Der langfristige Erfolg eines jeden Online-Geschäfts hängt vom internationalen eCommerce-Kundenservice ab.
Mehr als je zuvor möchten Kunden sich mit einer Marke verbunden fühlen und sie möchten wissen, dass sie Unternehmen unterstützen, die ihre Werte teilen.
Dieser Verbrauchertrend ist unter dem Namen „Shared Economy“ bekannt.
In der Shared Economy gibt es eine gegenseitige Wertschätzung zwischen Käufer und Verkäufer, es gibt keine Grenzen für Ort, Kultur oder Demographie. Alles ist 24/7 zugänglich, unabhängig davon, wer Sie sind und woher Sie kommen. Die Erwartungen sind auf höchstem Niveau und wir müssen uns ihnen stellen, wenn wir erfolgreich sein wollen.
Die Vorstellungen darüber, wie ein hervorragender internationaler eCommerce-Kundenservice zu gewährleisten ist, können sich von Kultur zu Kultur unterscheiden, was für Online-Händler, die in internationale Märkte expandieren, oft eine Herausforderung darstellt.
Grundlegende menschliche natür uns ist es wichtig, unsere Sprache so anzupassen, dass wir von Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund verstanden werden. Wenn Sie sich nicht anpassen, gehen Ihre Kunden vielleicht woanders hin. Wenn wir uns zu einer globalen Marke entwickeln wollen, müssen wir flexibel sein, wenn es darum geht, wer der Kunde ist.
Jeder Kunde möchte wie ein Individuum behandelt werden. Doch um jemanden wie ein Individuum zu behandeln, müssen Sie sich mit ihm identifizieren und seine Werte teilen. Sie müssen verstehen, woher der Kunde kommt und wie sich seine Bedürfnisse von Ihren eigenen unterscheiden können.
Um beim internationalen eCommerce-Kundenservice auf den größten Online-Marktplätzen der Welt erfolgreich zu sein, müssen wir uns mit der Situation, den Gewohnheiten und den Motiven eines Kunden identifizieren.
3 Variablen bei der internationalen Unterstützung
1. Standort
Die Art und Weise, wie eine Person mit Ihnen interagiert und was sie von Ihrem Service erwartet, kann sich von einem Kontinent oder Land zum anderen unterscheiden. Nicht nur durch Sprache und Verhalten, sondern auch durch Gerät und Kanal. Das Wichtigste, was Sie im Kundensupport jemals lernen werden, ist zuzuhören.
Unabhängig davon, woher Sie kommen, wenn jemand hört, was Sie sagen, fühlt er sich bereits in Sie ein und zeigt, dass er versucht, Ihr Problem zu lösen.
Ähnlicher Artikel: International verkaufen: Fünf kritische Bereiche, die Sie beachten sollten
2. Einhaltung von Feiertagen
Es ist äußerst wichtig, bei der Kommunikation mit Kunden von internationalen Marktplätzen die Ferienzeiten zu berücksichtigen. Online-Verkäufer müssen sich darüber im Klaren sein, dass es in jedem Land und in jeder Kultur einzigartige Situationen gibt, die sich auf die Erreichbarkeit der Kunden auswirken können, und – was noch wichtiger ist – die potenzielle Störung, die Ihre Art der Kontaktaufnahme bei Ihren Kunden hervorrufen könnte.
Positiv ist, dass es Feiertage im Kalender gibt, an denen Ihre Gewinne von der Interaktion mit Ihren Kunden im Voraus profitieren können, wie z.B. der Schwarze Freitag oder Weihnachten.
3. Kulturelle Erwägungen
Um kulturelle Unterschiede zu verstehen, können Sie einige interkulturelle Fähigkeiten entwickeln, die Ihnen und Ihren Kunden helfen, sich miteinander zu identifizieren. Diese Fähigkeiten ermöglichen es Ihnen, mit Menschen aus anderen Kulturen konsistent und einfühlsam zu kommunizieren. Interkulturelle Fähigkeiten werden Ihnen bewusster machen, wie Sie andere sehen und behandeln, und sie werden auch Auskunft darüber geben, wie andere Sie sehen.
Wenn Sie sich anpassen und diese Fähigkeiten erlernen, wird es weniger Missverständnisse geben und die Wahrscheinlichkeit, jemanden zu beleidigen, ist geringer. Sie bieten Ihnen die Möglichkeit, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Wenn Ihr Kunde sich respektiert und wertgeschätzt fühlt, wird er Vertrauen in Ihr Unternehmen haben und ein treuer Kunde werden.
Die 5 Schritte zum internationalen eCommerce-Kundensupport-Superstar
Die Erkenntnis, dass es kulturelle Unterschiede gibt und dass sie die Art und Weise beeinflussen, wie Menschen kommunizieren, sich verhalten und auf Situationen reagieren, ist der erste Schritt. Der nächste Schritt ist das Erlernen von Fertigkeiten im Kundenservice, die Ihnen helfen werden, ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.
1. Hören Sie
Zuhören ist das mächtigste Werkzeug bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Lesen Sie die Nachricht des Kunden gründlich, um das Problem, das Sie lösen sollen, zu hören und zu verstehen. Wenn Sie unsicher sind, was eine Frage bedeuten könnte, fragen Sie einfach nach.
Beobachten Sie, wie Ihr Kunde Sie angesprochen hat, wie ausführlich oder direkt seine Nachricht ist und wie er sich ausdrückt. Achten Sie darauf, ob der Tonfall leger oder formell ist. Mögen sie eine persönliche Ansprache? Viele Studien haben ergeben, dass die meisten Kunden eine persönliche Ansprache bevorzugen. Achten Sie darauf, was sie sagen, wie sie es sagen, und antworten Sie auf dieselbe Weise.
2. Klar sein
Stellen Sie Fragen. Es ist wichtig, dass Sie das Problem, das Ihnen vorgelegt wird, verstehen. Interesse an der Botschaft des Kunden zu zeigen, zeugt von Respekt.
Klären Sie alles, was Sie nicht verstehen, indem Sie das Problem so schildern, wie Sie es verstanden haben, und bieten Sie eine Auswahl an Lösungen an. Fassen Sie sich kurz und vermeiden Sie Jargon und Umgangssprache, da dies zu Missverständnissen führen kann. Formatieren Sie Ihre Antwort kurz und prägnant, damit sie leicht verständlich ist.
3. Respekt zeigen
Das ist zwar offensichtlich, aber manchmal brauchen wir alle eine kleine Erinnerung daran, nicht zu sprechen, bevor der Gesprächspartner geendet hat. Seien Sie vorbereitet, indem Sie Informationen über den Kunden bereithalten und zeigen Sie, dass Sie ihn und seine Bedürfnisse kennen, indem Sie ein wenig darüber wissen, woher er kommt. Seien Sie selbstbewusst, ruhig und behalten Sie einen ruhigen Tonfall bei Ihren Interaktionen.
4. Hüten Sie sich vor projizierenden Haltungen
Dies erfordert ein gewisses Maß an Gewissensprüfung. Wir müssen unsere eigene Einstellung hinterfragen und einen Blick nach innen werfen.
Es ist wichtig, dass Sie sich bewusst sind, wie Sie in bestimmten Situationen reagieren. Wenn Sie lernen, wie Sie Ihren Kommunikationsstil möglicherweise anpassen müssen, wird sich dies zu einem einfühlsameren menschlichen Umgang entwickeln. Seien Sie universell beruhigend, indem Sie Einfühlungsvermögen, Geduld und Respekt zeigen. Wenn Sie sich über Ihre eigene Sichtweise im Klaren sind, können Sie lernen, andere Perspektiven zu verstehen.
Hier finden Sie einige Hinweise, wie Sie Ihre Haltung bei Kundenantworten beobachten können:
- Versuchen Sie, sich klar auszudrücken, um Missverständnisse zu vermeiden.
- Beobachten Sie, ob Ihre Botschaft Emotionen zeigt und ob sich Ihr Tonfall je nach Ihrer Reaktion auf eine Situation ändert.
- Halten Sie Ihren Tonfall konsistent und kontrolliert.
- Achten Sie darauf, wie Sie Menschen ansprechen. Benutzen Sie Vornamen oder sind Sie eher förmlich mit Anreden wie Herr, Frau, Frau.
- Wie reagieren Sie auf Nachrichten, die in einem ungewohnten Stil formuliert sind?
- Prüfen Sie Ihre Zeichensetzung und überlegen Sie, ob sie abrupt oder respektvoll ist.
- Streben Sie eine positive Lösung an.
5. Kulturelle Etikette
Die soziale Etikette für eine Vielzahl von Kunden zu erkennen, mag wie eine gewaltige Herausforderung erscheinen.
Online-Verkäufer brauchen eine globale Perspektive für ihren Ansatz beim Kundensupport. Um erfolgreich zu sein, ist ein Verständnis der kulturellen Werte, Verhaltensweisen und Einstellungen erforderlich, die Kunden aus verschiedenen Kulturen von der Kundenbetreuung erwarten. Wenn Sie auch nur ein wenig über die Kultur Ihrer Kunden wissen, kann das einen großen Unterschied machen, wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein und geschätzt zu werden.
Mit ein wenig Planung und etwas Zeit, um Ihren Kundenstamm kennen zu lernen, können Sie und Ihre Agenten leicht lernen, auf dessen Bedürfnisse einzugehen.
Im Folgenden habe ich ein kurzes Arbeitsblatt für Länderprofile und Etikette in Deutschland und den USA zusammengestellt.
Dies sind grobe Anhaltspunkte, und es ist wichtig zu beachten, dass die Stereotypisierung Ihres Kunden um jeden Preis vermieden werden muss. Wenn Sie Ihren Kunden wie ein Individuum behandeln, können Sie seine Eigenheiten erkennen und beurteilen, wie Sie Ihre Botschaft respektvoll und effektiv vermitteln können.
Länder-Profile
Bei den Präferenzen für die Unterstützung gibt es einige Unterschiede zwischen Deutschland und den USA.
Deutschland
Für deutsche Kunden ist eine formellere Haltung erforderlich, und gute Manieren sind unerlässlich. Deutsche Kunden sind dafür bekannt, dass sie Fairness, Gleichheit und Ehrlichkeit schätzen. Deutsche können in Gesprächen recht direkt sein, im Gegensatz zu der eher umständlichen britischen Art, eine Nachricht zu übermitteln: „Ich hoffe, es macht Ihnen nichts aus, wenn ich…“.
Ihr Tonfall wird von einigen anderen Kulturen als stumpf oder unhöflich empfunden, aber das ist nicht die Absicht. Der Unterstützungsprozess wird einfach als eine formelle Interaktion betrachtet.
US
US-Kunden erwarten einen anderen Service. Das mag an ihrer Trinkgeldkultur liegen, in der Service ein fester Bestandteil der täglichen Routine ist. Wenn Sie Ihre US-Kunden ansprechen, sollten Sie immer den Vornamen verwenden. US-Kunden mögen es, wenn ihr Support-Mitarbeiter das Problem in die Hand nimmt, eine Lösung präsentiert und dabei auch gerne mal einen Scherz macht, aber sie sind auch sehr erpicht darauf, Dinge zu erledigen und warten nicht gerne.
Japan
Ein japanischer Kunde erwartet, dass er mit einer förmlichen Begrüßung begrüßt wird. Man bevorzugt einen höflichen, diskreten Tonfall. Vom Agenten wird erwartet, dass er bescheidener und weniger ‚auffällig‘ mit seinem Selbstbewusstsein umgeht.
Überwindung der Sprachbarriere
Jetzt kommt der einfache Teil.
eDesk löst das Problem der Sprachbarriere auf zwei Arten.
1. Automatisch übersetzen
eDesk übersetzt Nachrichten automatisch. Wenn Sie also eine Nachricht von einem Marktplatz, im Webchat oder in sozialen Netzwerken erhalten, können Sie Regeln festlegen, um sie in Ihre bevorzugte Sprache zu übersetzen. Sie haben dann die Möglichkeit, in der Sprache des Kunden zu antworten.
2. Skalieren durch Messen
Nach Sprachen und Marktplätzen
eDesk liefert die Informationen, die Sie benötigen, um Ihr Geschäft zu skalieren, indem es den Bedarf an engagierten Agenten nach Sprache und Markt ermittelt.
Sie müssen nicht immer für jede Sprache und jeden Markt, in dem Sie verkaufen, einen eigenen Agenten beschäftigen. Wenn Sie international expandieren, ist es wichtig, dass Sie Ihr Geschäft auf intelligente Weise skalieren. XSellco Fusion liefert Berichte über die Häufigkeit der Interaktionen in jeder Sprache und auf jedem Marktplatz, auf dem Sie verkaufen.
Nach Zeit
Sie können auch Ihre Hauptgeschäftszeiten analysieren und Ihre Mitarbeiter entsprechend einteilen.
Wenn es in einem Bereich mehr Tickets gibt als in einem anderen, müssen Sie vielleicht einen mehrsprachigen Mitarbeiter einstellen, oder Sie können eine fundierte Entscheidung treffen, um Ihre Ressourcen anderswo besser einzusetzen. Wie auch immer der Blickwinkel aussieht, Sie werden nicht blindlings einstellen. Mutmaßungen können für die Nachhaltigkeit eines jeden Unternehmens gefährlich sein.
Zukünftige Vorteile
Wenn Ihnen das Verstehen anderer Kulturen und Bräuche als sehr mühsam erscheint, lohnt es sich auf jeden Fall, den Wert Ihres internationalen Kundenstamms zu bedenken.
Brightpearl schätzt, dass bis 2018 die Zahl der grenzüberschreitenden Einkäufe 130 Millionen erreichen wird. Das entspricht einem Umsatz von 307 Milliarden Dollar. Das ist ein Anstieg von 20 Prozent gegenüber diesem Jahr.
Ihren Kunden zuzuhören und die kulturellen Erwartungen zu verstehen, scheint eine ziemlich gute Idee zu sein.
