30 Prozent aller online bestellten Produkte werden irgendwann zurückgegeben. Leider gehören Rücksendungen zum eCommerce-Leben dazu.
Rücksendungen im eCommerce sind jedoch nicht nur eine schlechte Nachricht. Mit den richtigen Erstattungs- und Rückgaberichtlinien können Sie die Kundentreue stärken, mehr Umsatz erzielen und negative Bewertungen minimieren.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, welche Vorteile eine gut ausgearbeitete Rückgabepolitik hat und was Sie in Ihre Richtlinie aufnehmen sollten. Wir haben einige echte Beispiele für eCommerce-Rückgaberichtlinien von einigen der weltweit führenden Online-Händler hinzugefügt, um Ihnen zu zeigen, wie es geht!
Warum Sie eine eCommerce-Rückgaberichtlinie brauchen
Es ist verständlich, dass einige eCommerce-Händler zunächst davor zurückschrecken, eine klare Rückgabepolitik anzugeben. Niemand verliert gerne einen Verkauf. Eine gute eCommerce-Rückgaberichtlinie bietet jedoch erhebliche Vorteile für Online-Händler.
Erstens: Sie motivieren zum Online-Einkauf. Nach dem Rückversand ist laut einer Umfrage aus dem Jahr 2018 die Möglichkeit der kostenlosen Rückgabe und des Umtauschs der wichtigste Anreiz für Online-Einkäufe:
Außerdem erwarten die Kunden eine flexible eCommerce-Rückgabepolitik. 49% der Online-Käufer sehen sich die Rückgabeseite an , bevor sie ihren Kauf tätigen. Die Hälfte der Kunden verzichtet ganz auf Einkäufe auf eCommerce-Websites, die keine Rückgabe anbieten.
Die Kunden erwarten sie nicht nur, sondern eine gute eCommerce-Rückgabepolitik kann ein wichtiges Verkaufsargument für Ihre Marke sein. Aus diesem Grund gibt es immer mehr D2C-Marken, die ihre kostenlosen Rücksendungen als Teil ihrer zentralen Markenbotschaft nutzen:
Eine gute eCommerce-Rückgabepolitik fördert auch die Kundentreue. 96% der Kunden sagen, dass sie bei einem Händler wieder einkaufen möchten, wenn sie „gute Rückgabebedingungen“ vorfinden.
Und das Beste daran: Wenn Sie auf Ihrer eCommerce-Website Rückerstattungen zulassen, können Sie Ihren Gesamtumsatz steigern. Eine Studie errechnete eine Umsatzsteigerung von bis zu 47%.
Was Sie in Ihre eCommerce-Rückgaberichtlinien aufnehmen sollten, mit Beispielen
Eine klare, gut formulierte eCommerce-Rückgabepolitik ist einfach eine gute Geschäftsidee. Hier sehen Sie, was Sie in Ihren Bericht aufnehmen sollten.
1. Erklären Sie, welche Arten von Rückgabe oder Umtausch Sie anbieten
Legen Sie zunächst fest, ob Ihre Rückgabebedingungen eine vollständige Rückerstattung, eine Teilrückerstattung, einen Umtausch oder eine Gutschrift vorsehen – oder eine Mischung aus beidem. Sie können auch einige Artikel als „Endverkauf“ anbieten.
Geben Sie auf Ihrer Erstattungsseite an, welche Optionen für welche Produkte verfügbar sind. In den ausführlichen Amazon-Rückgaberichtlinien sind die spezifischen Bedingungen für alle Produktkategorien aufgeführt:
Amazon hat eine eigene Rückgabepolitik für seine „Fulfilled by Amazon„-Produkte. Einer der wichtigsten Vorteile von FBA ist die Möglichkeit, das Amazon-Kundendienstnetz zu nutzen. Dies gilt auch für Produktrücksendungen.
2. Beschreiben Sie den erforderlichen Zustand für alle zurückgegebenen Produkte
Teilen Sie Ihren Kunden dann mit, in welchem Zustand sich das Produkt befinden muss, um für eine Rückerstattung oder einen Umtausch in Frage zu kommen. Darf das Produkt geöffnet werden, oder muss es völlig unbenutzt und ungeöffnet sein? Müssen alle Etiketten oder Schutzverpackungen intakt sein?
Wenn Sie eine Filiale haben, teilen Sie uns Ihre Richtlinien für Rücksendungen mit, die im Geschäft gekauft wurden. Können Kunden Artikel, die sie online gekauft haben, im Geschäft zurückgeben und umgekehrt?
Hier ist ein Beispiel für eine eCommerce-Rückgabepolitik von Marks and Spencer:
3. Bestimmen Sie die Rückgabe- und Umtauschfrist
Die meisten Kunden erwarten ein 30-tägiges Rückgaberecht, das ist also ein gutes Minimum für den Anfang. So haben die Kunden genügend Zeit, um herauszufinden, ob sie die Ware zurückgeben möchten und wenn ja, wie sie dies tun können.
Machen Sie klar, wann die 30 Tage beginnen und enden. Beginnt sie, sobald die Bestellung des Kunden versandt wird, oder sobald sie ankommt? Reicht es aus, wenn das Paket innerhalb von 30 Tagen abgestempelt wird, oder muss Ihre Einrichtung das Paket innerhalb von 30 Tagen erhalten?
In den Rückgaberichtlinien von eBay ist ein „Versanddatum“ angegeben, das den Käufern den letzten Tag angibt, an dem sie einen zurückgegebenen Artikel versenden müssen, um die Rückgabefrist einzuhalten:
4. Seien Sie ehrlich bei den Rücksendekosten
Wenn Sie es sich leisten können, empfehlen wir Ihnen einen kostenlosen Rückversand. Mehr als zwei Drittel der Käufer geben an, dass die Zahlung von Rücksende- oder Wiedereinlagerungsgebühren Grund genug ist, nicht bei einem eCommerce-Shop zu kaufen.
Die Rückgaberichtlinien von eBay sehen je nach Grund der Rückgabe unterschiedliche Bedingungen vor, wer für die Rücksendung aufkommt:
5. Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Rückgabe
Legen Sie klar und deutlich dar, was der Kunde tun muss, um seine Rücksendung zu bearbeiten. Sie müssen nicht nur die von Ihnen festgelegten Fristen und Kriterien einhalten, sondern auch wissen, wie sie ihre Rückgabe verpacken sollen. Müssen sie alle Originalverpackungen aufbewahren, oder können sie ihre eigenen verwenden? Was ist mit dem Bestellschein?
Wenn Sie für den Versand zahlen, stellen Sie dann das Versandetikett auf Ihrer Website zur Verfügung? Einige eCommerce-Unternehmen legen dies dem Originalpaket bei, um es einen Schritt einfacher zu machen. Wenn der Kunde für den Versand bezahlt, geben Sie ihm Ihre Versandadresse.
Die Rückgabepolitik von Asos ist ein Beispiel dafür, wie man es richtig macht:
Die Rückerstattungsrichtlinien bieten einfache Schritt-für-Schritt-Anweisungen für die Vorbereitung der Rücksendung, einschließlich einer Schaltfläche zum Ausdrucken des Rücksendeetiketts, an die sich die Kunden halten können.
6. Informieren Sie den Kunden darüber, was passiert, nachdem er seine Rücksendung abgeschickt hat
Zu einer guten eCommerce-Rückgabepolitik gehört es, zu erklären, was passiert, nachdem der Kunde seinen Artikel zurückgeschickt hat. Sie wollen nicht das Gefühl haben, dass sie ihre zurückgegebenen Artikel in den Abgrund schicken. Beschreiben Sie, wie lange es in der Regel dauert, bis Sie eine Rückgabe bearbeiten und die Erstattung auf die Kreditkarte des Kunden ausstellen.
Bei der Rückgabepolitik bleibt True & Co seinem Versprechen der „kostenlosen und einfachen Rückgabe“ treu (kein Wortspiel beabsichtigt!):
Ihre eCommerce-Rückgaberichtlinien sind einfach zu lesen, mit erweiterbaren FAQ und viel Leerraum. Sie erklären, welche Schritte der Kunde unternehmen kann, um die Rücksendung zu beschleunigen (z.B. die Verwendung des richtigen Etiketts), und geben an, wann und wo die erstattete Zahlung verwendet wird.
7. Erklären Sie, was passiert, wenn eine Rückgabe verweigert wird
Manchmal schicken Ihnen Kunden trotz Ihrer kristallklaren Rückgabebedingungen eine Rücksendung, die Sie nicht annehmen können. Vielleicht war es bei der Ankunft offensichtlich benutzt oder beschädigt, oder es kam weit nach dem Rückgabedatum an.
Wie können Sie mit dieser Situation umgehen? Nehmen Sie sich ein Beispiel an der Rückgabepolitik von Shopify:
Während die Zulassung von Rücksendungen die Kundenzufriedenheit verbessern kann, kann eine abgelehnte Rücksendung diese verringern. Shopify stoppt potenzielle Kundenbeschwerden, bevor es dazu kommt, indem es ihnen die Wahl lässt: Sie können ihren Kauf entweder behalten (und eine Rücksendegebühr von 30 $ bezahlen) oder ihn von Shopify recyceln lassen.
8. Für große Online-Shops sollten Sie eine FAQ-Seite einrichten.
Für größere Online-Shops oder Shops mit unterschiedlichen Rückgabebedingungen für verschiedene Produktkategorien kann es hilfreich sein, Ihre Rückgaberichtlinien wie einen FAQ-Bereich zu organisieren. Auf diese Weise können die Kunden stöbern und schnell die Antwort finden, die sie suchen.
Nehmen Sie dieses Beispiel der eCommerce-Rückgaberichtlinien von Boots:
Boots hat auf seiner Retourenseite alle Fragen beantwortet, die seine Kunden in Bezug auf die Rückgabe von Waren haben könnten. Alle Fragen können erweitert werden, aber sie sind standardmäßig nicht erweitert, damit die Kunden schnell die gewünschte Frage finden können.
9. Leicht zu finden
Und schließlich sollten Sie Ihren Kunden die Rückgabe leicht machen. In einer Studie entschied sich ein Drittel der Kunden gegen einen Kauf bei einem Online-Händler, weil dessen Rückgaberichtlinien zu schwer zu finden waren. Verweisen Sie in der Fußzeile Ihrer Website, auf Ihren Kundendienst- oder FAQ-Seiten und auf Ihren Produktseiten auf Ihre Rückgaberichtlinien.
Waterstones zum Beispiel verlinkt auf jeder Seite seiner Website auf seine Rückgabebedingungen:
10. Retouren können gut fürs Geschäft sein
Wie bei vielen Aspekten des Marketings geht es auch bei einer guten eCommerce-Rückgabepolitik darum, Erwartungen zu setzen und diese zu übertreffen. Seien Sie sich darüber im Klaren, was in Ihrer Rückgabepolitik akzeptiert wird und was nicht. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sie zu befolgen. Dann werden Sie sehen, wie Ihre Kundenzufriedenheit in die Höhe schießt.
