Wenn Sie sich fragen, ob Sie sich die Zeit nehmen sollten, die Statistiken zur Kundentreue zu untersuchen, sollten Sie Folgendes bedenken: Studien zeigen, dass treue Kunden bereit sind, 67 % mehr auszugeben als neue Kunden. Das heißt, wenn Sie Ihre Gewinne steigern und Ihr Unternehmen ausbauen wollen, sollte die Förderung von Loyalität und Kundenbindung ganz oben auf Ihrer Aufgabenliste stehen.
Dies gilt insbesondere für Unternehmen des elektronischen Handels. Angesichts der zahllosen Möglichkeiten, die den Kunden per Mausklick zur Verfügung stehen, ist der Aufbau von Kundenbindung ein entscheidender Faktor, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Lesen Sie weiter, um die aktuellsten Kundenbindungsstatistiken für den eCommerce-Sektor zu entdecken. Auf dem Weg dorthin werden wir wichtige Erkenntnisse erörtern, die Ihnen dabei helfen können, Einmalkäufer zu Wiederholungskäufern und Markenbotschaftern zu machen.
Die Macht der Kundentreue
Die Kundentreue spielt eine zentrale Rolle für das nachhaltige Wachstum und die Rentabilität von eCommerce-Unternehmen. Treue Kunden geben in der Regel mehr Geld aus, sind eher bereit, andere zu empfehlen und reagieren weniger empfindlich auf Preisänderungen. Lassen Sie uns einige verblüffende Statistiken zur Kundentreue untersuchen, die die Macht der Wiederholungskäufer unterstreichen.
Höhere Gewinne und gesteigerter Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value, der den Gesamtwert darstellt, den ein Kunde während seiner Beziehung zu einem Unternehmen generiert, ist bei treuen Kunden wesentlich höher als bei Neukunden.
Wir haben bereits erwähnt, dass treue Kunden bereit sind, 67 % mehr auszugeben als Neukunden. Jüngste Daten zeigen auch, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25 bis 95 % führen kann. Darüber hinaus entfallen 65 % des Umsatzes eines Unternehmens auf Kunden, die wiederkommen, während die Gewinnung neuer Kunden 5- bis 7-mal mehr kostet als die Bindung bestehender Kunden. Das bedeutet, dass treue Kunden sowohl mehr ausgeben als auch weniger kosten.
Mehr Verkäufe
Wenn Sie mehr Umsatz machen wollen, ist Kundenbindung das A und O. Nach einer Untersuchung von Invesp liegt die Erfolgsquote beim Verkauf an einen neuen Kunden bei 5 bis 20 %. Diese Erfolgsquote steigt jedoch auf 60 % bis 70 %, wenn der Verkauf an Stammkunden erfolgt.
Bessere Bewertungen
Eine höhere Kundenbindung führt auch zu besseren Bewertungen (was wiederum zu noch mehr Umsatz führen kann). KPMG berichtet, dass satte 86 % der treuen Verbraucher eine Marke an ihre Familie und Freunde weiterempfehlen.
Faktoren, die die Kundentreue beeinflussen
Um Kundenbindung effektiv zu kultivieren, müssen Sie verstehen, was das Kundenverhalten und die Entscheidungsfindung beeinflusst. Hier finden Sie einige Statistiken zur Kundentreue und zu den Faktoren, die die Rückkehr der Besucher beeinflussen.
Kundenbetreuung
Jede Studie, die Sie sich ansehen, wird Ihnen sagen, dass der Kundenservice eine große Rolle bei der Kundenbindung und -loyalität spielt. Schließlich ist es nur logisch, dass zufriedene Kunden immer wieder bei Ihnen einkaufen werden.
Tatsächlich sagen 86 % der amerikanischen Verbraucher, dass sie bereit sind, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Einer anderen Forbes-Studie zufolge halten 77 % der Käufer CX (Customer Experience) für genauso wichtig wie die Produktqualität. Untersuchungen von PwC zeigen, dass 70 % der Kunden den Kundenservice, die Bequemlichkeit und die Schnelligkeit als die drei wichtigsten Faktoren bei der Entscheidung, ob sie mit einer Marke Geschäfte machen wollen, bewerten.
Personalisierte Erlebnisse
Eine weitere Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen, besteht darin, emotionale Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie können dies erreichen, indem Sie personalisierte Erfahrungen anbieten.
Eine Studie von Epsilon ergab, dass 80 % der Verbraucher eher einen Kauf tätigen, wenn Marken personalisierte Erlebnisse bieten. Maßgeschneiderte Produktempfehlungen, gezielte Angebote und personalisierte Kommunikation sind alles Möglichkeiten, um die Kundenerfahrung zu personalisieren. 39 % der Kunden geben sogar an, dass sie kein Geld für eine Marke ausgeben würden, die keine personalisierten Erfahrungen bietet.
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Qualität der Produkte
Qualitativ hochwertige Produkte anzubieten und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, ist der Schlüssel zur Loyalität im eCommerce-Bereich. Einer Studie zufolge geben 74 % der Verbraucher an, dass die Produktqualität den größten Einfluss auf ihre Loyalität gegenüber einer bestimmten Marke hat.
Preis
Natürlich spielt auch der Preis eine Rolle. In den von Hubspot veröffentlichten Statistiken zur Kundenbindung geben 78 % der Verbraucher an, dass sie bei der Entscheidung, ob sie bei einem Unternehmen kaufen, auf einen fairen Preis achten. 53 % der Kunden sagen auch, dass Rabatte und Treue-Mitgliedschaften sie dazu bewegen, länger bei einer Marke zu bleiben.
Die Kosten eines schlechten Kundendienstes
Während eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke zu einem massiven Anstieg der Kundentreue führen kann, kann sich ein schlechter Kundenservice äußerst negativ auf Ihren Erfolg auswirken.
Laut Annex Cloud werden 37 % der Kunden nach einer negativen Erfahrung nie wieder bei einer Marke kaufen. Die Untersuchungen von Zendesk zeigen eine noch höhere Zahl: 50 % der Verbraucher geben an, dass sie nach einer einzigen schlechten Erfahrung die Marke wechseln würden. Noch schlimmer? Massive 80 % werden über mehrere negative Erfahrungen wechseln.
Sorgen Sie dafür, dass Sie auf der Liste der Lieblingsmarken Ihrer Kunden bleiben, indem Sie jederzeit einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Programme zur Kundentreue
Sie wissen also, wie wichtig Kundentreue ist, und Sie kennen die Faktoren, die sie beeinflussen. Aber wie können Sie eine bessere Loyalität und Bindung fördern? Drei Worte: Kundenbindungsprogramme. Hier sind einige bemerkenswerte Statistiken über Treueprogramme.
Mitgliedschaft und Engagement
Ein kürzlich veröffentlichter Bericht zeigt, dass der durchschnittliche US-Haushalt aktiv an 14,8 Kundenbindungsprogrammen teilnimmt. Allerdings sind die Kunden im Durchschnitt nur mit 6,7 Programmen beschäftigt. Dies zeigt, wie wichtig es ist, überzeugende Programme zu entwickeln, die die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen und halten.
Beeinflussung von Kaufentscheidungen
Laut einer von Yotpo durchgeführten Umfrage betrachten 57 % der Kunden ein Treueprogramm als wichtigen Faktor für ihre Kaufentscheidungen. Gut konzipierte Programme, die greifbare Vorteile bieten, wie z. B. Rabatte, exklusive Angebote und frühzeitigen Zugang zu Produkten, können das Kaufverhalten der Kunden beeinflussen.
Emotionale Verbindung
Wie die Statistiken über personalisierte Erlebnisse zeigen, ist eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Marken entscheidend für die Loyalität. Eine Studie von Motista hat ergeben, dass Kunden mit einer starken emotionalen Bindung an eine Marke einen um 306 % höheren Lebenszeitwert haben als Kunden, denen eine solche Bindung fehlt. Kundenbindungsprogramme, die positive Emotionen wecken und das Engagement für die Marke fördern, tragen zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen bei.
Die Rolle der Technologie
In der digitalen Landschaft spielt die Technologie eine entscheidende Rolle bei der Bestimmung der Lieblingsmarken der Kunden. Im Folgenden finden Sie einige Statistiken, die den Einfluss der Technologie auf die Kundenbindung und -loyalität verdeutlichen.
Mobiler Handel
Der mobile Handel hat in den letzten Jahren enorm an Fahrt gewonnen. Daten von Statistica zeigen, dass der Anteil des mobilen Handels (oder mCommerce) am gesamten eCommerce-Umsatz seit mindestens 2016 jedes Jahr gestiegen ist. Diese Studie zeigt, dass der mCommerce im Jahr 2016 54,8 % des eCommerce-Umsatzes ausmachte und im Jahr 2021 schätzungsweise 72,9 % des gesamten eCommerce im Einzelhandel ausmachen wird. Dies bedeutet, dass eCommerce-Unternehmen ihre Plattformen für mobile Geräte optimieren und eine nahtlose Benutzererfahrung bieten müssen, um mobilitätsaffine Kunden zu halten.
Soziale Medien
Social-Media-Plattformen dienen auch als leistungsstarke Werkzeuge, um das Engagement der Kunden zu fördern und ihre Treue zu stärken. Aus einer aktuellen Studie geht hervor, dass 63 % der Verbraucher von Marken erwarten, dass sie über Social-Media-Kanäle Kundenservice anbieten.
Technologien zur Personalisierung
Moderne Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) ermöglichen personalisierte Erlebnisse in großem Umfang. Laut Segment fühlen sich 71 % der Verbraucher frustriert, wenn ihr Einkaufserlebnis unpersönlich ist. Der Einsatz von Personalisierungstechnologien kann E-Commerce-Unternehmen dabei helfen, Empfehlungen, Angebote und Kommunikation individuell zu gestalten und so die Kundenbindung zu erhöhen.
Statistiken zur Kundentreue: Abschließende Überlegungen
Kundenbindung ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg in der hart umkämpften eCommerce-Branche. Durch die Kenntnis der Kundenbindungsstatistiken und die Nutzung von Faktoren wie Produktqualität, personalisierte Erfahrungen und Marketingstrategien, Kundenservice und Treueprogramme können Unternehmen dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.
Der Einsatz von Technologie zur Optimierung des mobilen Handels (oder mCommerce) und zur Schaffung personalisierter Interaktionen stärkt die Kundenbindung weiter. In einer Zeit, in der die Kosten für die Kundenakquise hoch sind, ist die Investition in Kundenbindungsinitiativen ein strategischer Schritt, der nachhaltiges Wachstum und Rentabilität in der eCommerce-Landschaft fördern kann.
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