CarParts.com è un gigante dell’e-commerce nel settore dell’aftermarket automobilistico. Attraverso la sua rete di siti web, l’azienda raggiunge circa 60 milioni di visitatori unici all’anno ed evade circa 3,5 milioni di ordini all’anno, quindi un’operazione online ben funzionante con tempi di risposta all’assistenza clienti minimi è fondamentale per il successo dell’azienda.
Un grattacapo per l’assistenza clienti
Fornire un’eccellente assistenza ai clienti è una priorità strategica per CarParts.com e un’area che ha identificato per differenziarsi dalla concorrenza e ottenere un vantaggio competitivo.
Avevano però un problema: diversi milioni di clienti online generano inevitabilmente un grande volume di biglietti e la loro gestione si stava rivelando estremamente difficile.
“Rispondevamo ai messaggi degli acquirenti direttamente nei centri messaggi dei nostri marketplace, tenevamo traccia di questi messaggi e ci occupavamo di più finestre e più account per più negozi. Il processo era incredibilmente macchinoso. “
Tristan Cataham, Responsabile dell’assistenza clienti di CarParts.com
Non solo il processo di risposta alle domande dei clienti era un grattacapo per il team di assistenza, ma misurare e migliorare i tempi di risposta dell’assistenza clienti era un processo faticoso per il management:
“I nostri team leader dovevano accedere e uscire da diversi account nel corso della giornata per monitorare la produttività utilizzando i tracker di Excel“.
Puoi immaginare il volume di domande in arrivo da 10 milioni di clienti ogni mese. Gestire ciascuno di essi da Il mio eBay, Amazon Seller Central o dal tuo provider di servizi di posta elettronica diventa molto complicato in breve tempo!
Con l’azienda che ha intrapreso un’iniziativa strategica per migliorare il servizio clienti, risolvere questo problema operativo era una priorità!
Passo 1: Creare un’unica sede per l’assistenza
Tristin era alla ricerca di help desk che fornissero un’unica posizione per tutti i messaggi in arrivo e l’attenzione di eDesk per l’e-commerce ha catturato la sua attenzione.
A differenza di altri helpdesk, eDesk è stato costruito appositamente per i rivenditori online e quindi era perfetto per CarParts.com. Le sue integrazioni native con Amazon, eBay e ogni altro mercato importante, insieme al carrello della spesa e al software di gestione dell’inventario, significava che CarParts.com non aveva bisogno di aggiungere applicazioni, plugin o utilizzare altri programmi come sarebbe necessario fare con altri helpdesk. eDesk ha semplificato il processo di assistenza clienti di CarParts.com praticamente da un giorno all’altro.
“eDesk ha consolidato tutte le nostre piattaforme di messaggistica in un’unica casella di posta centralizzata. Ora ogni problema arriva come un unico ticket, quindi non dobbiamo più scavare tra più caselle di posta e discussioni. “
Oltre a permettere a CarParts.com di trovare l’ordine dal caos di più programmi e canali di messaggistica, ha fornito seri miglioramenti in una moltitudine di altri aspetti della loro funzione di servizio clienti, in particolare il tempo di risposta del supporto clienti, la produttività e il lavoro di squadra.
Passo 2: Attivare il lavoro di squadra e la collaborazione
Una caratteristica importante dell’ottimizzazione del servizio clienti consiste nel dare agli agenti la possibilità di collaborare tra loro. Se gli agenti possono coinvolgere facilmente i loro compagni di squadra quando è necessario un aiuto per risolvere un ticket, si può ottenere un significativo risparmio di tempo.
CarParts.com ha trovato in eDesk l’ambiente perfetto per la collaborazione tra team.
“Collaborare con i membri del team sulla piattaforma è incredibilmente facile. Per coinvolgere un compagno di squadra in una conversazione, puoi semplicemente taggarlo con la funzione “menzione” di eDesk. La piattaforma crea impegno tra i membri del team visualizzando chiaramente tutti i messaggi in un thread, e permettendo agli agenti di vedere come i loro colleghi rispondono ai diversi messaggi.“
Oltre alla collaborazione possibile con i ticket aperti, eDesk consente di indirizzare automaticamente i ticket in arrivo agli agenti di supporto più adatti, rendendo l’allocazione delle risorse del team completamente trasparente.
Fase 3: Diventare ossessionati dai dati e dai report
Essere orientati ai dati è un imperativo per le grandi aziende di eCommerce al top della loro attività e CarParts.com non è da meno.
La capacità di valutare con precisione quali aree del servizio clienti andavano migliorate, di fissare obiettivi realistici, di formare gli agenti e di misurare i progressi compiuti era un imperativo strategico per CarParts.com.
I cruscotti e le funzioni di reporting di eDesk forniscono l’ambiente analitico perfetto per la crescita dell’azienda:
“La reportistica è stata una risorsa fondamentale per i nostri team leader, che hanno potuto disporre di report molto più informativi da utilizzare quando hanno istruito gli agenti. Grazie a eDesk, siamo riusciti a ottimizzare le nostre operazioni. “
eDesk integra moltissime funzionalità all’interno della piattaforma. Ci ha dato una maggiore visibilità del nostro volume di e-mail e degli SLA, permettendoci di concentrarci sulle aree in cui possiamo migliorare ulteriormente la produttività e l’efficienza degli agenti”.
Passo 4: Il tempo è denaro: risparmialo quando possibile
Se la creazione di un unico luogo per il supporto, la costruzione di un lavoro di squadra e la possibilità di prendere decisioni basate sui dati sono le basi per il successo, il risparmio di tempo è la ricompensa. In questo caso CarParts.com sarebbe in grado di risparmiare sui costi di assistenza e di trarre vantaggio dai propri profitti.
Una delle caratteristiche uniche per risparmiare tempo che ha attirato CarParts.com su eDesk è la funzione del pulsante magico.
L’intelligenza artificiale di eDesk analizza milioni di interazioni con l’assistenza clienti per suggerire una risposta personalizzata pronta per essere inviata con un solo clic (il pulsante magico!).
Alcuni ticket richiedono un approfondimento maggiore per essere risolti e in questi casi gli agenti possono rispondere manualmente. Molto spesso, però, le richieste di assistenza clienti sono di natura simile e digitare sempre la stessa risposta è un lavoro faticoso che eDesk elimina in pochi secondi!
Gli utenti possono personalizzare le funzioni di automazioni di eDesk in base alle esigenze di ogni azienda. CarParts.com ha fatto esattamente questo:
“Le funzioni intelligenti di eDesk prevedono automaticamente il testo, così puoi impostare facilmente dei modelli e utilizzare gli “Snippet” (o tasti di scelta rapida) per inserire i nomi dei clienti, i numeri d’ordine, ecc. Questo ci aiuta a lavorare in modo molto più efficiente e a garantire una risposta tempestiva ai nostri clienti. “
Dopo aver utilizzato eDesk per soli sei mesi, CarParts.com ha riscontrato un immediato miglioramento delle principali metriche di assistenza ai clienti:
“Da quando utilizziamo eDesk abbiamo registrato una riduzione del 10,3% del tempo di gestione dei ticket e un aumento del 12% delle e-mail gestite al giorno. eDesk ha migliorato notevolmente l’efficienza degli agenti e ha incrementato la produttività, aiutando così le previsioni e le proiezioni del personale“.
Pensieri finali
eDesk ha aiutato CarParts.com a ridurre i tempi di risposta dell’assistenza clienti fornendo un’unica postazione per tutti i messaggi in arrivo da tutti i mercati online in cui vende, oltre a incoraggiare il lavoro di squadra e a creare una cultura basata sui dati. Questo ha permesso di ridurre il tempo di gestione dei ticket di assistenza di oltre il 10% per cliente.
“Erano tre anni che cercavamo una piattaforma per centralizzare e snellire i processi di assistenza clienti di eBay e Amazon. Dopo l’implementazione di eDesk, il nostro team di assistenza clienti è stato molto più efficiente nel rispondere alle domande pre e post acquisto dei nostri clienti.
Consiglio vivamente questa piattaforma se vuoi migliorare le metriche del tuo servizio clienti e fornire ai clienti risposte rapide ed efficaci alle loro esigenze“
David Meniane, Chief Financial Officer e Chief Operating Officer
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