«El cliente siempre tiene razón» es un viejo adagio de atención al cliente que todos hemos oído innumerables veces. Puede parecer un poco tópico, pero significa mucho más que la mera observancia de los principios básicos de atención al cliente. Nos recuerda que los clientes son la savia de todo negocio; es decir, sin clientes, no tienes negocio.
Ya sabemos que retener a los clientes es más rentable que captar nuevos, por lo que la rotación de clientes es costosa para una empresa. Además, las estadísticas muestran que, normalmente, el 80% de los beneficios de una empresa proceden de sólo el 20% de sus clientes.
Esto significa que mantener la fidelidad de los clientes debe ser una prioridad máxima para toda empresa, ya que son los clientes fieles los que se presentarán y te comprarán una y otra vez.
Pero, ¿cómo pueden asegurarse las empresas de que mantienen clientes fieles? Demostrar a tus clientes que les aprecias es una forma clave de mejorar la experiencia general del cliente y fidelizarlo a largo plazo.
Por eso el aprecio de los clientes debe ser un área de atención clave para toda empresa. Todo el mundo quiere sentirse apreciado y si puedes demostrar tu aprecio por tus clientes de forma sincera y estratégica, aumentarás la satisfacción y la fidelidad de los clientes, lo que redundará en mejores resultados generales para tu empresa.
¿Qué significa para ti el agradecimiento al cliente?
La apreciación del cliente puede significar varias cosas diferentes. Para muchas empresas, apreciar a sus clientes significa establecer un compromiso con ellos en forma de relaciones que vayan más allá de la transacción para crear un vínculo emotivo entre el cliente y tu marca.
Al mostrarte atento con tu cliente, construyes una relación en la que el cliente tiene una asociación positiva con tu marca y se convierte así en un cliente fiel.
La apreciación del cliente también consiste en crear una experiencia de cliente excelente, en la que cada cliente reciba un trato único y un servicio de atención al cliente positivo y personalizado.
También puede significar deleitar y sorprender a tus clientes con regalos o atenciones especiales cuando menos se lo esperan, demostrándoles que siempre piensas en ellos y en su felicidad.
Si tu empresa proporciona una experiencia general positiva y centrada en el cliente, éste se sentirá apreciado y construirás relaciones duraderas que seguirán siendo beneficiosas para ambas partes (el cliente y la empresa) a lo largo del tiempo.
¿Por qué es importante el aprecio al cliente?
En pocas palabras, el aprecio del cliente es importante porque conduce a una mayor fidelidad del cliente. Si los clientes se sienten apreciados por tu empresa, es más probable que vuelvan a hacer negocios contigo en el futuro.
Además, crea relaciones importantes. Todas las empresas quieren clientes que vuelvan, y los que se sienten apreciados por las empresas en las que compran optarán por hacer compras en el futuro.
La apreciación del cliente es demostrativa de la voluntad de una empresa de esforzarse por sus clientes. Demuestra la voluntad de comprometerse con los clientes y tratar cada intercambio con ellos como una interacción valiosa.
¿Por qué necesito una estrategia de agradecimiento al cliente?
Una estrategia de agradecimiento al cliente forma parte de la estrategia de marketing más amplia de una empresa, en la que recompensa a sus clientes fieles e impulsa la fidelidad de los nuevos tomándose el tiempo necesario para personalizar las experiencias y mostrar auténtica gratitud por su negocio.
Las investigaciones demuestran que las estrategias de apreciación del cliente repercuten en su fidelidad, lo que a su vez repercute positivamente en el crecimiento y la rentabilidad de la empresa.
Lo que la gente sienta por tu empresa influirá en su disposición a hacer negocios con ella en el futuro. Tiene sentido, pues, que incorporar una estrategia de agradecimiento al cliente a tu estrategia de marketing más amplia aumente los resultados positivos para tu negocio, mejorando el valor de tu marca y ayudando a tu empresa a escalar.
7 formas de mostrar aprecio a los clientes
Independientemente del tamaño o el presupuesto de tu empresa, nunca es demasiado pronto para empezar a emplear tácticas de agradecimiento a los clientes. Aquí tienes siete formas de demostrar fácil y ampliamente a tus clientes que les aprecias y empezar a construir relaciones positivas con ellos de inmediato.
1. Presta atención a los detalles
El servicio de atención al cliente es un área en la que los pequeños detalles realmente importan. Para mejorar la experiencia del cliente, tu empresa puede adoptar un enfoque orientado a los detalles para resolver los problemas de los clientes. Esto puede demostrar a tus clientes que realmente aprecias su negocio y quieres ofrecerles siempre la mejor experiencia posible.
Por ejemplo, a un cliente que compra un regalo de boda se le podría ayudar simplemente dirigiéndole a tu catálogo. Ese es el nivel más básico de atención al cliente. Pero si un miembro del equipo de atención al cliente hace un esfuerzo adicional para comprender lo que el cliente está buscando realmente y le ofrece sugerencias de productos a medida y le propone hacer un pedido especial para conseguir el regalo perfecto, dejará una impresión mucho más duradera. Demostrará a tu cliente que tu empresa no se limita a vender productos, sino que realmente te preocupas de que tu cliente obtenga lo que necesita.
Darte cuenta de lo que necesitan tus clientes y ayudarles a encontrar soluciones incluso a los problemas más insignificantes demuestra a tus clientes que te dedicas a ayudarles.
2. Consulta a tus clientes
Con demasiada frecuencia, las empresas completan una transacción y la dejan ahí. Si te importa construir relaciones, sabrás que se gana mucho haciendo un seguimiento de tus clientes para asegurarte de que se siguen satisfaciendo sus necesidades, incluso después de completar la transacción.
Una buena forma de hacerlo es comprobar, poco después de una compra, si tu cliente está satisfecho en general con el producto o servicio que te ha comprado. Tal vez necesiten ayuda con la incorporación o tengan preguntas sobre su compra. Esta «comprobación» es tu oportunidad de ofrecer un servicio adicional excepcional a tus clientes.
Cuando ofreces ayuda de forma proactiva, demuestras aprecio y seguimiento. También ahorra a tu cliente un tiempo valioso al tener que ponerse en contacto contigo si las cosas no funcionan y puede proporcionarle valiosos comentarios.
3. Ofrecer servicios personalizados
La personalización es una forma clave de fidelizar a los clientes. Lo hemos tratado brevemente más arriba, pero merece la pena profundizar un poco más cuando se trata de ofrecer servicios personalizados de forma proactiva. Cuando puedes demostrar a un cliente que te fijas en él, puede suponer una gran diferencia en su experiencia general.
La personalización no tiene por qué significar recurrir a gestos complejos y grandilocuentes; puede ser tan sencillo como utilizar el método de contacto preferido del cliente para relacionarte con él. Conocer las preferencias de un cliente y ofrecer el tipo adecuado de campañas de marketing en función de esas preferencias es otra forma sencilla de garantizar que la experiencia que tienen tus clientes con tu marca es personalizada y muy relevante para ellos. Ofrecer experiencias personalizadas que utilicen los datos de los clientes de forma adecuada ayuda a que éstos se sientan apreciados y fomenta su fidelidad.
4. Conoce a tus clientes
Los clientes quieren que se les comprenda y se les escuche. Cuando un cliente llama a tu empresa para comprar un producto o para pedir ayuda con un problema, es importante que tu equipo de atención al cliente tenga el contexto adecuado para ayudar a cada cliente.
Esto significa unificar todos los puntos de contacto con el cliente. Es decir, correo electrónico, mensajería en redes sociales y teléfono, para proporcionar un registro histórico completo de cada cliente. Cuando tu equipo interactúe con un cliente, tendrá ante sí todo el historial del cliente con tu marca para contextualizarlo.
Saber lo que tus clientes han comprado en el pasado, las situaciones en las que han necesitado ayuda anteriormente y las interacciones que han tenido con tu equipo ayudará a proporcionar una experiencia más personalizada y evitará que el cliente tenga que repetirse y explicar problemas anteriores.
Cuando tu equipo tenga al alcance de la mano las Reseñas relevantes de los clientes sobre las que pueda actuar, contribuirá a que cada uno de tus clientes se sienta valorado y escuchado.
5. Defiende una Semana de Agradecimiento al Cliente
Una forma sencilla de demostrar a tus clientes que les aprecias es simplemente decírselo. Elegir una semana del calendario para celebrar una semana de agradecimiento al cliente puede ser una forma estupenda de hacer saber a tus clientes que tu empresa se preocupa por ellos y por su negocio.
Trabajando con tu equipo de marketing, se puede lanzar una semana especial de agradecimiento al cliente mediante campañas multicanal, como marketing por correo electrónico, redes sociales e incluso campañas publicitarias en televisión y prensa.
Puedes aprovechar la semana para ofrecer premios especiales, descuentos o regalos que demuestren a tus clientes lo mucho que aprecias su negocio las otras 51 semanas del año.
6. Apoya las causas que preocupan a tus clientes
Cada vez más, los clientes esperan que las marcas adopten una postura auténtica en cuestiones sociales y medioambientales. Las marcas que apoyan un cambio social positivo son bien percibidas por los clientes. De hecho, las encuestas indican que el 68% de los clientes esperan que las marcas sean claras sobre sus valores y adopten una postura.
Así que, ya sea apoyando una causa benéfica o utilizando un hashtag para mostrar apoyo a una iniciativa de concienciación positiva, estar alineado con las organizaciones que impulsan un cambio positivo en nuestra sociedad puede ayudar a tus clientes no sólo a percibir tu marca de forma favorable, sino a sentirse apreciados por una marca que vela por sus mejores intereses.
7. Haz un esfuerzo adicional
Hacer lo mínimo frente a ir más allá en la atención al cliente puede suponer una gran diferencia en la reputación de tu marca y en cómo se sienten tus clientes respecto a tu empresa.
Ser consciente de las situaciones únicas de tus clientes y cumplirlas puede ser útil en este caso. Por ejemplo, si tu cliente necesita un producto pero va a estar lejos de su casa, ofrecerle el envío del producto a su destino de viaje puede ser una forma de ir más allá para ofrecer ese servicio especial. No pasará desapercibido.
En una situación en la que algo no va bien, hacer un seguimiento de un cliente hasta que quede satisfecho u ofrecerle un descuento en el futuro, o incluso enviarle flores, puede ser una forma poderosa de demostrar agradecimiento.
En cualquier caso, siempre querrás demostrar a tus clientes que tu relación con ellos va más allá de la mera transacción y que siempre piensas en ellos y en cómo mejorar su experiencia. Eso es verdadero aprecio.
Agradecimiento y regalos a los clientes
Además de aplicar las buenas prácticas anteriores para mostrar agradecimiento, regalar a los clientes es otra acción que puedes poner en práctica durante todo el año para demostrarles que valoras su negocio. Ayuda a fomentar relaciones positivas al deleitar a los clientes cuando menos se lo esperan.
He aquí algunas formas de utilizar regalos apropiados para cada ocasión para demostrar a tus clientes que les aprecias:
- Regalos de Ocasión. Pueden ser bastante tradicionales, como enviar un regalo a un cliente en Navidad, por ejemplo. Pero también deberías pensar en formas de obsequiar que coincidan con otras ocasiones, como los aniversarios de los clientes (un cliente lleva cierto tiempo en tu empresa) o cuando un cliente alcanza un umbral de gasto específico. Puede que no esperen regalos en esos momentos, así que será una grata sorpresa que demostrará lo mucho que su negocio importa a tu empresa.
- Regalos de clausura. Ofrecer un regalo tras la conclusión de una compra importante (como una casa, por ejemplo) puede hacer que el cliente se sienta valorado. Demuestra que tu cliente importa más que sólo por la transacción y que te tomas el tiempo necesario para celebrarlo.
- Regala bien. Inevitablemente, habrá momentos en que las cosas vayan mal. Cuando esto ocurre, todas las empresas quieren asegurarse de tomar todas las medidas posibles para rectificar la situación. Una vez resuelta la situación, enviar un regalo para disculparse por las molestias puede ayudar mucho a convertir a un cliente frustrado en un cliente satisfecho y encantado.
- Regalos Sorpresa y Deleite. A todo el mundo le gustan las sorpresas, así que ¿por qué no dar a tu cliente algo por lo que sonreír? Los regalos sorpresa pueden coincidir con aniversarios específicos de clientes, pero también pueden hacerse al azar, proporcionando a tus clientes un regalo inesperado que les levante el ánimo y les haga sentirse valorados sabiendo que tu empresa piensa en ellos.
¿Y qué hay de los tipos de regalos que deberías hacer a tus clientes? ¿Qué es apropiado y qué tipo de cosas están destinadas a deleitar y emocionar de verdad a tus clientes, haciéndoles sentir más valorados? Aquí tienes una lista de ideas de regalos que son apropiados y suelen gustar a los clientes:
- Las flores son un regalo clásico que demuestra aprecio y sofisticación.
- Los productos de moda, como los auriculares, un reloj inteligente o un altavoz portátil, son regalos universalmente populares que a los clientes les encanta recibir.
- Acceso anticipado a programas piloto, en los que tu cliente puede sentirse especial por ser uno de los primeros elegidos para probar una nueva oferta que aún no está ampliamente disponible para el público.
- Una tarjeta regalo para una cadena de cafeterías o una tienda online popular, como Amazon.
- Regalos de productividad, como una agenda o acceso gratuito a una aplicación de control del tiempo.
- Descuentos para tus próximos productos o servicios.
Éstas son sólo algunas sugerencias. Puedes ser creativo. Si conoces a tus clientes y sus preferencias, siempre puedes ofrecerles regalos a su medida. A los clientes les encantan los regalos y ofrecerlos es una forma estupenda de mostrar agradecimiento.
Reflexiones finales
Todas las empresas y marcas quieren que se considere que se preocupan por sus clientes. Cualquiera que se dedique a la atención al cliente quiere, naturalmente, demostrar aprecio por los clientes que impulsan su negocio, tanto hoy como en el futuro.
Con estudios que demuestran que el 68% de los clientes se marchan porque creen que la empresa no se preocupa por ellos, es más importante que nunca demostrar a tus clientes que les aprecias y valoras su negocio.
Hoy en día, todas las empresas deberían hacer del agradecimiento al cliente una parte intrínseca de su estrategia general de marketing y atención al cliente. Como puedes ver, el agradecimiento al cliente puede aplicarse de forma estratégica y sencilla, sin tener que revisar todo tu programa de atención al cliente. Y lo mejor de todo es que puede tener un impacto inmediato y duradero en el éxito de tu negocio.
El software de asistencia para comercio electrónico de eDesk ayuda a las empresas online a responder más rápido y crear clientes más satisfechos. Reserva una demo o pruébalo GRATIS durante 14 días (sin tarjeta de crédito).
