Le succès à long terme de toute entreprise en ligne repose sur l’assistance clientèle internationale en matière de commerce électronique.
Aujourd’hui plus que jamais, les clients veulent ressentir une affinité avec une marque, et ils veulent savoir qu’ils soutiennent des entreprises qui partagent leurs valeurs.
Cette tendance de consommation est connue sous le nom d’économie partagée.
Dans l’économie du partage, il y a une appréciation mutuelle entre l’acheteur et le vendeur, il n’y a pas de frontières géographiques, culturelles ou démographiques. Tout est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui que vous soyez et d’où que vous veniez. Les attentes sont très élevées et nous devons nous montrer à la hauteur si nous voulons réussir.
Les hypothèses sur la manière de fournir une excellente expérience de support client pour le commerce électronique international peuvent varier d’une culture à l’autre, ce qui pose souvent un défi aux vendeurs en ligne qui se développent sur les marchés internationaux.
Les droits de l’hommeure nous permet d’adapter notre façon de parler, afin d’être compris par des personnes d’horizons différents. Si vous ne vous adaptez pas, vos clients risquent d’aller voir ailleurs. Pour évoluer vers une marque mondiale, nous devons faire preuve de souplesse dans nos hypothèses sur l’identité du client.
Chaque client veut être traité comme un individu, mais pour traiter quelqu’un comme un individu, vous devez vous identifier à lui et partager ses valeurs. Vous devez comprendre d’où ils viennent et en quoi leurs besoins peuvent différer des vôtres.
Pour réussir dans le domaine de l’assistance à la clientèle du commerce électronique international sur les plus grandes places de marché en ligne du monde, nous devons nous identifier à la situation, aux habitudes et aux motivations du client.
3 variables dans le soutien international
1. Emplacement
La manière dont une personne interagit avec vous et ce qu’elle attend de votre service peuvent varier d’un continent ou d’un pays à l’autre. Non seulement par la langue et le comportement, mais aussi par l’appareil et le canal. La chose la plus importante que vous apprendrez dans le domaine de l’assistance à la clientèle est d’écouter.
Quelle que soit votre origine, si quelqu’un entend ce que vous dites, il fait déjà preuve d’empathie à votre égard et montre qu’il essaie de résoudre votre problème.
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2. Respect des jours fériés
Il est extrêmement important de tenir compte des périodes de vacances lorsque vous communiquez avec des clients de marchés internationaux. Les vendeurs en ligne doivent être conscients qu’il existe des situations uniques dans chaque pays et dans chaque culture qui peuvent avoir un impact sur la disponibilité des clients et, plus important encore, sur la perturbation potentielle que votre mode de contact pourrait infliger à votre client.
D’un autre côté, il y a des dates de vacances dans le calendrier, où vos profits peuvent bénéficier d’une interaction avec vos clients à l’avance, les plus évidentes étant le vendredi noir ou Noël.
3. Considérations culturelles
Pour comprendre les différences culturelles, vous pouvez développer certaines compétences interculturelles qui vous aideront, vous et votre client, à vous identifier l’un à l’autre. Ces compétences vous permettront de communiquer de manière cohérente et sensible avec des personnes d’autres cultures. Les compétences interculturelles vous rendront plus conscient de la manière dont vous percevez et traitez les autres, et vous informeront également de la manière dont les autres vous perçoivent.
Si vous vous adaptez et apprenez ces compétences, il y aura moins de malentendus et moins de risques d’offenser quelqu’un. Elles vous donneront l’occasion de développer des relations durables avec vos clients. Lorsque votre client se sentira respecté et valorisé, il aura confiance en votre entreprise et deviendra un client fidèle.
Les 5 étapes pour devenir une superstar du support client dans le commerce électronique international
La première étape consiste à reconnaître que les différences culturelles existent et qu’elles influencent la manière dont les gens communiquent, se comportent et réagissent aux situations. L’étape suivante consiste à acquérir les compétences en matière de service à la clientèle qui vous aideront à améliorer l’expérience de vos clients.
1. Écoutez
L’écoute est l’outil le plus puissant pour répondre aux demandes des clients. Lisez attentivement le message du client pour entendre et comprendre le problème qu’il souhaite que vous résolviez. Si vous n’êtes pas sûr de la signification d’une question, posez simplement la question.
Observez la façon dont votre client s’est adressé à vous, le caractère détaillé ou direct de son message et la façon dont il formule ses propos. Notez si le ton de sa voix est décontracté ou formel. Aime-t-il une approche personnelle ? De nombreuses études révèlent que la majorité des clients préfèrent une expérience personnalisée. Écoutez ce qu’ils disent, comment ils le disent et répondez de la même manière.
2. Soyez clair
Posez des questions. Il est essentiel que vous compreniez le problème qui vous est présenté. En montrant de l’intérêt pour le message du client, vous lui témoignez du respect.
Clarifiez tout ce que vous ne comprenez pas en exposant le problème tel que vous l’avez compris et proposez un choix de solutions. Soyez concis dans votre langage, évitez le jargon et les expressions familières, car ils peuvent entraîner des malentendus. Formulez et rédigez votre réponse de manière concise pour faciliter la compréhension.
3. Faites preuve de respect
C’est une évidence, mais parfois nous avons tous besoin d’un petit rappel pour ne pas parler avant que l’autre personne n’ait terminé. Soyez préparé, en ayant des informations sur le client à portée de main, et montrez que vous reconnaissez le client et ses besoins en sachant un peu d’où il vient. Soyez confiant, calme et gardez le même ton de voix dans vos interactions.
4. Attention à ne pas projeter des attitudes
Cette question nécessite un examen de conscience. Nous devons remettre en question nos propres attitudes et jeter un regard sur nous-mêmes.
Il est important que vous soyez conscient de la manière dont vous réagissez dans certaines situations. En apprenant comment vous pourriez avoir besoin d’adapter votre style de communication, vous évoluerez vers une approche humaine plus empathique. Soyez universellement rassurant en faisant preuve d’empathie, de patience et de respect. Lorsque vous êtes pleinement conscient de votre propre point de vue, vous pouvez apprendre à comprendre les autres perspectives.
Voici quelques conseils pour observer votre attitude dans les réponses des clients :
- Essayez de clarifier les choses pour éviter les malentendus.
- Observez si votre message laisse transparaître des émotions et si le ton de votre voix change en fonction de votre réaction face à une situation.
- Le ton de votre voix doit être cohérent et maîtrisé.
- Prenez note de la manière dont vous vous adressez aux gens. Utilisez-vous des prénoms ou êtes-vous plus formel avec des salutations telles que M., Mme, Mlle.
- Comment réagissez-vous aux messages formulés dans un style qui ne vous est pas familier ?
- Vérifiez votre ponctuation et demandez-vous si elle est abrupte ou respectueuse.
- Visez une résolution positive.
5. Etiquette culturelle
Reconnaître l’étiquette sociale pour une gamme variée de clients peut sembler un défi de taille.
Les vendeurs en ligne doivent adopter une perspective globale dans leur approche de l’assistance à la clientèle. Pour réussir, ils doivent comprendre les valeurs culturelles, les comportements et les attitudes que les clients de différentes cultures attendent de l’assistance. Connaître ne serait-ce qu’un peu leur culture peut faire une énorme différence pour que vos clients se sentent spéciaux et appréciés.
Avec un peu de planification et en prenant le temps de connaître votre clientèle, vous et vos agents pouvez facilement apprendre à être sensibles à ses besoins.
Vous trouverez ci-dessous une brève feuille de travail sur les profils des pays et l’étiquette en Allemagne et aux États-Unis.
Il s’agit de guides approximatifs et il est important de noter qu’il faut éviter à tout prix de stéréotyper votre client. Lorsque vous traitez votre client comme une personne à part entière, vous êtes en mesure d’interpréter ses manières et de juger comment communiquer votre message de manière respectueuse et efficace.
Profils des pays
Il existe des contrastes entre l’Allemagne et les États-Unis en ce qui concerne les préférences en matière de soutien.
Allemagne
Pour les clients allemands, une attitude plus formelle est requise et les bonnes manières sont essentielles. Les clients allemands sont connus pour apprécier l’équité, l’égalité et l’honnêteté. Les Allemands peuvent être très directs dans leurs conversations, contrairement aux Britanniques qui ont une façon plus alambiquée de faire passer le message : « J’espère que cela ne vous dérange pas si je… ».
Leur ton est connu pour être perçu comme brutal ou impoli par d’autres cultures, mais ce n’est pas l’intention. Le processus de soutien est simplement considéré comme une interaction formelle.
ÉTATS-UNIS
Les clients américains attendent un service différent. Cela peut provenir de leur culture du pourboire, où le service fait partie intégrante de leur routine quotidienne. Lorsque vous vous adressez à vos clients américains, utilisez toujours leur prénom. Les clients américains aiment que leur agent d’assistance prenne le problème en main, présente une solution et apprécient les plaisanteries au cours du processus, mais ils sont également impatients que les choses se fassent et n’aiment pas attendre.
Japon
Un client japonais s’attend à être accueilli par des salutations formelles. La préférence va à un ton de voix poli et discret. On attend de l’agent qu’il fasse preuve de plus d’humilité et de moins d’assurance.
S’attaquer à la barrière linguistique
Passons maintenant à la partie la plus facile.
eDesk résout les problèmes de barrière linguistique de deux manières.
1. Traduire automatiquement
eDesk traduit automatiquement les messages. Ainsi, lorsque vous recevez un message d’une place de marché, d’un webchat ou d’un réseau social, vous pouvez définir des règles pour le traduire dans la langue de votre choix. Vous avez ensuite la possibilité de répondre dans la langue du client.
2. Mise à l’échelle par la mesure
Par langue et par marché
eDesk fournit l’intelligence nécessaire pour développer votre activité en mesurant le besoin d’agents dédiés, par langue et par marché.
Il n’est pas toujours nécessaire d’employer des agents spécialisés pour chaque langue et chaque marché où vous vendez. Lorsque vous vous développez à l’international, il est important de dimensionner votre activité de manière intelligente. XSellco Fusion fournit des rapports sur la fréquence des interactions dans chaque langue et sur chaque marché où vous vendez.
Au fil du temps
Vous pouvez également analyser vos périodes les plus chargées et planifier votre personnel en conséquence.
Ces mesures peuvent vous aider à recruter du personnel : s’il y a plus de contraventions dans une région que dans une autre, vous devrez peut-être employer un agent multilingue, ou vous pourrez décider en toute connaissance de cause de mieux placer vos ressources ailleurs. Quel que soit le point de vue, vous n’embaucherez pas à l’aveuglette. Les suppositions peuvent être dangereuses pour la viabilité d’une entreprise.
Avantages futurs
Si la compréhension de cultures et de coutumes différentes vous semble être un effort considérable, il vaut certainement la peine de considérer la valeur de votre clientèle internationale.
Brightpearl estime qu’en 2018, le nombre d’acheteurs transfrontaliers atteindra 130 millions, ce qui représente un chiffre d’affaires de 307 milliards de dollars. Cela représente une augmentation de 20 % par rapport à cette année.
Écouter vos clients et comprendre les attentes culturelles semble être une bonne idée.
