CarParts.com est un géant du commerce électronique dans le secteur des pièces détachées automobiles. Grâce à son réseau de sites web, l’entreprise touche environ 60 millions de visiteurs uniques par an et exécute environ 3,5 millions de commandes par an. Il est donc essentiel pour le succès de l’entreprise que le service en ligne fonctionne bien et que le temps de réponse de l’assistance à la clientèle soit le plus court possible.
Un casse-tête pour le service clientèle
Fournir un excellent service à la clientèle est une priorité stratégique pour CarParts.com et un domaine qu’ils ont identifié pour se différencier de leurs concurrents et obtenir un avantage concurrentiel.
Un problème se posait cependant : plusieurs millions de clients en ligne génèrent inévitablement un grand nombre de billets, dont la gestion s’avérait extrêmement difficile.
« Nous répondions aux messages des acheteurs directement dans les centres de messages de nos places de marché, nous assurions le suivi de ces messages et nous devions gérer plusieurs fenêtres et plusieurs comptes pour plusieurs magasins. Le processus était incroyablement lourd. «
Tristan Cataham, responsable de l’assistance à la clientèle, CarParts.com
Non seulement le processus de réponse aux demandes des clients était un casse-tête pour l’équipe d’assistance, mais la mesure et l’amélioration du temps de réponse de l’assistance à la clientèle étaient un processus laborieux pour la direction :
« Nos chefs d’équipe devaient se connecter et se déconnecter de différents comptes tout au long de la journée pour contrôler la productivité à l’aide de trackers Excel. »
Vous pouvez imaginer le volume de questions que 10 millions de clients posent chaque mois. Traiter chacune d’entre elles à partir de My eBay, Amazon Seller Central ou de votre fournisseur de services de messagerie électronique devient rapidement très compliqué !
L’entreprise s’étant lancée dans une initiative stratégique visant à améliorer son service à la clientèle, il était prioritaire de remédier à ce désordre opérationnel !
Étape 1 : Créer un lieu unique pour l’assistance
Tristin cherchait des services d’assistance pour fournir un emplacement unique pour tous les messages entrants et l’accent mis par eDesk sur le commerce électronique a attiré son attention.
Contrairement à d’autres services d’assistance, eDesk est conçu spécifiquement pour les détaillants en ligne, il convenait donc parfaitement à CarParts.com. Grâce à ses intégrations natives avec Amazon, eBay et toutes les autres grandes places de marché, ainsi qu’à son panier d’achat et son logiciel de gestion des stocks, CarParts.com n’a pas eu besoin d’ajouter des applications, des plugins ou d’utiliser d’autres programmes comme c’est le cas avec d’autres services d’assistance. eDesk a simplifié le processus de service à la clientèle de CarParts.com pratiquement du jour au lendemain.
« eDesk a consolidé toutes nos plates-formes de messagerie individuelles en une boîte aux lettres centralisée. Désormais, chaque problème est traité sous la forme d’un seul ticket, ce qui nous évite de devoir fouiller dans plusieurs boîtes de réception et fils de discussion. «
En plus de permettre à CarParts.com de retrouver l’ordre dans le chaos de multiples programmes et canaux de messagerie, il a permis d’améliorer considérablement une multitude d’autres aspects de la fonction de service à la clientèle, notamment le temps de réponse de l’assistance à la clientèle, la productivité et le travail d’équipe.
Étape 2 : Favoriser le travail d’équipe et la collaboration
Une caractéristique importante de l’optimisation du service à la clientèle consiste à donner aux agents les moyens de collaborer entre eux. Si les agents peuvent facilement faire appel à leurs coéquipiers lorsqu’ils ont besoin d’aide pour résoudre un ticket, des gains de temps importants peuvent être dégagés.
CarParts.com a trouvé en eDesk l’environnement parfait pour la collaboration d’équipe.
« Collaborer avec les membres de l’équipe sur la plateforme est incroyablement facile. Pour intégrer un coéquipier dans une conversation, il vous suffit de le marquer à l’aide de la fonction « mention » d’eDesk. La plateforme suscite l’engagement des membres de l’équipe en affichant clairement tous les messages d’un fil de discussion et en permettant aux agents de voir comment les autres membres de l’équipe réagissent aux différents messages.«
En plus de la collaboration possible avec les tickets ouverts, eDesk permet d’acheminer automatiquement les tickets entrants vers les agents d’assistance les mieux adaptés, ce qui rend l’allocation des ressources de l’équipe tout à fait transparente.
Étape 3 : Devenir obsédé par les données et les rapports
Pour les grandes entreprises de commerce électronique au sommet de leur art, il est impératif de s’appuyer sur des données, et CarParts.com n’échappe pas à la règle.
La capacité à évaluer avec précision les domaines du service à la clientèle à améliorer, à fixer des objectifs réalistes, à coacher les agents et à mesurer les progrès accomplis était un impératif stratégique pour CarParts.com.
Les tableaux de bord et les caractéristiques de reporting d’eDesk constituent l’environnement analytique parfait pour la croissance de l’entreprise :
« Les rapports ont été une ressource fondamentale pour nos chefs d’équipe, leur permettant de disposer de rapports beaucoup plus informatifs qu’ils peuvent utiliser lors de l’accompagnement des agents. Grâce à eDesk, nous avons pu optimiser nos opérations. «
eDesk intègre tellement de fonctionnalités au sein de la plateforme. Il nous a donné une meilleure visibilité de notre volume d’e-mails et de notre SLA, ce qui nous permet de nous concentrer sur les domaines dans lesquels nous pouvons encore améliorer la productivité et l’efficacité des agents ».
Étape 4 : Le temps, c’est de l’argent : économisez-le autant que possible
Si la création d’un lieu unique d’assistance, la mise en place d’un travail d’équipe et la prise de décisions fondées sur des données sont les fondements de la réussite, le gain de temps en est le résultat. C’est là que CarParts.com pourrait économiser sur les coûts d’assistance et en tirer profit.
L’une des caractéristiques uniques permettant de gagner du temps qui a attiré CarParts.com vers eDesk est le bouton magique.
L’IA d’eDesk analyse des millions d’interactions avec le support client pour suggérer une réponse personnalisée prête à être envoyée en un seul clic (le bouton magique !).
Certains tickets nécessitent un peu plus d’approfondissement pour être résolus, et dans ce cas, les agents peuvent répondre manuellement. Cependant, il arrive très souvent que les demandes de support client soient de nature similaire et que taper la même réponse, encore et encore, soit une corvée fastidieuse qu’eDesk élimine en quelques secondes !
Les utilisateurs peuvent personnaliser les caractéristiques d’automatisation d’eDesk en les adaptant comme un gant aux besoins de chaque entreprise. C’est exactement ce qu’a fait CarParts.com :
« Les caractéristiques intelligentes d’eDesk prédisent automatiquement votre texte, ce qui vous permet de créer facilement des modèles et d’utiliser des « Snippets » (ou touches de raccourci) pour insérer les noms de vos clients, les numéros de commande, etc. Cela nous permet de travailler beaucoup plus efficacement et de garantir que nous répondons à nos clients dans les délais impartis. «
Après avoir utilisé eDesk pendant seulement six mois, CarParts.com a constaté une amélioration immédiate de ses indicateurs clés de support client :
« Depuis que nous utilisons eDesk, nous avons constaté une réduction de 10,3 % du temps de traitement des tickets et une augmentation de 12 % du nombre d’e-mails traités par jour. eDesk a considérablement amélioré l’efficacité des agents et stimulé la productivité, ce qui facilite les prévisions et les projections en matière de personnel.
Dernières réflexions
eDesk a aidé CarParts.com à réduire le temps de réponse de son support client en fournissant un emplacement unique pour tous les messages entrants provenant de tous les marchés en ligne sur lesquels ils vendent, tout en encourageant le travail d’équipe et en créant une culture axée sur les données. Cela leur a permis de réduire le temps de traitement des tickets d’assistance de plus de 10 % par client.
« Cela faisait trois ans que nous cherchions une plateforme pour centraliser et rationaliser nos processus de service à la clientèle sur eBay et Amazon. Depuis l’implémentation d’eDesk, notre équipe de service à la clientèle est beaucoup plus efficace pour répondre aux questions de nos clients avant et après l’achat.
Je recommande vivement cette plateforme si vous cherchez à améliorer vos indicateurs de service à la clientèle et à fournir aux clients des réponses rapides et efficaces à leurs besoins en matière de produits«
David Meniane, directeur financier et directeur de l’exploitation
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