Las expectativas de los consumidores son más altas que nunca, gracias a innovaciones veloces como Amazon Prime Now, que ofrece entregas en dos horas en determinadas ciudades de EE.UU. Una entrega superrápida no hará ni deshará la experiencia de tu cliente: lo que cuenta es el trayecto que se recorre hasta llegar al cliente.
Nutrir al cliente con una gran experiencia a lo largo de su viaje pondrá a las pequeñas empresas de comercio electrónico codo con codo con los grandes competidores.
¿Qué significa un servicio al cliente excepcional en el comercio electrónico?
En este blog, veremos cómo una comunicación impecable con los clientes es la clave para ofrecer una experiencia de servicio al cliente excelente a lo largo del recorrido del comprador, y lo ilustraremos con ejemplos de grandes marcas online. Estas son las áreas que trataremos:
- Utiliza los canales adecuados
- Sé sincero desde el principio
- Piensa tanto en el éxito del cliente como en el servicio al cliente
- Mantente en contacto
- Sé personal
- Fidelizar a los clientes
#1. Utiliza los canales adecuados
Piensa en el hecho de que tu público tendrá diferentes preferencias en cuanto a la forma que elija para ponerse en contacto contigo. Aunque puede que envíes mensajes a través de un tipo de comunicación, deberías considerar la posibilidad de cubrir todas las bases para llegar rápidamente al cliente.
Correo electrónico: Para la mayoría de los compradores online, las notificaciones por correo electrónico son lo mínimo que esperarían al pasar por el proceso de compra, especialmente para cualquier información en profundidad, como los detalles de la revisión del pedido o los datos de contacto del cliente. Independientemente de cualquier otro canal que utilices, toda actualización debe enviarse por correo electrónico, a menos que se notifique lo contrario.
SMS: Se prevé que en 2022 habrá 5.700 millones de usuarios únicos de móvil en todo el mundo, y éste es un mercado que todos los vendedores online deberían aprovechar. Ofrece a tus clientes la opción de optar por recibir correspondencia por SMS y llegar a ellos sobre la marcha. De este modo, si tienes algún retraso o problema con el envío, puedes transmitir ese mensaje lo antes posible. Por ejemplo, en su correo electrónico de confirmación de envío, Glossier ofrece a los clientes la opción de recibir actualizaciones por SMS sobre su entrega.
Notificaciones push: Las notificaciones push son una forma de que una marca envíe a sus clientes un mensaje o una notificación sin tener que ir a la propia aplicación o sitio web. Los clientes que permiten las notificaciones push en su móvil buscan una experiencia basada en la relación con esa marca concreta. Según Localytics, deberías empezar con una notificación push a la semana para ver el comportamiento del consumidor que se desarrolla como resultado de su introducción.
Redes sociales: Según un estudio de BigCommerce, las tiendas online que tienen presencia social tienen un 32% más de ventas de media que las que no la tienen. Sólo esto ya te da información suficiente para adoptar una estrategia de apoyo social.
Considera el hecho de que sólo el 36% de los consumidores que plantearon un problema en las redes sociales obtuvieron una respuesta satisfactoria. Del mismo modo que los consumidores de hoy en día esperan una entrega rápida, también esperan asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Asegúrate de dar a tus clientes la opción de ponerse en contacto inmediatamente con un agente de asistencia en las redes sociales si tienen alguna duda sobre su pedido.
2. Sé sincero desde el principio
Sé honesto desde el primer punto de contacto con el cliente. Según una investigación realizada por MyCustomer, el 83% de los compradores online esperan ver las opciones de entrega claramente expuestas en la página del producto que están viendo.
Los clientes agradecerán tener este conocimiento antes de realizar un pedido. La tienda online de Nordstrom muestra una ventana emergente clara cuando un cliente entra en el sitio que incluye información importante sobre el envío relativa a su región:
#3. Piensa tanto en el éxito del cliente como en el servicio al cliente
El comercio electrónico ha redefinido el servicio al cliente como experiencia del cliente, añadiendo el éxito del cliente a la mezcla.
Esto significa estar disponible para tus clientes en cada etapa de su viaje y asegurarte de que su experiencia es la mejor posible.
FreestyleXtreme es un gran ejemplo de ello. Como explica su cofundador, Ben Richardson, tus clientes no comprenden del todo los entresijos de una operación de comercio electrónico, y no deberían tener que hacerlo. Por eso, una comunicación continua y educada es primordial para mantenerlos contentos.
Una vez realizado el pedido, FreestyleXtreme proporciona al cliente la confirmación de la compra y un punto de contacto para mejorar el éxito del proceso y tranquilizar al cliente. Se envía otro correo electrónico al cliente 24 horas después de la entrega para asegurarse de que todo ha ido bien y pedirle su opinión sobre la experiencia en general. De este modo, FreestyleXtreme lleva el servicio al cliente al siguiente nivel con su deseo de alcanzar el máximo nivel de satisfacción del cliente.
#4. Mantente en contacto
Tanto si tu objetivo es la entrega en el mismo día como la entrega a tiempo, prepárate para proporcionar una comunicación personalizada y constante a tu cliente para garantizar una experiencia excepcional.
¿Alguna vez te has arriesgado en un sitio web con un pedido y no has recibido las tranquilizadoras notificaciones de estado? En el mundo digital actual, siempre activo, los minoristas no tienen más remedio que mantenerse en contacto con sus clientes.
He aquí dos etapas del recorrido del cliente en las que el contacto es especialmente crucial:
Confirmación del pedido: el 96% de los compradores online destacan la importancia de la confirmación posterior a la compra en su visión del negocio en su conjunto. Éste será el primer punto de contacto de tu cliente fuera de tu tienda online. Haz que este proceso esté automatizado para que, cuando consulten su bandeja de entrada, la confirmación de la compra esté ahí en cuestión de minutos.
Comprueba cómo Society6 comunica claramente los siguientes pasos para el cliente:
Seguimiento del estado del pedido: Al igual que en la mayoría de los correos electrónicos de confirmación de pedido, es un procedimiento estándar proporcionar un enlace de seguimiento para que los clientes puedan rastrear su compra desde el envío hasta que llega a su puerta. Sin embargo, merece la pena ir más allá y enviar notificaciones por correo electrónico durante todo el proceso. El minorista de moda online Boohoo muestra cómo debería ser la bandeja de entrada de tu cliente a los dos días de realizar un pedido:
#5. Sé personal
La personalización es una necesidad absoluta para una tienda online en lo que respecta a la comunicación. No tienes el toque físico de una tienda física para mostrar tu personalidad a través de los empleados de la tienda; tienes que confiar en el toque personal a través de diversas estrategias.
Hay formas de incorporar estas técnicas a tu comunicación diaria con tus clientes a lo largo del viaje:
Antes de la compra: Para los compradores de última hora, la entrega rápida será el único argumento de venta. Pero considera la posibilidad de hacer hincapié en otras cosas para desviar la atención. A veces, ser sencillo es la mitad de la batalla.
Por ejemplo, haz que tu sitio web sea fácil de navegar y personaliza la página de inicio según la época del año, es decir, las vacaciones de Navidad, las ofertas del Black Friday, las opciones de verano, etc. Asos adopta este enfoque para mantenerse en contacto con su público objetivo:
Con los meses de verano a la vuelta de la esquina, su página de inicio utiliza mensajes «fuera de la oficina» para dar un aire navideño que responda a los deseos de compra actuales de sus clientes.
Durante la compra: Si tienes un consumidor que ha abandonado su carrito o simplemente está buscando en tu sitio web, vas a tener acceso a valiosos datos sobre su comportamiento de compra. Intenta utilizar esta información para enviar por correo electrónico a tus clientes recordatorios personales, recomendaciones y ofertas relacionadas con productos que podrían gustarles. Esto demuestra que te preocupas por sus intereses y que quieres que su experiencia de compra sea lo más fluida posible. Prueba algo sencillo como lo que hace Amazon con sus correos electrónicos de confirmación:
Amazon muestra artículos que podrían gustarte en el pie de página del correo electrónico basándose en los artículos que ya has comprado.
Después de la compra: Los clientes que vuelven gastan un 67% más que los nuevos. Por eso lo que ocurre después de la compra es tan importante como la venta inicial. Sigue el ejemplo de Glossier y anima a tus clientes a compartir fotos de su compra en las redes sociales.
#6. Fidelizar a los clientes
Cada punto de contacto ayuda a fomentar el sentimiento de lealtad, pero, por supuesto, se trata de tener los recursos para gestionar esta comunicación. Con Amazon y eBay, se espera una entrega rápida. En consecuencia, los clientes esperan recibir este servicio como norma. Este sentimiento de lealtad puede fomentarse del mismo modo, si no más, con un vendedor online más pequeño. Los clientes apreciarán la comunicación durante todo el trayecto y esta satisfacción irá más allá de lo que esperan los vendedores online.
Mira cómo la imprenta online Moo.com muestra su agradecimiento a los clientes un año después de su primera compra:
Se trata de una técnica lúdica para fomentar la retención y la fidelidad de los clientes.
En última instancia, lo desconocido es un gran temor para cualquier comprador online, sobre todo si nunca te ha comprado antes. Al fin y al cabo, acaban de entregar sus datos de pago y han pedido un producto por Internet, que esperan que llegue. Una comunicación coherente a lo largo del proceso de compra les tranquilizará.
Para los vendedores online más pequeños, estas estrategias de comunicación deben tener prioridad sobre la entrega rápida para mostrar tu agradecimiento por la fidelidad del cliente.
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