CarParts.com es un gigante del comercio electrónico en el sector de la posventa del automóvil. A través de la red de sitios web de la empresa, llegan a unos 60 millones de visitantes únicos anuales y realizan unos 3,5 millones de pedidos al año, por lo que una operación en línea que funcione bien con un tiempo de respuesta mínimo de atención al cliente es fundamental para el éxito de la empresa.
Un quebradero de cabeza para el servicio de atención al cliente
Ofrecer una excelente atención al cliente es una prioridad estratégica para CarParts.com y un área que identificaron para diferenciarse de sus competidores y obtener una ventaja competitiva.
Sin embargo, tenían un problema: varios millones de clientes online generan inevitablemente un gran volumen de entradas, y gestionarlas estaba resultando extremadamente difícil.
«Respondíamos a los mensajes de los compradores directamente en los Centros de Mensajes de nuestros mercadillos, hacíamos un seguimiento de esos mensajes y tratábamos con varias ventanas y varias cuentas para varias tiendas. El proceso era increíblemente engorroso. «
Tristan Cataham, Jefe de Atención al Cliente, CarParts.com
No sólo el proceso de responder a las consultas de los clientes era un quebradero de cabeza para el equipo de asistencia, sino que medir y mejorar el tiempo de respuesta de la asistencia al cliente era un proceso laborioso para la dirección:
«Nuestros jefes de equipo tenían que entrar y salir de diferentes cuentas a lo largo del día para controlar la productividad mediante rastreadores de Excel«.
Puedes imaginarte el volumen de preguntas entrantes de 10 millones de clientes cada mes. Tratar con cada uno de ellos, ya sea desde Mi eBay, Amazon Seller Central o tu proveedor de servicios de correo electrónico, ¡se vuelve un lío muy rápido!
Con la empresa embarcada en una iniciativa estratégica para mejorar su servicio al cliente, ¡arreglar este desastre operativo era una prioridad!
Paso 1: Crear una ubicación única para la asistencia
Tristin estaba buscando servicios de asistencia que ofrecieran una ubicación única para todos los mensajes entrantes y el enfoque de eDesk en el comercio electrónico captó su atención.
A diferencia de otros servicios de asistencia, eDesk está diseñado específicamente para minoristas online, por lo que encajaba perfectamente en CarParts.com. Sus integraciones nativas con Amazon, eBay y cualquier otro mercado importante, junto con la cesta de la compra y el software de gestión de inventario, hicieron que CarParts.com no tuviera que añadir aplicaciones, plugins ni utilizar otros programas, como sería necesario con otros servicios de asistencia. eDesk simplificó el proceso de atención al cliente de CarParts.com prácticamente de la noche a la mañana.
«eDesk ha consolidado todas nuestras plataformas de mensajería individuales en un buzón centralizado. Ahora cada problema llega como un ticket, por lo que ya no tenemos que rebuscar en múltiples bandejas de entrada e hilos. «
Además de permitir a CarParts.com encontrar el orden en el caos de los múltiples programas y canales de mensajería, ha aportado serias mejoras en multitud de otros aspectos de su función de atención al cliente, especialmente en el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente, la productividad y el trabajo en equipo.
Paso 2: Facilitar el trabajo en equipo y la colaboración
Una característica importante de la optimización del servicio de atención al cliente consiste en capacitar a los agentes para que colaboren entre sí. Si los agentes pueden involucrar a sus compañeros de equipo fácilmente cuando se necesita ayuda para resolver un ticket, se puede desbloquear un importante ahorro de tiempo.
CarParts.com descubrió que eDesk era el entorno perfecto para la colaboración en equipo.
«Colaborar con los miembros del equipo en la plataforma es increíblemente fácil. Para incluir a un compañero en una conversación, sólo tienes que etiquetarlo con la función «mencionar» de eDesk. La plataforma crea un compromiso entre los miembros del equipo mostrando claramente todos los mensajes en un hilo, y permitiendo a los agentes ver cómo sus compañeros responden a los diferentes mensajes.«
Además de la colaboración que es posible con los tickets abiertos, eDesk permite dirigir automáticamente los tickets entrantes a los agentes de soporte más adecuados, haciendo que la asignación de recursos de equipo sea completamente fluida.
Paso 3: obsesionarse con los datos y los informes
Basarse en los datos es imprescindible para las grandes empresas de comercio electrónico, y CarParts.com no es una excepción.
Para CarParts.com, la capacidad de evaluar con precisión qué áreas de su servicio de atención al cliente necesitaban mejorar, establecer objetivos realistas, formar a los agentes y medir los progresos era un imperativo estratégico.
Los cuadros de mando y las características de elaboración de informes de eDesk proporcionan el entorno analítico perfecto para que la empresa crezca:
«Los informes han sido un recurso fundamental para nuestros jefes de equipo, ya que les han permitido disponer de informes mucho más informativos que pueden utilizar para asesorar a los agentes. Gracias a eDesk, hemos podido optimizar realmente nuestras operaciones. «
eDesk integra muchas funciones en la plataforma. Nos ha proporcionado una mayor visibilidad de nuestro volumen de correo electrónico y SLA, lo que nos permite centrarnos en áreas en las que podemos mejorar aún más la productividad y eficiencia de los agentes.»
Paso 4: El tiempo es dinero: ahórralo siempre que sea posible
Si la base del éxito es la creación de un único lugar de apoyo, la creación de trabajo en equipo y la posibilidad de tomar decisiones basadas en datos, el ahorro de tiempo es la recompensa. Aquí es donde CarParts.com podría ahorrar en costes de asistencia y ver el beneficio para su cuenta de resultados.
Una de las características únicas de ahorro de tiempo que atrajo a CarParts.com al eDesk es la función de botón mágico.
La IA de eDesk analiza millones de interacciones de atención al cliente para sugerir una respuesta personalizada que está lista para ser enviada con un solo clic (¡el botón mágico!).
Algunos tickets requieren profundizar un poco más para resolverlos, y en esos casos, los agentes pueden responder manualmente. Sin embargo, a menudo las consultas de atención al cliente son de naturaleza similar, y escribir la misma respuesta una y otra vez es una tarea tediosa que eDesk elimina en segundos.
Los usuarios pueden personalizar las características de automatización de eDesk a las necesidades de cada empresa como un guante. CarParts.com hizo exactamente esto:
«Las características inteligentes de eDesk predicen automáticamente tu texto, de modo que puedes configurar fácilmente plantillas y utilizar «Fragmentos» (o teclas de acceso directo) para introducir los nombres de tus clientes, números de pedido, etc. Esto nos ayuda a trabajar de forma mucho más eficaz y a garantizar que respondemos a nuestros clientes a tiempo. «
Tras utilizar eDesk durante sólo seis meses, CarParts.com vio una mejora inmediata en sus métricas clave de atención al cliente:
«Desde que utilizamos eDesk, hemos experimentado una reducción del 10,3% del tiempo de gestión de tickets y un aumento del 12% de los correos electrónicos gestionados al día. eDesk ha mejorado mucho la eficacia de los agentes y ha aumentado la productividad, lo que ayuda en las previsiones y proyecciones de personal.«
Reflexiones finales
eDesk ayudó a CarParts.com a reducir drásticamente el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente proporcionando una ubicación única para todos los mensajes entrantes de todos los mercatos en línea en los que venden, además de fomentar el trabajo en equipo y crear una cultura basada en los datos. Esto les permitió reducir el tiempo de gestión de los tickets de soporte en más de un 10% por cliente.
«Llevábamos tres años buscando una plataforma para centralizar y agilizar nuestros procesos de atención al cliente de eBay y Amazon. Desde la implantación de eDesk, nuestro equipo de atención al cliente ha sido mucho más eficaz a la hora de responder a las consultas previas y posteriores a la compra de nuestros clientes.
Recomiendo encarecidamente esta plataforma si buscas mejorar tus métricas de atención al cliente y ofrecer a los clientes respuestas rápidas y eficaces a sus necesidades de productos.«
David Meniane, Director Financiero y Director de Operaciones
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