clientes potenciales.
En 2021, el 56% de los usuarios de Internet utilizarán el móvil para navegar por sus sitios web favoritos. Esto significa que si no utilizas un chat en vivo apto para móviles (como eDesk) estarás dejando mucho dinero sobre la mesa y tus tasas de conversión se hundirán significativamente.
Haz que el chat esté disponible en todas tus páginas
Es importante que el chat esté disponible en todas tus páginas, no sólo en las de productos o de pago. De esta forma, puedes responder a cualquier pregunta que los clientes potenciales puedan tener sobre tus productos o servicios, independientemente del lugar de tu sitio web en el que se encuentren.
Una forma fácil de hacerlo es utilizar un widget de Chat en vivo que esté disponible en todas las páginas de tu sitio web. De este modo, puedes estar seguro de que nunca estás a más de un clic de responder a cualquier pregunta que puedan tener tus clientes potenciales.
Haz que tu chat esté disponible a todas horas
Es importante que tu chat esté disponible durante todas las horas de funcionamiento, ya que nunca se sabe cuándo un cliente potencial puede tener una pregunta.
Si sólo estás disponible en horario comercial, podrías estar perdiendo ventas potenciales de clientes de zonas horarias diferentes. Sin embargo, si utilizas un servicio de chat en vivo disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, puedes estar seguro de que siempre estarás disponible para responder a cualquier pregunta que puedan tener tus clientes potenciales.
Y si no tienes un agente allí listo para responder, el chat en vivo debe seguir siendo capaz de atender las preguntas de los clientes; el cliente en ese momento debe tener la seguridad de que alguien se pondrá en contacto con él lo antes posible una vez que haya un agente disponible.
Respuesta rápida
Es importante responder rápidamente a las preguntas de los clientes potenciales. Si tardas demasiado en responder, el cliente puede sentirse frustrado e irse al sitio web de un competidor.
Lo ideal es que intentes responder a todos los mensajes de chat en unos segundos. Sin embargo, si la respuesta va a tardar un poco más, sería ideal hacérselo saber al cliente. Avísale de que necesitas un par de minutos para obtener la información que necesita.
Mantenlos informados en todo momento o los clientes pensarán que te has olvidado de ellos.
De este modo, sabrán cuándo esperar una respuesta y no se sentirán frustrados esperando a que les contestes.
No subestimes las respuestas preescritas
Aunque es importante mantener conversaciones de chat en vivo personales y adaptadas a cada cliente, no subestimes el poder de las respuestas preescritas.
Las respuestas preescritas pueden ser una forma estupenda de ahorrar tiempo cuando hablas con los clientes. También pueden ser una forma estupenda de asegurarte de que proporcionas información precisa a los clientes.
Si no estás seguro de qué respuestas preescritas utilizar, echa un vistazo a las preguntas más habituales que hacen los clientes en las conversaciones de chat en vivo. Después, elabora respuestas preescritas que respondan a esas preguntas. De este modo, puedes estar seguro de que siempre proporcionas información precisa y útil a tus clientes.
Utiliza los elementos visuales a tu favor
Otra forma estupenda de aumentar tus tasas de conversión es utilizar elementos visuales a tu favor.
Los humanos somos criaturas visuales, y es mucho más probable que convirtamos si podemos ver qué es lo que estamos comprando. Por eso es tan importante utilizar elementos visuales en tus conversaciones de chat en vivo.
Por ejemplo, si vendes un producto, asegúrate de incluir imágenes del producto en tus conversaciones de Chat en vivo. De este modo, los clientes potenciales podrán ver qué es lo que les interesa comprar.
También puedes utilizar elementos visuales para ofrecer asistencia al cliente. Si un cliente tiene problemas con una determinada característica de tu sitio web, puedes utilizar una herramienta de pantalla compartida para mostrarle exactamente lo que tiene que hacer. Esta puede ser una forma estupenda de proporcionar asistencia al cliente y aumentar tus tasas de conversión al mismo tiempo.
Asegúrate de que tus agentes tienen toda la información
Si se pide a los clientes que rellenen un formulario antes de entablar una conversación, asegúrate de que sea breve. Esto ayudará a garantizar que los clientes no se sientan frustrados y abandonen tu sitio web antes de tener la oportunidad de charlar con un agente.
Puedes pedir el nombre, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono del cliente, o simplemente su nombre y dirección de correo electrónico. Elijas lo que elijas, asegúrate de que el formulario sea breve y fácil de rellenar.
Una vez que el cliente haya iniciado un chat, asegúrate de tener a mano toda la información que necesites. Esto incluye el historial de pedidos del cliente, así como cualquier información relevante sobre el producto.
Al disponer de toda esta información, podrás ofrecer un mejor servicio al cliente y aumentar tus tasas de conversión.
Captura información para tu CRM
Una vez que hayas capturado la información de contacto de un cliente, asegúrate de añadirla a tu CRM. De este modo, podrás llevar un registro de tus conversaciones con los clientes y hacer un seguimiento posterior.
También puedes utilizar tu CRM para segmentar a tus clientes y dirigirte a ellos con mensajes específicos. Por ejemplo, si sabes que un cliente está interesado en un producto concreto, puedes enviarle mensajes/correos electrónicos específicos sobre ese producto.
Si utilizas tu CRM para segmentar a tus clientes satisfechos y fieles y enviarles mensajes específicos, podrás aumentar tus tasas de conversión y mejorar tus relaciones generales con los clientes.
Las invitaciones al chat pueden hacer frente al abandono del carrito
Si tienes un carrito de la compra en tu sitio web, sabrás que los carritos abandonados son un problema común.
Una forma de solucionar este problema es utilizar invitaciones de chat.
Las invitaciones al chat son mensajes que aparecen en tu sitio web, invitando a los clientes a iniciar una conversación por chat. Estos mensajes pueden personalizarse para dirigirse a los clientes que muestran signos de abandono de sus carritos.
Por ejemplo, puedes configurar una invitación al chat para que aparezca cuando un cliente lleve cierto tiempo en tu sitio web o cuando haya añadido artículos a su cesta pero no haya realizado la compra.
Mediante el uso de invitaciones de chat, puedes llegar a los clientes que corren el riesgo de abandonar sus carritos y ofrecerles ayuda. Esta puede ser una forma estupenda de aumentar tus tasas de conversión y reducir los carritos abandonados.
Para terminar: aumentar las tasas de conversión del comercio electrónico con el chat en vivo
Aumentar las tasas de conversión de tu tienda de comercio electrónico no tiene por qué ser difícil. Utilizando software de chat en vivo, puedes proporcionar un mejor servicio al cliente, ofrecer asistencia y cerrar más ventas. Todo esto puede aumentar los índices de conversión y el éxito de tu negocio.
Si te interesa utilizar el chat en vivo para aumentar las tasas de conversión de tu comercio electrónico, no dejes de consultar Chat en vivo de eDesk. Nuestro software facilita la incorporación del chat en directo a tu sitio web, y nuestros agentes están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, para ayudar a los clientes con sus compras.
