Le aspettative dei consumatori sono più alte che mai, grazie a innovazioni veloci come Amazon Prime Now, che offre consegne in due ore in alcune città degli Stati Uniti. La consegna super-veloce non farà o non farà l’esperienza del tuo cliente: ciò che conta è il percorso compiuto per raggiungere il cliente.
Nutrire il cliente con un’esperienza eccellente durante tutto il suo percorso metterà le piccole imprese di eCommerce a confronto con i grandi concorrenti.
Cosa significa un servizio clienti eccezionale nell’e-commerce?
In questo blog analizzeremo i modi in cui una comunicazione impeccabile con i clienti è la chiave per fornire un’eccellente esperienza di servizio al cliente lungo tutto il percorso dell’acquirente e lo illustreremo con esempi tratti dai principali marchi online. Ecco le aree che tratteremo:
- Usa i canali giusti
- Sii onesto fin dall’inizio
- Pensa al successo del cliente e al servizio clienti
- Rimani in contatto
- Sii personale
- Fidelizzare i clienti
#1. Usa i canali giusti
Pensa al fatto che il tuo pubblico avrà preferenze diverse per quanto riguarda il modo in cui sceglie di contattarti. Sebbene tu possa inviare messaggi attraverso un solo tipo di comunicazione, dovresti considerare di coprire tutte le basi per raggiungere rapidamente il cliente.
Email: Per la maggior parte degli acquirenti online, le notifiche via e-mail sono il minimo che ci si aspetta durante il processo di acquisto, soprattutto per quanto riguarda informazioni approfondite come i dettagli della revisione dell’ordine o i dati di contatto del cliente. A prescindere dagli altri canali che puoi utilizzare, ogni aggiornamento dovrebbe essere inviato via e-mail, a meno che non venga comunicato diversamente.
SMS: si prevede che entro il 2022 ci saranno 5,7 miliardi di utenti unici di telefonia mobile a livello globale e questo è un mercato che tutti i venditori online dovrebbero sfruttare. Offri ai tuoi clienti la possibilità di scegliere di ricevere la corrispondenza via SMS e di raggiungerli mentre sono in movimento. In questo modo, in caso di ritardi o problemi con la spedizione, potrai trasmettere il messaggio il prima possibile. Ad esempio, nell’e-mail di conferma della spedizione, Glossier offre ai clienti la possibilità di ricevere aggiornamenti via SMS sulla consegna.
Notifiche push: Le notifiche push sono un modo in cui un marchio può inviare ai clienti un messaggio o una notifica senza dover accedere all’app o al sito web. I clienti che accettano le notifiche push sul proprio cellulare cercano un’esperienza basata sulla relazione con quel determinato marchio. Secondo Localytics, dovresti iniziare con una notifica push a settimana per vedere il comportamento dei consumatori che si sviluppa in seguito alla sua introduzione.
Social media: Secondo uno studio di BigCommerce, i negozi online che hanno una presenza sui social hanno in media il 32% di vendite in più rispetto a quelli che non ce l’hanno. Questo dato da solo ti dà sufficienti informazioni per adottare una strategia di supporto sociale.
Considera che solo il 36% dei consumatori che hanno sollevato un problema sui social media ha ricevuto una risposta soddisfacente. Allo stesso modo in cui i consumatori oggi si aspettano una consegna veloce, si aspettano anche un’assistenza 24/7. Assicurati di dare ai tuoi clienti la possibilità di contattare immediatamente un agente dell’assistenza sui social media per qualsiasi domanda sul loro ordine.
2. Sii onesto fin dall’inizio
Sii onesto fin dal primo punto di contatto con il cliente. Secondo una ricerca condotta da MyCustomer, l’83% degli acquirenti online si aspetta di vedere le opzioni di consegna chiaramente visualizzate nella pagina del prodotto che sta consultando.
I clienti apprezzeranno questa conoscenza prima di procedere con l’ordine. Il negozio online di Nordstrom visualizza un pop-up chiaro quando un cliente entra nel sito che include importanti informazioni sulla spedizione relative alla sua regione:
#3. Pensa al successo del cliente e al servizio clienti
L’eCommerce ha ridefinito il servizio clienti come esperienza del cliente, aggiungendo al mix anche il successo del cliente.
Questo significa essere a disposizione dei tuoi clienti in ogni fase del loro percorso e garantire che la loro esperienza sia la migliore possibile.
FreestyleXtreme ne è un ottimo esempio. Come spiega il co-fondatore Ben Richardson, i tuoi clienti non comprendono appieno le complessità di un’operazione di e-commerce e non dovrebbero farlo. Per questo motivo, una comunicazione continua e cortese è fondamentale per renderli felici.
Una volta effettuato l’ordine, FreestyleXtreme fornisce al cliente la conferma dell’acquisto e un punto di contatto per migliorare il successo del processo e mettere il cliente a proprio agio. Un’altra e-mail viene inviata al cliente 24 ore dopo la consegna per assicurarsi che tutto sia andato bene e per chiedere un feedback sull’esperienza complessiva. In questo modo, FreestyleXtreme porta il servizio clienti a un livello superiore grazie al suo desiderio di raggiungere il massimo livello di soddisfazione dei clienti.
#4. Rimani in contatto
Sia che tu punti a una consegna in giornata o a una consegna puntuale, preparati a fornire una comunicazione personalizzata e costante al tuo cliente per garantire un’esperienza eccezionale.
Ti è mai capitato di rischiare su un sito online con un ordine e di non ricevere le rassicuranti notifiche di stato? Nel mondo digitale di oggi, i rivenditori non hanno altra scelta che rimanere in contatto con i loro clienti.
Ecco due fasi del customer journey in cui il contatto è particolarmente cruciale:
Conferma dell’ordine: il 96% degli acquirenti online sottolinea l’importanza della conferma post-acquisto nella loro visione dell’azienda nel suo complesso. Questo sarà il primo punto di contatto per il tuo cliente al di fuori del tuo negozio online. La tua missione è quella di automatizzare questo processo, in modo che quando il cliente controlla la sua casella di posta elettronica la conferma dell’acquisto sia presente in pochi minuti.
Guarda come Society6 comunica chiaramente i passi successivi per il cliente:
Tracciamento dello stato dell’ordine: Come per la maggior parte delle e-mail di conferma dell’ordine, è una procedura standard fornire un link di tracciamento in modo che i clienti possano seguire il loro acquisto dalla spedizione fino all’arrivo a casa. Tuttavia, vale la pena di fare un passo in più e inviare notifiche via e-mail durante tutto il processo. Il rivenditore di moda online Boohoo mostra come dovrebbe essere la casella di posta elettronica dei tuoi clienti entro due giorni dall’ordine:
#5. Sii personale
La personalizzazione è un must assoluto per un negozio online quando si tratta di comunicazione. Non hai a disposizione il tocco fisico di un negozio brick-and-mortar per mostrare la tua personalità attraverso i dipendenti del negozio; devi affidarti al tocco personale attraverso varie strategie.
Ci sono modi per incorporare queste tecniche nella comunicazione quotidiana con i tuoi clienti durante tutto il percorso:
Prima dell’acquisto: Per gli acquirenti dell’ultimo minuto, la consegna veloce sarà l’unico punto di forza. Ma considera di enfatizzare altri aspetti per spostare l’attenzione. A volte essere semplici è metà dell’opera.
Ad esempio, rendi il tuo sito web facile da navigare e personalizza la home page in base al periodo dell’anno: vacanze di Natale, offerte del Black Friday, opzioni estive e così via. Asos adotta questo approccio per rimanere in contatto con il suo pubblico di riferimento:
Con i mesi estivi alle porte, la sua homepage utilizza una messaggistica “fuori dall’ufficio” per creare un’atmosfera vacanziera che si adatta ai desideri di acquisto dei clienti.
Durante l’acquisto: Se un consumatore ha abbandonato il carrello o sta semplicemente cercando sul tuo sito web, avrai accesso a dati preziosi sul suo comportamento d’acquisto. Prova a utilizzare queste informazioni per inviare ai tuoi clienti e-mail con promemoria personali, raccomandazioni e offerte relative a prodotti che potrebbero piacergli. In questo modo dimostri di avere a cuore i loro interessi e di voler rendere la loro esperienza di acquisto il più semplice possibile. Prova a fare qualcosa di semplice, come fa Amazon con le sue email di conferma:
Amazon mostra gli articoli che potrebbero piacerti nel piè di pagina dell’e-mail in base agli articoli che hai già acquistato.
Dopo l’acquisto: I clienti che ritornano spendono il 67% in più di quelli nuovi. Ecco perché ciò che accade dopo l’acquisto è importante quanto la vendita iniziale. Prendi esempio da Glossier e incoraggia i clienti a condividere le foto dei loro acquisti sui social media.
#6. Fidelizzare i clienti
Ogni punto di contatto contribuisce a promuovere un senso di fedeltà, ma ovviamente bisogna avere le risorse per gestire questa comunicazione. Con Amazon ed eBay ci si aspetta una consegna veloce. Di conseguenza, i clienti si aspettano di ricevere questo servizio come standard. Questo senso di lealtà può essere favorito allo stesso modo, se non di più, da un piccolo venditore online. I clienti apprezzeranno la comunicazione durante tutto il percorso e questa soddisfazione andrà oltre le aspettative dei venditori online.
Guarda come l’azienda di stampa online Moo.com mostra l’apprezzamento per i clienti un anno dopo il loro primo acquisto:
Si tratta di una tecnica ludica per promuovere la fidelizzazione dei clienti.
In definitiva, l’ignoto è una grande paura per qualsiasi acquirente online, soprattutto se non ha mai acquistato da te prima d’ora. Dopo tutto, hanno appena fornito i loro dati di pagamento e ordinato un prodotto online che sperano arrivi. Una comunicazione coerente durante tutto il percorso del cliente lo tranquillizzerà.
Per i piccoli venditori online, queste strategie di comunicazione dovrebbero essere prioritarie rispetto alla consegna veloce, per dimostrare il tuo apprezzamento per la fedeltà dei clienti.
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