El éxito a largo plazo de cualquier negocio online depende de la atención al cliente internacional de comercio electrónico.
Ahora más que nunca, los clientes quieren sentir afinidad con una marca, y quieren saber que apoyan a empresas que comparten sus valores.
Esta tendencia de consumo se conoce como Economía Compartida.
En la Economía Compartida, hay aprecio mutuo entre comprador y vendedor, no hay fronteras por ubicación, cultura o demografía. Todo es accesible 24 horas al día, 7 días a la semana, independientemente de quién seas y de dónde vengas. Las expectativas se fijan al más alto nivel y debemos estar a la altura si queremos tener éxito.
Las suposiciones sobre cómo proporcionar una excelente experiencia de atención al cliente en el comercio electrónico internacional pueden variar de una cultura a otra, y esto a menudo supone un reto para los vendedores online que se expanden a mercados internacionales.
Naturaleza humana básicaa cultura nos permite adaptar nuestra forma de hablar para que nos entiendan personas de distintos orígenes. Si no te adaptas, tus clientes pueden irse a otra parte. Para evolucionar hacia una marca global, debemos ser flexibles con nuestras suposiciones sobre quién es el cliente.
Cada cliente quiere ser tratado como un individuo, pero parte de tratar a alguien como un individuo significa que tienes que identificarte con él y compartir sus valores. Tienes que entender de dónde vienen y en qué se diferencian sus necesidades de las tuyas.
Para tener éxito en la atención al cliente de comercio electrónico internacional en los mayores mercados online del mundo, debemos identificarnos con la situación, las costumbres y los motivos del cliente.
3 variables de la ayuda internacional
1. Localización
La forma en que una persona interactúa contigo y lo que espera de tu servicio puede variar de un continente o país a otro. No sólo por el idioma y el comportamiento, sino también por el dispositivo y el canal. Lo más importante que aprenderás en atención al cliente es a escuchar.
Independientemente de tu procedencia, si alguien escucha lo que dices, ya está empatizando contigo y demostrando que intenta resolver tu problema.
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2. Celebración de fiestas
Es muy importante tener en cuenta las temporadas de vacaciones cuando te comuniques con clientes de mercadillos internacionales. Los vendedores online deben ser conscientes de que hay situaciones únicas en cada país y cultura que pueden repercutir en la disponibilidad de los clientes y, lo que es más importante, en las posibles molestias que tu forma de contacto pueda causar a tu cliente.
En el lado positivo, hay fechas festivas en el calendario, en las que tus beneficios pueden beneficiarse de interactuar con tus clientes por adelantado, siendo las obvias el Viernes Negro o Navidad.
3. Consideraciones culturales
Para comprender las diferencias culturales, hay algunas habilidades interculturales que puedes desarrollar y que te ayudarán a ti y a tu cliente a identificaros mutuamente. Estas habilidades te permitirán comunicarte de forma coherente y sensible con personas de otras culturas. Las habilidades interculturales te harán más consciente de cómo ves y tratas a los demás, y también te informarán de cómo te ven los demás.
Si te adaptas y aprendes estas habilidades, habrá menos malentendidos y menos posibilidades de ofender a alguien. Te brindarán la oportunidad de desarrollar relaciones duraderas con tu cliente. Cuando tu cliente se sienta respetado y valorado, confiará en tu empresa y se convertirá en un cliente fiel.
Los 5 pasos para convertirte en una superestrella de la atención al cliente de comercio electrónico internacional
Reconocer que existen diferencias culturales, y que afectan a la forma en que las personas se comunican, se comportan y reaccionan ante las situaciones, es el primer paso. La siguiente fase del proceso consiste en aprender las habilidades de atención al cliente que te ayudarán a conseguir una mejor experiencia para tu cliente.
1. Escuchar
Escuchar es la herramienta más poderosa a la hora de responder a las consultas de los clientes. Lee detenidamente el mensaje del cliente para escuchar y comprender el problema que quiere que resuelvas. Si no estás seguro de lo que puede significar una pregunta, simplemente pregunta.
Observa cómo se ha dirigido a ti tu cliente, lo detallado o directo que es su mensaje y cómo formula el lenguaje. Toma nota de si su tono de voz es informal o formal. ¿Les gusta un enfoque personal? Muchos estudios revelan que la mayoría de los clientes prefieren una experiencia personalizada. Escucha lo que dicen, cómo lo dicen y responde de la misma manera.
2. Sé claro
Haz preguntas. Es esencial que comprendas el asunto que se te presenta. Mostrar interés por el mensaje del cliente transmite respeto.
Aclara cualquier cosa que no entiendas exponiendo el problema tal y como lo has entendido, y ofrece una opción de resolución. Sé conciso en tu lenguaje, evita la jerga y los coloquialismos, ya que pueden dar lugar a malentendidos. Da formato y estilo a tu respuesta de forma concisa para facilitar su comprensión.
3. Muestra respeto
Esta es una obviedad, pero a veces todos necesitamos un pequeño recordatorio para no hablar hasta que la otra persona haya terminado. Prepárate teniendo a mano información sobre el cliente y demuestra que le reconoces y sus necesidades sabiendo un poco de dónde viene. Muéstrate seguro, tranquilo y mantén un tono de voz nivelado en tus interacciones.
4. Cuidado con proyectar actitudes
Esto requiere un elemento de búsqueda interior. Tenemos que cuestionar nuestras propias actitudes y mirar hacia dentro.
Es importante que seas consciente de cómo reaccionas en determinadas situaciones. Al aprender cómo puedes necesitar adaptar tu estilo de comunicación, éste evolucionará hacia un enfoque humano más empático. Sé universalmente tranquilizador mostrando empatía, paciencia y respeto. Cuando seas plenamente consciente de tu propio punto de vista, podrás aprender a comprender otras perspectivas.
He aquí algunos consejos para observar tu actitud en las respuestas de los clientes:
- Intenta dejar las cosas claras para evitar malentendidos.
- Observa si tu mensaje muestra emoción, y si tu tono de voz se altera en función de tu reacción ante una situación.
- Mantén un tono de voz coherente y controlado.
- Fíjate en cómo te diriges a la gente. ¿Utilizas el nombre de pila o eres más formal con saludos como Sr., Sra., Srta.?
- ¿Cómo respondes a los mensajes que están redactados en un estilo desconocido?
- Comprueba tu puntuación y considera si es brusca o respetuosa.
- Busca una resolución positiva.
5. Etiqueta cultural
Reconocer la etiqueta social para una gama diversa de clientes puede parecer un reto desalentador.
Los vendedores online necesitan una perspectiva global en su enfoque de la atención al cliente. Para tener éxito, es necesario comprender los valores culturales, los comportamientos y las actitudes respecto a lo que los clientes de diversas culturas esperan de la asistencia. Conocer aunque sea un poco su cultura puede suponer una gran diferencia a la hora de hacer que tu cliente se sienta especial y valorado.
Con un poco de planificación y dedicando algo de tiempo a conocer a tu clientela, tú y tus agentes podéis aprender fácilmente a ser sensibles a sus necesidades.
A continuación, he esbozado una breve hoja de trabajo sobre perfiles de países y etiqueta en Alemania y Estados Unidos.
Se trata de guías aproximadas, y es importante tener en cuenta que hay que evitar a toda costa estereotipar a tu cliente. Cuando trates a tu cliente como a un individuo, podrás leer sus gestos y juzgar cómo comunicar tu mensaje con respeto y eficacia.
Perfiles de países
Existen algunos contrastes entre Alemania y EEUU en cuanto a las preferencias de apoyo.
Alemania
Para los clientes alemanes, se requiere una actitud más formal, y los buenos modales son esenciales. Se sabe que los clientes alemanes valoran la justicia, la igualdad y la honradez. Los alemanes pueden ser bastante directos en la conversación, en contraste con la forma británica más enrevesada de transmitir el mensaje: «Espero que no te importe que…».
Se sabe que en otras culturas su tono puede parecer brusco o descortés, pero no es ésa la intención. El proceso de apoyo se considera simplemente una interacción formal.
US
Los clientes estadounidenses esperan un servicio diferente. Esto puede deberse a su cultura de dar propinas, en la que el servicio es parte integrante de su rutina diaria. Cuando te dirijas a tus clientes de EE.UU., usa siempre el nombre de pila. A los clientes estadounidenses les gusta que su agente de asistencia tome el control del problema, presente una solución y disfrute con una broma en el proceso, pero también estarán ansiosos por que se hagan las cosas y no les gusta esperar.
Japón
Un cliente japonés esperará que le saluden formalmente. Se prefiere un tono de voz educado y discreto. Se espera que el agente sea más humilde y menos «ostentoso» con su confianza.
Abordar la barrera lingüística
Ahora viene la parte fácil.
eDesk resuelve el problema de la barrera lingüística de dos maneras.
1. Auto-traducir
eDesk autotraduce los mensajes, de modo que cuando recibes un mensaje de un mercato, webchat o en las redes sociales, puedes establecer reglas para traducirlo a tu idioma preferido. Luego tienes la opción de responder en el idioma del cliente.
2. Escalar midiendo
Por lengua y mercato
eDesk proporciona la inteligencia necesaria para ampliar tu negocio midiendo la necesidad de agentes dedicados, por idioma y mercado.
No siempre es necesario emplear agentes especializados para cada idioma y mercado en el que vendas. Al expandirte internacionalmente, es importante que amplíes tu negocio de forma inteligente. XSellco Fusion proporciona informes sobre la frecuencia de las interacciones en cada idioma y mercado en los que vendes.
Por tiempo
También puedes analizar tus horas de mayor actividad y programar a tu personal adecuadamente.
Estas mediciones pueden informar a tus contrataciones de personal: si se producen más incidencias en un área que en otra, puede que necesites contratar a un agente multilingüe, o puedes tomar una decisión informada para colocar mejor tus recursos en otro lugar. Sea cual sea el ángulo, no contratarás a ciegas. Las conjeturas pueden ser peligrosas para la sostenibilidad de cualquier empresa.
Beneficios futuros
Si comprender las diferentes culturas y costumbres te parece mucho esfuerzo, merece la pena considerar el valor de tu base de clientes internacionales.
Brightpearl ha calculado que en 2018 las compras transfronterizas alcanzarán los 130 millones, lo que equivale a 307.000 millones de dólares en ventas. Esto supone un aumento del 20% respecto a este año.
Ahora, escuchar a tus clientes y comprender las expectativas culturales parece una idea bastante buena.
