El director general Alex Payne habla del futuro de eDesk, a medida que la empresa entra en la siguiente fase de su crecimiento.
Las compras online han cambiado… para siempre. En el último año, la pandemia mundial ha forzado cambios en el comportamiento de los consumidores, con más personas que nunca volcándose en Internet, lo que ha acelerado la adopción digital en unos siete años. El típicamente lento enero fue diferente en 2021, ya que los Resultados del Comercio Minorista Online de IMRG Capgemini informaron de un crecimiento interanual del 74,4% en el comercio electrónico, lo que demuestra cómo el comportamiento de compra online está, según la UNCTAD, aquí para quedarse.
La desventaja de este repunte del mercado es que los minoristas de comercio electrónico han experimentado un aumento correlativo de las solicitudes de asistencia técnica: 1 de cada 6 ventas generará una solicitud de asistencia técnica en 2020 (frente a 1 de cada 8 en 2019). Este problema no es exclusivo de nuestros clientes; es un reto en toda la categoría del comercio electrónico, y globalmente está creando un atasco de más de 400.000 millones de dólares en bienes sobre los que los consumidores tienen preguntas.
En Internet, hay poco margen para elegir qué clientes son más valiosos para ti. El comercio electrónico es despiadado en el mejor de los casos; los clientes pueden ser volubles, apoyados por los altos niveles de servicio que exigen los mercados. Cada vez utilizan más algoritmos en línea -muy influidos por las puntuaciones de las valoraciones- para determinar cuánta visibilidad dan los clientes a los minoristas en línea. Cuando se recibe un mal servicio, las malas críticas que pueden seguirle rápidamente no sólo dañan la reputación de un vendedor online, sino también su visibilidad en el mercato y, por tanto, su negocio. Aunque la mayoría de los clientes pueden ser razonables cuando las cosas van mal, lo que realmente importa es la calidad del servicio posterior.
Con recursos limitados, la única forma de garantizar un gran servicio es dotar a tus agentes de una gran tecnología que permita mejoras extraordinarias en la forma de gestionar las consultas de los clientes. El software siempre ha proporcionado soluciones mágicas, acelerándose especialmente con el aprendizaje automático y la IA, sobre todo en el mundo de las compras online. Utilizando el software adecuado, los minoristas online pueden crecer de forma sostenible sin comprometer el servicio al cliente y, por tanto, evitando penalizaciones cuando se produzcan esos aumentos masivos de la demanda de los clientes.
Para ayudar a los vendedores de comercio electrónico a crecer de forma sostenible, y como parte de nuestro compromiso continuo de potenciar un servicio al cliente excelente, hemos respondido adelantando la entrega de nuestra hoja de ruta de productos.
La última versión de eDesk potencia la atención al cliente con avances de IA que incluyen:
Bandeja inteligente
Esta función de automatización interpreta los datos de los pedidos en función de los tipos de incidencias de los clientes, agrupándolos en bloques filtrados de tickets para obtener respuestas más rápidas y por lotes, independientemente del canal -Ebay, Amazon, Etsy, Shopify, etc.- por el que hayan llegado. A continuación, los tickets se clasifican, priorizan y asignan automáticamente a los agentes de soporte pertinentes, lo que acelera las comunicaciones y facilita la gestión de un mayor volumen de consultas.
Merece la pena señalar que, durante años, Microsoft, Google y Yahoo! han intentado facilitar la gestión del correo electrónico, pero aún no han logrado ningún avance en materia de productividad. Al centrarse únicamente en el comercio electrónico, eDesk es pionero en una nueva bandeja de entrada, utilizando datos estructurados para organizar la atención al cliente de los minoristas y permitir un cambio radical en la productividad.
Reseñas
Nuestros nuevos cuadros de mando de Reseñas proporcionan, con un solo clic, una visión general multicanal de los volúmenes de atención al cliente, pedidos y ventas a gran velocidad, descubriendo información procesable para tomar mejores decisiones empresariales. Las Reseñas de producto pueden identificar relaciones entre eventos, como entender por qué se están procesando las devoluciones a nivel de cliente, agente o producto, lo que permite tomar las medidas adecuadas.
Estas Reseñas proceden de la punta del iceberg de la venta online, lo que permite a los minoristas introducir mejoras reales en su servicio y en su rentabilidad general.
Nueva IU
La plataforma ha sido reimaginada para producir una interfaz de usuario tan familiar como el correo electrónico, impulsando la productividad y la colaboración con flujos de trabajo claros, para que los agentes puedan encontrar rápidamente lo que necesitan. El resultado es una mejor supervisión, productividad y eficiencia en todos los canales de venta.
Además del último eDesk, también hemos estado trabajando duro con nuestros clientes y el sector para mejorar nuestros productos Feedback y Repricer. En el centro del desarrollo de nuestros productos está la simple creencia de que, para ofrecer el mejor resultado posible, todo debe gestionarse a nivel de transacción. Los consumidores a menudo sólo quieren comprar un producto rápidamente, en lugar de la experiencia CRM completa, y sólo utilizando los datos a nivel de transacción de forma inteligente permitimos a los minoristas mejorar significativamente la productividad de su servicio de atención al cliente.
Nuestra misión es ofrecer un soporte de comercio electrónico de cinco estrellas utilizando la inteligencia transaccional, y las mejoras anunciadas para eDesk, y las próximas para Feedback y Repricer, así lo reflejan. Permanece atento a este espacio para conocer los detalles de interesantes innovaciones.
Por fin, algunas noticias nuestras
Aunque todos los productos de xSellco están diseñados exclusivamente para minoristas de comercio electrónico, eDesk siempre ha estado en el centro de lo que hacemos y representa lo que creamos y construimos para vendedores de mercados y tiendas web: herramientas que permiten la satisfacción del cliente.
Con esto en mente, y para definir más claramente lo que constituye el núcleo de nuestras creencias y valores de marca, hemos decidido cambiar el nombre de nuestra empresa de xSellco a eDesk, empezando con el nombre comercial a partir de marzo.
Sin embargo, esto es el comienzo de un viaje durante los próximos meses, más que un «acuerdo listo para el horno», ya que tenemos que asegurarnos de que se hace correctamente y de que nuestros clientes están siempre al frente y en el centro de todo lo que hacemos.
En general, adoptar eDesk como nombre comercial cambia poco el día a día, pero hay algunas cosas menores para nuestros clientes actuales:
- Las facturas que antes eran de ‘xSellco’ ahora serán de ‘xSellco trading as eDesk’ y llevarán el logotipo de eDesk
- Los clientes de eDesk, Repricer y Feedback verán correos electrónicos de eDesk.com en lugar de xSellco.com
- Nuestras cuentas de redes sociales migrarán de xSellco a eDesk
- Los clientes de Repricer seguirán recibiendo asistencia a través de support@repricer.com, pero también recibirán asistencia de support@edesk.com a medida que vaya sustituyendo gradualmente a support@xsellco.com.
Lo que no cambiará:
- En general, los clientes verán muy pocos cambios
- Los planes de precios existentes seguirán siendo los mismos y no se verán afectados como parte de este cambio
- Los clientes de Feedback y Repricer seguirán accediendo a sus cuentas de la misma forma, los inicios de sesión en nuestras plataformas no cambiarán.
- Los clientes seguirán teniendo los mismos puntos de contacto que antes, los gestores de cuentas y demás seguirán siendo los mismos
Al adoptar eDesk como nombre comercial, pretendemos aclarar nuestros valores de marca, validar nuestra reputación como la única solución integral de atención al cliente de comercio electrónico y reforzar nuestra dedicación a la satisfacción del cliente.
Para obtener más información sobre cómo eDesk puede ayudar a tu comercio electrónico a mejorar la experiencia del cliente, ponte en contacto con tu gestor de cuentas o solicita una demostración aquí.
