5 Meilleur logiciel d’assistance pour gérer le support client d’Amazon UK et d’eBay en un seul endroit

Quel est le meilleur logiciel de service d’assistance pour gérer le support client d’Amazon UK et d’eBay en un seul endroit ? Si vous vendez sur les deux places de marché, vous connaissez la difficulté de passer de Seller Central aux messages d’eBay des dizaines de fois par jour. Nous avons travaillé avec des vendeurs britanniques qui passaient des heures chaque semaine à naviguer entre les onglets, à manquer les délais des accords de niveau de service et à faire des pieds et des mains pour trouver les détails d’une commande enfouis dans des tableaux de bord distincts. Le bon service d’assistance élimine ce chaos et regroupe tous les messages, commandes et délais des clients sur un seul écran.

Dans ce guide, nous comparons cinq plateformes de service d’assistance conçues (ou adaptées) pour les vendeurs sur les places de marché britanniques. Nous évaluons chaque outil sur la connectivité native de la place de marché, les caractéristiques spécifiques au commerce électronique, les outils de conformité SLA, les capacités d’IA et l’adéquation au marché britannique. Vous en ressortirez en sachant quelle plateforme correspond à votre configuration de vente spécifique.

Le commerce de détail en ligne représente aujourd’hui 28,3 % de l’ensemble des ventes au détail au Royaume-UniSelon l’Office des statistiques nationales. Avec un tel volume de transactions sur Amazon.co.uk et eBay.co.uk, les vendeurs de la place de marché ont besoin d’un service d’assistance qui réponde aux attentes des clients. Les recherches montrent que 88% des clients sont plus susceptibles d’acheter à nouveau des entreprises qui répondent à leurs attentes en matière de service. Chaque réponse tardive risque de vous faire perdre un acheteur régulier.

Comment nous avons évalué ces plates-formes de services d’assistance

Nous avons évalué chaque service d’assistance en fonction des critères les plus importants pour les vendeurs britanniques qui gèrent les messages des clients d’Amazon et d’eBay. Voici ce que nous avons examiné :

• Intégrations de places de marché natives. La plateforme se connecte-t-elle à Amazon UK et eBay sans intergiciel tiers ? Les connexions natives offrent une synchronisation des messages en temps réel et des données de commande intégrées. Les plugins tiers ajoutent des coûts, des délais et des points de défaillance.
• Données de commande dans les tickets. Lorsqu’un client vous contacte, l’agent voit-il l’intégralité de la commande, du suivi de la livraison et de l’historique des retours sans quitter le ticket ? Cela a un impact direct sur la vitesse de résolution.
• Suivi des accords de niveau de service (SLA) sur la place de marché. Amazon demande aux vendeurs de répondre dans des délais précis. Le non-respect de ces délais nuit à l’évaluation de la santé de votre compte. Nous avons vérifié si chaque plateforme comprenait des comptes à rebours intégrés pour les fenêtres de réponse des places de marché.
• Caractéristiques de l’IA et de l’automatisation. Nous avons examiné les réponses suggérées par l’IA, la catégorisation automatique des tickets et les capacités de routage. Nous avons accordé plus d’importance à l’IA formée sur des modèles spécifiques au commerce électronique plutôt que sur des données génériques de service à la clientèle.
• Adaptation au marché britannique. Les rapports en livres sterling, les exigences en matière d’accords de niveau de service spécifiques au Royaume-Uni et la prise en charge des nuances d’Amazon.co.uk et d’eBay.co.uk sont autant d’éléments qui entrent en ligne de compte.
• Tarification et évolutivité. Nous avons pris note des modèles de tarification et de l’évolution des coûts en fonction de l’augmentation du nombre de billets. Lorsque les prix étaient publiquement disponibles, nous les avons inclus. Dans le cas contraire, nous vous renvoyons au site du fournisseur.

Divulgation : Cet article est publié sur edesk.com. eDesk est inclus comme l’une des plates-formes évaluées où il correspond à des cas d’utilisation spécifiques. Notre objectif est de fournir une comparaison précise et axée sur les cas d’utilisation afin que vous trouviez le bon outil pour votre entreprise.

Comparaison rapide : Quel service d’assistance correspond à votre configuration ?

Avant d’aller plus loin, voici une brève description de l’outil le mieux adapté à chaque type de vendeur :

• eDesk : Le meilleur pour les vendeurs britanniques sur Amazon et eBay (ou toute combinaison de places de marché) qui ont besoin d’intégrations natives et de caractéristiques spécifiques au commerce électronique dans une seule boîte de réception.
• Zendesk : Idéal pour les grandes équipes d’assistance qui ont besoin d’une personnalisation approfondie et qui utilisent déjà Zendesk dans l’ensemble de l’organisation, mais qui ne dépendent pas fortement des canaux de la place de marché.
• Freshdesk : La meilleure option économique pour les petites équipes chargées de l’assistance multicanal de base et pour lesquelles les caractéristiques propres à la place de marché sont moins prioritaires.
• Gorgias : Le meilleur pour les marques DTC Shopify-first qui vendent principalement via leur propre boutique et qui veulent une automatisation profonde de Shopify.
• Help Scout : Idéal pour les équipes d’assistance centrées sur l’e-mail qui ne vendent pas sur les places de marché et qui souhaitent une boîte de réception partagée propre et simple.

eDesk : Le meilleur pour les vendeurs sur les places de marché multicanal

eDesk est la seule plateforme de support client conçu spécifiquement pour les vendeurs de commerce électronique. Il offre les intégrations natives les plus profondes avec Amazon et eBay de tous les services d’assistance disponibles aujourd’hui.

Lorsque vous connectez vos comptes Amazon UK et eBay à eDesk, tous les messages des clients, les détails de la commande, le suivi de la livraison et les données de retour sont regroupés dans une seule et même Boîte intelligente unifiée. Pas de plugins tiers. Pas de contournement de l’API. Pas de changement d’onglet de navigateur. Chaque message arrive avec le contexte complet de la commande, ce qui permet à votre équipe d’assistance de répondre plus rapidement aux demandes.

Pourquoi eDesk ? s’adresse aux vendeurs de la place de marché

• Intégration native complète avec Amazon UK et eBay, plus plus de 300 autres canaux de vente
• Boîte intelligente alimentée par l’IA qui catégorise, priorise et suggère des réponses aux tickets entrants automatiquement.
• Des comptes à rebours SLA intégrés à la place de marché qui suivent le délai de réponse de 24 heures d’Amazon en temps réel
• Les données relatives aux commandes, aux livraisons et aux retours sont jointes par défaut à chaque ticket.
• Outil de Feedback Amazon inclus pour demander proactivement des commentaires dans le cadre des politiques d’Amazon
• Tableaux de bord de reporting conçus pour les métriques du commerce électronique
• Chat En Direct et base de connaissances caractéristiques permettant de soutenir votre propre boutique en ligne ainsi que les canaux de la place de marché

eDesk fait partie des conseils de développeurs d’Amazon et de Walmart. Cela signifie que les intégrations de ses places de marché sont construites en partenariat direct avec les plates-formes, et non pas ajoutées après coup.

Pour les vendeurs britanniques, eDesk prend en charge les rapports en livres sterling, les exigences SLA spécifiques au Royaume-Uni et les nuances opérationnelles de la vente sur Amazon.co.uk et eBay.co.uk.

Limites à prendre en compte

• La plupart des caractéristiques sont construites autour des flux de travail du commerce électronique. Si vos besoins en matière de support ne concernent pas le commerce électronique (SaaS, B2B), d’autres outils vous conviendront mieux.
• La profondeur des caractéristiques de la place de marché de la plateforme signifie qu’il y a une courbe d’apprentissage pour les équipes qui débutent dans la vente multicanal.
• Les détails des prix sont disponibles sur demande. Réservez une démonstration gratuite pour un devis personnalisé.

Tarification

Consultez la page Page de tarification de l’eDesk pour connaître les plans actuels. Des plans flexibles sont disponibles pour les vendeurs à différents stades de croissance.

Zendesk : Le meilleur pour les grandes équipes avec des flux de travail personnalisés

Zendesk offre une vaste suite d’outils d’assistance, notamment des tickets, des chats en direct, des bases de connaissances et des analyses détaillées. C’est un choix judicieux pour les grandes organisations qui ont besoin d’une personnalisation poussée et qui ont des flux de travail d’assistance complexes et multidépartementaux.

Pourquoi Zendesk convient-il à certaines équipes ?

• Système de billetterie hautement personnalisable avec automatisation avancée du flux de travail.
• Un vaste marché d’applications et d’intégrations pour se connecter aux outils internes
• De solides capacités d’analyse et d’établissement de rapports pour les opérations de soutien de grande envergure
• Caractéristiques de sécurité et de conformité de niveau entreprise
• Un écosystème établi avec une large communauté et le soutien de développeurs tiers

Limites pour les vendeurs de la place de marché britannique

• Pas d’intégration native d’Amazon UK ou d’eBay. La connexion de vos comptes de place de marché nécessite un logiciel intermédiaire tiers, ce qui entraîne des retards de synchronisation et des coûts supplémentaires.
• Les données relatives aux commandes et aux livraisons ne sont pas automatiquement jointes aux tickets d’assistance. Les agents doivent rechercher les informations relatives à la commande séparément.
• Il n’y a pas de compte à rebours intégré pour les accords de niveau de service de la place de marché. Vous devrez configurer manuellement des règles SLA personnalisées.
• Les paliers de prix peuvent s’additionner rapidement, en particulier pour les petits vendeurs britanniques qui ont besoin d’une connectivité à la place de marché en plus de l’abonnement de base.
• La conception polyvalente signifie que de nombreuses caractéristiques sont conçues pour les flux de travail des services informatiques, des ressources humaines et de l’assistance SaaS plutôt que pour le commerce électronique.

Tarification

Consultez le site web de Zendesk pour connaître les tarifs en vigueur.

Freshdesk : La meilleure option budgétaire pour les petites équipes

Freshdesk, qui fait partie de la suite Freshworks, est un point d’entrée solide pour les petites et moyennes entreprises à la recherche d’un service d’assistance abordable avec des bases multicanal.

Pourquoi Freshdesk convient-il aux petites équipes ?

• Prix compétitifs avec un niveau gratuit disponible pour les très petites équipes
• Interface propre et intuitive, facile à mettre en place
• Caractéristiques d’IA intégrées aux niveaux supérieurs pour l’acheminement des tickets et les suggestions de réponse.
• Bons outils polyvalents de billetterie et de collaboration
• L’écosystème Freshworks offre des outils de CRM, de marketing et de vente ainsi qu’une assistance.

Limites pour les vendeurs de la place de marché britannique

• Pas d’intégration native d’Amazon UK ou d’eBay. Vous aurez besoin de connecteurs tiers à partir de la place de marché Freshworks, et la qualité de ces connecteurs varie. Certains ne se synchronisent pas en temps réel.
• Pas d’outils de suivi des accords de niveau de service ou de conformité spécifiques au marché.
• Les rapports spécifiques au commerce électronique sont limités par rapport aux plateformes spécialisées.
• L’équipe d’assistance est principalement basée en dehors du Royaume-Uni, ce qui peut entraîner des retards liés au fuseau horaire pour les utilisateurs britanniques qui ont besoin d’une aide urgente.

Tarification

Consultez le site web de Freshdesk pour connaître les tarifs en vigueur. Un niveau gratuit est disponible pour un maximum de 10 agents.

Gorgias : Le meilleur pour les marques de vente directe qui utilisent Shopify pour la première fois

Gorgias s’est forgé une solide réputation en tant que service d’assistance pour les marques de vente directe au consommateur qui utilisent Shopify magasins. Si votre principal canal de vente est votre propre boutique Shopify, Gorgias offre une intégration poussée avec le système de commande de Shopify, les outils de remboursement et les données clients.

Pourquoi Gorgias convient-il aux vendeurs DTC de Shopify ?

• Intégration poussée de Shopify qui permet d’intégrer les données relatives aux commandes, l’historique des clients et les détails des produits dans chaque ticket.
• Possibilité de procéder à des remboursements, de modifier des commandes et de gérer des abonnements directement à partir du service d’assistance.
• Automatisation poussée des requêtes courantes des CPT (où en est ma commande, demandes de retour, modifications d’abonnement)
• Caractéristiques d’attribution du chiffre d’affaires permettant de lier les interactions d’assistance aux ventes.
• Communauté d’utilisateurs active axée sur les meilleures pratiques de Shopify et de DTC

Limites pour les vendeurs de la place de marché britannique

• Pas d’intégration eBay du tout. Si vous vendez sur eBay.co.uk, Gorgias ne supporte pas ce canal.
• L’intégration d’Amazon est limitée et n’offre pas la même profondeur de données de commande ou de suivi de SLA qu’eDesk.
• La tarification est basée sur le volume des billets. Les vendeurs de places de marché à fort volume peuvent voir leurs coûts grimper rapidement.
• Les caractéristiques de la place de marché et les outils d’accords de niveau de service spécifiques au Royaume-Uni sont absents.
• Conçu pour les flux de travail de la DTC, et non pour les opérations multi-marchés.

Tarification

Consultez le site web de Gorgias pour connaître les tarifs en vigueur. Les plans sont basés sur des tickets, ce qui signifie que les coûts augmentent en fonction du volume d’assistance.

Help Scout : La meilleure solution pour une assistance non marchande à forte intensité d’e-mails

Help Scout est réputé pour son interface épurée et minimale, ainsi que pour son souci d’offrir une expérience d’assistance personnelle. Il convient parfaitement aux équipes qui traitent la plupart de leurs demandes d’assistance par courrier électronique et qui souhaitent disposer d’une boîte de réception partagée simple et sans fioritures.

Pourquoi Help Scout s’adapte à certaines équipes

• Une interface propre et facile à utiliser qui ne nécessite qu’une formation minimale
• Assistance solide par courrier électronique avec des caractéristiques pour le marquage, l’attribution et la collaboration sur les tickets.
• Base de connaissances intégrée (Docs) pour créer du contenu en libre-service
• Widget Beacon pour intégrer le soutien à votre site web
• Une bonne option pour les petites équipes qui privilégient la simplicité à la richesse des caractéristiques.

Limites pour les vendeurs de la place de marché britannique

• Pas d’intégration d’Amazon UK ou d’eBay, qu’elle soit native ou non
• Pas de caractéristiques spécifiques au commerce électronique telles que les données de commande dans les tickets ou les outils SLA de la place de marché.
• Pas de catégorisation des tickets alimentée par l’IA et adaptée aux demandes de renseignements sur le commerce électronique
• Conçu pour une assistance par courrier électronique plutôt que pour des flux de travail multi-marchés
• Elle n’est pas adaptée aux exigences des marchés britanniques en matière de volumes importants et de canaux multiples.

Tarification

Consultez le site web de Help Scout pour connaître les tarifs en vigueur.

Tableau de comparaison côte à côte

Ce qu’il faut rechercher dans un service d’assistance sur le marché

Le choix du bon service d’assistance a une incidence directe sur les temps de réponse, la satisfaction des clients, l’évaluation des vendeurs et le chiffre d’affaires. Voici ce qui importe le plus pour les vendeurs des places de marché britanniques :

Les intégrations natives des places de marché ne sont pas négociables pour les vendeurs sérieux. Les services d’assistance polyvalents nécessitent un logiciel intermédiaire tiers pour se connecter à Amazon et eBay. Cela augmente les coûts, la complexité et les risques de fiabilité. Chaque couche entre votre service d’assistance et la place de marché est un point où les messages peuvent être retardés ou échouer.

Les données relatives aux commandes doivent être intégrées automatiquement dans les tickets. Vos agents d’assistance ne doivent pas se connecter à des tableaux de bord distincts pour trouver les détails de la commande. Lorsque les données relatives à la commande, à l’expédition et au retour apparaissent en même temps que le message du client, les délais de résolution diminuent.

Le respect des accords de niveau de service de Marketplace protège votre compte vendeur. Le non-respect des délais de réponse sur Amazon nuit à l’évaluation de la santé de votre compte. Un service d’assistance doté d’un compte à rebours intégré pour les accords de niveau de service permet d’éviter cela. Amazon UK a une estimation de 281 257 vendeurs actifs la concurrence pour la confiance de l’acheteur. Protéger la santé de votre compte vous donne un avantage.

L’IA formée aux modèles du commerce électronique donne de meilleurs résultats. L’IA générique a du mal à répondre aux questions spécifiques au marché concernant le suivi, les retours et les modifications de commandes. L’IA formée sur des millions de conversations d’assistance sur le commerce électronique produit des suggestions de réponses plus pertinentes et une meilleure catégorisation automatique.

Le marché britannique a des besoins spécifiques. Qu’il s’agisse des rapports en livres sterling ou des exigences particulières d’Amazon.co.uk et d’eBay.co.uk, une plateforme qui comprend le commerce électronique britannique sera plus performante qu’une solution unique. eBay à elle seule a 134 millions d’acheteurs actifs Le Royaume-Uni est le deuxième marché le plus important avec 29 % de tous les vendeurs d’eBay. Ce volume exige un service d’assistance conçu pour la rapidité.

Passez à l’étape suivante

Chaque minute que votre équipe passe à basculer entre Amazon Seller Central et les messages eBay est une minute qu’elle ne passe pas à résoudre le problème d’un client. Pour les vendeurs britanniques qui gèrent les deux places de marché, un service d’assistance doté d’intégrations natives, d’un suivi des accords de niveau de service (SLA) intégré et d’une IA pour le commerce électronique fait une différence mesurable en termes de temps de réponse et d’évaluation des vendeurs.

Si vous voulez voir comment un service d’assistance eCommerce spécialement conçu gère votre configuration de place de marché spécifique, réservez une démonstration gratuite d’eDesk et découvrez la plateforme de première main.

FAQs

Quel est le meilleur logiciel de service d’assistance pour les vendeurs d’Amazon UK et d’eBay ?

Pour les vendeurs qui ont besoin d’intégrations natives avec Amazon UK et eBay dans une seule boîte de réception, eDesk est l’option la plus puissante. Il se connecte nativement aux deux places de marché, joint les données de commande à chaque ticket et inclut des comptes à rebours SLA pour maintenir vos temps de réponse sur la bonne voie.

Zendesk ou Freshdesk s’intègrent-ils nativement avec Amazon UK et eBay ?

Non. Ni Zendesk ni Freshdesk n’offrent d’intégration native avec Amazon ou eBay. Tous deux nécessitent des applications tierces ou des logiciels intermédiaires pour se connecter, ce qui entraîne des retards de synchronisation, des coûts supplémentaires et des risques de fiabilité.

Pourquoi un service d’assistance spécifique à un marché est-il plus important qu’un service d’assistance général ?

Les services d’assistance polyvalents sont conçus pour le courrier électronique et l’assistance en ligne. Ils ne gèrent pas les exigences spécifiques au marché, telles que les fenêtres de réponse des accords de niveau de service d’Amazon, les flux de travail du centre de résolution d’eBay ou la nécessité d’afficher les données complètes de la commande à côté de chaque message du client. Un outil conçu pour le commerce électronique prend tout cela en charge dès le départ.

Gorgias soutient-il les vendeurs eBay ?

Non. Gorgias n’offre pas d’intégration avec eBay. La plateforme est conçue principalement pour les marques Shopify et DTC. Si eBay.co.uk est un canal de vente important pour votre entreprise, Gorgias laissera une lacune dans votre couverture d’assistance.

Quels sont les canaux pris en charge par eDesk en dehors d’Amazon et d’eBay ?

eDesk se connecte de manière native à plus de 250 canaux, y compris Shopify, WooCommerceEtsy, OnBuy, Kaufland, Facebook, Instagram, WhatsAppet bien d’autres encore.

Comment un service d’assistance protège-t-il la santé de mon compte vendeur Amazon ?

eDesk comprend des comptes à rebours SLA intégrés qui suivent les exigences de réponse d’Amazon en temps réel. Il fournit également un Outil de Feedback Amazon qui vous aide à demander des avis de manière proactive et à maintenir de bonnes notes de vente.

eDesk convient-il aux petits vendeurs britanniques ou seulement aux grandes entreprises ?

eDesk est conçu pour s’adapter à votre entreprise. Que vous traitiez une poignée de demandes quotidiennes ou des milliers de tickets par jour, la plateforme offre des plans flexibles pour répondre à vos besoins.

Quel est le plus grand risque lié à l’utilisation d’un service d’assistance sans intégration native de la place de marché ?

Le risque le plus important est le non-respect des délais des accords de niveau de service. Lorsque les messages d’Amazon ou d’eBay passent par un logiciel intermédiaire tiers, les retards sont fréquents. Le non-respect des fenêtres de réponse sur Amazon peut faire baisser votre note de santé du compte, réduire votre visibilité dans les résultats de recherche et, dans les cas les plus graves, entraîner la suspension du compte.