Il successo a lungo termine di qualsiasi azienda online si basa sull’assistenza ai clienti dell’e-commerce internazionale.
Oggi più che mai i clienti vogliono sentire un’affinità con un marchio e vogliono sapere che stanno sostenendo aziende che condividono i loro valori.
Questa tendenza dei consumatori è nota come Economia Condivisa.
Nell’Economia Condivisa c’è un apprezzamento reciproco tra acquirente e venditore, non ci sono confini di luogo, cultura o demografici. Tutto è accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente da chi sei e da dove vieni. Le aspettative sono ai massimi livelli e dobbiamo essere all’altezza se vogliamo avere successo.
Le ipotesi su come fornire un’eccellente esperienza di assistenza ai clienti del commercio elettronico internazionale possono variare da cultura a cultura e questo spesso rappresenta una sfida per i venditori online che si stanno espandendo nei mercati internazionali.
La natura umana di baseLa cultura ci permette di adattare il nostro modo di parlare, in modo da essere compresi da persone con background diversi. Se non ti adatti, i tuoi clienti potrebbero andare altrove. Per evolvere in un marchio globale, dobbiamo essere flessibili con le nostre ipotesi su chi sia il cliente.
Ogni cliente vuole essere trattato come un individuo, ma trattare qualcuno come un individuo significa anche identificarsi con lui e condividere i suoi valori. Devi capire da dove vengono e in che modo le loro esigenze possono differire dalle tue.
Per avere successo nell’assistenza clienti del commercio elettronico internazionale nei più grandi mercati online del mondo, dobbiamo immedesimarci nella situazione, nelle abitudini e nelle motivazioni del cliente.
3 variabili nel supporto internazionale
1. Posizione
Il modo in cui una persona interagisce con te e ciò che si aspetta dal tuo servizio può variare da un continente o da un paese all’altro. Non solo attraverso la lingua e il comportamento, ma anche in base al dispositivo e al canale. La cosa più importante che imparerai nell’assistenza clienti è ascoltare.
Indipendentemente dalla tua provenienza, se qualcuno ascolta quello che dici, sta già entrando in empatia con te e dimostra di voler risolvere il tuo problema.
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2. Osservanza delle festività
È estremamente importante considerare i periodi di vacanza quando si comunica con i clienti dei mercati internazionali. I venditori online devono essere consapevoli che in ogni paese e cultura esistono situazioni uniche che possono influire sulla disponibilità dei clienti e, soprattutto, sul potenziale disturbo che il tuo modo di contattare potrebbe arrecare ai clienti.
Il lato positivo è che ci sono date festive nel calendario, in cui i tuoi profitti possono trarre vantaggio dall’interazione con i tuoi clienti in anticipo: le più ovvie sono il Black Friday e il Natale.
3. Considerazioni culturali
Per comprendere le differenze culturali, puoi sviluppare alcune abilità interculturali che aiuteranno te e il tuo cliente a identificarvi. Queste abilità ti permetteranno di comunicare in modo coerente e sensibile con persone di altre culture. Le competenze interculturali ti renderanno più consapevole del tuo modo di vedere e trattare gli altri e ti indicheranno anche come gli altri vedono te.
Se ti adatti e impari queste abilità, ci saranno meno malintesi e meno possibilità di offendere qualcuno. Ti daranno l’opportunità di sviluppare relazioni di lunga durata con i tuoi clienti. Quando il cliente si sente rispettato e valorizzato, avrà fiducia nella tua azienda e diventerà un cliente fedele.
I 5 passi per diventare una superstar dell’assistenza clienti di un eCommerce internazionale
Riconoscere che esistono differenze culturali e che queste influenzano il modo in cui le persone comunicano, si comportano e reagiscono alle situazioni è il primo passo. La fase successiva del processo consiste nell’apprendere le abilità del servizio clienti che ti aiuteranno a ottenere un’esperienza migliore per i tuoi clienti.
1. Ascolta
L’ascolto è lo strumento più potente per rispondere alle richieste dei clienti. Leggi attentamente il messaggio del cliente per ascoltare e capire il problema che vuole che tu risolva. Se non sei sicuro del significato di una domanda, chiedi semplicemente.
Osserva come il cliente si è rivolto a te, quanto è dettagliato o diretto il suo messaggio e come si esprime. Prendi nota se il loro tono di voce è informale o formale. Apprezzano un approccio personale? Molti studi rivelano che la maggior parte dei clienti preferisce un’esperienza personalizzata. Ascolta quello che dicono, come lo dicono e rispondi allo stesso modo.
2. Sii chiaro
Fai domande. È fondamentale che tu capisca il problema che ti viene presentato. Mostrare interesse per il messaggio del cliente trasmette rispetto.
Chiarisci tutto ciò che non capisci delineando il problema così come lo hai compreso e proponi una scelta di soluzioni. Sii conciso nel linguaggio, evita il gergo e i colloquialismi, perché possono generare malintesi. Formatta e stilizza la tua risposta in modo conciso per facilitarne la comprensione.
3. Mostra rispetto
Si tratta di una cosa ovvia, ma a volte abbiamo tutti bisogno di un piccolo promemoria per non parlare prima che l’altra persona abbia finito. Sii preparato, tieni a portata di mano le informazioni sul cliente e dimostra di riconoscere il cliente e le sue esigenze conoscendo un po’ la sua provenienza. Sii sicuro di te, tranquillo e mantieni un tono di voce pacato nelle tue interazioni.
4. Attenzione a non proiettare atteggiamenti
Questo richiede un elemento di ricerca dell’anima. Dobbiamo mettere in discussione i nostri atteggiamenti e guardarci dentro.
È importante che tu sia consapevole di come reagisci in determinate situazioni. Imparando ad adattare il tuo stile di comunicazione, potrai evolvere in un approccio umano più empatico. Sii universalmente rassicurante mostrando empatia, pazienza e rispetto. Quando sarai pienamente consapevole del tuo punto di vista, potrai imparare a comprendere gli altri punti di vista.
Ecco alcuni suggerimenti per osservare il tuo atteggiamento nelle risposte dei clienti:
- Cerca di essere chiaro per evitare malintesi.
- Osserva se il tuo messaggio mostra emozioni e se il tuo tono di voce cambia a seconda della tua reazione a una situazione.
- Mantieni un tono di voce coerente e controllato.
- Prendi nota di come ti rivolgi alle persone. Usi i nomi di battesimo o sei più formale con i saluti, come Mr, Mrs, Ms.
- Come rispondi ai messaggi che sono formulati in uno stile sconosciuto?
- Controlla la punteggiatura e valuta se è brusca o rispettosa.
- Punta a una risoluzione positiva.
5. Galateo culturale
Riconoscere il galateo sociale per una gamma diversificata di clienti può sembrare una sfida scoraggiante.
I venditori online necessitano di una prospettiva globale nel loro approccio all’assistenza clienti. Per avere successo, è necessario comprendere i valori culturali, i comportamenti e gli atteggiamenti che i clienti di diverse culture si aspettano dall’assistenza. Conoscere anche solo un po’ della loro cultura può fare un’enorme differenza nel far sentire i tuoi clienti speciali e apprezzati.
Con un po’ di pianificazione e dedicando un po’ di tempo a conoscere la tua clientela, tu e i tuoi agenti potrete facilmente imparare a essere sensibili alle loro esigenze.
Qui di seguito, ho preparato un breve foglio di lavoro sui profili dei paesi e sul galateo in Germania e negli Stati Uniti.
Si tratta di indicazioni di massima ed è importante sottolineare che gli stereotipi del cliente devono essere evitati a tutti i costi. Se tratti il tuo cliente come un individuo, sarai in grado di leggere i suoi modi di fare e potrai valutare come comunicare in modo rispettoso ed efficace il tuo messaggio.
Profili dei Paesi
Ci sono alcuni contrasti tra la Germania e gli Stati Uniti per quanto riguarda le preferenze di supporto.
Germania
Per i clienti tedeschi è richiesto un atteggiamento più formale e le buone maniere sono essenziali. I clienti tedeschi sono noti per apprezzare la correttezza, l’uguaglianza e l’onestà. I tedeschi sanno essere molto diretti nelle conversazioni, a differenza del più contorto modo britannico di trasmettere il messaggio: “Spero che non le dispiaccia se…”.
È noto che il loro tono viene percepito come brusco o scortese da altre culture, ma non è questa l’intenzione. Il processo di assistenza è semplicemente considerato un’interazione formale.
STATI UNITI
I clienti statunitensi si aspettano un servizio diverso. Questo può derivare dalla loro cultura delle mance, in cui il servizio è parte integrante della loro routine quotidiana. Quando ti rivolgi ai clienti statunitensi, usa sempre il nome di battesimo. I clienti statunitensi amano che l’agente di assistenza prenda il controllo del problema, presenti una soluzione e si divertano a scherzare durante il processo, ma sono anche ansiosi di ottenere risultati e non amano aspettare.
Giappone
Un cliente giapponese si aspetta di essere salutato in modo formale. C’è una preferenza per un tono di voce educato e discreto. Ci si aspetta che l’agente sia più umile e meno “appariscente” con la sua sicurezza.
Affrontare la barriera linguistica
Ora la parte più facile.
eDesk risolve il problema delle barriere linguistiche in due modi.
1. Traduzione automatica
eDesk traduce automaticamente i messaggi: quando ricevi un messaggio da un marketplace, da una webchat o da un social, puoi impostare delle regole per tradurlo nella tua lingua preferita. Potrai quindi scegliere di rispondere nella lingua del cliente.
2. Scalare misurando
Per lingua e mercato
eDesk fornisce l’intelligenza necessaria per scalare la tua attività, misurando la necessità di agenti dedicati, per lingua e mercato.
Non è sempre necessario impiegare agenti dedicati per ogni lingua e mercato in cui vendi. Quando ti espandi a livello internazionale, è importante scalare la tua attività in modo intelligente. XSellco Fusion fornisce report sulla frequenza delle interazioni in ogni lingua e mercato in cui vendi.
Per tempo
Puoi anche analizzare i momenti di maggiore affluenza e programmare il personale in modo adeguato.
Queste misurazioni possono essere utili per l’assunzione del tuo personale: se i biglietti sollevati in un’area sono più numerosi rispetto a un’altra, potresti avere bisogno di un agente multilingue, oppure puoi prendere la decisione informata di collocare meglio le tue risorse altrove. Qualunque sia la prospettiva, non assumerai alla cieca. Le congetture possono essere pericolose per la sostenibilità di qualsiasi azienda.
Vantaggi futuri
Se comprendere culture e costumi diversi ti sembra un grande sforzo, vale sicuramente la pena considerare il valore della tua clientela internazionale.
Brightpearl ha stimato che entro il 2018 gli acquisti transfrontalieri raggiungeranno i 130 milioni di persone, il che equivale a 307 miliardi di dollari di vendite. Si tratta di un aumento del 20% rispetto a quest’anno.
Ora ascoltare i tuoi clienti e capire le aspettative culturali sembra un’ottima idea.
