5 Beste Helpdesk-Software für die Verwaltung des Kundensupports von Amazon UK und eBay an einem Ort

Was ist die beste Helpdesk-Software, um den Kundensupport von Amazon UK und eBay an einem Ort zu verwalten? Wenn Sie auf beiden Marktplätzen verkaufen, wissen Sie, wie schmerzhaft es ist, Dutzende Male am Tag zwischen Seller Central und eBay-Nachrichten hin und her zu springen. Wir haben mit britischen Verkäufern zusammengearbeitet, die jede Woche Stunden damit verbrachten, zwischen verschiedenen Registerkarten hin und her zu wechseln, SLA-Fristen zu verpassen und sich abzumühen, Bestelldetails zu finden, die in verschiedenen Dashboards vergraben waren. Der richtige Helpdesk beseitigt dieses Chaos und zeigt alle Kundennachrichten, Bestellungen und Fristen auf einem einzigen Bildschirm an.

In diesem Leitfaden vergleichen wir fünf Helpdesk-Plattformen, die für Verkäufer auf britischen Marktplätzen entwickelt (oder angepasst) wurden. Wir bewerten jedes Tool anhand der nativen Marktplatzkonnektivität, der eCommerce-spezifischen Merkmale, der Tools zur Einhaltung von SLAs, der KI-Funktionen und der Eignung für den britischen Markt. Sie werden am Ende wissen, welche Plattform zu Ihrem speziellen Verkaufsaufbau passt.

Der Online-Handel macht jetzt 28,3% des gesamten britischen Einzelhandelsumsatzes, so das Office for National Statistics. Bei einem derartigen Volumen, das über Amazon.de und eBay.de fließt, brauchen Marktplatzverkäufer einen Helpdesk, der mit den Erwartungen der Kunden Schritt hält. Die Forschung zeigt, dass 88% der Kunden werden mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder kaufen von Unternehmen, die ihre Erwartungen an den Service erfüllen. Jede verzögerte Antwort birgt das Risiko eines verlorenen Wiederkäufers.

Wie wir diese Helpdesk-Plattformen bewertet haben

Wir haben jeden Helpdesk anhand von Kriterien bewertet, die für britische Verkäufer, die Amazon- und eBay-Kundennachrichten verwalten, am wichtigsten sind. Hier ist, was wir uns angesehen haben:

• Native Marktplatz-Integrationen. Bietet die Plattform eine Verbindung zu Amazon UK und eBay ohne Middleware von Drittanbietern? Native Verbindungen bieten Nachrichtenabgleich in Echtzeit und eingebettete Auftragsdaten. Plugins von Drittanbietern verursachen zusätzliche Kosten, Verzögerungen und Fehlerquellen.
• Bestelldaten in Tickets. Wenn sich ein Kunde meldet, sieht der Mitarbeiter dann die vollständige Bestellung, die Lieferverfolgung und den Rückgabeverlauf, ohne das Ticket zu verlassen? Dies wirkt sich direkt auf die Lösungsgeschwindigkeit aus.
• SLA-Verfolgung auf dem Marktplatz. Amazon verlangt von Verkäufern, innerhalb bestimmter Zeitfenster zu antworten. Das Verpassen dieser Fristen schadet Ihrem Account Health Rating. Wir haben überprüft, ob jede Plattform über eingebaute SLA-Countdown-Timer für die Reaktionszeit auf dem Marktplatz verfügt.
• Merkmale von KI und Automatisierung. Wir haben uns KI-Vorschläge für Antworten, die automatische Kategorisierung von Tickets und Routing-Funktionen angesehen. Wir haben KI, die auf eCommerce-spezifische Muster trainiert wurde, mehr Gewicht gegeben als allgemeinen Kundendienstdaten.
• Eignung für den britischen Markt. GBP-Berichterstattung, UK-spezifische SLA-Anforderungen und Unterstützung für Amazon.co.uk und eBay.co.uk – all das spielt eine Rolle.
• Preisgestaltung und Skalierbarkeit. Wir haben uns die Preismodelle angeschaut und wie sich die Kosten mit steigendem Ticketvolumen verändern. Wenn die Preise öffentlich zugänglich waren, haben wir sie angegeben. Andernfalls verweisen wir Sie auf die Website des Anbieters.

Offenlegung: Dieser Artikel wurde auf edesk.com veröffentlicht. eDesk ist als eine der bewerteten Plattformen enthalten, wenn es für bestimmte Anwendungsfälle geeignet ist. Unser Ziel ist es, einen genauen, auf den Anwendungsfall abgestimmten Vergleich zu erstellen, damit Sie das richtige Tool für Ihr Unternehmen finden.

Schneller Vergleich: Welcher Helpdesk passt zu Ihrer Einrichtung?

Bevor wir näher darauf eingehen, hier eine kurze Übersicht darüber, welches Tool für welche Art von Verkäufer geeignet ist:

• eDesk: Am besten für britische Verkäufer auf Amazon und eBay (oder einer beliebigen Kombination von Marktplätzen), die native Integrationen und eCommerce-spezifische Merkmale in einem Posteingang benötigen.
• Zendesk: Am besten geeignet für große Support-Teams, die tiefgreifende Anpassungen benötigen und sich bereits auf Zendesk im gesamten Unternehmen verlassen, aber nicht stark von Marktplatzkanälen abhängig sind.
• Freshdesk: Die beste budgetfreundliche Option für kleine Teams, die einen einfachen Multi-Channel-Support durchführen, bei dem marktplatzspezifische Merkmale eine geringere Priorität haben.
• Gorgias: Am besten geeignet für DTC-Marken mit Shopify-Einführung, die hauptsächlich über ihren eigenen Shop verkaufen und eine tiefgreifende Automatisierung von Shopify wünschen.
• Help Scout: Am besten für E-Mail-Support-Teams, die nicht auf Marktplätzen verkaufen und einen sauberen, einfachen gemeinsamen Posteingang wünschen.

eDesk: Das Beste für Multichannel-Marktplatz-Verkäufer

eDesk ist die einzige Plattform für den Kundensupport speziell für eCommerce-Verkäufer entwickelt. Es bietet die tiefsten nativen Integrationen mit Amazon und eBay von allen heute verfügbaren Helpdesks.

Wenn Sie Ihre Amazon UK- und eBay-Konten mit eDesk verbinden, fließen alle Kundennachrichten, Bestelldetails, Lieferverfolgungs- und Retourendaten in einen einheitlichen Smart Posteingang. Keine Plugins von Drittanbietern. Keine API-Umgehungen. Kein Wechsel zwischen Browser-Tabs. Jede Nachricht wird mit dem vollständigen Auftragskontext versandt, so dass Ihr Support-Team Anfragen schneller bearbeiten kann.

Warum eDesk für Marktplatzverkäufer geeignet ist

• Vollständige native Integration mit Amazon UK und eBay, plus 300+ andere Vertriebskanäle
• KI-gesteuerter Smart Posteingang, der eingehende Tickets automatisch kategorisiert, priorisiert und Antworten vorschlägt
• Integrierte Marktplatz-SLA-Countdown-Timer, die Folgendes verfolgen Amazons 24-Stunden-Antwortfrist in Echtzeit
• Bestell-, Liefer- und Retourendaten, die standardmäßig an jedes Ticket angehängt werden
• Amazon Feedback-Tool für die proaktive Anforderung von Bewertungen im Rahmen der Amazon-Richtlinien enthalten
• Berichts-Dashboards für eCommerce-Metriken
• Live-Chat und Wissensdatenbank Merkmale zur Unterstützung Ihres eigenen Webshops neben Marktplatzkanälen

eDesk ist Mitglied in den Entwicklerbeiräten von Amazon und Walmart. Das bedeutet, dass die Marktplatz-Integrationen in direkter Partnerschaft mit den Plattformen entwickelt werden und nicht als nachträglicher Einfall aufgesetzt werden.

Für britische Verkäufer unterstützt eDesk das GBP-Reporting, UK-spezifische SLA-Anforderungen und die operativen Nuancen des Verkaufs über Amazon.co.uk und eBay.co.uk.

Zu berücksichtigende Beschränkungen

• Die meisten Merkmale sind auf eCommerce-Workflows ausgerichtet. Wenn Ihr Support-Bedarf nicht auf eCommerce ausgerichtet ist (SaaS, B2B), sind andere Tools für Sie besser geeignet.
• Die Vielzahl der Merkmale der Plattform bedeutet, dass es für Teams, die neu im Multi-Channel-Vertrieb sind, eine Lernkurve gibt.
• Preisangaben sind auf Anfrage erhältlich. Buchen Sie eine kostenlose Demo für ein individuelles Angebot.

Preisgestaltung

Besuchen Sie die eDesk-Preisseite für aktuelle Pläne. Flexible Pläne sind für Verkäufer in verschiedenen Wachstumsphasen verfügbar.

Zendesk: Am besten für große Teams mit individuellen Arbeitsabläufen

Zendesk bietet eine breite Palette von Support-Tools, darunter Ticketing, Live-Chat, Wissensdatenbanken und detaillierte Analysen. Zendesk ist eine gute Wahl für große Unternehmen, die umfangreiche Anpassungen benötigen und komplexe, abteilungsübergreifende Support-Workflows haben.

Warum Zendesk zu bestimmten Teams passt

• Hochgradig anpassbares Ticketingsystem mit fortgeschrittener Automatisierung des Arbeitsablaufs
• Umfangreicher Marktplatz von Apps und Integrationen für die Verbindung mit internen Tools
• Starke Analyse- und Berichterstattungsfunktionen für große Support-Aktivitäten
• Merkmale für Sicherheit und Compliance auf Unternehmensebene
• Etabliertes Ökosystem mit großer Community und Unterstützung von Drittentwicklern

Einschränkungen für UK-Marktplatz-Verkäufer

• Keine native Integration von Amazon UK oder eBay. Die Anbindung Ihrer Marktplatzkonten erfordert Middleware von Drittanbietern, was zu Verzögerungen bei der Synchronisierung und zusätzlichen Kosten führt.
• Bestell- und Lieferdaten werden nicht automatisch an Support-Tickets angehängt. Die Agenten müssen die Bestellinformationen separat abrufen.
• Keine eingebauten SLA-Countdown-Timer auf dem Marktplatz. Sie müssen benutzerdefinierte SLA-Regeln manuell konfigurieren.
• Die Preisstufen können sich schnell summieren, insbesondere für kleinere britische Verkäufer, die zusätzlich zum Basisabonnement eine Marktplatzanbindung benötigen.
• Dank des universellen Designs sind viele Merkmale eher für IT-, HR- und SaaS-Support-Workflows als für eCommerce konzipiert.

Preisgestaltung

Die aktuellen Preise finden Sie auf der Zendesk-Website.

Freshdesk: Beste Budget-Option für kleine Teams

Freshdesk, Teil der Freshworks-Suite, ist ein solider Einstieg für kleine und mittlere Unternehmen, die einen erschwinglichen Helpdesk mit Multikanal-Grundlagen suchen.

Warum Freshdesk für kleine Teams geeignet ist

• Günstige Preise mit einer kostenlosen Stufe für sehr kleine Teams
• Saubere, intuitive Benutzeroberfläche, die sich leicht einrichten lässt
• Integrierte KI-Merkmale auf höheren Ebenen für die Weiterleitung von Tickets und Antwortvorschläge
• Gute Allzweck-Ticketing- und Kollaborationstools
• Das Freshworks-Ökosystem bietet CRM-, Marketing- und Vertriebstools sowie Support

Einschränkungen für UK-Marktplatz-Verkäufer

• Keine native Integration von Amazon UK oder eBay. Sie benötigen Konnektoren von Drittanbietern aus dem Freshworks Marketplace, und die Qualität dieser Konnektoren ist unterschiedlich. Einige werden nicht in Echtzeit synchronisiert.
• Keine marktplatzspezifische SLA-Verfolgung oder Compliance-Tools.
• Die eCommerce-spezifische Berichterstattung ist im Vergleich zu speziell entwickelten Plattformen begrenzt.
• Das Support-Team befindet sich hauptsächlich außerhalb Großbritanniens, was zu zeitzonenbedingten Verzögerungen für britische Benutzer führen kann, die dringend Hilfe benötigen.

Preisgestaltung

Informieren Sie sich auf der Freshdesk-Website über die aktuellen Preise. Eine kostenlose Stufe ist für bis zu 10 Agenten verfügbar.

Gorgias: Das Beste für DTC-Marken mit Shopify-Einführung

Gorgias hat sich einen guten Ruf als Helpdesk für Direktvertriebsmarken erworben, die Shopify Geschäfte. Wenn Ihr primärer Verkaufskanal Ihr eigener Shopify-Shop ist, bietet Gorgias eine tiefe Integration mit dem Bestellsystem, den Rückerstattungs-Tools und den Kundendaten von Shopify.

Warum Gorgias für Shopify DTC-Verkäufer geeignet ist

• Tiefe Shopify-Integration, die Bestelldaten, Kundenhistorie und Produktdetails in jedes Ticket einfließen lässt
• Möglichkeit, direkt vom Helpdesk aus Erstattungen zu bearbeiten, Bestellungen zu bearbeiten und Abonnements zu verwalten
• Starke Automatisierung für gängige DTC-Abfragen (wo ist meine Bestellung, Rückgabeanfragen, Abonnementänderungen)
• Merkmale zur Umsatzzuordnung, die Support-Interaktionen mit Verkäufen verknüpfen
• Aktive Benutzergemeinschaft mit Fokus auf Shopify und DTC Best Practices

Einschränkungen für UK-Marktplatz-Verkäufer

• Überhaupt keine eBay-Integration. Wenn Sie auf eBay.co.uk verkaufen, unterstützt Gorgias diesen Kanal nicht.
• Die Amazon-Integration ist begrenzt und bietet nicht die gleiche Tiefe an Auftragsdaten oder SLA-Verfolgung wie eDesk.
• Die Preisgestaltung basiert auf dem Ticketvolumen. Bei Verkäufern, die ein hohes Volumen haben, können die Kosten schnell eskalieren.
• UK-spezifische Merkmale des Marktplatzes und SLA-Tools sind nicht vorhanden.
• Entwickelt für DTC-Workflows, nicht für Multi-Marketplace-Operationen.

Preisgestaltung

Die aktuellen Preise finden Sie auf der Gorgias Website. Die Tarife sind ticketbasiert, d.h. die Kosten sind abhängig vom Supportvolumen.

Help Scout: Am besten für E-Mail-lastigen, nicht-marktbezogenen Support

Help Scout ist bekannt für seine saubere, minimale Benutzeroberfläche und seinen Fokus auf die Bereitstellung eines persönlichen Support-Erlebnisses. Es eignet sich gut für Teams, die den Großteil ihres Supports per E-Mail abwickeln und einen einfachen, schnörkellosen gemeinsamen Posteingang wünschen.

Warum Help Scout zu bestimmten Teams passt

• Saubere, benutzerfreundliche Oberfläche, die nur minimale Schulung erfordert
• Starker E-Mail-basierter Support mit Merkmalen zum Markieren, Zuweisen und gemeinsamen Bearbeiten von Tickets
• Integrierte Wissensdatenbank (Docs) für die Erstellung von Self-Service-Inhalten
• Beacon-Widget zum Einbinden der Unterstützung in Ihre Website
• Gute Option für kleine Teams, die Einfachheit über die Tiefe der Merkmale stellen

Einschränkungen für UK-Marktplatz-Verkäufer

• Keine Amazon UK- oder eBay-Integration, nativ oder nicht
• Keine eCommerce-spezifischen Merkmale wie Bestelldaten in Tickets oder Marktplatz-SLA-Tools
• Keine KI-gestützte Ticket-Kategorisierung, die auf eCommerce-Anfragen zugeschnitten ist
• Konzipiert für E-Mail-basierten Support und nicht für Arbeitsabläufe an mehreren Standorten
• Nicht geeignet für die hohen Volumina und die Multi-Channel-Anforderungen des britischen Marktes

Preisgestaltung

Informieren Sie sich auf der Help Scout Website über die aktuellen Preise.

Vergleichstabelle Seite an Seite

Worauf Sie bei einem Marktplatz-Helpdesk achten sollten

Die Wahl des richtigen Helpdesks wirkt sich direkt auf die Reaktionszeiten, die Kundenzufriedenheit, die Verkäuferbewertungen und den Umsatz aus. Hier sehen Sie, was für Verkäufer auf britischen Marktplätzen am wichtigsten ist:

Native Marktplatz-Integrationen sind für seriöse Verkäufer nicht verhandelbar. Allzweck-Helpdesks benötigen Middleware von Drittanbietern, um sich mit Amazon und eBay zu verbinden. Das bringt zusätzliche Kosten, Komplexität und Zuverlässigkeitsrisiken mit sich. Jede Ebene zwischen Ihrem Helpdesk und dem Marktplatz ist ein Punkt, an dem Nachrichten verzögert werden oder fehlschlagen können.

Auftragsdaten sollten automatisch in Tickets einfließen. Ihre Supportmitarbeiter sollten sich nicht in separate Dashboards einloggen müssen, um Bestelldetails zu finden. Wenn Bestell-, Versand- und Rücksendedaten zusammen mit der Kundennachricht angezeigt werden, sinkt die Bearbeitungszeit.

Die Einhaltung von Marketplace SLAs schützt Ihr Verkäuferkonto. Das Versäumen von Antwortfristen bei Amazon schadet Ihrem Account Health Rating. Ein Helpdesk mit eingebauten SLA-Countdown-Timern verhindert dies. Amazon UK hat eine geschätzte 281.257 aktive Verkäufer im Wettbewerb um das Vertrauen der Käufer. Wenn Sie Ihr Konto schützen, sind Sie im Vorteil.

Auf eCommerce-Muster trainierte KI liefert bessere Ergebnisse. Generische KI hat Schwierigkeiten mit marktspezifischen Fragen zu Tracking, Retouren und Bestelländerungen. KI, die auf Millionen von eCommerce-Support-Konversationen trainiert wurde, liefert relevantere Antwortvorschläge und eine bessere automatische Kategorisierung.

Der britische Markt hat besondere Bedürfnisse. Von der GBP-Berichterstattung bis hin zu den besonderen Anforderungen von Amazon.co.uk und eBay.co.uk – eine Plattform, die den britischen eCommerce versteht, ist einer Einheitsalternative überlegen. Allein eBay hat 134 Millionen aktive Käufer weltweit, wobei das Vereinigte Königreich mit 29% aller eBay-Verkäufer der zweitgrößte Verkäufermarkt ist. Dieses Volumen erfordert einen Helpdesk, der auf Geschwindigkeit ausgelegt ist.

Machen Sie den nächsten Schritt

Jede Minute, die Ihr Team damit verbringt, zwischen Amazon Seller Central und eBay-Nachrichten hin und her zu wechseln, ist eine Minute, in der es das Problem eines Kunden nicht lösen kann. Für britische Verkäufer, die beide Marktplätze verwalten, macht ein Helpdesk mit nativen Integrationen, integrierter SLA-Verfolgung und eCommerce-KI einen messbaren Unterschied bei den Reaktionszeiten und Verkäuferbewertungen.

Wenn Sie sehen möchten, wie ein speziell entwickelter eCommerce-Helpdesk mit Ihrer spezifischen Marktplatzeinrichtung umgeht, buchen Sie eine kostenlose Demo von eDesk und erleben Sie die Plattform aus erster Hand.

FAQs

Was ist die beste Helpdesk-Software für Amazon UK und eBay-Verkäufer?

Für Verkäufer, die native Integrationen mit Amazon UK und eBay in einem einzigen Posteingang benötigen, ist eDesk die beste Option. Es stellt eine native Verbindung zu beiden Marktplätzen her, fügt jedem Ticket Bestelldaten hinzu und enthält SLA-Countdown-Timer, um Ihre Antwortzeiten auf Kurs zu halten.

Sind Zendesk oder Freshdesk nativ mit Amazon UK und eBay integriert?

Nein. Weder Zendesk noch Freshdesk bieten native Integrationen mit Amazon oder eBay. Beide benötigen Apps oder Middleware von Drittanbietern, um eine Verbindung herzustellen, was zu Verzögerungen bei der Synchronisierung, zusätzlichen Kosten und Risiken bei der Zuverlässigkeit führt.

Warum ist ein marktplatzspezifischer Helpdesk wichtiger als ein allgemeiner Helpdesk?

Allzweck-Helpdesks sind für den E-Mail- und webbasierten Support konzipiert. Sie werden nicht mit marktplatzspezifischen Anforderungen fertig, wie z.B. den SLA-Antwortzeitfenstern von Amazon, den Workflows im Lösungscenter von eBay oder der Notwendigkeit, neben jeder Kundennachricht die vollständigen Bestelldaten anzuzeigen. Ein Tool, das für den eCommerce entwickelt wurde, kann all dies von Haus aus.

Unterstützt Gorgias eBay-Verkäufer?

Nein. Gorgias bietet keine eBay-Integration. Die Plattform ist in erster Linie für Shopify und DTC-Marken konzipiert. Wenn eBay.de ein wichtiger Vertriebskanal für Ihr Unternehmen ist, wird Gorgias eine Lücke in Ihrer Support-Abdeckung hinterlassen.

Welche Kanäle unterstützt eDesk über Amazon und eBay hinaus?

eDesk lässt sich nativ mit über 250 Kanälen verbinden, darunter Shopify, WooCommerce, Etsy, OnBuy, Kaufland, Facebook, Instagram, WhatsApp, und viele mehr.

Wie schützt ein Helpdesk die Gesundheit meines Amazon-Verkäuferkontos?

eDesk enthält integrierte SLA-Countdown-Timer, die die Antwortanforderungen von Amazon in Echtzeit verfolgen. Außerdem bietet es eine integrierte Amazon Feedback-Tool das Ihnen hilft, proaktiv Bewertungen anzufordern und gute Verkäuferbewertungen zu erhalten.

Ist eDesk für kleine britische Verkäufer oder nur für große Unternehmen geeignet?

eDesk ist so konzipiert, dass es mit Ihrem Unternehmen mitwächst. Egal, ob Sie eine Handvoll Anfragen pro Tag oder Tausende von Tickets pro Tag bearbeiten, die Plattform bietet flexible Pläne, die Ihren Anforderungen entsprechen.

Was ist das größte Risiko beim Einsatz eines Helpdesks ohne native Marktplatzintegration?

Das größte Risiko sind verpasste SLA-Fristen. Wenn Nachrichten von Amazon oder eBay über Middleware von Drittanbietern laufen, sind Verzögerungen an der Tagesordnung. Verpasste Antwortfenster bei Amazon können Ihr Account Health Rating herabsetzen, Ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen verringern und in schwerwiegenden Fällen zu einer Kontosperrung führen.