5 mejores programas de asistencia para gestionar la atención al cliente de Amazon UK y eBay en un solo lugar

¿Cuál es el mejor software de asistencia para gestionar la atención al cliente de Amazon España y eBay en un solo lugar? Si vendes en ambos mercadillos, conoces el dolor de saltar entre Seller Central y los mensajes de eBay docenas de veces al día. Hemos trabajado con vendedores del Reino Unido que pasaban horas cada semana cambiando de pestaña, incumpliendo los plazos de los SLA y luchando por encontrar los detalles de los pedidos enterrados en tableros separados. El servicio de ayuda adecuado elimina ese caos y pone todos los mensajes, pedidos y plazos de los clientes en una sola pantalla.

En esta guía, comparamos cinco plataformas de servicio de asistencia creadas (o adaptadas) para vendedores de mercadillos del Reino Unido. Evaluamos cada herramienta en función de la conectividad nativa con el mercato, las características específicas del comercio electrónico, las herramientas de cumplimiento de los SLA, las capacidades de IA y la idoneidad para el mercado británico. Así sabrás qué plataforma se adapta a tu configuración específica de venta.

El comercio minorista en línea representa ahora el 28,3% de todas las ventas al por menor en el Reino Unidosegún la Oficina Nacional de Estadística. Con semejante volumen circulando por Amazon.es y eBay.es, los vendedores del mercato necesitan un servicio de asistencia que siga el ritmo de las expectativas de los clientes. Las investigaciones demuestran que El 88% de los clientes tienen más probabilidades de volver a comprar de empresas que cumplan sus expectativas de servicio. Cada respuesta tardía supone el riesgo de perder un comprador habitual.

Cómo evaluamos estas plataformas de Help Desk

Evaluamos cada servicio de ayuda utilizando los criterios que más importan a los vendedores del Reino Unido que gestionan los mensajes de los clientes de Amazon y eBay. Esto es lo que hemos analizado:

• Integraciones nativas en el mercado. ¿Se conecta la plataforma a Amazon UK y eBay sin middleware de terceros? Las conexiones nativas ofrecen sincronización de mensajes en tiempo real y datos de pedidos integrados. Los complementos de terceros añaden costes, retrasos y puntos de fallo.
• Datos del pedido en los tickets. Cuando un cliente se pone en contacto, ¿ve el agente el pedido completo, el seguimiento de la entrega y el historial de devoluciones sin salir del ticket? Esto influye directamente en la velocidad de resolución.
• Seguimiento del SLA del mercato. Amazon exige a los vendedores que respondan dentro de unos plazos específicos. El incumplimiento de estos plazos perjudica la calificación de la salud de tu cuenta. Hemos comprobado si cada plataforma incluye temporizadores de cuenta atrás SLA incorporados para las ventanas de respuesta del mercato.
• Características de IA y Automatizaciones. Examinamos las respuestas sugeridas por la IA, la categorización automática de los tickets y las capacidades de enrutamiento. Dimos más importancia a la IA entrenada en patrones específicos del comercio electrónico que a los datos genéricos del servicio de atención al cliente.
• Idoneidad para el mercado británico. Los informes en libras esterlinas, los requisitos de SLA específicos del Reino Unido y la compatibilidad con los matices de Amazon.co.uk y eBay.co.uk son todos factores a tener en cuenta.
• Precios y escalabilidad. Tomamos nota de los modelos de precios y de cómo cambian los costes a medida que aumenta el volumen de entradas. Cuando los precios estaban disponibles públicamente, los incluimos. De lo contrario, te remitimos al sitio web del proveedor.

Divulgación: Este artículo se publica en edesk.com. eDesk se incluye como una de las plataformas evaluadas cuando se ajusta a casos de uso específicos. Nuestro objetivo es ofrecer una comparación precisa, basada en casos de uso, para que encuentres la herramienta adecuada para tu empresa.

Comparación rápida: ¿Qué Help Desk se adapta a tu configuración?

Antes de profundizar, aquí tienes un rápido desglose de qué herramienta se adapta a cada tipo de vendedor:

• eDesk: Lo mejor para vendedores británicos en Amazon y eBay (o cualquier combinación de mercados) que necesiten integraciones nativas y características específicas de comercio electrónico en una sola bandeja de entrada.
• Zendesk: Lo mejor para grandes equipos de soporte que necesitan una personalización profunda y ya confían en Zendesk en toda la organización, pero no dependen en gran medida de los canales de mercato.
• Freshdesk: La mejor opción económica para equipos pequeños que gestionan soporte multicanal básico, donde las características nativas del mercato son una prioridad menor.
• Gorgias: Lo mejor para las primeras marcas DTC de Shopify que venden principalmente a través de su propia tienda y quieren una automatización profunda de Shopify.
• Buscador de ayuda: Lo mejor para equipos de asistencia centrados en el correo electrónico que no venden en mercadillos y quieren una bandeja de entrada compartida limpia y sencilla.

eDesk: Lo mejor para vendedores de mercadillos multicanal

eDesk es la única plataforma de atención al cliente creado específicamente para vendedores de comercio electrónico. Ofrece las integraciones nativas más profundas con Amazon y eBay que cualquier otro servicio de asistencia disponible en la actualidad.

Cuando conectas tus cuentas de Amazon UK y eBay a eDesk, todos los mensajes de los clientes, los detalles del pedido, el seguimiento de la entrega y los datos de las devoluciones fluyen hacia una bandeja de entrada inteligente unificada Bandeja De Entrada Inteligente. Sin plugins de terceros. Sin soluciones de la API. Sin cambiar entre pestañas del navegador. Cada mensaje llega con el contexto completo del pedido adjunto, para que tu equipo de asistencia resuelva las consultas más rápidamente.

¿Por qué eDesk encaja con los vendedores del mercado?

• Integración nativa completa con Amazon UK y eBay, además de más de 300 canales de venta
• Bandeja de entrada Inteligente potenciada por IA que categoriza, prioriza y sugiere respuestas a los tickets entrantes automáticamente.
• Temporizadores de cuenta atrás de SLA de mercato incorporados que controlan el plazo de respuesta de 24 horas de Amazon en tiempo real
• Los datos del pedido, la entrega y las devoluciones se adjuntan por defecto a cada ticket
• Herramienta Feedback de Amazon incluida para solicitar opiniones de forma proactiva dentro de las políticas de Amazon
• Cuadros de mando de informes diseñados para las métricas del comercio electrónico
• Chat en vivo y base de conocimientos características para apoyar tu propia tienda web junto con los canales de mercato

eDesk forma parte de los consejos de desarrolladores de Amazon y Walmart. Esto significa que sus integraciones en el mercado se crean en colaboración directa con las plataformas, no como algo añadido a posteriori.

Para los vendedores del Reino Unido, eDesk admite informes en libras esterlinas, requisitos de SLA específicos del Reino Unido y los matices operativos de vender en Amazon.es y eBay.es.

Limitaciones a tener en cuenta

• La mayoría de las características se basan en flujos de trabajo de comercio electrónico. Si tus necesidades de soporte no son puramente de comercio electrónico (SaaS, B2B), otras herramientas te irán mejor.
• La profundidad de las características del mercato de la plataforma implica una curva de aprendizaje para los equipos nuevos en la venta multicanal.
• Puedes solicitar información sobre precios. Reserva una demostración gratuita para obtener un presupuesto personalizado.

Precios

Consulta la Página de precios del eDesk para los planes actuales. Existen planes flexibles para vendedores en distintas fases de crecimiento.

Zendesk: Lo mejor para equipos grandes con flujos de trabajo personalizados

Zendesk ofrece un amplio conjunto de herramientas de soporte, como tickets, chat en vivo, bases de conocimientos y análisis detallados. Es una buena opción para grandes organizaciones que necesitan una gran personalización y tienen flujos de trabajo de soporte complejos y multidepartamentales.

Por qué Zendesk se adapta a ciertos equipos

• Sistema de tickets altamente personalizable con automatización avanzada del flujo de trabajo
• Amplio mercato de apps e Integraciones para conectar con herramientas internas
• Sólidas capacidades analíticas y de elaboración de informes para grandes operaciones de apoyo
• Características de seguridad y cumplimiento de la normativa de nivel empresarial
• Ecosistema establecido con una gran comunidad y apoyo de terceros desarrolladores

Limitaciones para los vendedores del mercado británico

• No hay integración nativa con Amazon UK o eBay. Conectar tus cuentas de mercato requiere middleware de terceros, lo que introduce retrasos en la sincronización y costes adicionales.
• Los datos de pedidos y entregas no se adjuntan automáticamente a los tickets de soporte. Los agentes tienen que buscar la información del pedido por separado.
• No hay temporizadores de cuenta atrás de SLA de mercato incorporados. Tendrás que configurar manualmente reglas de ANS personalizadas.
• Los niveles de precios pueden acumularse rápidamente, especialmente para los pequeños vendedores del Reino Unido que necesitan conectividad con el mercado además de la suscripción básica.
• El diseño de propósito general significa que muchas características están pensadas para los flujos de trabajo de TI, RRHH y soporte SaaS, más que para el comercio electrónico.

Precios

Consulta los precios actuales en el sitio web de Zendesk.

Freshdesk: La mejor opción económica para equipos pequeños

Freshdesk, que forma parte de la suite Freshworks, es un sólido punto de partida para las pequeñas y medianas empresas que buscan un servicio de asistencia asequible con funciones básicas multicanal.

Por qué Freshdesk se adapta a equipos pequeños

• Precios competitivos con un nivel gratuito disponible para equipos muy pequeños
• Interfaz limpia e intuitiva, fácil de configurar
• Características de IA incorporadas en los niveles superiores para enrutamiento de billetes y sugerencias de respuesta
• Buenas herramientas de ticketing y colaboración de uso general
• El ecosistema de Freshworks ofrece herramientas de CRM, marketing y ventas junto con asistencia

Limitaciones para los vendedores del mercado británico

• No hay integración nativa con Amazon UK o eBay. Necesitarás conectores de terceros de Freshworks Marketplace, y la calidad de estos conectores varía. Algunos no se sincronizan en tiempo real.
• No hay herramientas de seguimiento de SLA ni de cumplimiento específicas del mercado.
• Los informes específicos de comercio electrónico son limitados en comparación con las plataformas creadas específicamente.
• El equipo de asistencia se encuentra principalmente fuera del Reino Unido, lo que puede crear retrasos relacionados con la zona horaria para los usuarios del Reino Unido que necesiten ayuda urgente.

Precios

Consulta los precios actuales en el sitio web de Freshdesk. Hay un nivel gratuito para hasta 10 agentes.

Gorgias: Lo mejor para las primeras marcas DTC en Shopify

Gorgias se ha forjado una sólida reputación como servicio de asistencia para marcas de venta directa al consumidor que utilizan Shopify tiendas. Si tu principal canal de ventas es tu propia tienda Shopify, Gorgias ofrece una profunda integración con el sistema de pedidos, las herramientas de reembolso y los datos de los clientes de Shopify.

Por qué Gorgias se adapta a los vendedores DTC de Shopify

• Profunda integración con Shopify que extrae datos de pedidos, historial de clientes y detalles de productos en cada ticket
• Capacidad para procesar reembolsos, editar pedidos y gestionar suscripciones directamente desde el servicio de asistencia.
• Fuerte automatización de las consultas habituales de DTC (dónde está mi pedido, solicitudes de devolución, cambios de suscripción)
• Características de atribución de ingresos que vinculan las interacciones de asistencia a las ventas
• Comunidad de usuarios activa centrada en las mejores prácticas de Shopify y DTC

Limitaciones para los vendedores del mercado británico

• No hay ninguna integración con eBay. Si vendes en eBay.es, Gorgias no admite este canal.
• La integración con Amazon es limitada y no ofrece la misma profundidad de datos de pedidos o seguimiento de SLA que eDesk.
• Los precios se basan en el volumen de entradas. Los vendedores de mercato de gran volumen pueden ver cómo los costes aumentan rápidamente.
• Faltan las características específicas del mercato del Reino Unido y las herramientas de SLA.
• Diseñado para flujos de trabajo DTC, no para operaciones multimercado.

Precios

Consulta los precios actuales en el sitio web de Gorgias. Los planes se basan en tickets, lo que significa que los costes aumentan con el volumen de soporte.

Buscador de ayuda: Lo mejor para la asistencia por correo electrónico, sin mercato

Help Scout está bien considerado por su interfaz limpia y minimalista, y por centrarse en ofrecer una experiencia de asistencia personal. Funciona bien para equipos que gestionan la mayor parte de su asistencia a través del correo electrónico y desean una bandeja de entrada compartida sencilla y sin florituras.

Por qué Help Scout se adapta a ciertos equipos

• Interfaz limpia y fácil de usar que requiere una formación mínima
• Sólido soporte basado en el correo electrónico con características para etiquetar, asignar y colaborar en los tickets
• Base de conocimientos integrada (Docs) para crear contenido de autoservicio
• Widget Beacon para incrustar la ayuda en tu sitio web
• Buena opción para equipos pequeños que valoran más la sencillez que la profundidad de las características

Limitaciones para los vendedores del mercado británico

• No hay integración con Amazon UK o eBay, nativa o de otro tipo
• No hay características específicas del comercio electrónico, como datos de pedidos en tickets o herramientas SLA de mercato
• No hay categorización de tickets basada en IA adaptada a las consultas de comercio electrónico
• Diseñado para una asistencia basada en el correo electrónico y no en flujos de trabajo multimercado
• No se adapta a las exigencias de gran volumen y multicanal de la venta en el mercado británico

Precios

Consulta los precios actuales en el sitio web de Help Scout.

Tabla comparativa lado a lado

Qué buscar en un servicio de asistencia de mercato

Elegir el servicio de asistencia adecuado afecta directamente a los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente, las valoraciones del vendedor y los ingresos. Esto es lo que más importa a los vendedores del mercado británico:

Las Integraciones nativas de mercado no son negociables para los vendedores serios. Los servicios de asistencia de uso general requieren middleware de terceros para conectar con Amazon y eBay. Esto añade costes, complejidad y riesgos de fiabilidad. Cada capa entre tu servicio de asistencia y el mercado es un punto en el que los mensajes pueden retrasarse o fallar.

Los datos de los pedidos deben fluir hacia los tickets automáticamente. Tus agentes de soporte no deben entrar en paneles separados para encontrar los datos del pedido. Cuando los datos del pedido, envío y devolución aparecen junto al mensaje del cliente, los tiempos de resolución disminuyen.

El cumplimiento del SLA del mercato protege tu cuenta de vendedor. El incumplimiento de los plazos de respuesta en Amazon daña la Calificación de Salud de tu Cuenta. Un servicio de ayuda con temporizadores de cuenta atrás SLA incorporados evita esto. Amazon España tiene un estimado de 281.257 vendedores activos compitiendo por la confianza del comprador. Proteger la salud de tu cuenta te da ventaja.

La IA entrenada en patrones de comercio electrónico ofrece mejores resultados. La IA genérica tiene dificultades con las consultas específicas del mercato sobre seguimiento, devoluciones y modificaciones de pedidos. La IA entrenada en millones de conversaciones de soporte de comercio electrónico produce respuestas sugeridas más relevantes y una mejor categorización automática.

El mercado británico tiene necesidades específicas. Desde los informes en libras esterlinas hasta los requisitos particulares de Amazon.co.uk y eBay.co.uk, una plataforma que entienda el comercio electrónico del Reino Unido superará a una alternativa de talla única. Sólo eBay tiene 134 millones de compradores activos a nivel mundial, siendo el Reino Unido el segundo mayor mercado de vendedores, con el 29% de todos los vendedores de eBay. Ese volumen exige un servicio de asistencia creado para la velocidad.

Da el siguiente paso

Cada minuto que tu equipo pasa cambiando entre Amazon Seller Central y los mensajes de eBay es un minuto que no están resolviendo el problema de un cliente. Para los vendedores del Reino Unido que gestionan ambos mercadillos, un servicio de asistencia con integraciones nativas, seguimiento de SLA incorporado e IA de comercio electrónico marca una diferencia cuantificable en los tiempos de respuesta y las valoraciones de los vendedores.

Si quieres ver cómo un servicio de asistencia para comercio electrónico diseñado a medida gestiona la configuración específica de tu mercato, reserva una demostración gratuita de eDesk y experimenta la plataforma de primera mano.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es el mejor software de asistencia para vendedores de Amazon UK y eBay?

Para los vendedores que necesitan integraciones nativas tanto con Amazon España como con eBay en una sola bandeja de entrada, eDesk es la opción más potente. Se conecta a ambos mercadillos de forma nativa, adjunta los datos del pedido a cada ticket e incluye temporizadores de cuenta atrás de SLA para mantener tus tiempos de respuesta por el buen camino.

¿Zendesk o Freshdesk se integran de forma nativa con Amazon UK y eBay?

No. Ni Zendesk ni Freshdesk ofrecen integraciones nativas con Amazon o eBay. Ambos requieren aplicaciones o middleware de terceros para conectarse, lo que introduce retrasos en la sincronización, costes adicionales y riesgos de fiabilidad.

¿Por qué es más importante un servicio de asistencia específico de un mercado que uno de uso general?

Los servicios de asistencia de uso general están diseñados para la asistencia por correo electrónico y web. No gestionan los requisitos específicos del mercado, como las ventanas de respuesta SLA de Amazon, los flujos de trabajo del centro de resolución de eBay o la necesidad de mostrar todos los datos del pedido junto a cada mensaje del cliente. Una herramienta diseñada para el comercio electrónico gestiona todo esto desde el principio.

¿Apoya Gorgias a los vendedores de eBay?

No. Gorgias no ofrece integración con eBay. La plataforma está diseñada principalmente para Shopify y marcas DTC. Si eBay.es es un canal de ventas importante para tu negocio, Gorgias dejará un vacío en tu cobertura de soporte.

¿Qué canales admite eDesk aparte de Amazon y eBay?

eDesk se conecta de forma nativa con más de 250 canales, incluidos Shopify, WooCommerceEtsy, OnBuy, Kaufland, Facebook, Instagram, WhatsAppy muchos más.

¿Cómo protege un servicio de ayuda la salud de mi cuenta de vendedor de Amazon?

eDesk incluye temporizadores de cuenta atrás de SLA integrados que realizan un seguimiento de los requisitos de respuesta de Amazon en tiempo real. También proporciona un sistema integrado de Herramienta Feedback de Amazon que te ayuda a solicitar opiniones de forma proactiva y a mantener sólidas valoraciones de vendedor.

¿Es eDesk adecuado para pequeños vendedores del Reino Unido o sólo para grandes empresas?

eDesk está diseñado para adaptarse a tu negocio. Tanto si gestionas un puñado de consultas diarias como miles de tickets al día, la plataforma ofrece planes flexibles que se adaptan a tus necesidades.

¿Cuál es el mayor riesgo de utilizar un servicio de asistencia sin integraciones nativas en el mercado?

El mayor riesgo es el incumplimiento de los plazos del SLA. Cuando los mensajes de Amazon o eBay pasan a través de middleware de terceros, los retrasos son habituales. El incumplimiento de las ventanas de respuesta en Amazon puede reducir la calificación del estado de tu cuenta, disminuir tu visibilidad en los resultados de búsqueda y, en casos graves, provocar la suspensión de la cuenta.