CarParts.com ist ein eCommerce-Gigant in der Automobil-Ersatzteilmarktbranche. Über sein Netzwerk von Websites erreicht das Unternehmen jährlich ca. 60 Millionen Besucher und führt ca. 3,5 Millionen Bestellungen pro Jahr aus. Ein gut funktionierender Online-Betrieb mit minimaler Reaktionszeit des Kundensupports ist daher für den Erfolg des Unternehmens entscheidend.
Kopfschmerzen beim Kundensupport
Ein exzellenter Kundensupport ist eine strategische Priorität für CarParts.com und ein Bereich, den das Unternehmen identifiziert hat, um sich von der Konkurrenz abzuheben und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Sie hatten jedoch ein Problem: Mehrere Millionen Online-Kunden generieren zwangsläufig eine große Menge an Tickets, deren Verwaltung sich als äußerst schwierig erwies.
„Wir antworteten auf Käufernachrichten direkt in den Message Centern unserer Marktplätze, verfolgten diese Nachrichten und hatten mit mehreren Fenstern und mehreren Konten für mehrere Geschäfte zu tun. Der Prozess war unglaublich mühselig. „
Tristan Cataham, Leiter der Kundenbetreuung, CarParts.com
Nicht nur, dass die Beantwortung von Kundenanfragen dem Support-Team Kopfzerbrechen bereitete, auch die Messung und Verbesserung der Reaktionszeit des Kundensupports war für das Management ein mühsamer Prozess:
„Unsere Teamleiter mussten sich den ganzen Tag über bei verschiedenen Konten an- und abmelden, um die Produktivität mit Excel-Trackern zu überwachen.„
Sie können sich vorstellen, wie viele Kundenfragen jeden Monat von 10 Millionen Kunden eingehen. Die Beantwortung jeder einzelnen Frage über Mein eBay, Amazon Seller Central oder Ihren E-Mail-Anbieter wird sehr schnell sehr unübersichtlich!
Da das Unternehmen eine strategische Initiative zur Verbesserung seines Kundendienstes startete, hatte die Behebung dieses betrieblichen Chaos Priorität!
Schritt 1: Erstellen Sie einen einzigen Standort für den Support
Tristin war auf der Suche nach Helpdesks, die eine zentrale Anlaufstelle für alle eingehenden Nachrichten bieten, und der Fokus von eDesk auf eCommerce erregte seine Aufmerksamkeit.
Im Gegensatz zu anderen Helpdesks wurde eDesk speziell für Online-Händler entwickelt und war daher die perfekte Lösung für CarParts.com. Dank der nativen Integrationen mit Amazon, eBay und allen anderen großen Marktplätzen sowie der Warenkorb- und Bestandsverwaltungssoftware musste CarParts.com keine Apps oder Plugins hinzufügen oder andere Programme verwenden, wie es bei anderen Helpdesks der Fall war. eDesk hat den Kundendienstprozess von CarParts.com quasi über Nacht vereinfacht.
„eDesk hat alle unsere individuellen Nachrichtenplattformen in einem zentralen Postfach zusammengefasst. Jetzt geht jedes Problem als ein Ticket ein, so dass wir uns nicht mehr durch mehrere Posteingänge und Threads wühlen müssen. „
CarParts.com ist nicht nur in der Lage, Ordnung in das Chaos der verschiedenen Programme und Nachrichtenkanäle zu bringen, sondern konnte auch eine Vielzahl anderer Aspekte des Kundendienstes verbessern, insbesondere die Reaktionszeit des Kundensupports, die Produktivität und die Teamarbeit.
Schritt 2: Ermöglichen Sie Teamwork und Zusammenarbeit
Ein wichtiges Merkmal bei der Optimierung des Kundendienstes ist die Möglichkeit, dass Agenten miteinander zusammenarbeiten. Wenn Agenten ihre Teamkollegen einfach einbeziehen können, wenn sie Hilfe bei der Lösung eines Tickets benötigen, können sie viel Zeit einsparen.
CarParts.com fand, dass eDesk die perfekte Umgebung für die Zusammenarbeit im Team ist.
„Die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern auf der Plattform ist denkbar einfach. Um einen Teamkollegen in ein Gespräch einzubinden, können Sie ihn einfach mit der eDesk Funktion „Erwähnen“ markieren. Die Plattform fördert das Engagement der Teammitglieder, indem sie alle Nachrichten in einem Thread übersichtlich anzeigt und es den Agenten ermöglicht, zu sehen, wie die anderen Teammitglieder auf verschiedene Nachrichten reagieren.„
Zusätzlich zu der Zusammenarbeit, die mit offenen Tickets möglich ist, ermöglicht eDesk die automatische Weiterleitung eingehender Tickets an die am besten geeigneten Supportmitarbeiter, wodurch die Zuweisung von Teamressourcen völlig nahtlos erfolgt.
Schritt 3: Werden Sie besessen von Daten und Berichten
Für große eCommerce-Unternehmen, die an der Spitze ihres Spiels stehen, ist es unerlässlich, datengesteuert zu sein, und CarParts.com ist da nicht anders.
Die Fähigkeit, genau zu beurteilen, welche Bereiche des Kundendienstes verbessert werden müssen, realistische Ziele zu setzen, die Agenten zu coachen und dann den Fortschritt zu messen, war für CarParts.com eine strategische Notwendigkeit.
Die Dashboards und Berichtsmerkmale von eDesk bieten die perfekte analytische Umgebung für das Wachstum des Unternehmens:
„Das Berichtswesen ist eine wichtige Ressource für unsere Teamleiter. Sie verfügen nun über viel informativere Berichte, die sie beim Coaching der Agenten nutzen können. Durch eDesk konnten wir unsere Abläufe wirklich optimieren. „
eDesk integriert so viele Funktionen in die Plattform. Dadurch haben wir einen besseren Überblick über unser E-Mail-Volumen und unsere SLA und können uns auf Bereiche konzentrieren, in denen wir die Produktivität und Effizienz unserer Mitarbeiter weiter verbessern können.“
Schritt 4: Zeit ist Geld: Sparen Sie sie, wann immer möglich
Wenn die Schaffung einer zentralen Anlaufstelle für den Support, der Aufbau von Teamarbeit und die Ermöglichung datengestützter Entscheidungen die Grundlage für den Erfolg ist, dann ist Zeitersparnis der Lohn dafür. Hier könnte CarParts.com Kosten für den Support einsparen und den Nutzen für sein Endergebnis sehen.
Eines der einzigartigen zeitsparenden Merkmale, die CarParts.com zu eDesk geführt haben, ist die Funktion der magischen Taste.
Die KI von eDesk analysiert Millionen von Kundensupport-Interaktionen, um eine personalisierte Antwort vorzuschlagen, die mit nur einem Klick (der magischen Taste!) abgeschickt werden kann.
Manche Anfragen erfordern etwas mehr Aufwand, um gelöst zu werden, und in diesen Fällen können die Agenten manuell antworten. Es ist jedoch sehr oft der Fall, dass sich die Anfragen des Kundensupports ähneln und das Abtippen der gleichen Antwort immer wieder eine lästige Aufgabe ist, die eDesk in Sekundenschnelle erledigt!
Die Benutzer können die Merkmale von eDesk wie ein Handschuh an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens anpassen. CarParts.com hat genau das getan:
„Die intelligenten Merkmale von eDesk sagen Ihren Text automatisch voraus, so dass Sie ganz einfach Vorlagen einrichten und „Snippets“ (oder Tastenkombinationen) verwenden können, um die Namen Ihrer Kunden, Bestellnummern usw. einzugeben. So können wir viel effizienter arbeiten und sicherstellen, dass wir unseren Kunden zeitnah antworten. „
Nach nur sechsmonatiger Nutzung von eDesk konnte CarParts.com eine unmittelbare Verbesserung der wichtigsten Kundensupport-Kennzahlen feststellen:
„Seit wir eDesk einsetzen, konnten wir die Bearbeitungszeit für Tickets um 10,3 % senken und die Anzahl der bearbeiteten E-Mails pro Tag um 12 % erhöhen. eDesk hat die Effizienz der Agenten erheblich verbessert und die Produktivität gesteigert, was uns bei der Erstellung von Prognosen und der Personalplanung hilft.„
Abschließende Gedanken
eDesk hat CarParts.com geholfen, die Reaktionszeit des Kundensupports zu verkürzen, indem alle eingehenden Nachrichten von allen Online-Marktplätzen, auf denen das Unternehmen verkauft, an einer einzigen Stelle gesammelt werden, die Teamarbeit gefördert und eine datengesteuerte Kultur geschaffen wird. Dadurch konnten sie die Bearbeitungszeit für Support-Tickets um mehr als 10% pro Kunde reduzieren.
„Wir hatten drei Jahre lang nach einer Plattform gesucht, um unsere eBay- und Amazon-Kundenserviceprozesse zu zentralisieren und zu rationalisieren. Seit der Implementierung von eDesk ist unser Kundenservice-Team viel effizienter bei der Beantwortung der Fragen unserer Kunden vor und nach dem Kauf.
Ich kann diese Plattform nur empfehlen, wenn Sie Ihre Kundenservice-Kennzahlen verbessern und Ihren Kunden schnelle und effektive Antworten auf ihre Produktanforderungen geben wollen.„
David Meniane, Chief Financial Officer & Chief Operating Officer
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