5 migliori software di help desk per gestire l’assistenza clienti di Amazon UK e eBay in un unico posto

Qual è il miglior software di help desk per gestire l’assistenza clienti di Amazon UK ed eBay in un unico posto? Se vendi su entrambi i marketplace, conosci bene il dolore di dover passare da Seller Central ai messaggi di eBay decine di volte al giorno. Abbiamo lavorato con venditori del Regno Unito che passavano ore e ore ogni settimana a scorrere le schede, a non rispettare le scadenze degli SLA e a cercare i dettagli degli ordini sepolti in dashboard separati. L’help desk giusto elimina questo caos e mette tutti i messaggi dei clienti, gli ordini e le scadenze in un’unica schermata.

In questa guida mettiamo a confronto cinque piattaforme di help desk costruite (o adattate) per i venditori di marketplace del Regno Unito. Valutiamo ogni strumento in base alla connettività nativa con il marketplace, alle funzionalità specifiche per l’eCommerce, agli strumenti di conformità agli SLA, alle capacità di intelligenza artificiale e all’idoneità per il mercato britannico. In questo modo saprai quale piattaforma si adatta alla tua specifica configurazione di vendita.

La vendita al dettaglio online rappresenta oggi 28,3% di tutte le vendite al dettaglio nel Regno Unitosecondo l’Office for National Statistics. Con un tale volume di vendite che passa attraverso Amazon.co.uk ed eBay.co.uk, i venditori del marketplace hanno bisogno di un help desk che sia al passo con le aspettative dei clienti. La ricerca mostra che L’88% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare nuovamente da aziende che soddisfano le loro aspettative di servizio. Ogni risposta tardiva rischia di far perdere un acquirente abituale.

Come abbiamo valutato queste piattaforme di Help Desk

Abbiamo valutato ogni help desk in base ai criteri più importanti per i venditori del Regno Unito che gestiscono i messaggi dei clienti di Amazon ed eBay. Ecco cosa abbiamo esaminato:

• Integrazioni native con il mercato. La piattaforma si collega ad Amazon UK ed eBay senza middleware di terze parti? Le connessioni native offrono la sincronizzazione dei messaggi in tempo reale e i dati degli ordini incorporati. I plugin di terze parti aggiungono costi, ritardi e problemi.
• Dati dell’ordine nei biglietti. Quando un cliente si rivolge a noi, l’agente vede l’intero ordine, il tracking della consegna e lo storico dei resi senza dover lasciare il ticket? Questo ha un impatto diretto sulla velocità di risoluzione.
• Tracciamento degli SLA del mercato. Amazon richiede ai venditori di rispondere entro termini specifici. Il mancato rispetto di queste scadenze danneggia il tuo Account Health Rating. Abbiamo verificato se ogni piattaforma include timer di conto alla rovescia SLA integrati per le finestre di risposta del marketplace.
• Funzioni di AI e automazioni. Abbiamo esaminato le risposte suggerite dall’intelligenza artificiale, la categorizzazione automatica dei ticket e le funzionalità di instradamento. Abbiamo dato maggior peso all’intelligenza artificiale addestrata su modelli specifici per l’e-commerce piuttosto che sui dati generici del servizio clienti.
• Adattabilità al mercato britannico. La rendicontazione in sterline, i requisiti SLA specifici per il Regno Unito e il supporto per le sfumature di Amazon.co.uk ed eBay.co.uk sono tutti fattori che incidono.
• Prezzi e scalabilità. Abbiamo preso nota dei modelli di prezzo e di come i costi cambiano con l’aumentare del volume dei biglietti. Quando i prezzi erano disponibili pubblicamente, li abbiamo inclusi. In caso contrario, ti rimandiamo al sito del fornitore.

Divulgazione: questo articolo è stato pubblicato su edesk.com. eDesk è stato incluso tra le piattaforme valutate in quanto si adatta a casi d’uso specifici. Il nostro obiettivo è quello di fornire un confronto accurato e basato sui casi d’uso, in modo che tu possa trovare lo strumento giusto per la tua azienda.

Confronto rapido: Quale Help Desk si adatta alla tua configurazione?

Prima di approfondire l’argomento, ecco una rapida panoramica su quale strumento si adatta a quale tipo di venditore:

• eDesk: Ideale per i venditori del Regno Unito su Amazon ed eBay (o qualsiasi combinazione di marketplace) che hanno bisogno di integrazioni native e funzioni specifiche per l’e-commerce in un’unica casella di posta.
• Zendesk: Ideale per i team di assistenza di grandi dimensioni che necessitano di una profonda personalizzazione e che si affidano già a Zendesk in tutta l’organizzazione, ma che non dipendono molto dai canali di mercato.
• Freshdesk: La migliore opzione economica per i piccoli team che gestiscono l’assistenza multicanale di base, dove le funzionalità native del mercato sono una priorità minore.
• Gorgias: Ideale per i marchi DTC che vendono principalmente attraverso il proprio negozio e che desiderano un’automazione profonda su Shopify.
• Help Scout: È la soluzione migliore per i team di supporto via e-mail che non vendono sui marketplace e che vogliono una casella di posta pulita e semplice da condividere.

eDesk: Il migliore per i venditori del mercato multicanale

eDesk è l’unica piattaforma di piattaforma di assistenza clienti costruito appositamente per i venditori di eCommerce. Offre le più profonde integrazioni native con Amazon ed eBay di qualsiasi altro help desk oggi disponibile.

Quando colleghi i tuoi account Amazon UK ed eBay a eDesk, tutti i messaggi dei clienti, i dettagli dell’ordine, il monitoraggio della consegna e i dati relativi ai resi confluiscono in un’unica casella di posta elettronica intelligente e unificata. Casella di Posta Intelligente. Nessun plugin di terze parti. Nessun workaround API. Nessun passaggio da una scheda all’altra del browser. Ogni messaggio arriva con il contesto completo dell’ordine, così il tuo team di assistenza risolve le richieste più velocemente.

Perché eDesk è adatto ai venditori del marketplace

• Integrazioni complete con Amazon UK ed eBay, oltre a oltre 300 altri canali di vendita
• Casella di Posta intelligente alimentata dall’intelligenza artificiale che categorizza, dà priorità e suggerisce risposte ai ticket in arrivo in modo automatico
• Timer di conto alla rovescia SLA del marketplace integrati che tengono conto di La scadenza di 24 ore di Amazon per la risposta in tempo reale
• I dati relativi agli ordini, alle consegne e ai resi sono allegati di default a ogni ticket
• Strumento Amazon Feedback incluso per richiedere in modo proattivo recensioni nel rispetto delle politiche di Amazon
• Cruscotti di reportistica progettati per le metriche dell’eCommerce
• Live Chat e base di conoscenza funzioni per supportare il tuo webstore e i canali del mercato

eDesk fa parte dei consigli degli sviluppatori di Amazon e Walmart. Ciò significa che le sue Integrazioni con il mercato sono costruite in collaborazione diretta con le piattaforme, e non sono state inserite come ripensamenti.

Per i venditori del Regno Unito, eDesk supporta la rendicontazione in GBP, i requisiti SLA specifici per il Regno Unito e le sfumature operative della vendita su Amazon.co.uk e eBay.co.uk.

Limitazioni da considerare

• La maggior parte delle funzioni sono costruite intorno ai flussi di lavoro dell’e-commerce. Se le tue esigenze di assistenza sono puramente non e-commerce (SaaS, B2B), altri strumenti saranno più adatti a te.
• La profondità delle funzioni del marketplace della piattaforma comporta una curva di apprendimento per i team che si avvicinano per la prima volta alla vendita multicanale.
• I dettagli sui prezzi sono disponibili su richiesta. Prenota una demo gratuita per un preventivo personalizzato.

Prezzi

Consulta la pagina pagina dei prezzi di eDesk per i piani attuali. Sono disponibili piani flessibili per venditori in diverse fasi di crescita.

Zendesk: Migliore per i team più numerosi con flussi di lavoro personalizzati

Zendesk offre un’ampia suite di strumenti di assistenza, tra cui ticket, live chat, knowledge base e analisi dettagliate. È una scelta importante per le grandi organizzazioni che necessitano di una profonda personalizzazione e che hanno flussi di lavoro complessi e multi-dipartimentali.

Perché Zendesk è adatto a determinati team

• Sistema di ticketing altamente personalizzabile con automazione avanzata del flusso di lavoro
• Ampio mercato di app e integrazioni per la connessione con gli strumenti interni
• Forti capacità di analisi e reporting per le operazioni di supporto di grandi dimensioni
• Funzioni di sicurezza e conformità di livello enterprise
• Un ecosistema consolidato con un’ampia comunità e il supporto di sviluppatori di terze parti

Limitazioni per i venditori del mercato del Regno Unito

• Nessuna integrazione nativa con Amazon UK o eBay. La connessione degli account del marketplace richiede un middleware di terze parti, che introduce ritardi nella sincronizzazione e costi aggiuntivi.
• I dati relativi agli ordini e alle consegne non vengono allegati automaticamente ai ticket di assistenza. Gli agenti devono cercare le informazioni sull’ordine separatamente.
• Non ci sono timer di conto alla rovescia SLA integrati nel mercato. Dovrai configurare manualmente delle regole SLA personalizzate.
• I livelli di prezzo possono aumentare rapidamente, soprattutto per i piccoli venditori del Regno Unito che hanno bisogno della connettività del marketplace oltre all’abbonamento base.
• Il design generico significa che molte funzioni sono state sviluppate per i flussi di lavoro dell’IT, delle risorse umane e del supporto SaaS piuttosto che per l’e-commerce.

Prezzi

Controlla il sito web di Zendesk per conoscere i prezzi attuali.

Freshdesk: La migliore opzione economica per i piccoli team

Freshdesk, che fa parte della suite Freshworks, è un solido punto di ingresso per le piccole e medie imprese che cercano un help desk economico con basi multicanale.

Perché Freshdesk è adatto ai piccoli team

• Prezzi competitivi con un livello gratuito disponibile per i team più piccoli
• Un’interfaccia pulita e intuitiva, facile da configurare
• Funzionalità AI integrate nei livelli più alti per l’instradamento dei ticket e i suggerimenti di risposta.
• Buoni strumenti di ticketing e collaborazione di uso generale
• L’ecosistema Freshworks offre strumenti CRM, di marketing e di vendita oltre all’assistenza

Limitazioni per i venditori del mercato del Regno Unito

• Nessuna integrazione nativa con Amazon UK o eBay. È necessario disporre di connettori di terze parti dal Freshworks Marketplace e la qualità di questi connettori varia. Alcuni non si sincronizzano in tempo reale.
• Non esistono strumenti di monitoraggio degli SLA o di conformità specifici per il mercato.
• La reportistica specifica per l’eCommerce è limitata rispetto alle piattaforme appositamente create.
• Il team di assistenza ha sede principalmente fuori dal Regno Unito, il che può creare ritardi dovuti al fuso orario per gli utenti britannici che hanno bisogno di aiuto urgente.

Prezzi

Controlla il sito web di Freshdesk per conoscere i prezzi attuali. È disponibile un livello gratuito per un massimo di 10 agenti.

Gorgias: Il meglio per i marchi DTC che hanno iniziato con Shopify

Gorgias si è costruita una solida reputazione come help desk per i marchi direct-to-consumer che utilizzano Shopify negozi. Se il tuo canale di vendita principale è il tuo negozio Shopify, Gorgias offre una profonda integrazione con il sistema di ordini, gli strumenti di rimborso e i dati dei clienti di Shopify.

Perché Gorgias si adatta ai venditori DTC di Shopify

• Integrazioni profonde con Shopify, che inserisce i dati degli ordini, la cronologia dei clienti e i dettagli dei prodotti in ogni ticket.
• Possibilità di elaborare rimborsi, modificare ordini e gestire abbonamenti direttamente dall’help desk
• Forti automazioni per le query DTC più comuni (dov’è il mio ordine, richieste di reso, modifiche all’abbonamento)
• Funzioni di attribuzione dei ricavi che collegano le interazioni di assistenza alle vendite
• Una comunità di utenti attiva incentrata sulle migliori pratiche di Shopify e DTC

Limitazioni per i venditori del mercato del Regno Unito

• Non c’è alcuna integrazione con eBay. Se vendi su eBay.it, Gorgias non supporta questo canale.
• L’integrazione con Amazon è limitata e non offre la stessa profondità di dati sugli ordini o il monitoraggio degli SLA di eDesk.
• I prezzi si basano sul volume dei biglietti. I venditori di marketplace ad alto volume possono vedere i costi aumentare rapidamente.
• Sono assenti le funzionalità del marketplace e gli strumenti SLA specifici per il Regno Unito.
• Costruito per i flussi di lavoro DTC, non per le operazioni multi-marketplace.

Prezzi

Controlla il sito web di Gorgias per conoscere i prezzi attuali. I piani sono basati sui ticket, il che significa che i costi variano in base al volume di assistenza.

Help Scout: Il migliore per l’assistenza via e-mail e non di mercato

Help Scout è molto apprezzato per la sua interfaccia pulita e minimale e per la sua attenzione a fornire un’esperienza di assistenza personale. Funziona bene per i team che gestiscono la maggior parte dell’assistenza via e-mail e che desiderano una casella di posta condivisa semplice e senza fronzoli.

Perché Help Scout è adatto a determinate squadre

• Un’interfaccia pulita e facile da usare che richiede una formazione minima.
• Un solido supporto basato sull’email con funzioni di etichettatura, assegnazione e collaborazione sui ticket.
• Base di conoscenza integrata (Docs) per la creazione di contenuti self-service
• Widget Beacon per incorporare il supporto nel tuo sito web
• Una buona opzione per i piccoli team che privilegiano la semplicità rispetto alla profondità delle funzioni

Limitazioni per i venditori del mercato del Regno Unito

• Nessuna integrazione con Amazon UK o eBay, nativa o meno.
• Non ci sono funzioni specifiche per l’eCommerce, come i dati degli ordini nei ticket o gli strumenti SLA del marketplace
• Nessuna categorizzazione dei biglietti basata sull’intelligenza artificiale e adattata alle richieste dell’e-commerce
• Progettato per l’assistenza via e-mail piuttosto che per i flussi di lavoro multi-marketplace
• Non è adatto alle esigenze di volumi elevati e multicanale della vendita sul mercato britannico.

Prezzi

Controlla il sito web di Help Scout per conoscere i prezzi aggiornati.

Tabella comparativa affiancata

Cosa cercare in un Help Desk del mercato

La scelta del giusto help desk influisce direttamente sui tempi di risposta, sulla soddisfazione dei clienti, sulle valutazioni dei venditori e sui ricavi. Ecco quali sono gli aspetti più importanti per i venditori di marketplace del Regno Unito:

Le integrazioni con i marketplace non sono negoziabili per i venditori seri. Gli help desk generici richiedono un middleware di terze parti per connettersi con Amazon ed eBay. Questo aggiunge costi, complessità e rischi di affidabilità. Ogni livello tra l’help desk e il marketplace è un punto in cui i messaggi possono ritardare o fallire.

I dati degli ordini devono confluire automaticamente nei ticket. Gli agenti dell’assistenza non devono accedere a dashboard separate per trovare i dettagli dell’ordine. Quando i dati relativi all’ordine, alla spedizione e al reso appaiono insieme al messaggio del cliente, i tempi di risoluzione si riducono.

La conformità agli SLA del Marketplace protegge il tuo account di venditore. Il mancato rispetto delle scadenze di risposta su Amazon danneggia il tuo Account Health Rating. Un help desk con timer di conto alla rovescia SLA integrati evita questo problema. Amazon UK ha una stima di 281.257 venditori attivi in competizione per la fiducia degli acquirenti. Proteggere la salute del tuo account ti dà un vantaggio.

L’intelligenza artificiale addestrata sui modelli di eCommerce offre risultati migliori. L’intelligenza artificiale generica non è in grado di rispondere alle domande specifiche del mercato su tracciamento, resi e modifiche agli ordini. L’intelligenza artificiale addestrata su milioni di conversazioni di assistenza eCommerce produce risposte suggerite più pertinenti e una migliore categorizzazione automatica.

Il mercato del Regno Unito ha esigenze specifiche. Dalla rendicontazione in sterline ai requisiti particolari di Amazon.co.uk ed eBay.co.uk, una piattaforma che comprende l’eCommerce del Regno Unito supererà un’alternativa uguale per tutti. Solo eBay ha 134 milioni di acquirenti attivi Il Regno Unito è il secondo mercato per numero di venditori, con il 29% di tutti i venditori eBay. Questo volume di vendite richiede un help desk che sia veloce.

Fai il passo successivo

Ogni minuto che il tuo team passa tra Amazon Seller Central e i messaggi di eBay è un minuto in cui non risolve il problema di un cliente. Per i venditori del Regno Unito che gestiscono entrambi i mercati, un help desk con integrazioni native, tracciamento degli SLA integrato ed eCommerce AI fa una differenza misurabile nei tempi di risposta e nelle valutazioni dei venditori.

Se vuoi vedere come un help desk eCommerce appositamente creato gestisce la tua specifica configurazione di mercato, prenota una demo gratuita di eDesk e sperimenta la piattaforma in prima persona.

Domande frequenti

Qual è il miglior software di help desk per venditori Amazon UK ed eBay?

Per i venditori che hanno bisogno di integrazioni native con Amazon UK ed eBay in un’unica casella di posta, eDesk è l’opzione più valida. Si connette a entrambi i marketplace in modo nativo, allega i dati dell’ordine a ogni ticket e include timer per il conto alla rovescia degli SLA per rispettare i tempi di risposta.

Zendesk o Freshdesk si integrano in modo nativo con Amazon UK ed eBay?

No. Né Zendesk né Freshdesk offrono integrazioni native con Amazon o eBay. Entrambi richiedono applicazioni o middleware di terze parti per connettersi, il che comporta ritardi nella sincronizzazione, costi aggiuntivi e rischi di affidabilità.

Perché un help desk specifico per il mercato è più importante di uno generico?

Gli help desk generici sono progettati per l’assistenza via e-mail e via web. Non gestiscono i requisiti specifici del mercato, come le finestre di risposta SLA di Amazon, i flussi di lavoro del centro di risoluzione di eBay o la necessità di visualizzare i dati completi dell’ordine accanto a ogni messaggio del cliente. Uno strumento costruito per l’eCommerce gestisce tutto questo in modo immediato.

Gorgias supporta i venditori eBay?

No. Gorgias non offre l’integrazione con eBay. La piattaforma è progettata principalmente per i marchi Shopify e DTC. Se eBay.it è un canale di vendita importante per la tua azienda, Gorgias lascerà un vuoto nella copertura dell’assistenza.

Quali canali supporta eDesk oltre ad Amazon ed eBay?

eDesk si connette in modo nativo con oltre 250 canali, tra cui Shopify, WooCommerce, Etsy, OnBuy, Kaufland, Facebook, Instagram, WhatsAppe molti altri.

Come fa un help desk a proteggere la salute del mio account di venditore Amazon?

eDesk include timer di conto alla rovescia SLA integrati che tengono conto dei requisiti di risposta di Amazon in tempo reale. Fornisce inoltre un’integrazione di Strumento Amazon Feedback che ti aiuta a richiedere in modo proattivo le recensioni e a mantenere un buon rating del venditore.

eDesk è adatto ai piccoli venditori del Regno Unito o solo alle grandi aziende?

eDesk è progettato per scalare con la tua azienda. Che tu gestisca una manciata di richieste giornaliere o migliaia di ticket al giorno, la piattaforma offre piani flessibili per soddisfare le tue esigenze.

Qual è il rischio maggiore dell’utilizzo di un help desk senza integrazioni native con il mercato?

Il rischio maggiore è il mancato rispetto delle scadenze SLA. Quando i messaggi di Amazon o eBay passano attraverso middleware di terze parti, i ritardi sono comuni. Le finestre di risposta non rispettate su Amazon possono abbassare il punteggio di salute del tuo account, ridurre la tua visibilità nei risultati di ricerca e, nei casi più gravi, portare alla sospensione dell’account.