Une des premières étapes pour offrir un support client de qualité supérieure est de répondre rapidement aux demandes. Non seulement cela vous aide à respecter les SLA d'Amazon (accords de niveau de service), mais cela maintient également la satisfaction des clients et évite qu'ils aient à attendre longtemps.

En centralisant vos messages dans le système de support client d'eDesk, vous pouvez organiser et prioriser votre boîte de réception comme jamais auparavant. Cela vous permet de fournir des réponses ultra-rapides et de respecter les SLA. De plus, nos classifications de messages alimentées par l'IA, l'analyse de sentiment, les modèles, et HandsFree (répondeurs automatiques conformes à Amazon) vous font gagner encore plus de temps et d'efforts.

En fait, Tekeir a partagé qu'auparavant, il fallait deux ou trois jours à l'équipe pour traiter tous les emails envoyés par les clients pendant le weekend. Grâce à eDesk, cette même tâche ne prend plus que quelques heures.

Répondre rapidement est crucial, mais il est également important de s’assurer que vous disposez de toutes les informations nécessaires pour aider le client de manière adéquate. Cela peut signifier vérifier le suivi des colis avant de répondre, vérifier le statut de la commande, ou même poser des questions complémentaires au client pour vous assurer de bien comprendre ses besoins.

Une des choses à éviter absolument est de faire des suppositions et de risquer de fournir des informations incorrectes au client. Par exemple, imaginez un scénario où un acheteur vous envoie un message pour demander quand sa commande sera expédiée. Si vous n’êtes pas certain, ne dites pas « Votre article devrait être expédié demain. » Si l’article n’est pas expédié à cette date, vous aurez inutilement contrarié le client. Préférez plutôt vérifier le statut de la commande du client et lui fournir des informations précises et fiables.

Ceci est un autre aspect duservice client que eDesk facilite grandement. Lorsque vous ouvrez un ticket (ou un message d’un client), vous pouvez également voir tous les autres détails dont vous avez besoin directement sur le même écran. Vous pouvez consulter les informations de commande, les numéros de suivi, les détails du client, et plus encore, sans avoir à changer d’onglet. Cela vous permet de répondre rapidement, avec précision et de manière complète aux questions des clients—toutes les informations nécessaires étant à portée de main.

Une grande partie d’un bon service client est l’honnêteté. Même si vous devez annoncer aux acheteurs une nouvelle décevante (comme un retard de livraison), vous pouvez instaurer la confiance en disant la vérité. Cela vous donne également l’occasion de proposer des solutions ou de prendre d’autres mesures pour rectifier la situation.

Avez-vous déjà rencontré un représentant du service client qui semblait désintéressé par votre question ou votre problème ? La plupart d’entre nous l’ont vécu, et ce n’était pas une expérience agréable. De plus, nous sommes beaucoup moins susceptibles de refaire nos achats auprès d’une marque qui semble ne pas comprendre nos situations.

Essayez de vous mettre à la place de vos clients, en quelque sorte, et faites preuve d’empathie lors de chaque interaction.

Dans le même ordre d'idées, cela peut sembler évident, mais votre équipe d'assistance clientèle doit être amicale et serviable en tout temps. Nous savons que ce n'est pas toujours facile. Le travail peut devenir stressant, après tout. Mais une attitude positive et cordiale peut faire des merveilles pour garantir que les interactions avec les clients soient résolues de la manière la plus efficace possible.

Chaque fois qu'une erreur est commise en lien avec votre activité ou votre expérience d'achat, il est important de la reconnaître et de l'assumer. Cela est valable même si vous n'étiez pas la personne responsable de l'erreur.

Par exemple, si l'expédition d'un article est retardée en raison de votre transporteur, ce n'est pas votre faute. Cependant, le client rencontre toujours un problème après avoir effectué son achat. Dans ce cas, présentez-lui vos excuses pour le désagrément et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour régler la situation (comme contacter le transporteur pour confirmer la date de livraison et informer votre client).

Lorsqu'une erreur est commise ou qu’un problème survient, assurez-vous d'informer précisément vos clients de la manière dont vous comptez résoudre la situation. Cela peut être un remboursement, l'envoi d'un nouvel article, un appel à un transporteur, une remise ou toute autre solution.

Et n’oubliez pas, lorsque cela s'avère nécessaire, d’aller plus loin ou d’être créatif pour proposer la solution la plus adaptée.

Lorsqu'il s'agit de gérer la relation avec les clients, évitez autant que possible d'utiliser un langage négatif. Dire des choses comme « je ne peux pas » peut simplement aggraver la situation. Concentrez-vous plutôt sur ce que vous pouvez faire et adoptez un ton positif.

Avez-vous envisagé d’adapter votre réponse aux clients en fonction d'une analyse de leur sentiment ? Notre solution d’analyse de sentiment alimentée par l’IA vous permet de connaître en un coup d'œil comment le client « se sent », et vous aide ainsi à formuler votre réponse de manière appropriée.

Vous devriez également utiliser un langage clair et concis. Évitez d’envoyer des phrases et des paragraphes trop longs remplis de mots difficiles à comprendre ou de jargon technique. Faites simple, allez droit au but et facilitez la compréhension.

Avec un outil comme eDesk, vous pouvez créer des réponses modulables, bien rédigées et toujours claires, quel que soit le membre de votre équipe d’assistance qui répond à la question. Vous pouvez également tirer parti de l’IA générative pour vous assurer d’élaborer le message le plus approprié dans un délai rapide en réponse à la demande de votre client.

Voici une règle importante : n’oubliez jamais de remercier vos clients pour l’opportunité de leur offrir un service. Souvenez-vous que les consommateurs d’aujourd’hui ont une multitude d’options d’achat en ligne. Montrez votre gratitude aux clients pour avoir choisi de faire leurs achats chez vous et pour vous avoir permis de répondre à leurs questions ou de résoudre leurs problèmes.

Encore une fois, grâce à une solution comme eDesk, vous pouvez automatiquement clôturer les conversations résolues en laissant un message de remerciement.

Après que votre équipe ait assisté un client, n'oubliez pas de faire un suivi pour vous assurer que le problème a été complètement résolu. Cela vous offre également une excellente occasion de proposer des avantages supplémentaires, comme des réductions ou des liens vers des bases de connaissances, ainsi que de demander un retour d'expérience.

Vous souhaitez transformer toute la qualité de votre service client en avis exceptionnels ? Utilisez la fonctionnalité de feedback d’eDesk pour cibler des clients spécifiques d’Amazon et leur demander des avis sur le produit ou le vendeur.

Les statistiques montrent qu'une majorité d'acheteurs utiliseront les options en libre-service si elles sont disponibles. Libérez donc du temps pour vos agents du service client et permettez à vos clients de trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin. Vous pouvez y parvenir en fournissant des réponses aux questions fréquentes (FAQ) et d'autres options en libre-service conformes à Amazon dans vos fiches produits.

Amazon a récemment activé une fonctionnalité qui permet d'orienter vos clients vers votre centre d'assistance et votre base de connaissance pour obtenir des informations complémentaires au niveau du produit. Pourquoi ne pas réduire les demandes clients jusqu'à 30 % en connectant votre base de connaissances eDesk à vos pages d'assistance Amazon ?

Enfin, soyez proactif pour éviter que des problèmes n’apparaissent dès le départ. Cela peut signifier fixer des prix équitables pour vos articles afin d’éviter de confondre les acheteurs (Repricer facilite cette démarche), fournir des descriptions de produits précises et détaillées, et télécharger des images de haute qualité.

De plus, en cas de retard dans la réception d’informations de la part de vos fournisseurs, assurez-vous de mettre en place des automatisations de messagerie pour répondre rapidement aux clients et les tenir informés. Les tenir au courant réduira leur inquiétude et renforcera leur confiance en vous.